客户服务部工作实施方案。
未来属于那些在昨天做出今天计划的人。根据企业制定的新目标，我们要提前写一份具体方案了。方案可以帮助我们优化决策。写方案应该遵循哪些原则？下面是小编精心为你整理的“客户服务部工作实施方案”，希望对你的工作和生活有所帮助。
客户服务部工作实施方案为全面完成公司下达的经营创收任务,确保有线网络正常运行,结合本部门收费、维修、稽查三大工作任务的行业特点，现制定以下实施方案：一、指导思想和工作思路：全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。
二、机构设置及人员职数安排
1、客户服务部本部：
经理：1名
副经理：1名（兼各管理片站站长）
主管：名
内勤：1名
收费大厅：名
2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：
①城北管理站
区域范围:人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。
站长（副经理兼）1名
副站长（主管兼）1名
员工（含临聘人员）名
②城南管理站
区域范围:东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。
站长（副经理兼）1名
副站长（主管兼）1名
员工（含临聘人员）名
③城东管理站
区域范围:东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。
站长（副经理兼）1名
副站长（主管兼）1名
员工（含临聘人员）名
三、工作职责：
1、客户服务部本部：
①协助协调三个片站完成工作任务
②管理收费大厅并完成工作任务
③负责集体户的收视费征收
④负责可寻址收费控制的相关工作
⑤负责用户咨询和维修电话的处理
⑥负责各片站用户收费资料的输入工作
⑦完成公司下达的其它工作任务
2、各管理片站：
①负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的收费），确保完成公司下达的创收指标。
②负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。
③负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作
④参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。
⑤完成公司下达的其它工作任务
四、创收任务与效益挂钩
实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、
创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:
项目单位创收任务(万元)人员(个)车辆(辆)基本费用(万元)维修材料费(万元)收入提成超收提成欠收例扣
城北站
城南站
城东站
收费厅
集体户
合计
说明：1、基本费用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有经费（基本工资、效益工资、加班费、误餐费、通讯费、车辆燃料修理费等所有的业务费）。
2、维修材料费是指月份至年底维修材料费，超支自负，节余的奖给各站，保修期内的器材以旧换新不计入成本。
3、创收任务包括了收视费、稽查费、老欠费等。
五、财务管理办法：
1、各站的财务管理统一由公司财务部管理，分站核算，建立分类明细帐。
2、星期将各类收入账上解公司财务部，并将上解数目报送客户服务部内勤。
3、基本工资由各站按公司制定的工资标准审定后由客户服务部统一按月上报，审批后发放，效益工资（提成）根据完成任务的情况，按上述程序分季或年底发给个人。
六、考核内容和办法:
1、考核内容:
①经济指标的完成情况。
②维修成本及其它成本控制情况。
③服务质量和群众满意程度。
④各部门的团结协作和服从调度的情况。
2、考核办法:
①各管理站、收费大厅、集体户收费组都要按各自的工作职责和任务，制定切实可行的实施细则，上报客户服务部和公司分管副总，作年终考核参考依据。
②年终，由客户服务部会同公司绩效考核小组对各管理站、收费大厅、集体户收费组进行考核。客户服务部工作实施方案
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客户服务部优质服务年创优方案
根据“后勤总公司2010年工作重点”的总体要求，结合“物业管理中心优质服务创优方案”，履行工作职责，搞好内部改革，支持学校发展，现制定客户服务部2010年优质服务创优方案如下：
一.培训工作
协助物业系统每月开展质量、职业培训不低于二次。
二.质量检查改进工作
（一）iso质量检查改进每月二次。
（二）客户服务部电话征求客户意见及其改进每月二次。
（三）客户服务部每周现场检查走访不低于二次。
三.建立客户党案，掌握客户信息
（一）初步建立家属区客户档案。
（二）初步建立教学区一、二级单位客户档案。
四.搞好与客户的其他沟通与服务
（一）家属区办板报三期。
（二）每周开启设在农贸市场“后勤服务意见箱”，及时处理顾客意见。
（三）热情接待、及时处理顾客求助、报修及其他信息咨询。
（四）热情接待、及时处理顾客投诉。
（五）三天内做好顾客回访，三天内反馈投诉处理结果。，
五. 结合“物业管理中心优质服务创优方案”，履行工作职责，协助做好优质服务创优其他技术性管理性开发性工作。
酒店前厅部评选服务明星活动实施方案
酒店前厅部评选服务明星活动实施方案
为提高前厅部服务质量，为酒店开业打好基础，充分展示前厅部精神文明风貌，特开展“服务明星”评选活动，制定方案如下：
一、评选范围
前厅部全体员工。
二、评选称号
每月评选出3名“前厅部服务明星”。
三、评选条件
（一）必备条件
1、在前厅连续工作3个月以上；
2、遵守酒店考勤纪律，当月无缺勤；全月没有受过过失单及以上处罚。
3、具有较强的业务技能及较好的服务意识；富有团队精神；生活中表现优良，品德高尚；
（二）条件细则
1、仪容仪表符合酒店及部门的相关要求。
2、在本岗位上发挥重要作用，出色完成本职工作，受到顾客及部门人员一致认同及赞扬。
3、敬业爱岗、乐于助人，对客人热情礼貌，与同事相处融恰，对领导尊重服从。
4、能够快速反映客人的意见和投诉，满足客人的需求；当月无客人投诉和重大责任事故；
5、在服务、业务技能、管理、安全、环保、节能降耗等方面主动提出合理化建议。
6、积极参加酒店或部门组织的各类培训及活动。???四、评选程序
本次服务明星评选采取“分部推荐，集中审定，统一表彰”的方式。
（一）各分部在开展服务明星评选活动的基础上，依据评选条件向前厅部经理推荐符合条件的候选人。
（二）名额分配原则
1、每个分部可推荐1名员工作为部门服务明星候选人；
2、岗位服务明星候选人推荐名额原则上按每个分部推选一人，若有表现十分突出的也可同时推荐。
（三）评选
由前厅部经理组织各分部主管人员对各分部上报的服务明星候选人进行综合评定，部门总监负责对评审结果进行审核，确定3名前厅部服务明星。
（四）表彰
部门总监将在前厅部例会上对于每月服务明星进行表彰；并将个人工作照张贴在休息室白板上。同时发放100元现金作为奖励。
五、活动时间
在与酒店整体活动计划及相关政策不冲突的前提之下，本活动自10月1日起将长期开展。每月25日，各分部将候选人名单送交至前厅部经理。
小学课后服务工作实施方案
小学课后服务工作实施方案
为切实落实教育部办公厅《关于做好中小学生课后服务工作的指导意见》和山东省教育厅《关于做好中小学生课后服务工作的意见》以及日照市教育局《关于开展中小学生课后服务工作的通知》文件精神，更好地做好小学生课后服务工作，现结合学校实际情况，制定"连云港路小学课后服务工作的实施方案".
