物业住户投诉处理作业规程。
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物业住户投诉处理作业规程
1.0目的
规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
3.0职责
3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3.2公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。
3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则。
4.1.1换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.2将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。
4.1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
4.1.4富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2投诉处理流程图。
4.3投诉界定。
1.1.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
1.1.2重要投诉。
a)重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
1.1.3轻微投诉。
a)轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
1.2投诉接待。
1.2.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。
a)记录内容如下：
——投诉事件的发生时间、地点；
——被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；
——住户的要求；
——住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意：
——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；
——必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释；
——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。
c)接待投诉的技巧：
——耐心倾听，做一位良好的听众：
——对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；
——不要随意辩解；
——学会适时适度地赞美住户。
1.2.2投诉的处理承诺：
a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；
b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；
c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
1.3住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
1.4投诉处理内部工作程序。
1.4.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。
1.4.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
1.5住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报公共事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。
1.6公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。
1.7其他形式的投诉(如信函)，公共事务部参照本程序办理。
1.8对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，
物业住户投诉处理作业规程第2页
尽量为住户提供方便。1.9对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
1.10投诉的处理时效。
1.10.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。
1.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。
1.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。
1.11将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
1.12本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。
2.0记录
2.1《住户投诉意见表》。
2.2《投诉处置记录表》。
3.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》。
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物业公司业户违章处理标准作业规程
物业公司业户违章处理标准作业规程
1、目的：规范业户违章处理工作，维护业户的利益，保持小区良好的环境和秩序。 2、适用范围：适用于物业公司管辖范围的业户违章事件的处理。 3、职责：客户服务中心经理负责业户重大违章事件的处理。 物业主任负责住户一般违章事件的处理。 4、程序要点 4．1违章处理的原则 4．1．1以劝导、教育为主的原则。 4．1．2慎用处罚的原则。 4．1．3实施处罚以应得大多数业户认可的原则。 4．1．4批评规劝从重，处罚从轻的原则。 4．1．5处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。 4．2常见业户的违章现象 4．2．1违反装修管理规定的现象。 a）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗阳台等 部位设施的颜色、形状和规格）设计功能和布局； b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违法乱纪章凿、拆、搭建； c)擅自拆除、改造供电、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施； d）擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物； f)其他违反装修管理规定的行为； 4．2．