第一学期工作计划

第一学期学生权益中心工作计划。

想让自己的职业发展更加一帆风顺，我们可以规划以后的工作计划了工作计划是公文写作中比较常见的一种。我们要具体如何做好工作计划呢？小编花时间特意编辑了第一学期学生权益中心工作计划，相信一定会对你有所帮助。

校学生会学生权益中心成立已有两年，在团委老师和学生会主席团的具体指导和支持下，紧紧围绕学校的优良校风和校训精神，积极开展工作，不断拓宽领域，创新工作模式，改进工作方法，充分发挥本中心的工作职能。

本学期，我们将沿袭本中心的优良传统，并在此基础上突破创新，开展一系列贴近同学、服务同学的活动，为同学的学习、生活提供帮助。

权益中心常设机构：

1.监督组：监督本中心工作情况，监督本中心成员工作方法、态度和效率

2.日常组：接听热线电话，查收维权信箱，办公室的日常管理

3.策划组：撰写策划书

4.宣传组：海报、横幅、普法宣传专栏，宣传本中心工作成效

5.调研组：收集有关校园各类侵权行为，撰写调研报告，通过调查问卷反馈信息

6.法务组：普法宣传的主力军，培训并提高中心成员的法律专业知识

7.文秘组：安排与会人员，与会人员签到，会议记录，收集并整理本中心资料

8.网络组：建设、管理本中心网站，负责投诉邮件的整理和回复

权益中心工作职能：

1. 切实维护同学的正当合法权益，确保同学与学校的及时沟通和相互理解，并协调有关部门解决同学的实际问题。

2. 监督学生组织活动，预防、避免发生学生组织、商家侵犯同学正当合法权益的事件。

3. 开展加强道德修养的教育和宣传，引导同学养成良好的作风和习惯，塑造师大学子的优秀形象。

4. 开展普法活动，提供必要的法律维权信息，努力提高广大同学的法制意识，从而自觉维护自身和他人的权益。

5. 配合学生会其他部门的各项工作；权益中心是校学生会直属部门之一，坚持“全心全意为同学服务”的宗旨，以“敢于为同学说话，甘于为同学服务”为工作原则。

九月：配合校学生会，做好迎新工作

九月初，为新生报道时间。届时，本中心将积极做好学生会分配下来的任务，与学生会其他部门配合，相互协作，提高人性化的服务，保证迎新工作有序进行，做到学生、家长方方面面都满意，为新生家长留下一个美好的印象。

十月：做好纳新工作，完善部门内部建设

十月份，本中心将根据学生会的纳新要求，从权益中心的人员需求和工作安排出发，为本中心的工作开展注入新的血液。同时，十月份本中心的工作重心为完善部门内部建设，通过部门会议，努力作好中心思想政治工作教育，并开展中心成员上岗前培训，使中心成员对中心工作形成一个初步了解，明白本中心的工作机制。

十一月：配合校学生会，做好迎新晚会的筹备工作

十一月份，将迎来一年一度的迎新晚会。本中心将积极做好学生会分配下来的任务，与学生会其他部门配合，相互协作，为迎新晚会的顺利开展奠定基础。

十二月：12·4普法宣传活动

12月4日为法制宣传日。本中心将在当天举办大型普法宣传活动，给广大同学正确的引导和帮助，加强广大同学维权意识，从行为上指导在校大学生处理纷繁复杂的关系，引导大学生以正确合理有效的方法维护自己的权利，真正让大学生以主人翁的姿态感受我们的校园文化。开展此工作的同时，也将打响本中心的知名度，使师大更多的在校大学生知道、了解本中心的职能和作用，扩大权益中心在校的知名度和影响。争取达到双赢的效果！

一月：配合校学生会，做好元旦游园活动

元旦游园活动为本校学生会特色活动之一，届时，本中心将积极配合校学生会，开展好此项活动。

除此之外，本中心还将继承中心传统，开展好中心特色活动。

一.调研活动：

本着为同学服务的工作宗旨，本中心还将继续做好调研工作，及时向有关部门反馈校园内存在的各项问题，做好同学与学校间的传话筒。这也将拉近本中心与同学们之间的距离，增强同学们对本中心的了解、信任与支持，同时也将增强本中心成员的责任感。

二.维权热线：

为了便于同学保护自身权利，方便同学们投诉各种侵权行为，本中心将继续开通维权热线，热线号码为0591——22841244。接听维权热线，接待来访同学，可以为解决同学的问题真正落到实处。

三.维权信箱、邮箱

本中心设立维权邮箱：[email protected]、两个维权信箱于学校新区百草园食堂门口和嘉树园食堂门口，每周一次派专门人员开启邮箱、信箱，对投诉来信进行分类并作好相应记录。在每周的例会中，主任安排组织中心成员调查了解情况，收集信息，并将其反馈至有关部门，督促其完善处理。

四.宣传栏

本中心宣传栏将定期更新，及时反映中心的工作情况并分期为同学们制作维权小帖士。

五.网络建设

在中心博客、网络专栏上也将定期更新中心工作情况与维权信息。

以上是本学期权益中心的工作计划，而具体的实施还需要各方的大力支持，才能顺利开展。我们也深知，由于很多的不完善，我们会遇到很多挫折，但所有权益中心的成员都相信这只是权益中心发展的一粒尘埃。 我们将以服务同学为宗旨，关心着同学最关心的校园问题，呐喊着同学呼吁的每一项提议，维护着同学一点一滴的切身利益关怀着同学日常的生活和学习。