一、成立课后服务工作机构
组 长：安茂盛
副组长：刘海习 丁 梅 陈常莲
成 员：王 芳 杨晓燕 薛秀丽 高 健 李 佳 李 强
王 坤 杨少花 唐晓琳
李晓霞 李 冠 闫 羽
陈 静 苏 玲 徐世玉
秦 励 徐 鑫 李文彬 葛 美 葛文芬 徐 晓
马恒鑫 李汶珊 苏 蓓
二、课后服务工作的具体要求
（一）课后服务对象
课后服务工作主要针对小学低年级学生、留守儿童以及贫困家庭。贫困家庭要由扶贫部门认定。延时服务工作条件成熟的情况下，将适当扩大课后服务对象范围。
（二）课后服务时间
课后服务时间为每周一到周五学习日（寒、暑假及法定节假日除外）。下午正常放学后，具体时间结合家长需求、学校实际和季节变化研究确定。
（三）课后服务内容
因学校各年级各班学生情况不同，对各年级服务对象采取混合编班、集中管理的方式。在服务内容上，组织开展有利于学生全面发展、个性成长的形式灵活、内容丰富的活动，包括自主学习、体育、艺术活动，课外阅读，研究性学习等学习活动。也可以以兴趣小组或社团等不同形式组织的自主实践活动，以及其它适合学生身心发展的活动育人课程。
（四）课后服务主体
各个班级发动学生家长积极参加托管工作，鼓励和吸纳有艺术特长的家长、社会人士参与课后服务工作。学校根据各班情况确定课后服务时间、地点、内容等事项，并安排专任教师牵头组织。
（五）课后服务程序
坚持学生家长自愿的原则，学校事先向家长告知服务方式、服务内容、安全保障措施等，建立家长申请、班级审核、学校统一实施的工作机制。由家长向学校提出托管申请，学校审核申请并与家长签订《课后服务工作看管服务协议书》，明确双方权利义务和责任分工。
三、课后服务工作的保障措施
（一）高度重视
学校高度重视课后服务工作，成立工作领导小组，并将其作为重要的民生服务事项，纳入学校工作常规，加强领导，精心策划，认真实施。
（二）健全制度
学校建立健全课后服务工作相关制度，包括学生看管申报审批制度、家校衔接制度、学生管理制度、志愿服务制度、检查考核制度、安全管理制度，以及学生意外伤害突发事件的应急处理机制等，确保延时看管服务工作有章可循、有规可依。
（三）规范管理
课后服务工作必须做到以下几条：
1. 坚持"家长自愿、公益服务"原则，严禁以任何方式强
制或变相强制学生参加。
2. 严格规范办学行为，不得将看管服务工作作为学校教学
的延伸，不得进行集体补课或举办各种兴趣班。
3.不得与社会机构合作进行有偿服务。
4.不得向学生及家长收取任何费用。
5.自愿参加延时看管的学生须由家长为其投平安。
6.看管教师要做好看管记录，详细记录每天看管情况，出现紧急情况时及时救助并通知学生监护人，确保学生安全。
（四）课后服务工作的具体实施
课后服务工作作为学校规定课程教学之外开展的便民性服务措施，()需要各个部门统筹配合，根据学校领导班子研究决定，具体分工如下：
1.德育中心：负责做好托管服务对象（家长、学生等）的
审核工作。组织详细填写表格（附表1、附表2），严格审核参加课后服务人员名单，并与开学2日内上交审核结果。
2. 教学技术服务中心：负责教学业务工作。科学合理地设
计、安排课后服务的内容、方式，安排参加课后服务工作的人员（人员包括党员、积极分子、青年教师、家长义工、社会志愿者），落实严格的考勤制度。
3. 学校办公室：负责整体协调推进工作。探索"学校主导、
学校与家委会共担责任"的服务模式，制定并完善各种。加强宣传工作。
4. 党群服务中心（安全教育办公室）：负责对课后服务工作的安全管理工作。强化活动场所安全检查和门卫登记管理制度，制定并落实严格监管、交接班制度和应急预案措施，完善安全管理制度。加强师生安全意识教育，与家长签订《课后服务工作看管服务协议书》，明确双方权利义务和责任分工，切实保障课后服务学生安全。
5.后勤保障中心：负责托管场所的物质保障工作。
以上五个处室，根据具体情况制定实施方案。
（五）考评表彰
为提高课后服务的管理成效，学校办公室将课后服务纳入优秀志愿者、优秀义工及教师考评机制中，学期末将对优秀家长志愿者、优秀义工和服务教师进行表彰，确保服务质量。具体量化考核有相关部门根据分工完成。
日照经济技术开发区连云港路小学
2018年8月31日
家政服务培训工作实施方案范文
家政服务培训工作实施方案范文
根据《商务部、财政部、中华全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》要求，为推进我省家政服务工程建设，进一步促进家政服务业发展，扩大家政服务消费，结合我省实际，特制定如下实施方案：
一、指导思想和工作原则
以党的十七大十七届三中全会精神为指导，深入贯彻科学发展观，认真落实国务院关于搞活流通、扩大消费的各项政策措施。以服务民生、扩大内需、发展经济、吸纳就业为宗旨，坚持以企业为主体、政府引导支持、社会多方参与，促进下岗失业人员、农民工从事家政服务的原则，实现“财政政策引导，商务组织资源，工会打造平台，家政拓展就业，促进社会发展。”
二、工作目标
从２００９年开始，通过实施技能培训等措施，每年扶
持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。２００９年计划全省扶持５０００名城镇下岗人员、农民工从事家政服务，建立２０个家政服务培训基地。
三、培训对象、内容及方式
（一）培训对象。男性年龄１６周岁以上、５５周岁以下，女性年龄１６周岁以上、５０周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的人员。
（二）培训内容。与家政服务工作相适应的人文社会知识、自然科学知识、医疗保健知识、职业道德基本知识及专项技能等。培训时数和教学内容详见《家政服务员培训大纲》（见附件）。
(三)培训方式。采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式。
四、实施步骤
（一）确定承担培训任务机构。全省家政服务工程的培训工作主要依托工会培训机构和大型家政服务企业承担。符合条件的单位，可在8月10日以前向所在市级商务部门提出申请，市级商务部门会同财政、工会部门按照公平、公正的原则，对申请单位资格进行审查，并向省级商务、财政、工会部门推荐。省级商务、财政、工会部门通过专家评审方式在推荐单位中确定可承担培训任务的单位，报商务部、财政部、全国总工会备案，并向社会公布。
１、承担培训任务的工会培训机构应具备下列条件：（１）有法定的办学资质，有１年以上的家政服务培训经验；（２）有３名以上具有专业资格的教师，不少于１０００平方米的培训场地和培训所需的设备设施，年培训能力在５００人以上；（３）有多媒体教学设备、自动化办公设备；（４）能为学员建立详细档案，并能为家政服务员提供后续跟踪服务。
２、开展自主培训的大型家政服务企业应具备以下条件：（１）具有独立法人资格，能够自主招收员工；（２）有实施培训师资、场地、设备设施，有不少于１０００人次的培训经验；（３）能够为所培训人员安排就业，有全程跟踪家政服务员服务情况的能力；（４）能与家政服务员签订《劳动合同》或《劳务合同》，建立专门档案。
（二）组织开展相关培训。各承担培训任务的机构9月1日开始组织开展培训工作。一是由工会培训机构进行培训。不具备自主培训能力的中小企业，可将用工需求报当地商务部门（或其委托的有关机构，下同）并签订承诺安排就业的相关协议后，委托地方工会组织进行人员招募，由确定的工会培训机构按《家政服务员培训大纲》（见附件）组织培训。二是由大型家政服务企业自主培训。大型家政服务企业按照市场需求自主招收员工，到当地商务部门登记备案，依托自身资源，按照《家政服务员培训大纲》组织培训。
（三）组织验收和就业。工会培训机构培训的学员，考试合格并经当地商务、财政、工会部门验收（具体验收标准另文发布，下同）后，由提供用工需求的企业按承诺安排就业。大型家政服务企业自主培训的学员，考试合格并经当地商务、财政、工会部门验收后，由企业优先安排就业。
五、资金支持方式及标准
（一）中央财政对家政服务人员培训经费予以全额补
助。按照培训大纲在指定机构完成家政服务人员培训并安排就业的，经当地商务、财政、工会部门验收合格，均可享受补贴政策。
(二）培训经费标准。家政服务人员培训标准每人８００元。
六、补贴资金的申报及下达程序
（一）补贴资金的申报。培训机构应于每季度结束后１０日内持有关材料到所在地市级商务、财政部门申报。申报材料包括：补贴资金申报表、申请者培训资质证明、商务部门备案记录、包含学员个人信息和培训记录的培训档案、验收合格凭证、家政企业与学员签订的《劳动合同》或《劳务合同》、申请者银行账户等。
