呼叫中心工作计划
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为了以新的面貌迎接新的工作阶段,我们需要着手准备好一篇工作计划了,工作计划是用来提高工作执行力最有效的手段,工作计划的内容比形而上学来的更加重要。如何让自己的工作计划看起来简洁明了呢?小编推荐你不妨读一下呼叫中心主管未来工作计划精选,欢迎你参考,希望对你有所助益!
呼叫中心主管未来工作计划呼叫中心主管的未来工作计划可以参考下述建议:
1. 提高客户满意度:通过增加电话或在线客户满意度调查,以及改善电话和在线聊天的质量,提高客户满意度,增加客户忠诚度和留存率。
2. 优化呼叫流程:通过自动化呼叫流程,提高呼叫效率,减少人力成本,并确保客户得到及时响应。同时,确保流程符合公司标准和法规。
3. 培训员工:通过定期培训员工,提高他们的技能和知识,包括电话和在线聊天技巧、客户服务技巧、沟通技巧等等。
4. 改进数据分析:通过分析客户数据和呼叫数据,了解客户需求和反馈,识别问题和改进机会,并制定改进计划。
5. 发展新的业务:通过开拓新的业务,增加收入和利润,提高公司的竞争力。
6. 参与决策:作为呼叫中心主管,需要参与公司决策,包括制定呼叫流程、培训计划、预算和绩效评估等等。
7. 保持学习:呼叫中心是一个不断发展和变化的领域,需要保持学习,了解最新的技术和趋势,并适应变化。
因此,作为呼叫中心主管,未来工作计划需要关注客户满意度、呼叫流程、员工培训、数据分析、业务拓展、决策参与和不断学习。
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为了更好的了解工作进行情况,是时候好好的准备下一阶段工作计划了,这份工作计划可以大大提升我们工作效率并且让我们快速掌握工作核心要点,怎么样去润色工作计划的内容呢?急你所急,小编为朋友们了收集和编辑了“呼叫中心工作思路和工作计划”,我们后续还将不断提供这方面的内容。
呼叫中心工作思路和工作计划呼叫中心工作思路:
1. 确定工作目标:包括客户满意度、客户响应时间和客户投诉率等。
2. 设计呼叫流程:包括呼叫流程、呼叫记录和呼叫响应程序等。
3. 培训员工:包括呼叫流程、客户服务技巧和沟通技巧等。
4. 建立客户档案:包括客户姓名、电话、购买历史和偏好等。
5. 分析呼叫数据:通过呼叫记录分析呼叫质量、客户信息和呼叫来源等。
工作计划:
1. 每周定期召开呼叫会议,分析呼叫数据,讨论呼叫质量问题,制定改进计划。
2. 培训员工:包括呼叫流程、客户服务技巧和沟通技巧等。
3. 维护客户档案:包括客户姓名、电话、购买历史和偏好等。
4. 提供客户服务:包括解答客户疑问、解决客户问题和提供客户支持等。
5. 处理客户投诉:包括及时响应客户投诉、调查投诉原因并采取改进措施等。
6. 跟进客户:包括跟进客户购买历史和偏好等,提供客户支持和推荐客户购买等。
7. 分析呼叫数据:通过呼叫记录分析呼叫质量、客户信息和呼叫来源等,为改进呼叫流程和服务质量提供依据。
8. 持续改进:不断改进呼叫流程、服务质量和员工技能,提高客户满意度和忠诚度。
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篇一:呼叫中心工作总结范文
一、掌握员工状态:作为一名质检,首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。 准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称,可让员工感觉到被尊重与重视,可拉进彼此之间的距离,便于日后开展工作,做为管理人员,别忽略这一点。 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类,可分为:优、中等、差;然后有针对性监听,对服务质量保持较好的员工,我们可以少监听不但能提高工作效率,同时也能全面保证好服务质量。 二、质检监控的方式: 实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。 对新员工而言以上四种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。 对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。 三、学会分析报表: 作为一名聪明的质检应该学会分析报表,结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。 话务员工作统计表:通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等,从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大,那么我们应该例为重头监听对象,不可忽视。 拨打明细表:通过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。在进行成功单复核,主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表,然后结合报表对员工进行针对性监听,这样不但能更直接、及时发现员工存在问题,同时可以提高质检质量和工作效率。 四、录音分析的技巧: 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,我认为做好录音要从以下几个方面入手: 养成收集录音的习惯:在每天的
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文档写作技能能够使人们更好地理解和学习新知识,范文变得更加重要了。如何撰写有深度的范文呢?在众多文章中我们发现“呼叫中心工作总结范文”是非常优秀的一篇文章,相信您在本文中有所收获!