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学生权益中心工作计划范文

校学生会学生权益中心成立已有两年，在团委老师和学生会主席团的具体指导和支持下，紧紧围绕学校的优良校风和校训精神，积极开展工作，不断拓宽领域，创新工作模式，改进工作方法，充分发挥本中心的工作职能。

本学期，我们将沿袭本中心的优良传统，并在此基础上突破创新，开展一系列贴近同学、服务同学的活动，为同学的学习、生活提供帮助。

权益中心常设机构：

1.监督组：监督本中心工作情况，监督本中心成员工作方法、态度和效率2.日常组：接听热线电话，查收维权信箱，办公室的日常管理3.策划组：撰写策划书4.宣传组：海报、横幅、普法宣传专栏，宣传本中心工作成效5.调研组：收集有关校园各类侵权行为，撰写调研报告，通过调查问卷反馈信息6.法务组：普法宣传的主力军，培训并提高中心成员的法律专业知识7.组：安排与会人员，与会人员签到，会议记录，收集并整理本中心资料8.网络组：建设、管理本中心网站，负责投诉邮件的整理和回复权益中心工作职能：1. 切实维护同学的正当合法权益，确保同学与学校的及时沟通和相互理解，并协调有关部门解决同学的实际问题。2. 监督学生组织活动，预防、避免发生学生组织、商家侵犯同学正当合法权益的事件。3. 开展加强道德修养的教育和宣传，引导同学养成良好的作风和习惯，塑造师大学子的优秀形象。4. 开展普法活动，提供必要的法律维权信息，努力提高广大同学的法制意识，从而自觉维护自身和他人的权益。5. 配合学生会其他部门的各项工作；权益中心是校学生会直属部门之一，坚持“全心全意为同学服务”的宗旨，以“敢于为同学说话，甘于为同学服务”为工作原则。九月：配合校学生会，做好迎新工作九月初，为新生报道时间。届时，本中心将积极做好学生会分配下来的任务，与学生会其他部门配合，相互协作，提高人性化的服务，保证迎新工作有序进行，做到学生、家长方方面面都满意，为新生家长留下一个美好的印象。十月：做好纳新工作，完善部门内部建设十月份，本中心将根据学生会的纳新要求，从权益中心的人员需求和工作安排出发，为本中心的工作开展注入新的血液。同时，十月份本中心的工作重心为完善部门内部建设，通过部门会议，努力作好中心思想政治工作教育，并开展中心成员上岗前培训，使中心成员对中心工作形成一个初步了解，明白本中心的工作机制。十一月：配合校学生会，做好迎新晚会的筹备工作十一月份，将迎来一年一度的迎新晚会。本中心将积极做好学生会分配下来的任务，与学生会其他部门配合，相互协作，为迎新晚会的顺利开展奠定基础。十二月：12·4普法宣传活动12月4日为法制宣传日。本中心将在当天举办大型普法宣传活动，给广大同学正确的引导和帮助，加强广大同学维权意识，从行为上指导在校大学生处理纷繁复杂的关系，引导大学生以正确合理有效的方法维护自己的权利，真正让大学生以主人翁的姿态感受我们的校园文化。开展此工作的同时，也将打响本中心的知名度，使师大的在校大学生知道、了解本中心的职能和作用，扩大权益中心在校的知名度和影响。争取达到双赢的效果！一月：配合校学生会，做好元旦游园活动元旦游园活动为本校学生会特色活动之一，届时，本中心将积极配合校学生会，开展好此项活动。除此之外，本中心还将继承中心传统，开展好中心特色活动。一.调研活动：(1)(2)

第一学期电教中心工作计划

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一、指导思想：

以省市教育现代化建设发展为契机，学习、树立、落实科学发展观，用教育信息化带动教育现代化。电教中心以振奋精神、实事求是、脚踏实地、全心服务于教育的工作姿态，以“扎实研究，实用培训，严格管理，优质服务”为载体，促进新课改的深入，促进教师信息素质的提高和专职骨干教师队伍形成，促进教育教学质量的提升，为秦淮教育做出贡献。

二、主要工作：

（一）课题引领，教科研并重，扎实推进教育技术工作

1、做好省级教育技术实验学校“十五”电教课题结题工作

根据省市、课题评估结题工作要求，“课题研究结题要总结一套经验，带出一支队伍，推广一批成果”的目的，本学期拟定对区电教中心（10月24日）、27中（10月26日），考棚小学（11月15日）进行结题工作。要求相关学校扎实研究，做好结题工作。

省级教育技术实验学校，示范学校要加强“窗口学校”的示范作用，加强研究成果的宣传与推广，并将有关教育技术活动上传到市教育技术研究网上。必须谋划“十一·五”课题的申报工作。

2、加强信息学科教学研究，强化学科管理

（1）积极参与学科教学视导，深入学校听课调研、课堂教学，学生学习状况，教研组建设和管理等现状，特别组织好高中新课程标准的学习，落实、计划组织全区高中研究课两次。

（2）针对新学期小学、初中、高中信息学科教材重新变动，每两周组织一次有效的教研活动，做到有计划，有目的，有实效和有反馈，通过集体备课，专题讲座，观摩研讨等活动，加强教师们之间的交流合作，解决实际问题，安排全区小学研究课两次，初中研究课一次。