（二）补贴资金的划拨。财政部会同商务部根据各省经
济发展水平、家政服务市场发展情况等，测算年度补贴资金规模。财政部将补贴资金预拨到省级财政部门，省级财政部门按需求
家政服务培训工作实施方案范文第2页
进度及时将补贴资金拨付到市级财政。（三）补贴资金的审核及兑付。市级商务部门对企业的
补贴资金申请进行初审后报送同级财政部门，财政部门审核后下达补贴资金。财政部门在接到申请后的１５个工作日内，完成资金审核及兑付工作。对不符合补贴要求的，应在接到申请后的６个工作日内与商务部门或申请者沟通答复。实际补贴资金超出中央财政预拨资金的，由省级财政先行垫付。
（四）补贴资金清算。２０１０年３月底前，省级财政
部门核实汇总本地区２００９年度补贴资金使用情况，报财政部审核清算。
七、工作要求
（一）充分认识实施家政服务工程重要性。家政服务工程与人民群众生活密切相关，实施家政服务工程，运用财政资金支持开展家政服务人员培训、供需对接、从业保障等工作，扶持城镇下岗失业人员、农民工从事家政服务，不仅有利于增加就业岗位，解决当前就业困难，而且对满足居民日益增长的生活服务需求有着重要意义。各级商务、财政、工会部门，要高度重视，增强责任感和使命感，加强领导，精心组织，切实将这项工程作为一项紧迫而又长期工作抓紧抓好，抓出成效。
（二）明确工作任务。商务、财政和工会部门要各司其责，加强配合，密切协作，切实做好家政服务工程培训工作。商务部门负责具体组织实施家政服务工程培训工作；负责研究和协调家政服务工程培训工作实施过程中出现的情况和问题。财政部门负责家政服务工程补贴资金的管理、监督和审核发放工作。工会部门负责招募家政服务人员并组织工会培训机构对其进行培训。
（三）强化监督管理。各地商务、财政、工会等部门要加强对承担家政服务工程培训工作任务的工会培训机构、家政服务企业的监督检查，督促相关单位做好培训促就业工作，管好用好财政补贴资金。各设区市商务主管部门要定期向省商务厅汇报家政服务培训工作进展情况。商务部、财政部、全国总工会将对各地组织实施情况进行不定期抽查。任何单位和个人不得以任何理由截留、挤占、挪用补贴资金，严禁骗取补贴资金的行为。对违反相关规定的，一经查实，财政部门将追回或停止拨付补贴资金，并按照《财政违法行为处罚处分条例》（国务院令第４２７号）予以处理。触犯刑律的，移交司法机关处理。
（四）加大宣传力度。各地要采取有力措施，发挥各自优势，充分利用电视、广播、报纸、网络、公告宣传栏和散发宣传单等形式，对家政服务工程建设工作进行广泛宣传，及时总结和推广工作中先进典型和成功经验，充分调动下岗失业人员、农民工从事家政服务的积极性，增强广大企业办好家政、服务民生的责任感和使命感，使这项惠民工程真正办实办好。
优质护理服务实施方案
方案一：优质护理服务实施方案
为进一步深化优质护理服务工作内涵，以提升职业素质、优化护理服务为主题，以二甲为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展优质护理服务活动经验的基础上，特制定2014年优质护理服务 工作计划 。
一、指导思想
以科学发展观为指导，遵循我院以病人为中心的服务理念，促进护理服务贴近患者、贴近临床、贴近社会为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，紧紧围绕改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。
二、工作目标
根据医院优质护理服务发展规划，在2014年将4个科室定为优质护理病房，分别为骨伤科、内科、外科和妇产科，4各科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。
护理按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《中医护理常规 技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。
进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。
三、工作领导小组
（一）医院成立优质护理服务领导小组
组长：xxx
副组长：xxx
成员：xxxxxx
领导小组办公室设在护理部，由杜高平负责日常工作
（二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。
四、工作重点内容
（一）进一步强化一把手工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。
（二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。
（三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。
1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。
2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。
4、按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》要求，临床护理服务充分体现专科特色，开展辨证施护和中医药特色专科护理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理水平，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。
5、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》和《临床护理实践规范（2011版）》等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。
6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比1：0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。
7、加强护理质量管理，病房环境、基础护理、分级护理措施的落实、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日四查房必查护理部主任巡查内容。
8、实施优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。
9、公示并落实服务项目，根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。
10、每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。
（五）深化以病人为中心的服务理念，丰富护理工作内涵。
1、将我院以病人为中心的护理工作和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
2、合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻临床护士的书写负担，保证临床护理质量。
五、保障措施
（一）医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。
1、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。
2、加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要；营养食堂、洗衣房采取有效措施（实行社会化），解决病人饮食供应和清洗质量；药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。
（二）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
（三）加强管理，确保护理安全
1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、坮疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制
（四）加强行政督导评价
