提高餐厅服务质量演讲稿
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牯牛降旅行社自成立以来,一直坚持“以人为本,诚实守信”的经营原则,很抓导游服务质量,三年来团队接待一年一个台阶,取得了较好的业绩。
一、做好上岗前的培训工作
团队效果的好坏,关键在导游。为了提高导游的业务水平,我们对新招聘的员工全部经过岗前培训,包括理论培训、操作规程培训、跟团实习、模拟讲解四个环节,然后从带散客到小型团队,各方面都有底了再让他们正常带团。对导游质量的监督一是采取意见反馈表的形式来了解情况,游客的反馈意见直接与工资挂钩,二是团队回去后与组团社联系,听听他们的反映。另外,我们还通过意见表及网站等渠道公布旅游局和旅行社的投诉电话,监督服务质量。
二、加强相互间的交流
除了对新导游进行上岗前的培训外,平常我们也会安排一些时间给大家交流,大家聚在一起谈谈自己的带团体会,碰到了哪些问题,这些问题又是怎么去解决的。最近,我们有一个计划,就是模仿市导游大赛的形式搞一次导游业务竞赛,通过这种方法促进他们学习新的知识。尤其是兼职导游,平时有自己的工作,真正能花时间去学习也的确是比较困难,我们搞这个活动必然会促使他们去学,去看资料,再则,通过观摩、交流可以吸取别人的精华,取长补
补短,同时又能锻炼他们上场的心态,为以后考国导或者去参加上面组织的导游比赛打下基础。
三、营造氛围,培养良好的学习习惯
针对石台关于旅游方面资料少的现状,旅行社领导出差在外,只要有时间,必定会去书店看看,卖一些相关书籍回来供大家学习,并建立了书籍借阅登记制度,保证好的参考书大家都能看得到。
四、建立导游星级评比制度,促进业务水平的提高
为了制定一个合理有序的竞争制度,做到奖优罚懒,优胜劣汰,去年底,我们制定了星级导游评比标准与制度,通过内部评比,确定导游等级,并对不同级别的导游实行不同的待遇与奖励办法,根据情况实行年度末位淘汰制。
我坚信这样一个真理,付出了必定有回报。由于平时注意督促他们学习,注意营造较好的学习氛围,今年的4 月份我社有两位仅做了一年的导游分别获得池州市十佳导游和优秀导游称号。
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前 言
一个企业不论它的规模大小,属于何种所有制关系,也不论企业属于何种行业。它们所追求的共同目标都是“服务社会,发展自己”。服务社会是其社会职能决定的,发展自己是其个体职能所决定的。由于企业的个体职能与社会职能是密不可分的有机整体,所以服务社会与发展自己这一双重目标也是不可分割的一个整体。服务社会才能发展自己,发展自己是为了更好的服务社会。如果仔细的分析归纳一下,几乎所有的企业价值观都包含着“服务至上和追求卓越”这两重意义。服务至上并不是一种标榜,而是道出了企业使命的真谛。追求卓越不仅把发展自己量化了,要求企业的发展速度处于同行业的领先地位,而且它还包含着更深层的意义:企业自身发展必须以提供超一流的服务为前提,卓越的服务质量是衡量企业自我发展程度的一个重要标志。
供水公司作为x地区唯一一家自来水生产企业成立于1993年10月,是一个以深层地下水资源勘探、开发、矿区生产、生活饮用水处理、输送为主,多种经营为辅的专业化生产单位。下设九个部室,六个水厂一个供水管理处、五个辅助生产单位。另外拥有水质检验中心、水表检测中心等两个检测机构,其中水质检验中心获得省级质量认证单位。公司拥有水源站11座、配水站两座,单井142口,集、供水管线270km最大供水能力为19万m?d,拥有固定资产3.02亿元。现拥有职工969人,其中技术人员207人,占职工总数的20%,是一支经验丰富、技术力量雄厚的大型专业化供水队伍。
供水公司在成立12年以来,坚持以“优质供水,满足地区生产和生活用水需求”为指导思想,以实现企业管理现代化、生产经营专业化、多种经营市场化为发展格局,坚持以邓小平理论和党的十五大精神为指针,以社会主义市场经济为导向,以有利于地区利益、有利于企业发展、有利于职工增收的“三个有利于”为标准,对经营管理体制和经营机制进行改革、改造。不断完善生产运行和管理机制,把质量管理作为企业各项管理工作的中心环节来抓,坚持实施“以产品满足顾客要求赢得市场,以质量持续改进求得发展,以优质服务争得效益,以严格管理创行业领先”的质量宗旨。使企业管理水平得到进一步提高,各项基础工作日趋完善,不断满足地区生产生活对水质的要求.2004年实现销售收入9693万元,实现内部利润56.3万元,几项主要供水考核指标保持了较高水平,管网压力合格率达到100%,水源出口水质合格率达到了98%,服务客户满
查看全文>>>结合目前全省邮政正在开展的“提高服务质量,让用户满意”专项活动,我从持续提高服务质量的四个着力点着手,谈一些建议和看法。
一、着力于强化员工的服务观念
当前,首先应克服“重发展,轻服务”的观念,充分认识到服务工作的根本目标是提高经济效益。经营服务工作的对象是市场,为市场服务的目的是效益,经营要通过服务来实现效益。强化与完善经营服务工作,既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现,也是企业从粗放型经济,向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识到这一点,才能树立起市场观念、经济观念、效益观念,进而将优质服务工作化为自觉的行动。其次,必须认识到“服务是邮政的无形资产”,通信能力的增强,技术水平的提高,经营机制的转变,企业面貌改善等等,都具体体现在服务之中,强化服务,不仅是市场竞争的要求,而且也是企业自身生存发展的需要,经营服务的好坏,直接关系到市场和用户的得失,因此,在抓好通信能力,抓好建设发展的同时,必须牢固树立起“让用户满意”的观念,融经营于服务之中,并以此作为我们提高服务质量的出发点和归宿。
二、着力于提高员工的服务技能
优质服务首先意味着服务人员知道怎样正确地服务。如果服务人员缺乏足够的技能,服务生产过程的服务质量就会受到损害。而且在功能质量方面,将造成用户长久等待和被迫协作,否则便不能获得良好的服务质量。而且,用户将会觉察到企业员工中的一部分人,因为是外行而显得笨手笨脚。所有这些因素是企业的弱点,被顾客收进眼里,将最终成为支配用户小看企业服务质量的力量。同时,员工缺乏技能,还会造成操作重复和失误,而纠正失误的操作将费时费力,这就降低了生产率。因此,企业集中力量狠抓员工的技能培训,乃是一箭双雕之策,既能提高服务质量,又能提高生产效率。