（3）组织小学信息学教研片，将以东片和西片（含城外）设立片级教研网，确定东、西片召集人，并开展片级活动。

（4）组织好高二信息技术省级“会考”工作（10月15日~16日）

（5）组织小学、中学信息学科优质课评比，推荐优秀选手参加市比赛。

3、积极探索信息技术与学科整合

网络环境下的课堂教学是课堂教学信息化的一种模式，有利于学生自主学习、知识重建和探究性学习等作用。各校要充分发挥网络（机房）作用，利用现有教学资源，进行网络环境下的“教”与“学”，本学期全区小学、幼儿园分别进行网络下的学科“整合”研讨活动。

（二）继续开展教师培训，提高教师应用教育技术的技能

1、举办中小学幼儿园教师课件（网件）制作培训班，要求，每校推荐一名教师，第三周报名，第四周开班，上课时间每周二下午2：00－5：00，培训，资料费150元/人。

2、组织部分教师参加市、省级网络管理培训班，主要对象是专职计算机教师，并逐步实现网管教师“持证上岗”。

3、配合有关学校的校本培训工作，包括提供技术指导及专题性讲座等。

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（三）加强管理，优质服务，做好教育信息化工作

1、继续及时维护、更新秦淮教育网站（含进修学校的网站），继续推进网上“政务办公”和资料、信息的网上传递。宣传秦淮教育动态、信息、配合区教育局城域网站的筹建工作。

2、积极配合基层学校宽带接入工作和学校网站（网页）制作，进一步强化“教育一线通”的信息应用工作。

3、督促、检查学校“文明网络室”开放工作，提倡周六，周日让学生“进机房，用机房”。指导各校抓好信息技术的课外活动。

4、加强资源建设，做好“信息资源费”的收费工作。充分用好“一费制”中的“信息资料建设费”政策，为各学校征订有用、实用的电教教材软件。各学校要严格执行义务教育阶段学生文字教材中配套磁带（小学三年级－六年级，初中学生）的征订工作，要严格执行资源建设费，（原电教代办费中80%部分，即小学4.8元/人、中学(含高中）6.4元/人)的收缴工作，力求做到开学后一个月内上交区进修学校会计室。各学校的信息技术费，在帐目上要设独立科目，做到专款专用，年底对信息技术费的使用进行抽检，违规学校不予年审或取消收费资格。

（四）几项重要工作

1、组织全区教育技术（电教）论文的评比工作（9月25日截止），推荐优秀论文参加市级评比。

2、市中小学网络文明夏令营的活动总结表彰工作。

3、市、区中小学信息技术与课程整合教学设计暨cai优秀教案（课件）评比表彰会。

4、秦淮区第四届中小学教师自制cai课件比赛，（学期末）。

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“第一学期学生权益中心计划”学校工作计划

校学生会学生权益中心成立已有两年，在团委老师和学生会主席团的具体指导和支持下，紧紧围绕学校的优良校风和校训精神，积极开展工作，不断拓宽领域，创新工作模式，改进工作方法，充分发挥本中心的工作职能。

本学期，我们将沿袭本中心的优良传统，并在此基础上突破创新，开展一系列贴近同学、服务同学的活动，为同学的学习、生活提供帮助。

权益中心常设机构：

1.监督组：监督本中心工作情况，监督本中心成员工作方法、态度和效率

2.日常组：接听热线电话，查收维权信箱，办公室的日常管理

3.策划组：撰写策划书

4.宣传组：海报、横幅、普法宣传专栏，宣传本中心工作成效

5.调研组：收集有关校园各类侵权行为，撰写调研报告，通过调查问卷反馈信息

6.法务组：普法宣传的主力军，培训并提高中心成员的法律专业知识

7.文秘组：安排与会人员，与会人员签到，会议记录，收集并整理本中心资料

8.网络组：建设、管理本中心网站，负责投诉邮件的整理和回复

权益中心工作职能：

1.切实维护同学的正当合法权益，确保同学与学校的及时沟通和相互理解，并协调有关部门解决同学的实际问题。

2.监督学生组织活动，预防、避免发生学生组织、商家侵犯同学正当合法权益的事件。

3.开展加强道德修养的教育和宣传，引导同学养成良好的作风和习惯，塑造师大学子的优秀形象。

4.开展普法活动，提供必要的法律维权信息，努力提高广大同学的法制意识，从而自觉维护自身和他人的权益。

5.配合学生会其他部门的各项工作；权益中心是校学生会直属部门之一，坚持“全心全意为同学服务”的宗旨，以“敢于为同学说话，甘于为同学服务”为工作原则。

九月：配合校学生会，做好迎新工作

九月初，为新生报道时间。届时，本中心将积极做好学生会分配下来的任务，与学生会其他部门配合，相互协作，提高人性化的服务，保证迎新工作有序进行，做到学生、家长方方面面都满意，为新生家长留下一个美好的印象。

十月：做好纳新工作，完善部门内部建设

十月份，本中心将根据学生会的纳新要求，从权益中心的人员需求和工作安排出发，为本中心的工作开展注入新的血液。同时，十月份本中心的工作重心为完善部门内部建设，通过部门会议，努力作好中心思想政治工作教育，并开展中心成员上岗前培训，使中心成员对中心工作形成一个初步了解，明白本中心的工作机制。

