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直面护患纠纷，你做对了吗？

——护患沟通与纠纷处置技能学习体会

内三病区 刘彦华

为了深入了解护患沟通的重要性，更好地为患者提供优质、人性化的护理服务，2015年8月27日—8月29日，我有幸参加了上海东方医院举办的"护患沟通与纠纷处置技能培训学习班".

本次学习班邀请了多名知名教授，其中包括中华会常务副秘书长、硕士生导师黄叶莉教授，上海市护理学会副理事长、博士生导师叶文琴教授，曙光医院护理部主任、研究生导师张雅丽教授，第二军医大学人文部、杜萍博士，东方医院副院长、谭军教授，东方医院纠纷办主任、硕士王贤喜教授等，授课专家们从人性化护理、有效沟通、护患纠纷的原因分析、医务等方面进行了多视角、多方位的授课。通过本次学习，我感受到了人性化护理在预防护患纠纷中起到了重要的作用，同时了解了"医务社会工作"在医院中的角色和作用，以及遇到护患纠纷时正确的处理方法。

一、人性化护理在预防护患纠纷中的作用

医院护理管理应实现人性化管理，提高护士自身的服务意识。为护士创造舒适的工作环境，了解护士的工作状况、身体状况及家庭状况并及时给与帮助。护士长要对护士实行弹性排班，合理配置好护理人力，营造和谐的工作氛围。提高护士职业道德修养及人文知识教育，注重细节管理。护士要微笑服务，与病人及家属实施有效的沟通。严格执行，确保为病人提供安全的护理服务。

二、"医务社会工作"在医院中的角色和作用

在这次学习中，第一次接触"医务社会工作"这一名词。东方医院的社工部成立于2000年5月，作为行政部门运作，我们在这次会议中认识了6位优秀的社工，她们全部具备社工资质。

社工是社会工作者的简称，是一项助人的职业。社工是医生的助手，护士的伙伴，患者和家属的朋友，在医院中社工与医生、护士等共同合作，服务于有求的患者。社工的作用，运用专业理论、方法和技能为患者及其家属提供心理和情绪的支持，协助患者适应医院环境，激发患者潜在能力，链接社会支持系统，促进患者的身心健康。

三、遇到护患纠纷，你该怎么办？

当我们遇到纠纷或矛盾时，要多去倾听，做好自身的检查，进行有效沟通，不要一味的去责怪病人，不要与病人争辩，要不断完善自我，用知识内涵保护自己！

美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，e.l.trudeau医师的墓志铭镌刻着"to cure sometimes, to relieve often, to comfort always.

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《有效沟通》读后感

《有效沟通》读后感 看了《有效沟通》这部在线讲座，我感触很多，确实发现了自己身上存在的一些问题是由于没有有效的沟通而造成的。我想作为一名教师，学会有效地沟通会让自己以后的路更平坦。 21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名有志青年不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与同事、合作伙伴建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，运作好人际关系，成为事业成功的重要环节。 余世维博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。这就要求领导在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，是有利于公司的发展，不断激励员工有效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握工作持续、良性的发展方向。 其次，讲到沟通有三个要素： 1、沟通的基本问题心态。沟通不是一种讲话技巧，而是要保持一个好的心态。首先不能自私，只关心五伦以内的问题，而要纵观大局，考虑问题做事情从大局出发。其次不能以自我为中心，一副事不关已高高挂起的态势，公司的发展离不开我们每个个体。不能自大，以为自己的想法就是答案，这样会让人很反感，这样容易在两人沟通过程中赞成许多障碍。 2.沟通的基本原理关心。关心是一种发自内心的真挚情感。学会了关心就学会了做人，学会了生存。在与人沟通的过程中，尤其是在与客户沟通的过程中，要时刻关注他人的状况与不便，既时地帮他解决，这样谈判的成功率才会大。 3.沟通的基本要求主动。不管是对自己的同事，上级，下级都要做到主动跟对方沟通。要及时把事情的进展汇报给他，不管是有问题还是没问题，这样才有利于上级及时地去解决出现的问题，去调控整个事件。 除了把握好沟通的三个要素以外，还要注意很多细节。在沟通的过程中，要集中精神听对方讲话；自己在讲话时也要有重点，生动形象地交待一件事情，而不是让人听起来很乱；不要打断别人的讲话，这是一个礼貌问题；要站在对方的立场上考虑问题，真正地为对方解决难处；控制好自己的情绪。

通过学习沟通技巧使我了解到：人与人之间增进了解的桥梁就是沟通。在日常工作中沟通就显得尤为重要。如果你没有和对方、同事、上司、下属得到合适的理想的沟通，那么你们 查看全文>>>