作为护理部，按照规划细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理安排工作进度。设立监测评估领导小组，负责对规划的实施进行全过程的监测和评价。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证规划的顺利实施。
方案二：优质护理服务实施方案
加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观和构建和谐医患关系的重要举措在总结2012年优质护理服务工作的基础上，结合我院精细化管理及构建和谐医患关系的要求，我科制订2013年度优质护理服务实施方案如下：
一、科室简介：
普外泌尿科共有 49张床位。医生14人，其中副高职称4人，初级职称10人；护理人员17名，其中副主任护师1名，主管护师 2 名，护师 3 名，护士 11 名，其中护士长1名、办公护士1名、夜班护士6名、责任护士8名，尿流动力学护士1名；每月平均可收治病人130名，危重病人120名，手术病人90名，床位使用率可达 110%左右 。
为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
活动要达到三个满意。一是患者满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。二是社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。三是政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
三、重点内容
要进一步落实《护士条例》、，认真贯彻执行卫生部《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。重点做好以下工作：
（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。
2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。
（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务
1、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
2、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。
3、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。
4、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。
（三）深化以病人为中心理念，丰富工作内涵
1、将以病人为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
2、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理
1、医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%；普通病房床护比要大于1:0.4，示范病区的床护比不低于1：0.5；
2、医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量
1、完善临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实。
2、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
3、严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。
4、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书。具体要求根据省卫生厅规定执行。
四、工作要求
（一）提高认识，加强领导
各医务人员要统一思想，提高认识，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，创造条件，克服困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。
（二）分步实施，稳步推进
要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，最终达到整体推进的目标。要将创建工作与医院管理年和医疗质量万里行活动有机结合，探索建立护理质量持续改进的长效机制。
对基础护理服务进行质量评估与检查指导，树立典型，鼓励先进，宣传和推广好的做法，总结经验.逐步探索和完善适合我科的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平，同时接受上级部门的检查指导。
通过开展优质护理服务示范工程活动，使全体护理人员的主动服务意识增强，从实质上夯实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。
方案三：优质护理服务实施方案
20xx年优质护理服务工作是在20xx年全面开展优质护理服务活动的基础上，为进一步深化优质护理服务工作内涵，以提升职业素质、优化护理服务为主题，以创建三级乙等中医医院为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展优质护理服务活动经验的基础上，继续深入推进优质护理服务，结合我科实际，制定本工作方案。
一、指导思想
我科以科学发展观为指导，深化以病人为中心的服务理念，以创建三级乙等中医医院为契机,以提升职业素质、优化护理服务为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标
以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、全面提升职业素质、优化护理服务
（1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。每月组织两次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每季度度进行理论考核一次。
（2）加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照培训计划，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升护理技能操作水平，从而提高护理服务。
（3）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。
3、加强管理，确保护理安全
（1）严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把护理质量关，防范护理差错事故的发生。必须做到事前有评估有告知，事后有措施有改进。真正做到心中有数，工作按标准完成。
（2）充分发挥护理质控小组的作用，调动质控小组成员的积极性与责任心，做到主动承担检查责任，帮助科里同事共同进步。
4、夯实基础护理
切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
5、严格落实责任制整体护理
（1）实行apn排班。a班:7:30-15:00 ，p班:15:00-20:00 n班:22:00-8:00。工作忙时可加班，闲时可轮休。
（2）将病区分成两组，分别由鲜和玲及李欢担任责任组长，每名责任护士负责8名病人，实行8小时在岗，24小时负责，让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务。
（3）深化护士分层使用：建立n1n4级护士分层使用制度，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。
（4）临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。
6、加强患者健康教育
（1）个体宣教：个体宣教由责任护士做每天不少于3次，根据科室常见病的治疗和护理常规及疾病相关知识，向病人做详细的讲解。