十一月：配合校学生会，做好迎新晚会的筹备工作

十一月份，将迎来一年一度的迎新晚会。本中心将积极做好学生会分配下来的任务，与学生会其他部门配合，相互协作，为迎新晚会的顺利开展奠定基础。

十二月：12·4普法宣传活动

12月4日为法制宣传日。本中心将在当天举办大型普法宣传活动，给广大同学正确的引导和帮助，加强广大同学维权意识，从行为上指导在校大学生处理纷繁复杂的关系，引导大学生以正确合理有效的方法维护自己的权利，真正让大学生以主人翁的姿态感受我们的校园文化。开展此工作的同时，也将打响本中心的知名度，使师大更多的在校大学生知道、了解本中心的职能和作用，扩大权益中心在校的知名度和影响。争取达到双赢的效果！

一月：配合校学生会，做好元旦游园活动

元旦游园活动为本校学生会特色活动之一，届时，本中心将积极配合校学生会，开展好此项活动。

除此之外，本中心还将继承中心传统，开展好中心特色活动。

一.调研活动：

本着为同学服务的工作宗旨，本中心还将继续做好调研工作，及时向有关部门反馈校园内存在的各项问题，做好同学与学校间的传话筒。这也将拉近本中心与同学们之间的距离，增强同学们对本中心的了解、信任与支持，同时也将增强本中心成员的责任感。

二.维权热线：

三.维权信箱、邮箱

本中心设立维权邮箱：fjsdxshqyzx@16

3、两个维权信箱于学校新区百草园食堂门口和嘉树园食堂门口，每周一次派专门人员开启邮箱、信箱，对投诉来信进行分类并作好相应记录。在每周的例会中，主任安排组织中心成员调查了解情况，收集信息，并将其反馈至有关部门，督促其完善处理。

四.宣传栏

本中心宣传栏将定期更新，及时反映中心的工作情况并分期为同学们制作维权小帖士。

五.网络建设

在中心博客、网络专栏上也将定期更新中心工作情况与维权信息。

以上是本学期权益中心的工作计划，而具体的实施还需要各方的大力支持，才能顺利开展。我们也深知，由于很多的不完善，我们会遇到很多挫折，但所有权益中心的成员都相信这只是权益中心发展的一粒尘埃。我们将以服务同学为宗旨，关心着同学最关心的校园问题，呐喊着同学呼吁的每一项提议，维护着同学一点一滴的切身利益关怀着同学日常的生活和学习。

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学年第一学期课程教学中心工作计划

一、 指导思想：

为贯彻上海市教委《关于深化中小学课程改革 加强教学工作的若干意见》精神，围绕学校整体计划，凸现对年级部的指导、协调与服务功能，继续深化课程教学改革；紧抓教学常规管理，聚焦课堂，探索课堂教学质量评价方案，不断提高课堂效益；以学案编制使用为抓手，改善学生学习方式，促进和谐教育。

二、 工作计划：

（一） 制度建设

进一步完善扁平化管理模式下管理机制，加强课程与教学中心的指导、协调和服务的功能，重点强化过程的指导功能。

1、完善年级部、教研组长、备课组长的教学常规的检查制度。

2、初步形成教学质量监控、反馈机制。

3、建立教研组长交流汇报制度。

4、建立作业布置、批改、讲评、矫正等流程，提升作业有效性。

5、建立教辅资料定购、印刷等制度。

（二）课程建设

1、基础性课程建设

（1）推进学校学科课程执行标准的制定和实施。

科学制定高一、高二、高三三个年级分年级课程执行标准及分年级教学目标，全面开发与优化基础型课程资源，各学科课程执行标准要明确阐明各学科课程的性质定位、基本理念和设计思路，以及学科课程的目标、内容与要求，指出该课程实施的有关建议。

（2）依托学案编制与使用，加强基础型课程校本化开发。

在前两年学案积累基础上，并在各学科课程执行标准引领下，初步构建学科学案体系，逐步形成校本化教材。高一要注重初高中衔接学案地编制，让学生尽快适应高中学习。

（3）加强高二选修课走班教学课程的研发。

加强选修课教学内容的科学制定，依据学校实际在选修内容上根据高考要求夯实基础、突出关键，做到更加有的放矢。严格走班教学组织管理，以及教师、学生教学常规的管理工作。在摸索中，积累高二选修课教学经验和教学资料。

（4）逐步建立实验班的课程设置

严格实验班学生的选拔程序，建立学生流动机制。重视对实验班教学的过程性管理，在教学内容、作业练习、课外学习指导等多方面提出不同的教学目标和教学要求，以实现实验班应有的功效。逐步确定符合实验班科学的课程设置。

（5） 探索完善新疆班课程设置

新疆预高做好初、高中衔接工作，立足基础，逐步渗透高中教学内容，加强高中学习的学法指导；高一、高二进一步摸索数、理、化独立课程体系。

2、拓展型、研究型课程的建设

（1）进一步加强拓展型课程的开发，努力开发各类微型课程。

（2）进一步加强微型课程校本教材的开发。

（3）研究科学的拓展型课程和研究型课程的评价方案。

（4）加强拓展型课程与竞赛辅导、科技教育、体育与健身教育、心理健康教育、学生学科基础辅导、信息科技教育、社团活动等各方面的整合。

（5）积极构建研究型课程管理机制，确保学生、教师人人参与。

（三）教研组建设

1、进一步推进教研组各项常规工作，深化备课组建设，进一步落实教研组长、备课组长随时、随机查看教师的备课本，作业批改情况等制度，继续加强组长随堂听课制度，每月形成教研组教学常规综述。