在提高员工的服务技能方面,必须牢固树立“以人为本”的思想,通过各种渠道和方式调动,激活员工的创造力,最大限度地尊重员工的个性、特长的发挥,还应在工资待遇、学习深造、提升晋级等各方面,形成一种激励机制,“用人之长,避其之短”、“人尽其材”,使优秀的人才脱颖而出。要为服务人才的成长创造一个良好的氛围,通过提高员工技能,培养高素质的服务人才,通过高素质的人才,为用户提供高质量的服务。为此,一是要充分利用各种专业学校和管理学院对职工和领导者进行定期培训,系统掌握专业知识,操作技术和管理知识;二是要举办各类短期训练班、讲座和在实践中开展经常性
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邮政企业提高服务质量心得体会
本文作者:xhjw 原创投稿 随着市场竞争的日益激烈,“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识,当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺,随时随地我们都能看到或是听到诸如 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是:尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”,甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙,但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕:假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新…… 服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐?是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分?邮政企业到底应该怎样提高服务质量?以下是笔者的肤浅的想法。 服务是为集体或别人工作,无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人,都是间接或直接地为人类或别人服务,只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”,也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供服务(或产品)的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近,他的满意程度就会较高,因此他对这家企业的服务质量评价就高,反之,如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大,他就会产生不满,从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关:一是顾客的“期望”,二是顾客感知的“结果”,而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。综上所述,我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素,即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细,而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平,包括理论知识和操作技能。应知识丰富,技能高超;责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人,做到用户事情无小事;硬件:则是设备、用邮环境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点,服务特色或特需服务,亮点能起到画龙点睛的作用;投诉或差错:是负数,越小越好。以上8个要素构 查看全文>>>10
提高医疗服务质量心得体会
随着医学模式的转变和人们卫生需求的增加,医疗质量的内涵和外延都发生了很大变化,它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务的满意程度,是医院综合竞争力的集中体现,关系着医院的生存和发展。因此,提高医疗服务质量是医院各项工作的立足点和出发点,是实现可持续发展的根本保证。笔者本着学习、交流的目的,将我个人的一些思考简要介绍如下。 1、增强质量管理意识,建立完善的组织及制度不断地对医务人员进行医疗质量、医疗安全及相关法律法规等方面的教育,使全院人员充分认识到医疗质量是医院生存之本、发展之本,是市场竞争的源泉。 2、人才培养和学科建设人才是医疗质量的基础,是最根本的要素,要提高医疗质量,首先要提高人员素质。重视人才培养,并把它作为重要战略工程来抓,在搞好人才引进的同时,采取多种途径、多种方式抓好年轻医务人员的培养,重点是加强“三基”、“三严”训练,进行年度考核,鼓励撰写学术论文,参加院内外学术交流,不断提高业务素质。对科主任、护士长,不仅要有过硬的业务技术,还要加强管理知识的学习、运用,努力提高管理水平,充分发挥本级质量管理的作用。 3、鼓励开展新业务、新技术新业务、新技术的开展是医院技术创新的重要组成部分,也是提高医疗质量的重要途径;不仅可解决了病人疾苦,同时也提高了医疗技术水平和医疗质量,提升了医院的综合实力和竞争力。 4加强医德医风建设全体医务人员应养成遵章守纪的良好习惯,坚持“以病人为中心”,增强服务意识,改善服务态度,推行“优质、高效、低耗、便捷”的服务模式,坚决制止医疗活动过程中的不良行为,降低了医疗成本,减轻了病人负担,提高了病人满意率。 5、重视门、急诊工作门、急诊是医疗工作的最前线,也是医院的对外窗口,是医疗纠纷和医疗事故的多发地。为提高门、急诊工作质量,医院应加强技术力量配备,安排主治医师以上人员出诊,提高疑难重症的首诊确诊率,减少了病人复诊次数和不必要的费用。严格执行首诊负责制、专科会诊制,防止跨专业收治。 6、抓好疑难、危重病人诊治疑难疾病的诊断水平和危重病人的抢救能力是衡量医院整体医疗水平和质量的标志。医院应积极加强医务人员训练,开展病例讨论、学术交流、专家讲座,以提高疑难病的诊治水平和危重病人的救治能力。凡遇疑难病例均应由医务科组织全院专家会诊或请外院专家教授指导,相关科室人员密切配合,有效地提高疑难 查看全文>>>提高餐厅服务质量演讲稿相关推荐
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