读后感技巧范文一

读后感，就是读了一本书或一篇文章，或读了一段话，或读了几句名言后，把具体感受和得到的启示写成的文章。读后感的表达方式灵活多样，基本属于议论范畴，但写法不同于一般议论文，因为它必须是在读后的基础上发感想。要写好有体验、有见解、有感情、有新意的读后感，必须注意以下几点：

首先，要读好原文。读后感的感是因读而引起的。读是感的基础。走马观花地读，可能连原作讲的什么都没有掌握，哪能有感？读得肤浅，当然也感得不深。只有读得认真，才能有所感，并感得深刻。如果要读的是议论文，要弄清它的论点（见解和主张），或者批判了什么错误观点，想一想你受到哪些启发，还要弄清论据和结论是什么。如果是记叙文，就要弄清它的主要情节，有几个人物，他们之间是什么关系，以及故事发生在哪年哪月。作品涉及的社会背景，还要弄清楚作品通过记人叙事，揭示了人物什么样的精神品质，反映了什么样的社会现象，表达了作者什么思想感情，作品的哪些章节使人受感动，为什么这样感动等等。

其次，排好感点。只要认真读好原作，一篇文章可以写成读后感的方面很多。如对原文中心感受得深可以写成读后感，对原作其他内容感受得深也可以写成读后感，对个别句子有感受也可以写成读后感。总之，只要是原作品的内容，只要你对它有感受，都可以写成读后感。

第三，选准感点。一篇文章，可以排出许多感点，但在一篇读后感里只能论述一个中心，切不可面面俱到，所以紧接着便是对这些众多的感点进行筛选比较，找出自己感受最深、角度最新，现实针对性最强、自己写来又觉得顺畅的一个感点，作为读后感的中心，然后加以论证成文。

第四，叙述要简。既然读后感是由读产生感，那么在文章里就要叙述引起感的那些事实，有时还要叙述自己联想到的一些事例。一句话，读后感中少不了叙。但是它不同于记叙文中叙的要求。记叙文中的叙讲究具体、形象、生动，而读后感中的叙却讲究简单扼要，它不要求感人，只要求能引出事理。初学写读后感引述原文，一般毛病是叙述不简要，实际上变成复述了。这主要是因为作者还不能把握所要引述部分的精神、要点，所以才简明不了。简明，不是文字越少越好，简还要明。

第五，联想要注意形式。联想的形式有相同联想（联想的事物之间具有相同性）、相反联想（联想的事物之间具有相反性）、相关联想（联想的事物之间具有相关性）、相承联想（联想的事物之间具有相承性）、相似联想（联想的事物之间具有相似性）等多种

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我寒假在家看的是自我成长类的书籍，书名叫《非暴力沟通》。

其实我自己是比较反感写这个读后感的，因为我自己的文笔不好，也没有感想出来过多的想法和语言，但是同时我自己又明白我自身的缺失，我本人性格比较急躁，尤其是在与人沟通方面，我在因为某件事情情绪较为激动时，会用自己的那种情绪去控制语言，这个对我自己和对方都是非常不好的，我知道这个是非常需要改进的。

所以我还是在时间很短又很忙很忙的寒假里挤出一点点时间来学习，虽然我到现在为止还没有看完那本书，但是我或多或少还是有些许收获的。

翻开这本书，我最先看的是里面的诗句，我自己读了一遍觉得很有意思，我又大声的读了一遍给我的家人听，他们也很喜欢，然后鼓励我看下去，我也有了看下去的动力了，还挺开心的。

当时就一鼓作气的看了好几页，越看越喜欢，还把上面的方法和实例读出来和家人一起讨论，我更是备受鼓舞，而且还活学活用，当我跟我妈妈沟通时，她又带有那种评价性的语言指责我时，我的第一反应是直接还击回去，刚反击完就突然想到了《非暴力沟通》上说的方法及语言，我又马上说了出来，结果妈妈对我的回答很意外，竟然停止了对我的那种指责，我在心里暗暗自喜，嘿嘿，还挺有效果的嘛！

书上的方法来谈话和聆听，能使我在自己身上先找问题，而不是反击说是对方引起的。

比如，我每次过年回家都会看到家里的院子里到处是垃圾，这一点让我很是头痛，我每次就会一边生气的指责我妈妈一边打扫卫生，好不容易用一下午的时间把院子给收拾好了之后自己累的不行了，再回头看看妈妈，发现妈妈是很生气的样子，我就不明白了，明明就是你没有收拾，我说你了你还生气，那我还累了一下午了咧，而且这个垃圾又不是我弄的等等之类的语言都冒出来了，可想而知最后肯定是不欢而散咧！