（2）集体宣教：利用公休座谈进行宣教，内容涉及季节性疾病和科室常见病的相关知识、自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护等，并听取患者及家属对优质护理工作的意见和建议，持续改进。
7、定期满意度调查
每月进行患者满意度调查护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、病房环境等，制定整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。
8、完善绩效考核
（1）科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得，如：组长系数1.3/天、二级责护1.1/天、一级责护1.0/天，其余白班0.9/天，护士的p班1.0/天、n班1.3/天,护师p班1.1/天n班1.5/天,主管护士p班1.2/天、n班1.7/天。
（2）绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。
9、加强人文关怀：护士长管理护士要做到以人为本，关心和信任护士，关心她们的婚恋、家庭、生活等，设身处地为护士解决工作和生活中的困难，充分理解、多激励并激发每个护士的主观能动性。开展护士长与护士谈心活动，营造良好的工作氛围，让护士快乐工作。
在20xx年的护理工作中，我们将努力做实基础护理，做精专科护理的内涵，进一步提高病人的满意度，提高护理服务品牌，努力为病人提供安全、优质、满意的护理服务。
餐饮服务工程实施方案
餐饮服务工程实施方案
为进一步加强我区餐饮服务食品安全管理，创新监管工作方式方法，规范餐饮服务食品加工操作行为，强化餐饮服务单位诚信经营意识，提高餐饮服务食品安全保障水平，根据市局《关于印发**市餐饮服务明厨亮灶工程实施方案的通知》要求，制定本方案。
一、工作目标
通过推广“明厨亮灶”工程建设，将餐饮服务单位的操作间、凉菜间、洗消间等关键部位“透明化”，使餐饮服务单位食品加工制作核心部位直接展示给消费者，使“后厨”成为可视、可感、可知的“阳光厨房”，让消费者可以直观感知厨房的环境卫生和凉菜加工、切配烹饪、面点制作等各环节真实状况，对不符合食品安全操作规范的行为及时进行监督，督促餐饮服务单位不断增强诚信自律意识，规范自身经营行为，从而推动餐饮服务行业全面升级和健康发展，创造安全放心的消费环境。
二、组织领导
为加强对“明厨亮灶”改造工作的组织领导，成立“明厨亮灶”工作领导小组：组长由翟化磊副局长担任，副组长由食品药品科科长及各食品药品监管所所长担任，领导小组成员包括区局食品药品科科员及各所负责餐饮监管的执法人员。
三、完成指标
2015年4月初至2016年3月底，完成“明厨亮灶”工程建设的餐饮服务单位不少于50家。辖区内所有高等院校食堂必须完成“视频厨房”工程建设，其它类型的学校食堂“视频厨房”工程建设不得少于学校食堂总数的20%；至2018年3月底，辖区所有学校食堂必须完成“视频厨房”工程建设，各类持证餐饮服务单位30%以上要推广“明厨亮灶”工程建设。
四、改造要求
主要采用“透明厨房”和“视频厨房”两种推进模式。
（一）采用“透明厨房”模式：餐饮服务单位打通食品处理区和就餐之间的墙壁，安装透明玻璃隔断，使消费者能够直接观看食品处理区域环境卫生和餐饮食品加工制作全过程，使“后厨”成为消费者可直接看到的“透明厨房”，此种模式简称“透明厨房”。采用“透明厨房”模式，能保持食品处理区的独立性，投入相对较小，该模式适用于中小型餐饮服务单位。
（二）采用“视频厨房”模式：在餐饮服务单位后厨粗加工区、切配区、洗消区、凉菜间、主副食库等关键部位安装高清摄像头，在就餐大厅、包房及结算厅（台）设置电子显示屏，通过视频传输技术，将视频信号传输至餐饮服务单位大厅和包厢显示屏，消费者通过视频直播的方式，同步观察餐饮食品加工制作全过程，对餐饮食品制作过程进行实时监督，此种模式简称“视频厨房”。该模式适用于学校（含托幼园所，下同）食堂、机关和企事业单位食堂、中型以上餐馆。
餐饮服务单位在实施过程中可根据不同的业态、厨房位置及布局等实际情况的不同采取不同模式，鼓励采用打通操作间和餐厅之间的墙壁安装隔断墙的办法；小型餐饮单位可采用安装隔断墙的方法；其他餐饮服务单位可以利用高清摄像头和显示屏将操作间、凉菜间、消毒间(区域)、主食库、副食库、面点间等关键部位进行展示。在实施过程中可以采取其中一种方法，也可以把几种方法组合到一起实施。
五、实施步骤
（一）动员部署阶段(2015年3月20日-4月20日）
结合市局实施方案，做好前期的调研和摸底工作，并制定具体实施方案。及时召开“明厨亮灶”工程建设推进工作会议，统一思想认识，认真谋划工作，真正把推进“明厨亮灶”工程建设摆到重要工作日程上来。遴选一批基础设施较好、诚信守法的餐饮服务单位作为前期推广单位，召开餐饮服务负责人座谈会，宣传此项工作目标、意义、要求和标准，积极动员推广“明厨亮灶”工程建设的餐饮服务单位作好前期准备工作。
（二）典型示范阶段（2015年4月21日-6月30日）
在本辖区内选择5-10家学校食堂、特大型和大型餐馆作为首批“明厨亮灶”工程建设单位、可作为本地区推进“明厨亮灶”工程建设示范单位，通过抓重点、树样板、重宣传，充分发挥典型示范作用。同时通过当地媒体，大张旗鼓地进行宣传发动，营造好氛围，进一步激发更多的餐饮服务单位自觉推广“明厨亮灶”工程建设。适时召开现场观摩会，学习交流，推广经验，全面推动本辖区“明厨亮灶”工程深入实施。
（三）全面实施第一阶段（2015年7月1日-2016年3月底）
在广泛发动、典型示范基础上，及时总结推广经验，全面推进本辖区“明厨亮灶”工程建设。并根据本地实际，针对不同类型餐饮服务单位，选择不同推进模式，全面加以推进，确保完成年度推进工作指标。
（四）全面实施第二阶段（2016年4月初至2018年3月底）
按照市局推进工作指标要求，把握工作主动性和创造性，集中精力，持续推进“明厨亮灶”工程建设。到2018年3月底，辖区所有学校食堂全面完成“视频厨房”工程建设，各类持证餐饮服务单位30%以上推广“明厨亮灶”工程建设。
家政服务工程实施方案
安徽省家政服务工程实施方案
为贯彻落实《国务院关于做好当前形势下就业工作的通知》（国发〔2009〕4号）、《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》（国办发〔2008〕134号）和《安徽省政府办公厅关于搞活流通扩大消费的实施意见》（皖政办〔2009〕22号）等精神，进一步促进弱势群体就业、缓解当前就业压力，满足人民群众日益增长的生活服务需求，扩大家政服务消费，根据《商务部 财政部 全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》（商商贸发〔2009〕276号）要求，结合我省家政服务业发展实际，特制定本方案。
一、指导思想
按照“与就业相结合、培训促进就业”的方针，坚持以企业为主体、政府引导支持、社会多方参与的工作原则，结合家政服务市场需求，综合运用家政服务工程促进政策，落实家政服务培训补贴，充分发挥工会、妇联等各类职业教育培训机构作用，广泛调动城镇下岗失业人员、农民工参加培训积极性，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系，更好满足人民群众日益增长的生活服务需求，扩大家政服务消费，推动家政拓展就业，实现社会和谐发展。
二、目标任务
（一）工作目标
从2009年开始，通过实施技能培训等措施，每年扶持一批城镇下岗失业人员、农民工从事家政服务，逐步建立“财政政策引导、商务整合资源、工会妇联打造平台、社会多方参与”的工作机制，充分发挥政策效应，有效利用社会资源，使愿意从事家政服务的人员普遍得到培训，技能水平得到明显提高。2009年扶持6000名城镇下岗失业人员、农民工从事家政服务。
（二）主要任务
1、依托工会妇联培训机构进行培训。对不具备自主培训能力的中小企业，将用工需求报所在市商务主管部门（或其委托的有关机构，下同）并签订承诺安排就业的相关协议后，委托所在市工会妇联组织进行人员招募，由符合条件的工会妇联培训机构按《家政服务员培训大纲》（见附件1）组织培训。学员考试合格并经所在市商务、财政、工会、妇联部门验收（具体验收标准另文发布，下同）后，由企业按承诺安排就业。