2、有效开展主题教研活动（每学期不少于六次），要有切合主题的公开教学、说课、评课等教研活动，并进行全校乃至全区、全市的展示活动，以此引领教师的专业发展。

3、结合区十三届教学节区特色教研组评选，进行校特色教研组的评选展示活动。

4、结合区十三届教学节“教学新星”评选，通过备课、说课、上课等过程提升职初教师教学能力。

5、进一步落实学科课程执行标准的执行。

6、加强教研组资料库建设，实行备课组间的资源共享。

7、加强与外校学习取经活动，积极搭建学习、观摩、交流等平台，重视市内学科专家对学科的引领作用。

（四）强化教学常规

1、备课

严格执行备课的标准，精心编写学案，认真钻研教材和《课程标准》，要备教材、备学生、备教法、备学法，明确课堂教学中的三维目标，明确重点、突破难点。认真写好教案，不能以学案代替教案，要写课后笔记（不少于总课时的三分之一）。初级教师必须备详案，每课要有课后笔记。备课不合格，教学常规考核不能为“A” 。

2、上课

上课铃响之前进入教室，准时上、下课。上课做到思路清晰，重视基础知识，突出重点，突破难点，由浅入深，控制好节奏，按照学生的认知规律构建合理的教学“坡度”，做到因材施教，并注重课堂即时反馈。注重师生情感交流，强化学生参与率。

3、作业

严格执行编制、布置、指导、批改学生作业的标准，贯彻“减负增效”的原则，精编、精批、精评作业。教师对作业的规范化要严格检，作业一定要做到适量、有效，重视学生反思性、总结性、复习性、整理性作业地布置。本学期通过学生作业记录本加强作业的过程监控，发现问题及时矫正。

4、辅导

进一步强化教师对学困生补习的责任意识，进一步研究和探索学困生补习的有效方法，加强学困生思想、方法和能力的补习，注重情感交流，充分激发其学习兴趣和动力，合理配置补差人员，制定补差计划，加强补差的管理。制定竞赛辅导教练员制度，加强

竞赛辅导与拓展型课程的整合、与各级各类竞赛的整合。运用名师资源，形成高三自主招生考试辅导体系。

5、评价

合理设计考试方案，落实并不断完善各项考务制度，继续加强期中、期终考试及月考的学生成绩处理分析工作。探索和制定平时、学期、学年成绩综合评价方案，进一步加强重大考试各层面（课程教学中心、教研组、备课组、任课教师、学生）的科学有效的质量分析和评价，特别要做各班级每学科的每小题得分率分析比较，从个例分析中寻找差距，并指导学生进行自我评价明确努力方向。

（五）高三毕业班工作

1、目标管理

依据学生具体情况确定一本50%、本科90%年级总体目标，并将目标分解到各班级，明确临界生，同时制定奖励方案。

2、高考研究

各备课组加强对课程标准、考试说明、近五年高考试卷的研究，科学制定复习策略和计划，强化高考复习的针对性。

3、教学研究

进一步完善高三一轮学案，要做精、做细；加强高考信息的收集和整理，邀请高考命题组专家来校指导，并进一步加强与兄弟学校的交流和联系；各备课组加强作业的精选和作业量的控制，对外来交流试卷加强研究和筛选工作，不得照抄照搬。

4、辅优补差

运用各方资源做好自主招生辅导工作，合理运用补差时间进行有针对性补差工作，切实提高补差效益。，各备课组加强高考应试技巧的指导工作。加强考试管理，切实落实月考试后备课组内反思性研讨，紧抓辅优补差工作。

5、教学反馈

加强教学动态管理，发现问题、解决问题。组织召开高三年级备课组长会议，在整个复习过程中不断渗透和完善复习策略，提高高三复习的效率。进一步加强班级研讨，进一步加强班级目标宣传，制定学生个人升学目标，加强二类临界生的思想教育和学业跟踪，并做好任课教师的联系和协调工作。加强高考复习心理疏导工作和强化家校联系。召开高三学生大会、部分学生和部分学生家长会，紧抓学困生的思想工作

（六）其他工作

1、制定学校招生工作细则，搞好学校招生工作。增强与区内外、市内外初中学校之间的沟通与合作，建立经常性的联系；制定招生工作操作细则，确保工作的规范、有序；以优美环境、优秀师资、优质管理和优异质量吸引学生。