2违反消防管理规定的现象。 a)堵塞消防通道； b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、 报警装置、灭火设施； c)超负荷使用电器，乱接电线造成火灾隐患； d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物； e)营业场所不按规定配置灭火器材； f)其他违反消防管理规定的行为。 4．2．3违反环境卫生管理规定的现象。 a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便； b)破坏卫生设备设施； c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱建、乱张贴涂写； d)高空抛物、倒污水； e)播放高音喇叭制造超量噪音； f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地、损坏、涂画园林建筑小品； g)其他违反治安管理规定的现象。 4．2．4违反治安管理规定的现象。 a)违章停车； b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品； c)聚众赌博、打架斗殴； d)其他违反治安管理的行为。 4．2．5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。 4．2．6采取可能损害其他住户利益或影响小区安全行为。 4．2．7违反以上管理规定，未造成小区业户利益受损或对小区公共安全造成 威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。 4．3违章的处理办法 4．3．1即时劝导、教育：适用于一般违章事件。 4．3．2限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大 经济损失的违章事件。 4．3．3赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成 较大经济损失的违章事作。 4．3．4通报批评：适用于不接受违章处理意见的业户。 4．3．5提起诉讼：适用于小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒有关 原管理服务费用。 4．4违章得处理程序 4．4．1物业公司职员如发现业户有违章行为应立即和采取规劝、教育的方式 进行处理，劝导业户停止违章行为。 4．4．2片区管家接到业户违章信息后，在〈〈业户违章事件记录表〉〉上登记 然后按以下规定进行处理： a）属重大违规事件物报物业公司上级处理。 b）属一般违规事件物业主任到现场予以劝导、教育。 4．4．3物业公司上级领导接到重大违章事件信息后，根据情况及业户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“提出起诉”的处理意见。 4．4．4对于造成较大经济损失且拒赔偿或严重拖欠或拒交管理服用的，可采取发律师函方法处理，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。 4．4．5对于：“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务中心应主动与当事者沟通及缓和双方关系。 4．4．6违章处理意见经物业公司上级签署后生效，由客户服务中心执行。涉及向业户收取有关费用，由客户服务中心每月月底将〈〈业户违章记录表〉〉复印一份保存，原件报财务部统一扣款。 4．4．7对违规业户的处罚工作，由物业公司经理或客户服务中心经理依据规程处理；对其他员工只能劝导、教育，严禁越权处罚。 4．5资料保存：《业户违章记录表》由客户服务中心统一归档；一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。 5．相关表格 《业户违规处理通知单》物业入住管理标准作业规程
物业入住管理标准作业规程
1.0目的
规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。
2.0适用范围
适用于业主入住管理工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责组织安排入住工作。
3.2总经理办公室负责协助管理处经理安排业主入住工作。
3.3管理处物业管理员负责具体办理入住手续。
3.4财务部负责核收各项入住费用。
3.5设备部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。
4.0名词解释
入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理人住手续的，视为未入住。
5.0程序要点
5.1办理入住手续的前提条件。
5.1.1小区(大厦)已经通过接管验收验收，达到入住条件。
5.1.2已经通过接管验收，标志是：
a)房屋无重大质量问题；
b)工程遗留问题基本得到解决；
c)工程资料已经齐备；
d)业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。
5.1.3达到入住的条件，这里指：
a)物业区域实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；
b)配套设施基本齐备，建成并能够使用；
c)管理处有固定的办公场所并开始办公。
5.1.4物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。
5.2入住的准备工作。
5.2.1入住资料的准备：
a)根据物业区域的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》；
b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；
c)印刷以下各类入住表格：
——《〈业主证〉领用登记表》；
——《装修申请表》；
——《住宅使用说明书》；
——《住宅质量保证书》；
——《钥匙领用登记表》；
——开发公司提供的《入住验房表》；
——《业主家庭情况登记表》；
——《入住登记表》。
5.2.2设计办理入住手续流程图。
5.2.3入住时的环境布置：
a)区内环境：
——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁××”等，插彩旗，营造热烈的气氛；
——插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处→”字样；
——入口处标明管理处办公地址和办公时间。
b)管理处办公环境：
——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；
——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；
——物业管理人员着装整洁，精神饱满；