2、支持大型家政服务企业自主培训。大型家政服务企业按照市场需求自主招收员工，到所在市商务部门登记备案，依托自身资源，按照《家政服务员培训大纲》组织培训。学员考试合格并经当地商务、财政、工会、妇联部门验收后，由企业优先安排就业。
三、培训机构认定
（一）家政服务培训实行定点培训。定点培训机构认定按以下程序进行：符合条件的职业教育培训机构向所在市商务主管部门提出申请，市商务主管部门会同财政、工会、妇联部门对培训机构进行审查，按照公平、公正、择优的原则，向省商务厅、省财政厅、省工会、省妇联择优分批推荐培训机构。省商务厅、省财政厅、省工会、省妇联通过专家评审（或招标）方式在推荐培训机构中确定首批培训质量高、就业效果好、社会认可、能承担相应培训任务的定点机构，并做好合理布局。同时报商务部、财政部、全国总工会备案并向社会公布。
（二）定点培训机构需具备的条件
1、承担培训任务的工会妇联培训机构：应具有较强实力，信誉好，家政服务培训体系健全。基本条件是：（1）有法定的办学资质，有1年以上的家政服务培训经验；（2）有3名以上具有专业资格的教师，不少于1000m2的培训场地和培训所需的设备设施，年培训能力在500人以上；（3）有多媒体教学设备、办公设备；（4）能为学员建立详细档案，并能为家政服务员提供后续跟踪服务。
2、开展自主培训的大型家政服务企业：应具有较强实力，培训体系健全，培训经验丰富。基本条件是：（1）具有独立法人资格，能够自主招收员工；（2）有实施培训师资、场地、设备设施，有不少于1000人次的培训经验；（3）能够为所培训人员安排就业，有全程跟踪家政服务员服务情况的能力；（4）能与家政服务员签订《劳动合同》或《劳务合同》，建立专门档案。
四、资金支持标准及支持方式
（一）培训补助。家政服务员按照国家培训大纲在指定机构完成培训并就业的，经当地商务、财政、工会、妇联部门验收合格，给予培训经费全额补助。培训经费标准由省家政服务工程推进小组依照我省有关家政服务人员培训标准分档确定，报财政部、商务部、全国总工会备案后将向社会公布。
（二）资金申报及下达程序
（1）资金的划拨。省财政厅根据各地家政服务培训进度按在财政部、商务部、全国总工会备案的补贴标准及时将补贴资金拨付到各市财政局。
（2）补贴资金的申报。工会、妇联培训机构、大型家政服务企业应于每季度结束后10日内持有关材料到所在市商务主管部门、财政局申报。包括：补贴资金申报表、申请者培训资质证明、商务部门备案记录、包含学员个人信息和培训记录的培训档案、验收合格凭证、家政企业与学员签订的《劳动合同》或《劳务合同》、申请者银行账户等。
（3）补贴资金的审核及兑付。各市商务主管部门对补贴资金申请进行初审后报送市财政局，市财政局审核后下达补贴资金。市财政局在接到申请后的15个工作日内，完成资金审核及兑付工作。对不符合补贴要求的，应在接到申请后的6个工作日内与市商务主管部门或申请者沟通答复。
（4）补贴资金清算。2010年2月底前，各市财政局核实汇总本地区2009年度补贴资金使用情况，报省财政厅审核清算。
六、组织机构
成立安徽省家政服务工程推进小组，省商务厅分管领导任组长，省财政厅、省总工会、省妇联等部门分管领导为副组长，省商务厅、省财政厅、省总工会、省妇联业务处室负责人为成员（名单见附件2）。协调小组下设办公室，办公室设在省商务厅（商业改革发展处）。
各市也要成立相应的家政服务工程推进小组，负责推进“家政服务工程”的领导和组织协调工作。
七、任务分工
省家政服务工程推进小组：负责协调和解决家政服务工程推进中的重大问题，审定家政服务定点培训机构名单，拟定家政服务人员培训标准及相关重大事项，组织领导全省家政服务工程推进工作。
省商务厅：负责制定全省家政服务工程工作方案，加强与各相关方面的沟通与磋商，协调各市商务部门做好家政服务培训的组织工作，督促检查全省“家政服务工程”工作进度。
省财政厅：负责全省家政服务工程中央财政补贴资金的拨付、清算及监督管理。
省总工会：根据不具有自主培训能力的中小企业用工需求，通过各级工会困难职工帮扶中心，组织下岗失业人员、农民工等由指定的工会培训机构进行培训，并督促企业安排就业。
省妇联：发动全省妇联系统可承担培训任务的培训机构、可开展自主培训的大型家政服务企业积极参与家政服务工程。
八、实施进度安排
（一）宣传发动阶段。一是利用电视、报纸、网络等媒体进行大力宣传，营造舆论氛围；二是发放宣传单。在城市社区和农村发放宣传单，动员下岗失业人员、农民工从事家政服务。
（二）调查摸底阶段。由商务部门牵头，充分发挥财政、工会、妇联等各自优势，7月底前，对全省有法定办学资质的家政培训机构和从事家政服务的下岗失业人员、农民工进行调查，依托各市家政服务平台，建立家政服务培训师资信息库和劳动用工信息库。
（三）申报认定阶段。各市商务主管部门会同财政、工会、妇联部门对申请家政培训的企业资格进行审查，按照公平、公正、择优的原则，向省商务厅、省财政厅、省工会、省妇联分批择优推荐（需报送定点培训机构申请报告、推荐表、营业执照或组织机构代码证、 办学许可证、各项、签订的《劳动合同》或《劳务合同》样本、教师资格证等资料）。7月底前省商务厅、省财政厅、省工会、省妇联通过专家评审（或招标）方式在推荐企业中确定首批培训质量高、就业效果好、社会认可、能承担相应培训任务的定点机构，并做好合理布局。同时，报商务部、财政部、全国总工会备案和向社会公布。
（四）组织培训阶段。请各市于8月15日前将培训计划报省家政服务工程推进小组办公室。省家政服务工程推进小组将根据全省培训任务和各地上报的培训计划等确定各地培训任务，并于8月中下旬下达培训任务。请各地按照省家政服务工程推进小组下达的培训任务组织本地区的家政服务员培训，要求各市于11月底前完成2009年家政服务培训任务。省财政厅根据各地家政培训进度及时将补贴资金拨付到各市。
（五）总结验收阶段。2010年元月前组织召开全省组织家政服务业总结大会，总结和宣传工作中先进典型和成功经验。
（六）监督检查阶段。省商务厅、省财政厅、省工会、省妇联将配合商务部、财政部、全国总工会对各市组织实施情况进行不定期抽查；采取明察或暗访的形式，对定点培训机构每年进行至少一次专项检查。任何单位和个人不得以任何理由截留、挤占、挪用补贴资金，严禁骗取补贴资金的行为。对违反相关规定的，一经查实，财政部门将追回或停止拨付补贴资金，并按照《财政违法行为处罚处分条例》（国务院令第427号）予以处理；触犯刑律的，移交司法机关处理。
附件：1、家政服务员培训大纲
2、安徽省家政服务工程推进小组组成人员名单
3、安徽省家政服务定点培训机构推荐表
附件1
家政服务员培训大纲
随着我国经济社会发展和人民生活水平提高,家政服务业快速发展，成为改善民生、提高人民生活质量的重要行业之一。为加快推进家政服务体系建设，帮助下岗工人、进城农民工实现就业，提高社会就业率，规范家政服务行为，提高家政服务质量，现结合目前我国家政服务员的实际状况，制定本大纲。
一、培训任务
家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。
二、培训对象
男性年龄16周岁以上、55周岁以下，女性年龄16周岁以上、50周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。
三、培训方式与时数
采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例见表1。
表1： 家政服务员的培训方式与比例分配
集中培训自 学总学时
理论知识培训学时专业技能培训学时百分比学时百分比
245653.33%7046.67%150
备注：“理论知识培训”主要完成理论知识部分培训的任务；“专项技能培训”主要完成专项职业技术培训的任务。
四、师资队伍
由资深家政专业人士、优秀家政服务员或家政学及其相关专业（如烹饪学、营养学、等专业）讲师以
五、考核要求
（一）考核内容和比例
满分为100分，其中：基础理论部分25分，采用笔试（选择题、正误题、论述题）方式考核；专业技能部分75分，考核方式按照考核标准设定，由2-3人组成考评小组进行技能操作考试，取平均分为最后得分。总分60分以上，且基础理论成绩不少于15分，专业技能成绩不少于45分为合格。
（二）考核标准
1.家政服务员培训合格考核标准
（1）基础理论考核标准（根据试卷的答题标准给予评分）：
掌握家政服务的定义和主要内容；家政服务员的职业操守；了解家政服务相关法律常识；掌握相关安全和卫生常识。
（2）专业技能考核标准：
会使用日常礼貌用语；
会制作两种以上主食、五种以上的家常菜；
懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间整洁无异味；
会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤（按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤）、晾晒、收藏。
会使用一般的家用电器（电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器）及燃气具（燃气热水器、煤气灶）；
懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养；
掌握有害生物防治的基本常识（如灭蟑螂、苍蝇、老鼠）；
掌握基本的护理产妇、新生儿的技能；
掌握婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼儿；
能对老年人进行饮食起居护理。
能对病人进行简单的生活护理。
六、培训工作的原则与要求
（一）培训工作的基本原则
1、实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。
2、实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学的倾向。
3、灵活性原则。形式多样，方法灵活，除采用课堂讲授外，可适当采用参观考察、研讨等方式，使学员开阔思路和眼界。
表2 家政服务员岗前培训教学内容纲要、要求及时数
教 学 内 容 纲 要教学要求学
时
了
解掌
握应
用综
合
基础理论知识——集中培训部分
第一章 家政服务概述
一、家政服务行业的定义
二、家政服务分类
三、发展家政服务的意义√ 1
第二章 家政服务员职业操守
一、家政服务员道德修养
二、家政服务员行为准则
三、家政服务员职业心态
四、家庭人际关系基本知识 √4
第三章 家政服务相关法律常识
一、常识
二、劳动法常识
三、妇女权益保障法常识
四、未成年人保护法常识
四、消费者权益保护法常识
五、老年人权益保护法
六、食品卫生法常识 √6
第四章 安全与卫生知识
一、人身安全与自我保护
二、家庭防火防盗防意外
三、交通安全知识
四、安全用电用气用水知识
五、家政服务员个人卫生
六、公共场所环境卫生准则
七、饮食卫生常识 √ 7
基础理论知识——自学部分
1. 家政服务员职业操守
2.《劳动法》、《消费者劳动权益保护法》等√ 30
专项技能——集中培训部分
第五章 礼仪习俗
一、家政服务员仪表仪容
二、家政服务员言谈举止
三、日常生活礼节
四、社会习俗简介 4
第六章 家庭清洁卫生
一、家居常规保洁
1.常规保洁的质量要求
2.家居保洁的流程
二、专项保洁
1.打蜡流程
2.家具保洁
3.厨房保洁
4.卫生间保洁
三、日常消毒
1.餐具消毒
2．居室消毒
3.居室杀虫、灭鼠的流程 √ 8
第七章 家庭烹饪
一、烹饪质量标准
二、一般烹饪流程
三、原料选择与采购
四、日常采买记账
五、刀工和配菜
六、主食制作方法
七、家常菜烹制 √ 12
第八章 衣物洗涤收藏
一、洗涤织物的分类鉴别
二、洗涤的步骤和质量标准
三、洗涤的方法
四、服装的熨烫
五、衣物的收藏
六、高档衣物、皮草修补 √ 8
第九章 家用电器使用常识
一、洗衣机的使用与维护
二、电冰箱的使用与维护
三、电视机的使用与维护
四、空调器的使用与维护
五、其他家用电器的使用 √ 6
第十章 家庭宠物植物养护
一、家庭宠物饲养
二、花卉树木养护
三、家庭插花知识 √ 6
第十一章 家庭护理
一、照料老人
一、婴幼儿护理
二、孕产妇护理
三、病人护理 √22
专项技能——自学部分
烹饪技巧 √ 10
服装织物洗涤收藏 √ 10
一般家用电器的使用 √ 10
家庭宠物植物养护 √ 10
学时总计150
八、其它
本培训大纲由商务部商贸服务管理司组织制定
附件2
安徽省家政服务工程推进小组组成人员名单
组 长：张光建 省商务厅副厅长
副组长：左 俊 省财政厅副厅长
牛和桂 省总工会巡视员
李素萍 省妇联副巡视员
成 员：鲁 伟 省商务厅商业改革发展处副处长
杨前炉 省财政厅企业处副处长
卞长虹 省总工会保障部部长
李维玲 省妇联发展部部长
省推进家政服务工程工作协调小组下设办公室，省商务厅商业改革发展处鲁伟副处长任办公室主任。
附件3
安徽省家政服务定点培训机构推荐表
培训机构名称（盖章）
培训机构地址 邮政编码
法人代表（姓名） 组织机构代码
联系人、联系电话、Email
许可证核发部门及时间 许可证编号
许可培训项目
培训场地地址及面积（㎡）
培训设备设施
年培训能力 已培训人次
教职工总数 其中：专（兼）师 其中：管理人员
是否能为培训合格人员安排就业
市商务主管部门、财政局、工会、妇联推荐意见
年 月 日
省家政服务工程推进小组审定意见
年 月 日
优质服务活动实施方案
篇一：优质服务活动实施方案
为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经研究，决定在全局范围开展优质服务活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案：
一、指导思想
以党的十八大精神为指导，认真恪守行风体现一言一行，行风贯穿365天的工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立质监部门的新形象，为推动全市社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。
二、总体目标
通过优质服务主题活动，切实达到以下目标：
（一）机关作风进一步好转。杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。
（二）部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众对质监部门的满意度，树立质监部门的良好形象。
（三）服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务主题活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。
（四）工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩。
三、方法步骤
第一阶段：动员部署（20XX年3月31日前）
召开全体干部职工大会，制定下发优质服务主题活动实施方案，成立局优质服务主题活动领导小组，全面部署启动优质服务主题活动。在二楼大厅设立投诉箱，公布监督投诉电话，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。
第二阶段：组织实施（20XX年4月1日6月30日）
为达到实际效果，防止流于形式，优质服务主题活动期间将集中组织开展七项主题实践活动：
1．走访调研。结合我市深入基层、服务群众主题活动，各科室（单位）都要根据当前工作形势和急需解决的突出问题，确定调研方向和调研课题，深入到企业和群众中去，广泛进行走访调研，面对面座谈、心贴心交流，了解群众和企业所需所盼，征求服务对象的意见建议，查摆工作中存在的个性和共性问题，制定针对性的解决措施，为局长室决策提供参考依据。
2．贴近服务。要深入扎实地开展服务进基层活动，分管领导带队，进行送政策、送服务、送温暖的三送活动，变坐等服务为主动服务，力争把人民群众关心的焦点难点问题解决在基层一线。
3．警示教育。积极开展形式多样的廉政教育和警示活动，集中时间组织干部职工接受警示教育，教育大家算好政治、经济、名誉、家庭四本账，切实筑牢反腐倡廉的思想道德防线。
4．观摩取经。组织到有关企业进行参观学习，学习企业先进的管理理念、规范的制度措施，为我局进一步优化服务提供借鉴经验。同时结合业务工作，探讨如何更好地创新服务方式、服务内容，切合企业的发展需要和其他服务对象的迫切要求，使服务更加贴近实际，更富成效。
5．扶贫解困。各科室（单位）要确定为民办实事、办好事的具体项目，仔细梳理，对照查摆，及时跟进，履行承诺，以实实在在的成效取信于民，将察民情、惠民生、维民权、解民忧的工作真正落到实处。