2、继续加强学校体育工作，进一步落实每天锻炼1小时活动方案；积极组织市中学生田径锦标赛、中运会射箭比赛、校运会，做好赛事安排和宣传工作。

3、进一步搞好七校联合体的运作。

3、充实学籍管理制度，规范学籍管理，完善电子档案。

4、搞好学校科技、艺术工作，提高学生科技、艺术素养。

三、重点推进工作

1、 推进高三一轮复习学案地编撰与使用，提升高三教学质效

为使高三复习更有系统性和针对性，09届高三各学科全面编写一轮复习学案，并形成以学案为载体的复习模式，使高三教学百尺竿头更进一步。措施如下：

（1）7月初暑期学习期间，各高三备课组集体讨论制定一轮学案编写框架、编写要求及编写分工。

（2）暑期教师分工编撰高三各学科一轮复习学案，8月中旬基本形成第一稿。

（3）组织各学科核心组人员审阅学案第一稿并提出修改意见，教师进行第一次修改。

（4）8月下旬进入使用阶段，每个学案在使用前经备课组集体讨论并定稿，在使用过程中教师记录学案使用情况，适时、适宜调整学案修订及使用策略。

（5）9月份各教研组组织一次高三一轮复习主题研讨活动，总结经验、寻找不足。

（6）行政领导、教研组长加强高三一轮复习课的听课指导，及时发现问题、解决问题。

（7）通过第一次十二校联考全面检测一轮复习效益，做与反思。

（8）学期末全面梳理一轮学案，在使用基础上进行修改，汇集成册。

2、推进学科课程执行标准的制定和实施，使基础课程校本化

二期课改的全面实施需要适应我校学生的课程执行标准，同时也可促使学科的整体发展，本学期要完成语、数、英、理、化重点学科的课程执行标准。措施如下：

（1）上学期统一了课程执行标准制定细则，并组织教师进行了部分学科的课程执行标准的初步制定。

（2）7月初暑期学习期间，各学科核心组集体讨论了课程执行标准的部分初稿。

（3）暑期各学科核心组教师分工编撰各年级学科课程执行标准8月中旬基本形成第一稿。

（4）8月23日组织各学科核心组人员审阅学科课程执行标准第一稿并提出修改意见， 进行第一次修改。

（5）9月下旬聘请市内专家对课程执行标准进行审阅与修改。

（6）在新学期教学计划制定中初步使用学科课程执行标准，各学科分管领导进行把关。

（7）9月份各教研组组织一次课程执行标准主题研讨活动。

（8）在过程中完善课程执行标准。

3、完善作业监控渠道，提高作业质效

力求作业布置精细化、作业批改细致化、作业评讲及时化，进一步提高作业有效性。便于课程教学中心、年级部对作业的调控，也便于教师对学生作业的及时反馈，特制定学生作业反馈本措施。学生作业反馈本挂于教室内，每天由学习委员记录每科作业的内容及完成时间，同时学生也可将作业中问题写在上面，每月汇总于课程教学中心。

四、行事历

九月份：

1、新学期的课务调整以及开学的各项准备工作。

2、制定教研组、备课组工作计划及教学进度。

3、各教研组完成学科课程执行标准的组内研讨活动。

4、拓展型课程的开设、启动等准备工作。

5、各学科优秀学案编集成册。

6、辅优补差的启动准备。

7、市中学生田径锦标赛的筹备及举行。

8、08届高考奖励测算，09届高考奖励方案酝酿。

9、高二学农。

10、高三9月月考。

十月份：

1、高一、高二阶段测验及相关质量分析

2、特色教研组的校内评选活动

3、“教学新星”校内评选启动

4、部分学科上海市中青年教学评比活动

5、高一国防教育

6、校运会

7、中运会射箭比赛

十一月份：

1、期中考试（组卷、监考、阅卷、登分、分析总结）。

2、各年级学生大会及家长会。

3、特色教研组评选、展示活动。

4、“教学新星”校内评选、展示活动。

5、教学常规中期检查

十二月份：

1、 高一、二阶段测验及质量分析。

2、 高三十二校联考组织和质量分析。

3、 高三区统考

一月份：

1、期末考试（组卷、监考、阅卷、登分、分析总结）。

2、教师常规性工作考核。

3、教研组、备课组及相关条线工作的学期总结。

4、各类资料收集和整理工作。

5、期末结束工作：各类成绩的汇总及统计；寒假作业布置。

“学年第一学期秦淮区电教中心工作计划范文”学校工作计划范文

一、指导思想：

以省市教育现代化建设发展为契机，学习、树立、落实科学发展观，用教育信息化带动教育现代化。电教中心以振奋精神、实事求是、脚踏实地、全心服务于教育的工作姿态，以“扎实研究，实用培训，严格管理，优质服务”为载体，促进新课改的深入，促进教师信息素质的提高和专职骨干教师队伍形成，促进教育教学质量的提升，为秦淮教育做出贡献。

二、主要工作：

（一）课题引领，教科研并重，扎实推进教育技术工作

1、做好省级教育技术实验学校“十五”电教课题结题工作

省级教育技术实验学校，示范学校要加强“窗口学校”的示范作用，加强研究成果的宣传与推广，并将有关教育技术活动上传到市教育技术研究网上。必须谋划“十一·五”课题的申报工作。

2、加强信息学科教学研究，强化学科管理

（1）积极参与学科教学视导，深入学校听课调研、课堂教学，学生学习状况，教研组建设和管理等现状，特别组织好高中新课程标准的学习，落实、计划组织全区高中研究课两次。

（2）针对新学期小学、初中、高中信息学科教材重新变动，每两周组织一次有效的教研活动，做到有计划，有目的，有实效和有反馈，通过集体备课，专题讲座，观摩研讨等活动，加强教师们之间的交流合作，解决实际问题，安排全区小学研究课两次，初中研究课一次。

（3）组织小学信息学教研片，将以东片和西片（含城外）设立片级教研网，确定东、西片召集人，并开展片级活动。

（4）组织好高二信息技术省级“会考”工作（10月15日~16日）

（5）组织小学、中学信息学科优质课评比，推荐优秀选手参加市比赛。

3、积极探索信息技术与学科整合

网络环境下的课堂教学是课堂教学信息化的一种模式，有利于学生自主学习、知识重建和探究性学习等作用。各校要充分发挥网络（机房）作用，利用现有教学资源，进行网络环境下的“教”与“学”，本学期全区小学、幼儿园分别进行网络下的学科“整合”研讨活动。