呼叫中心工作总结范文【篇1】感谢各位领导能够给我进入广电网络公司工作和学习的机会,没有你们的信任和赏识,就没有了今天的这份试用期工作总结报告。当我第一次跨进广电大楼的大门的时候,被宽敞明亮整洁的大厅和人性化设计的工作环境所折服,公司那种大气,简约,轻松而不失严肃的工作氛围袭面而来,接着就是跟同事几次坦诚友好的沟通,都让我认识到广电网络公司是个值得信赖的公司,广电网络给了人们美好的梦想,加入广电网络也是正确的选择。先对近期工作进行总结如下:
根据人力资源部的安排,参加了多次工作内容方面的培训,明白了自己的工作内容和要求。我的工作内容主要有以下几个方面,完善自己的普通话,多学习关于公司业务的知识,努力做到在用户来电时,能够完美的解决用户的疑问,让用户满意。通过工作内容的培训,知道了自己的义务和职责,深感自己的担子不轻,要完美的完成自己的工作,还需要做很多的努力,我相信这些压力是促使我奋进的动力,我会在以后的工作中竭尽全力发挥自己的潜能把工作做好,为我们的公司做出自己应有的贡献。
在公司培训的这段时间,我去了,数据部、营业厅、运营维护部。在这几个部门实习中学习到了:
(1)机顶盒配对。
(2)机顶盒重发授权。
(3)检修机顶盒。
(4)机顶盒故障处理。
(5)换机操作。
(6)领"猫"流程。
(7)公司收费标准。
(8)用户费用查询等等。在这段时间内所学到的知识让我在呼叫中心工作更加的顺手。这都是靠同事前辈的耐心教导,和我的认真学校,在这段时间的学习经验让我更加的完善了自己。为尽快进入工作角色,我自觉认真学习本公司、本部门、本岗位的各项制度、规则,严格按照公司里制定的工作制度开展工作。能够坚持学习政治理论、与呼叫中心工作相关的业务知识。业务水平和理论素养都有所提高。在将来的工作当中,我会更加努力,将试用期这段时间所学到的知识,发挥到淋漓尽致。努力克服自己本身的不足,在工作中尽自己最大的能力,为用户解决疑问题,耐心对待用户的提问,让用户感受到心的温暖。
呼叫中心工作总结范文【篇2】4月27日消息近日,由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与bpo产业联盟(cncba)指导,呼叫
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随着日子一页一页地翻着,在忙碌又充实中结束了上一阶段的工作。总结通过在工作和学习中不断修正错误,从而使工作和学习更加有效率,好的工作总结应该怎么写吗?范文资讯网的编辑特意搜集并整理了有关呼叫中心工作总结模板 ,希望您分享本页内容与您朋友!
有关呼叫中心工作总结模板 篇1尊敬的领导、各位嘉宾:
大家好!
此刻,我怀着无比激动的心情,站在挑战与机遇并存的演讲台上,我要借此机会衷心地说一声“谢谢”。六年来,作为中国电信电信客服主管的我,伴随着企业的成长而提高改变着,积极努力的实现了跨越式的进步与发展,在此对给予我支持和培养企业和各位领导深表诚挚的谢意!感谢公司为我们提供了这么好的一个展示平台!我一定会抱着一颗诚挚、负责的心,领导我们这个小团队走上更加光辉的道路!
六年来的工作经历及生活积累,让我养成了一种习惯,也可以说是生活态度:无论是对工作还是对生活,我的第一个信念就是我能够做好,而且必须尽全力做到最好。有了这个信念,我总是以极大的兴趣和热情去面对任何事情,开动脑筋应对和解决出现的各种状况和问题。作为中国电信的一名员工,继往开来开拓创新、与时俱进是我们当前和未来工作的重心。经过慎重考虑,我想申请各位领导批准我转正为合同制员工。
114肩负着企业的转型重担,114话务主管肩负的责任更是重中之重,但我信心十足,有足够的业务经验和工作能力去继续胜任此岗,我觉得我主要有以下几个方面的优势:
一是扎实的专业基础和丰富的业务经验
我作为首批客服代表,锻炼不久就担任了话务组组长,成立后,本人荣幸地被调到118114成为首批百事通专席,我先后担任过话务员、专席、组长、质检员,内训师、后端主管、营销主管、话务主管等,从前端服务工作到后端的业务管理,借助多年的工作阅历和业务经验,使本人在个人思想、业务能力和工作实际方面都有了全面的提高和改善,因此在业务中不管遇到什么问题,我都能够很快进入角色,并及时有效的完成领导安排的各项工作。
二是具有话务主管的目标管理能力和过程管控能力
在过往的工作中,我把控员工的工作进度,调整好员工的工作情绪,管理好自己的情绪。在领导与员工之间建立一个良好的沟通平台,扮演好上传下达的工作角色,更好协助中心领导开展各项管理工作。积极协作与客服人员的关系,本着以身作则的态度,保持乐观积极的心态,将上级安排的每项工作做精、做细,抓住重点,有计划、有步骤、有检查,
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雨后的彩虹正如时间般稍纵即逝,这一阶段的工作已经结束,但下一阶段的工作指日可待,到了写工作总结的时间了,要防止把工作总结写成工作的简单记录。你写过工作总结吗?经过小编精心整理,推出呼叫中心工作总结报告(12篇),欢迎收藏本网站,继续关注我们的更新!