——办公室内资料摆放整齐有序。
5.3办理入住手续流程图：
1.1发出入住通知。
1.1.1物业公司依据预定的入住时间，及时向业主发出入住通知。
1.1.2业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，物业管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，物业管理员应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件：
a)《关于办理入住手续的通知》；
b)《购房合同》原件和复印件各一份；
c)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一寸彩照每人各一张；
d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份；
e)委托他人办理的，须带业主委托书。
1.2入住手续的办理。
1.2.1验证：管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：
a)《购房合同》原件；
b)业主的身份证原件；
c)单位购房的还须检查其单位营业执照副本；
d)委托他人办理的，还须检查业主的委托书。
1.2.2检查无误后，管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。
1.2.3将业主提供的照片贴在《业主家庭情况登记表》内。
1.2.4交
物业入住管理标准作业规程第2页
纳入住费用：物业管理员指引业主到财务窗口交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：a)煤气开户费：属代收代缴费用；
b)有线电视初装费：属代收代缴费用；
c)装修保证金；
d)装修垃圾清运费；
e)物业服务费：以物业公司与业主交接房之日起计算服务费。
1.2.5验房收楼：
a)物业管理员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中；
b)房屋经验收合格的，管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认；
c)验收中发现问题，业主要求在其搬入前或在其二次装修前维修的，管理处应通知开发公司在一周内给予解决，并将整改结果通知管理处：
——开发公司在一周内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；
——整改完毕后，由管理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处经理进行跟进，并依据物业管理公司同开发公司签订的《前期物业管理委托合同》中的保修条款要求开发公司尽快解决。
1.2.6发放钥匙：
a)业主收楼无问题的，物业管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；
b)业主收楼有问题的，物业管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处，以供维修时用；
c)业主在领取钥匙时，物业管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。
1.2.7签署《业主公约》和《消防安全责任书》：
a)物业管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》(一式两份)交给业主并请业主详细阅读；
b)请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》；
c)物业管理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。
1.2.8资料发放：物业管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名：
a)《住户手册》；
b)《服务指南》；
c)签署后的《业主公约》；
d)签署后的《消防安全责任书》；
e)《住宅使用说明书》；
f)《住宅质量保证书》。
1.2.9开通水电。
1.2.10物业管理员邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。
1.2.11通知设备部开通该业主房屋的水电。
1.3业主档案管理的具体办法参见《业主档案管理标准作业规程》。
1.4本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。
2.0记录
2.1《业主家庭情况登记表》。
2.2《业主入住验房表》。
2.3《钥匙领用登记表》。
2.4《业主证领用登记表》。
2.5《入住登记表》。
2.6《资料领取清单》。
3.0相关支持文件
3.1《装修管理标准作业规程》。
3.2《钥匙管理标准作业规程》。
3.3《业主档案管理标准作业规程》。
4.0附录
《关于办理入住手续的通知》。
关于办理入住手续的通知
尊敬的业主：
欢迎您入住本住宅小区。为了方便您办理入住手续，现将办理入住手续时的有关事项通知如下：
一、办理入住手续时应携带的资料：
1．入住通知书；
2．业主及家庭成员身份证及复印件；
3．所有家庭成员小一寸彩照壹张(用于办理业主证)；
4．业主委托书(委托他人办理时需带)；
5．营业执照副本及复印件(公司购房时尚需带)。
二、请您于接到入住通知的一个月内，到管理处办理入住手续；逾期不办的，视为入住。
三、办理入住手续流程图(略)。
四、入住时应交纳的费用(略)。
五、如有疑问，请致电：××××－×××××××。
我们真诚地期待着您的光临!
××××物业管理有限公司
××大厦物业管理处
物业回访管理标准作业规程
物业回访管理标准作业规程
1.0目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1公共事务部主管制定回访计划，安排回访。
4.1.1回访时间安排：
a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；
b)维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；
c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；
d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；
f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。
4.1.2回访率：
a)投诉事件的回访率要求达到100；
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30；
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10；