（二）继续开展教师培训，提高教师应用教育技术的技能

1、举办中小学幼儿园教师课件（网件）制作培训班，要求，每校推荐一名教师，第三周报名，第四周开班，上课时间每周二下午2：00－5：00，培训，资料费150元/人。

2、组织部分教师参加市、省级网络管理培训班，主要对象是专职计算机教师，并逐步实现网管教师“持证上岗”。

3、配合有关学校的校本培训工作，包括提供技术指导及专题性讲座等。

（三）加强管理，优质服务，做好教育信息化工作

1、继续及时维护、更新秦淮教育网站（含进修学校的网站），继续推进网上“政务办公”和资料、信息的网上传递。宣传秦淮教育动态、信息、配合区教育局城域网站的筹建工作。

2、积极配合基层学校宽带接入工作和学校网站（网页）制作，进一步强化“教育一线通”的信息应用工作。

3、督促、检查学校“文明网络室”开放工作，提倡周六，周日让学生“进机房，用机房”。指导各校抓好信息技术的课外活动。

4、加强资源建设，做好“信息资源费”的收费工作。充分用好“一费制”中的“信息资料建设费”政策，为各学校征订有用、实用的电教教材软件。各学校要严格执行义务教育阶段学生文字教材中配套磁带（小学三年级－六年级，初中学生）的征订工作，要严格执行资源建设费，（原电教代办费中80%部分，即小学4.8元/人、中学(含高中）6.4元/人)的收缴工作，力求做到开学后一个月内上交区进修学校会计室。各学校的信息技术费，在帐目上要设独立科目，做到专款专用，年底对信息技术费的使用进行抽检，违规学校不予年审或取消收费资格。

（四）几项重要工作

1、组织全区教育技术（电教）论文的评比工作（9月25日截止），推荐优秀论文参加市级评比。

2、市中小学网络文明夏令营的活动总结表彰工作。

3、市、区中小学信息技术与课程整合教学设计暨CAI优秀教案（课件）评比表彰会。

4、秦淮区第四届中小学教师自制CAI课件比赛，（学期末）。

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呼叫中心工作计划

篇一：呼叫中心工作总结及计划

贵在团结，重在服务

——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、2011工作总结

（一）取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户

满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供

优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

（二）存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、2012年工作计划

对于我中心2012年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在2012年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述，2011年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在2012年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。

篇二：2010年呼叫中心工作计划

2010年呼叫中心工作计划

第一部分 团队建设

要旨：立足长远，从小做起。

方法：年初建立一个人员规模为20~25人的团队。随着业务运营的逐渐成熟，逐渐将团队规模扩大到60人左右。

理由：1、需要时间建立较为准确的业务模式；

2、需要时间规范制度和流程；

3、需要时间培养团队核心成员。

4、防范风险和控制成本。

一、组织架构

呼叫中心总监核心职责：

1、 全面负责呼叫中心的运营和管理；

2、 按照公司总体安排，带领呼叫中心团队开展营销活动。这些活动以会议门票销售和培训

课程销售为主；

3、 带领团队完成销售任务；

4、 提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；

5、 控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施。

组长核心职责：

1、现场管理，指导组员，解决或帮助座席员解决现场出现的问题，直至接听电话、帮助完成订单，协调订单相关事宜；

2、不断激励座席员，组织主持每天的晨会；

3、抽样对组员通话进行评分；

4、提供本组业务量报表、业绩报表。

座席员核心职责：

1、完成销售任务。

培训主管核心职责：

1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；

2、负责培训活动的组织。包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；

3、授课；

4、培训教材的编制、改进，和系统化；

5、FAQ知识库累积和更新。

人事助理核心职责：

1、负责座席员招聘工作；

2、负责员工关系管理；

3、负责座席员个人发展、规划，控制员工流失；

4、其它行政事务。

IT工程师核心职责：

1、 系统维护，包括通讯线路、呼叫中心系统设备及软件、操作系统、数据库、客户关系管

理系统；

2、 维护与供应商的关系；

3、 客户及潜在客户数据处理及数据分析。

二、人员配置

初期配置：

总监：1人；

组长：2人，每组1人；

座席员：16人，每组8人；

培训主管：1人；

质检员：1人；

人事行政助理：1人；

工程师：1人；

共23人。

成熟期配置：

总监：1人；

组长：6人，每组1人；

座席员：48人，每组8人；

培训主管：1人；

质检员：2人；

人事行政助理：1人；

数据收集及处理：1人；

工程师：1人；

共61人。

第二部分 系统建设

一、系统规划

呼叫中心地址：东莞南城区；

其它业务地区：深圳、广州、长沙

呼出人工座席：48；

组长座席：6；

管理终端：3；

呼出业务量：每天约4800通，平均通话时长约4分钟；

呼入：400热线，每天不超过100通，通常由一个座席处理，忙时转到指定的呼出座席处理； IVR：8路；

录音：48路，全程录音；

传真：4路；

外拨软件：预揽外拨；

移动短信群发功能；

CRM软件：适用于电话营销管理。

二、为何自建呼叫中心而不外包

自建呼叫中心的优点在于：

? 自建呼叫中心的人员有更高的归属感和责任感，易于同公司各个部门沟通，更快捷

解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户；

? 考虑到对专业性要求较强、对保密性要求也较强，采取自建的方式可以更好做好信

息的保密和安全工作；

? 逐步完善管理体系，优化管理水平；

? 从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本；

? 避免由于外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户等问题。

三、系统选型

呼叫中心平台有3种类型：基于交换机的；板卡式的；基于Ip的一体化平台。

基于交换机的如Avaya、北电、阿尔卡特等。价格较贵，系统稳定。

一体化平台如Aspect、Altigen等，价格适中。

我们希望使用一体化平台系统。其优势在于：

? 功能完备高度集成： 系统将pBX、Ip网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、

自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

? 高灵活性和柔韧性：无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与

Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。

? 支持分布式：实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理

位置，而且支持移动坐席，可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。实现了真正意义上的移动办公。使得异地管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。