呼叫中心工作总结报告【篇1】今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来,为了完成科室年度营销目标,实现“成本中心”向“利润中心”的转型,在科室领导的正确领导下,我扎实努力,积极营销,取得了较好成绩,为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下:
一、20xx年工作情况
1.恪尽职守,认真完成本职工作
一是认真对待来电,服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表,机票专席。我认真地对待每一通来电,严格遵守各项服务流程,用适当的语音,语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做,把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可,曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外,满意度,挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围,提升营销业绩。在机票预定服务开通以来,我主动向身边亲朋好友宣传机票业务,也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧,每月超额完成了营销任务,并且名列前茅。三是统筹培训工作,高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师,我努力学习课件制作,协助领导制定新老员工的培训计划,合理安排培训时间布置培训场地,编写并批阅月考试卷,圆满高效地完成了本年度的培训任务。
2.稳中求进,提高自身综合素质
在做好本职工作之余,为了使自己得到更全面的锻炼,我积极参与qc成果发布,并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲,带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场,了解乘机安全知识,得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中,我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。工作重要,身体更重要,为了提高身体素质,我坚持练瑜伽,散步,也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。
二.20xx年工作计划
1.巩固业务,细心服务
温故而知新,将自己已掌握的业务知识系统化,精简优化服务话术,总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离,业务零差错,服务零投诉。
2.思学结合,提升技能
从乘机咨询,到投诉受理,再到机票,贵宾服务预定,呼叫中心的业务在不断深化
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根据教体局工作安排意见,结合我校实际,今年我校工作总的目标要求是落实三大目标,达到三个目的。
第一、为学生终身发展奠定坚实基础,教育学生做一个好人,做一个身心健康的人。第二、为有潜力的学生创造条件,升入高一级学校继续学习,圆同学们上大学的梦。第三、为学生将来生活、生存打基础,掌握一技之长,找到适合自己的工作。通过努力,让社会,让家长,对职业学校形成共识,上职中,学不坏;上职中,有安全感;上职中,有出路。
几年来,我们围绕上述目标,使学校从小到大,学生从少到多,老百姓从不认识到认识,逐步走出了职中招生难的困境,得到了社会的认可和老百姓的认同。这一切来之不易,大家一定要倍加珍惜,所以本年度,继续提出这么样一个目标要求,目的是要及时提醒大家,要准确定位,要反骄破满,要找准自己的不足和缺点,要继续改革、创新。只有这样,我们才能保持可持续发展,才能逐步体现职教特色,才会实现,创名校的目的。
围绕上述目标要求,我们重点抓好以下工作:
一、全校教职工要做职教的有心人
如何让学生进入职中后,克服自卑心理,增强学习信心,这是全校教职工都要明确的问题。我们要求人人做职教的有心人,就是要求我们不要歧视学生,不要小看学生,让学生感觉到了职中有温暖、有赞扬、有平等。告诉学生,进入我们学校的都是好学生,大家抬起头来,走自己的路,不要给学生伤口上加盐。
二、要做职教的内行人
职业教育的本质在职业,在岗位,在技能,我们的教职工要明确职业教育的特点,只有明确职业教育的特点和本质,才能有的放矢,切合实际地解决学生在学习过程中的问题,使学生真正明白我为什么学,学了有什么用,不学,会怎么样。
三、要做职教的明白人
职业教育不同普通教育,做好学生专业思想教育,让学生对专业有认同感和归属感十分重要。专业思想的建立,就业意识的确立,对于学生学好专业课意义十分重大。所以我们的课堂教学,我们的教育引导应该围绕学生对专业的认同感和归属感进行,这样我们的教育教学才会更加具有针对性。
四、做职教的热心人
做职教热心人的具体体现,就是我们要共同关注青少年的思想道德建设,共同关注青少年的行为规范教育,真正实现,“既教书,又育人”的共同目标。学生的行为表现怎么样,学生的思想品德素质怎样,直接关系到社会对学校的评价,关系到学校正常秩序的保证,关系到课堂教学任务的完成。因此,我们必须把对学生的思想道德教育落实
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