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。
4.1.3回访人员的安排：
a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行；
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
4.1.4回访的内容：
a)质量评价；
b)服务效果的评价；
c)住户的满意程度评价；
d)缺点与不足评价；
e)住户建议的征集。
4.2公共事务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并清住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回公共事务部。
4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《回访记录签收表》。
5.2《回访记录表》。
5.3《回访统计表》。
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》。
例：
××××物业管理有限公司
关于二〇〇四年度物业服务工作的调查问卷
尊敬的××大厦业主或使用人：您好！
12月份已是几近年末，“王猴驾云载誉归，金鸡欢腾报捷来”。××××物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下，圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年，在此，谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。
为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量，更好地遵循“我们会努力做得更好”的服务宗旨，我们特安排本次“调查问卷”，恳请您对我们一年来的工作给予意见和建议，并期待以此方式表达我们“真诚为您服务”的愿望和信心。
备注：“意见及建议”栏，您可填写需要物业公司增加哪些服务项目、物业服务工作需在哪些方面作哪些改进和调整、您在其它方面的意见和建议等等，请在12月28日前将此表填好，投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。谢谢！
物业投诉处理及跟踪验证规定
物业投诉处理及跟踪验证规定
1.0目的
方便业主监督本公司提供的管理服务的质量，促进各项纠正措施及时、有效地实施，以防止问题再次发生。
2.0范围
及时处理投诉，同时检查针对投诉处理中存在的不合格原因所采取的纠正措施。
3.0职责
3.1服务台人员负责接待业主(顾客)对不合格服务的投诉。
3.2公司各相关部门负责对投诉的处理。
3.3公司经理对严重的(重要的)投诉直接参与处理,在处理过程中应随时向管理者代表和总经理汇报,以求迅速、妥善、合理地解决问题。
3.4公司经理负责组织对不合格原因的分析及对纠正措施进行督促指导，对严重不合格亲自进行跟踪验证。
3.5各级管理人员负责与分管项目有关的纠正措施的落实。
3.6不合格单开具人和公司各相关部门委派管理人员对纠正措施进行跟踪验证，作为一级检验人员。
3.7总经办负责检查监督对业主投诉的处理及纠正预防的制定情况，并收集重要信息定期形成书面记录及时传递到有关部门和领导手中。
4.0规定
4.1基本标准
4.1.1登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时。
4.1.2解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确、不含糊其词。
4.1.3处理投诉：及时、不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。
4.1.4跟踪验证：及时、公平、公开、客观、认真。
4.2本着“以人为本、服务第一”的宗旨，对业主（顾客）的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对业主（顾客）有不礼貌行为。只要投诉，一周内必须有书面回函至投诉人。
4.3对于投诉，接待人员要耐心询问，详细认真地进行登记，注意签字日期完整。
4.4接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈（普通的可通过电话或口头转呈，严重的需书面转呈）各相关部门分类处理。
4.5未经过总台而直接向公司投诉的处理
4.5.1在征得投诉者同意的前提下，可以指引投诉者与相关部门联系，直接反映情况。
4.5.2由公司前台人员或其它接待人接待投诉，然后将情况以书面形式转告给被投诉的部门。
4.5.3总台每个月30日将不合格品（服务）处理表集中整理后交总经办，由总经办对投诉进行分类分析。
4.6总服务台未能圆满处理，业主（顾客）转而投诉公司的处理程序
4.6.1公司前台人员接待投诉、详细记录，明确投诉内容后，转呈总经办，总经办立即与投诉涉及公司相关的部门联系，调查并判断投诉的有效性。
4.6.1.1对于无效投诉，总经办人员应在一天内与投诉人联系，做好解释说服工作。
4.6.1.2对于有效投诉，总经办应与公司相关部门人员当天深入分析原因和责任，填写《不合格品（服务）处理表》，由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施，经部门负责人经理认可后，进行实施，同时与投诉人联系，答复其处理结果，总经办负责纠正措施的验证。
4.7如投诉问题严重，接待人员应立即向公司经理汇报，由其组织相关人员随投诉人至现场调查，记录实际情况，制定纠正措施在处理过程中应随时向管代和总经理汇报，以求迅速妥善合理圆满地解决问题。
4.8如投诉涉及其它外单位，无法及时得到解决，应在三天内向投诉人发书面信函，做好解释工作，同时由相关部门及时与外单位领导联系，认真及时地处理问题，并将处理结果记入合格分承包方质量历次信誉记录表中。
4.9根据纠正措施应完成的时间，各级人员对投诉处理结果进行跟踪验证。
4.10检验人员根据纠正措施应完成的时间，提前二天通知实施纠正措施的有关责任人，并告之跟踪验证的时间等具体事宜。
4.11检验人员在跟踪验证时应会同责任人共同进行，严格按照纠正措施中所规定的要求，公正、客观地进行验证。
4.12验证的结果应取得会同人员的认可。
4.13将验证结果填入不合格品（服务）处理表中的“跟踪验证”栏。
4.14跟踪验证结束后，验证人员应向管理处经理汇报验证情况。
4.15如出现未按纠正措施完成的情况，因根据具体原因进行处理。
跟踪个别涉及全局，严重不合格服务的纠正措施，应由公司经理、部门经理，汇同管理者代表，带领验证人员集体进行验证，验证结果填入处理表中。对涉及设备设施等而造成的不合格，验证时设备部视情况严重程度决定进行检测，填写《设施设备检测记录表》。
注意了，好的策划书不一定按某种格式，或许一篇好文案本身就是一部好的策划书。以上《物业住户投诉处理作业规程》一文能帮助您解决策划书的撰写需求，如果还想阅读关于“下沉住户检讨”相关内容，请访问“下沉住户检讨”专题！