● 扩展能力强：随着新技术和新产品层出不穷的推出，呼叫中心的升级就是不可避免

的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。

● 开放式的第三方开发接口：便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户

需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展。

四、系统方案和价格预算

作为案例，请参见附件。

五、场地规划

按照50座席计算，需要300平米的总体面积。

座席区间：150平米

办公区间：50平米

设备间20平米

培训室：40平米

休息室和茶水间：20平米

设计时主要考虑通畅、便利、节省。

第三部分 业务开展

一、总体绩效计划

a) 保证呼叫中心在2010年基本做到收支平衡。

b) 初期16名销售人员，人均销售600元/天。

即每月销售600*16*26天=249，600元

c) 成熟期48名销售人员，人均销售800元/天。

即每月销售800*48*26天=998，400元

d) 假设产品成本为销售额的50%。

e) 计划提成比例为销售额的15%，其中销售座席占11%，组长占1.5%，总监占1%，其

它人员共占1.5%。

二、财务预算

2月21日~3月31日为筹备期，按5人计算；

4月1日~7月31日为初期，按23人计算；

8月1日~12月31日为成熟期，按61人计算。

筹备期固定资产投入：

呼叫中心系统设备及软件：294，800元

座席电脑：23*1，600元=36，800元

办公家私：20，000元

电视机、投影仪等设施：20，000元

合计：371，600元；

成熟期固定资产投入：

补充系统设备及软件：128，000元

座席电脑：38*1，600元=60，800元

办公家私：20，000元

补充培训用等设施：20，000元

合计：228，800元；

全年固定资产投入：600，400元；

全年销售收入：4*249，600元 + 5*998，400元 = 5，990，400元

全年销售毛利润：5，990，400元 * 50% = 2，995，200元

场地装修费用：120，000元；

筹备期人员工资：25，000元/月 * 1.3月 = 32，500元

初期人员工资： 58，000元/月 * 4月 = 232，000元

成熟期人员工资：132，000元/月 * 5月 = 660，000元

人员工资合计：924，500元（包括基本工资、保险、补贴，不含提成）

提成：5，990，400元 * 15% = 898，560元

初期通讯费用： 10，000元/月 * 4月 = 40，000元

成熟期通讯费用：24，000元/月 * 5月 = 120，000元

通讯费用合计：160，000元

场地租金： 300平方米*15元/平方米*10月 = 45，000元

设备折旧：600，400元/60月*10月 = 100，067元

筹备期办公费用：10，000元/月 * 1.3月 = 13，000元

初期办公费用： 25，000元/月 * 4月 = 100，000元

成熟期办公费用：60，000元/月 * 5月 = 300，000元

办公费用合计：413，000元（包括数据购买费用和活动激励费用）

费用合计：2，661，127元

全年经营盈利：334，073元

年末固定资产价值:500,333元

三、工作重点

i. （潜在客户）数据获取和处理、分配

? 获取渠道：从数据提供商处购买

? 每月用量：48名座席员每月约消耗10万~11万条

? 价格：质量高的10000元/10万条左右，质量差的2000元~5000元即可得到。 ? 管理要点：为数据获取和处理、分配制定严密的流程、抽样测试方法。在对数据内

容保密和保证数据质量、并保证数据供应的及时性的同时保证流程的公平公开透明，防止腐败、徇私等问题出现。

? IT工程师（也可能设专人负责）负责数据的获取、保管和加工，每两天或三天分配

一次给组长，组长每天早晨分配给组员，使用完毕组长负责督促销毁。总监负责组织抽样测试。

ii. 现场管理

? 现场管理工作主要有组长负责，总监随时准备处理重大事件

? 帮助组员发现并当场解决或事后解决销售中的问题

? 发现问题，为培训做准备

? 不断激励组员

? 召开有针对性的、方式新颖和灵活的晨会和班后会

篇三：20xx年呼叫中心客服工作计划范文

20xx年呼叫中心客服工作计划范文

本文是一篇20xx年呼叫中心客服工作计划范文，文章从明确指导思想、制定工作计划目标、具体操作手法三方面进行阐述，展现了呼叫中心客户人员积极向上的工作态度。下面让我们一起来看看吧！

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I. 巩固并维护现有客户关系。

II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径：

1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径：

1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1. 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。

而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。

但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是2000版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。

关于ISO 9001：2000标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是CRM?

CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001：2000的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?

当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而

逐一被发现，既而逐一被解决。

三、具体操作手法

1. 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库

首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520000与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。

前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。

2. “走出去，请进来”

客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来”。

3. 适当的激励措施

客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。

20xx年呼叫中心客服工作计划

范文的文章内容就是这样了，希望对您的写作有所帮助，更多相关内容请点击这里客服工作计划。

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