但其实我心里明白，是因为我们家过年都是在街上做生意，爸爸妈妈每天早出晚归的忙得不行，而且妈妈的眼睛也是弱视的原因而看不到远处的东西，这些我心里都明白，就是控制不了自己的情绪和语言，就会不停的数落，结果妈妈不但不改，屡屡让我忍不住自己收拾，最后又惹得一肚子气，妈妈烦，我也烦！读后感.cn

而且最不能放开的是我，每次都觉得自己事情也做了，身体也累着了，没人关心感激我还让妈妈大大的数落我一顿，我是何其的冤枉啊！

现在想想其实换一种方法，换一种说话方式就可以改变妈妈的那些屡教不改的行为，我那样指责抱怨解决不了任何问题，还会很很的伤了对方的心，言语上的

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工作之余，在领导的眷顾下我有幸读了《沟通的艺术》这本书，从中受益匪浅，它让我认识到了和谐的人际关系，在现代经济信息化飞速发展的道路上产生的重要作用。作为现代社会的一员只有和同事之间建立一种互相尊重、彼此接纳和理解的关系，并处理好人际关系，已成为事业成功的重要环节。 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 想想自己在一路走来的工作生涯中，也希望领导能理解我，关心我，希望领导能做我的朋友。更期望同事间能和睦相处，成为亲切的兄弟姐妹。今天我做为一位基层管理者也深切感受到，我何尝又不是时时刻刻关注着员工的一举一动呢。平时关注他们的工作状态，看重员工工作能力和技巧。尤其是新员工为了让他们能尽快进入工作状态，掌握工作流程和技巧，我几乎不允他们犯错误，随时随地的纠正，有时很严厉，也许他们感到我太严厉有点不可思议，可我心里理解他们的抱怨，其实我很想让他们在一个新的工作环境中刚开始就建立一种严谨有序的工作习惯，把一切做的更周全更完美一些，让他们在以后的道路上少走弯路。也许是我要求太完美了，感觉同事之间不是很自然，看了这本书我正确的认识到了，在与同事之间不仅要树立良好的工作关系，更要建立上下级之间和谐相处的人际关系。员工才能想我所不能想，做我所不能做的。随时站在员工的角度上理解员工，要懂得换位思考，只有领导设身处地的为员工着想，并有效地把这些感受传递给员工，让他们感受到理解和尊重，获得心理上的满足感，这样才能唤起领导与员工之间的相互体谅和关心爱护的沟通氛围，以便达到心灵与效益的共赢。 建立良好上下级关系还要我们用一颗真诚的心来尊重接纳每个人，一视同仁不会因为他们的缺点和不足就讨厌他们，领导必须承认员工是一个有潜力，有价值的人，不管这种潜力与价值的体现需要多长时间，领导都始终有信心地相信员工有向好的方向去发展的可能性，其实这是领导对员工关爱的表现。我想今后应该以一颗宽大的心去接纳他们，把他们当成我的朋友，尊重他们，学着去爱他们，给他们树立信心，多听听他们的想法，多多沟通，要让他们感受到“自己即使有缺点和不足，但是领导仍然关注我，仍然接纳我”。只有这样，我才可以走进他们的心灵深处，才能创造一种良好的上下级关系。 看来上下级之间要建立一种和谐的关系还真不是一件容易的事情，需要我不断的积累经验，不断完善领导方法，不断向更上级领导求教，在以后的教育领导中，我会努力改善我与员工之间的关系，真正成为员

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我没有问过别人我是不是一个有暴力倾向的人，因为答案是不言而喻的，以我不足100斤的体重和不到160厘米的身高，但凡稍微认识我的人，都不会觉得我是个暴力的化身，这似乎是个无需反驳的观点。

仔细回顾曾经，当朋友在评价我的xing格时，会使用攻击xing这样的词语，以前我并不是很在意我的攻击xing，我自信我强势，给人的感觉竟然是攻击xing，我无力改变别人的看法，只想继续做自己，这样的xing格似乎也和真正的暴力没有关系。 我就这么任xing做自己这么多年，但并不是很喜欢这样的自己。

《非暴力沟通》这本书所说的不是shenti上的暴力，是语言沟通暴力。今天看完此书，看到最后几页感动的流泪，作者用自己祖母的故事解读了什么是非暴力沟通，这样的沟通会让世界多么美好，同时我为自己多年的暴力行走感到惭愧。

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒是中国人常用的俗语之一。这句话中提到的恶语一般是指坏话、难听的话、不合时宜的话，这样的话会给人带来伤害。从说话者的角度来看，有时候说话之前事先知道是恶语，比如说别人坏话；有时候并没有意识到自己说的是恶语，例如一句无意冒犯或者不合时宜的话。

《非暴力沟通》所说的暴力，涉及前者但主要是指后者。例如：言语上的指责、嘲讽、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口的评价和结论。当人们说教的时候，并不认为自己是在施加暴力，而是觉得自己是在帮助他人；谈话中被人打断，我们会觉得有点不爽，但并不会太当回事，因为这是日常生活中时常发生的事。

在本书中良言有时也是一种暴力，这种时候，接收的一方会感觉不舒服，但说不出到底为什么，而施加暴力的人往往并没有意识到自己会导致对方的不爽。最常见的例子：父母跟子女说我都是为你好，而子女并不认同或者即使认同还是不想按照父母的意愿行事。当好心不被人理解，或者出发点是让情况变好反而造成更坏的结果，真的很悲哀！

人们会感慨于恐怖组织制造的暴力事件给世界带来痛苦，我们会为无权无势的人遭到有权有势的人欺负而打抱不平。而把生活中频繁上演的各式各样的暴力沟通当成了常态，并且不认为这样的沟通有什么大问题，其实这才是降低幸福感最直接的原因之一，暴力沟通方式就像披着狼皮的羊。父母会为孩子操碎了心，却总不被理解，这已经成了很多家庭的常态，而沟通方式错误是很大的原因；情侣或者夫妻之间，明明想要表达的是爱意，往往却说出相反的话，导致关系冷淡或者破裂；普通的

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沟通的力量读后感

沟通的力量是伟大的，没有沟通，就等于没有快乐和幸福。师生需要沟通，家庭需要沟通，朋友也需要沟通。我们需要真诚地沟通。

师生需要沟通。老师是蜡烛，燃一烧着自己，奉献着光明。老师是园丁，洒下辛勤的汗水，浇灌我们这些娇一嫩的花朵。老师更是指路明灯，在黑暗里为我们导一航。我们愿意看到老师笑，我们愿意和老师手拉手度过快乐的时光，这就需要沟通。有了心与心之间的真诚地沟通，才能将老师和学生之间那道无形的墙推倒，让学生与老师真正走到一起。沟通是师生情谊的金色桥梁。

家庭也需要沟通。有有一妈一的孩子像块宝之说，但也有可怜天下父母心之论。点燃父母与儿女深情的，主要还是沟通之火。还是【常回家看看】这首歌里唱得好啊：生活的烦恼跟一妈一一妈一说说，工作的事情向爸爸谈谈父母是儿女的一陽一光，儿女是父母的心肝。真诚地沟通，使彼此能够更清楚地了解对方的内心世界，建立起更为深厚的感情；没有了沟通，相互之间就会越来越疏远。多关心孩子的生活，要是孩子考试考差了，做父母的，要耐心开导；多理解父母的艰辛，要是父母下岗了，做儿女的，就不要让父母更加

憔悴，要让他们多笑一笑。可见，沟通是亲情的力量源泉。

朋友更需要沟通。要想使友谊之树万古长青，这棵树就需要沟通之水来滋养。朋友之间要是能友好地交流，彼此就会感到关系和谐，温暖常有。一份痛苦，两个朋友互相分担，就成了一半痛苦；一份快乐，两个朋友互相分享，就成了两份快乐。快乐和痛苦之河时时在我们身边流淌，有了真诚地沟通，朋友间的情感河流里，才会升腾起快乐的一浪一花。可见，沟通又是连接朋友真情的重要纽带。

沟通使我们的生活更加美好。只要我们善于沟通，经常沟通，真诚沟通，快乐与幸福，我们就会拥有得更多！

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今日拜读了《莫患空谈症》，虽然肚子墨水空空，但也想写写自己的想法看法，看过这篇文章的内容第一反应觉得在深深的鞭策着自己，文章出现的空谈病的情况和自己相差无几。 知识水平不够，情况不明，不知道未来的走向与自己的方向，每天在学习着上级的文件精神，很多都没有看透，每天为了应对工作而工作，不知道为了什么，不懂得如何做好，是不是自己应该静下心来好好的学习学习，或是谦虚地向学者讨教一二。 思路不明，招法缺失。作为单位宣传员，如何把工作做好，不是每天在嘴上嚷嚷我们在践行群众路线，而是，真正俯下身去，认真踏实的为群众做事，当不知道如何做时，只要心里想着努力为群众服务就会找到思路，找到方法。 懒惰成性，懒得思考，生拉硬套，把工作不进行认真思考就会喊着空口号，将群众路线天天在嘴上践行，把学习思想天天在应付中完成，为什么不把工作踏实干好，把心思多放在群众需要的地方上，像我的工作岗位是农业技术推广中心技术员，为什么不能深入到田间地头，看看哪里有需要农业技术帮助的农户，为什么不能把农业技术平台推广给农户，让他们在田间地头就知道怎么做，怎么高产呢，想想真的需要经常的反思自己，让自己在为群众服务中成长。

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销售技巧读后感范文一

读过《99%的人都用错了销售技巧》一书，对于本书作者河濑和幸所讲述的各种销售技巧，感觉到耳目一新，平时在义诊工作中和患者沟通中存在的问题和这本书中提到的一些技巧惊人的吻合，我感觉到销售（或者说市场）工作就是一个细节决定成败的工作。作为一名市场人员，一定要描绘一个宏伟的蓝图，树立一个短期的可预见的目标，每天工作结束后都要做一个总结和反思。在日常工作中要经常换位思考，把工作中每一个步骤仔细思考，找出症结所在，制定合理的方式方法给予解决。

河濑和幸用10年的时间访问了近2400家商铺，凭借学到的购买心理学和经济心理学创造出了自己的销售技巧。在这个过程中，他学会了制作诸多小商品和开发小游戏的方法，并且在小商品界获得业绩创造者和价格创造者的称号，因此而成名。他一边不断访问其他的大型店铺积累销售经验，一边通过做演讲活动和研修会培养优秀的销售员。可见，他的成功不是一个偶然，而是需要付出辛勤汗水，可以复制的。

营销工作与其说是推销商品或者推销服务，不如说是推销你自己。作为我院一名市场人员，是患者了解医院的第一扇窗户。在以后的工作中，我要更加努力的学习，提高自我修养，提升医疗及市场营销知识，把2012年的业绩搞上去。

《销售技巧》读后感范文二

刚刚阅读完一篇长长的文章，日本著名销售大王河濑和幸所著的《销售技巧》。

掐指算来，我竟然从事销售行业也有好几年光景了，尽管有一段时间是乱七八糟，并没好好的认真的把老妈教的销售经验往脑子里记，但是，我一直固执地认为，每个人都应该是独立的个体，都该有自己独特的个人魅力，与众不同。就像这世上没有完全相同的树叶一样。

我有我的行事准则。

河濑和幸42岁才开始从公司的一名员工调职为一名销售员，从最初的毫无业绩到现在的与各大公司签订合作协议的自由销售员，他闯下了一片属于自己的天地。现在的他能够在2个小时内向顾客成功推销300瓶价值4000日元的美容液，在一天内卖掉50台8000日元的自行车，再加上200瓶价值2300日元的橄榄油，他的销售手段令店内员工瞠目结舌。

如果沉下心来，仔细读完整本书，你会发现，他所提到的问题都是每个销售员都会遇到的各种瓶颈问题。

在我心中，没有绝对的事情。

广义上，也许人们会认为，最优秀的销售员自然会是看起来手脚很麻利，说话流畅，卖的最多的那个。

但是，在我个人看来，我觉得最优秀的销售员是那种会让顾客因为这

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《非暴力沟通》这本书能够帮助我们去更好的修行，这里的暴力不仅仅是行为上的，我们更应该关注在精神层面的体现。

在沟通中做到非暴力其实是一件很不容易的事情，用一种平和的方式去表达自己，前提就是要管理好自己的情绪，这种情绪有时候是外在的表现，有时候是类似冷暴力的状态，无论哪种都会被对象准确的接收到。日常工作和生活中，我们经常会掩饰自己的情绪，其实这种情绪依然在我们心底，积压到一定程度就会爆发。非暴力沟通教会我们如何释怀，把情绪转移、化解掉，用爱的语言表达自己。任何关系都需要我们去维系，包括我们最亲近的人。当然，在处理情绪的时候，我们还是要把握原则，坚持自己的底线，不应该一味的仍让退步，把自己的真实的感受表达出来，并提出明确的要求，让双方达到一种最舒服的状态。

书中也对产生暴力情绪的原因进行了剖析，我们有情绪、甚至生气根本原因是需求没有得到满足，所以准确寻找到需求非常关键，按照书中所讲的方法让双方的情绪稳定下来是前提。非暴力沟通的方式适用于各种类型的沟通，面对一些让自己情绪不稳定的事情，我们要时刻提醒自己，发泄解决不了任何问题，只能让双方受到更大伤害。静下心来寻根溯源，站在对方角度考虑，剖析事物本身，才能达到我们想要的目标。我们要做生活的主人，学会倾听，培养自己的爱，让身心得到更好的修行，遇见最好的自己。

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