6．优化创新。开展工作人员素质和品牌提升工程，进一步加强质监管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，在全局推行5355服务规范方法，即五个一：对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送；三规范：规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境；五个好：说好每一句话，接听好每一个电话，接待好每一位群众，耐心解释好每一项政策，干好每一天的工作；五不让：不让办事的群众在我这里受到冷落，不让工作差错在我这里发生，不让工作事项因我而延误，不让不良风气在我这里出现，不让质监部门形象因我而受到损害。通过优化创新服务方式方法,努力打造质监系统用心创造质量的服务品牌。
7．搭建平台。切实抓好质监窗口建设，深入开展争创优质服务窗口和优质服务标兵活动，继续整合服务资源，规范业务流程，提高工作效率，为群众提供零距离优质高效服务，努力营造依法办事、行为规范、公正透明、便民利民的政务环境。对12365热线电话，要认真分析研究，切实处理解决，将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈，做到件件有落实、事事有回音。大力推进电子政务公开和信息化平台建设，通过网络、报纸等有效载体，及时发布政务信息，为公民、法人和其他组织获取质监信息提供便利条件,进一步密切与服务对象的关系，提高质监部门的社会公信力。
第三阶段：总结提高（20XX年7月1日7月12日）
活动结束后，每名同志都要对照工作任务和目标要求，认真开展回头看，进行自查自结，并将采取措施、服务成效、存在问题、心得感受形成书面材料。局机关对优质服务主题活动情况进行全面总结，查找不足，制定整改措施，进一步完善服务群众、为民办事的工作制度，巩固活动成果，建立长效机制，推动我局优质服务活动深入持续开展。
四、工作措施
（一）加强领导，完善机制。
为确保优质服务活动的顺利实施，我局成立由xxx同志任组长，xxx、xxx、xxx、xxx同志任副组长，各科室、各单位主要负责人为成员的优质服务主题活动工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在监察室，王瑶同志兼任办公室主任，领导小组办公室负责对优质服务主题活动进行组织指导和督促检查工作，在全局形成一把手亲自抓、分管领导靠上抓、科室（单位）负责人具体抓，工作人员参与落实的工作机制。
（二）加强宣传，营造氛围。要充分运用网站、服务窗口、社会公共媒体等宣传阵地，大力宣传开展优质服务主题活动的重要意义，进一步激发广大干部职工的积极性、主动性和创造性，努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的浓厚氛围，使为发展服务、为百姓造福的观念深入人心。
（三）统筹兼顾，务求实效。各科室、各单位要精心谋划，科学安排，统筹推进，在开展优质服务主题活动过程中注重做好四个结合文章：与深入基层、服务群众主题活动有机结合起来，与双述、双诺、双评活动有机结合起来，与创先争优、跨越发展有机结合起来，尤其要与推动当前工作有机结合起来，增强活动的针对性和实效性，解决好当前存在的突出问题，将活动成果转化为推动人社系统发展的强大动力，让群众切身感受到优质服务主题活动带来的新变化。
（四）严格督查，强化考核。优质服务主题活动领导小组将对优质服务主题活动进行不定期督促检查，督促落实首问负责、限时办结、一次告知、岗位责任、政务公开等服务制度，对措施不力、敷衍应付、投诉查实的科室、单位、个人将予以通报。同时将此活动纳入年度局岗位目标管理考核内容，并作为年终评先树优奖励的重要条件，通过褒扬先进，鞭策后进，相互促进，把为民服务理念转化为每名工作人员的自觉行动，让广大干部职工以高涨的热情，全身心地投入到优质服务主题活动中，推动我局工作再上新的台阶。
篇二：优质服务活动实施方案
为切实加强学校工作作风、师德师风建设，推进教育事业健康和谐发展，结合学校实际情况，特制定以下实施方案：
一、指导思想
以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，以科学发展观为统领，创新管理方式，转变部门作风，规范行政行为，促进依法行政，提高服务质量，提高办事效率，更好地为泾县教育事业发展服务。
二、活动目标
通过创建优质服务窗口活动的开展，实现学校服务意识明显增强，群众满意度明显提高，学校内部管理更加规范，办事更加公开透明,制度更加健全和完善，班子更加团结干事,达到建一流队伍,树一流作风,塑一流形象,创一流业绩的目标.
三 实施范围
行政办公室
四 活动内容
(一) 成立领导组
组 长：李直斌
副组长：孔德明 唐述华 许晓江 佘超俊张渊
组 员：黄新平 陈小宝 杨 兵 程慕宏 杨立新 洪 帮
章 璋
(二) 加大宣传力度，营造良好氛围
充分利用教师会﹑家长会等，加大宣传力度，为开展优质服务活动营造一个良好的舆论氛围。
(三)制定和完善各项制度办法
制定和完善学习制度、民主生活会制度、民主科学决策制度、请销假制度、财务管理制度、公开承诺制度、责任追究制度、行政干部联系班级制度等一系列管理制度和办法。总体上要做到五公开，即服务内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开。
(四) 提供优质高效的服务
工作人员做到着装整齐、用语文明、服务周到热情，做到来有迎声、去有送声、问有答声，办事有回声；对办理过程中的申办人、申办事项、承办人、办理情况、回复和反馈情况等逐一登记；五是设立并公布便民投诉电话（5022041），直接受理群众对工作人员的工作态度、依法执教、服务质量和廉洁情况等方面的举报和投诉，接受群众监督。
(五) 争创一流作风。
结合师德师风﹑职业道德建设的相关要求,认真抓好教职工作风建设。增强干部职工学习意识、服务意识、责任意识、廉洁意识，大力发扬时不我待、争分夺秒、雷厉风行、求真务实、开拓创新的工作作风，坚决遏制形式主义、官僚主义，杜绝层层部署安排，多数人安排少数人做事的现象。坚决克服学风不正、检查不力、效率不高、办事拖沓等不良状况，调整重心，关注师生，深入课堂、深入群体，了解和掌握师生情况，扎扎实实为师生﹑家长及社会各界人士办实事、办好事，以新作风展示新形象，以新形象来推进学校各项工作。
(六) 创建一流业绩
转变作风，提高执政效率，注重服务效果；转变作风，走出四个内循环，着力强化执政能力；转变作风，从不落实的问题入手，营造人人有责、人人负责、奋发向上、团结拼搏的氛围。认真分解和细化责任，努力做到工作业绩和业务水平在全市范围内处于同行业靠前位置，并形成亮点，推进面上工作。具体做好以下五个方面的工作:
1、建立一支师德高尚、思想先进、业务过硬的教师队伍。一是支持和鼓励教师参加业务进修，提高他们的学历层次和教学水平；二是继续开展青蓝工程，帮助青年教师创牌子，促进青年教师早日成才，使整个教师队伍充满朝气与活力；三是开展名师工程，激活人才，不断更新知识结构，培养骨干教师，打造学校教师队伍的精锐之师。
2、教育教学工作。认真贯彻落实《宣城市中小学教学常规18条》，加强常规管理，以课堂教学为中心，认真做好备课、上课、批作业、辅导学生、听评课等几个环节的工作.有效落实工作措施，真正做到关爱学生求发展，关注质量求生存，励精图治求突破，卧薪尝胆求超越，真抓实干求实效。
3、教育科研工作。（1）更新观念，建立终身学习理念。(2)勤学习、勤反思、勤动笔，认真研究学科特点，不断挖掘学科的育人价值，实现工作创新。（3）借鉴先进地区的办学经验，结合学校实际，优化课堂教学，提高教学质量。(4)积极参加教研活动，多听课、评课。（5）对学生进行学习技巧和方法的指导。（6）实施走出去、请进来的策略，加强校际间的交流与合作,实现教学资源的共享。
4、德育工作：（1）认真学习党和国家的教育方针政策,学习《教师法》、《义务教育法》等法律法规知识,增强教师的法律意识,提高教师的自我保护能力；进一步增强全校教职工的德育意识，人人都是德育实践者，人人都是学生精神的引导者，人人都能做学生的思想工作，营造健康向上的育人氛围。（2）认真贯彻执行《未成年人保护法》，确实加强未成年人思想道德建设。(3)以《中学生守则》、《中学生日常行为规范》为主，抓好学生良好行为习惯的养成教育。（4）抓好校园安全工作，加强食品安全卫生管理，杜绝安全事故发生。（5）加强校园文化建设。
5、后勤工作。（1）加强校舍安全工作的管理，特别是食品安全卫生工作的管理。（2）搞好财务管理，严格规范执行财金制度。（3）认真对财物登记造册，做好校产管理。（4）做好校园绿化美化工作。(5)抓好学校环境卫生工作，改善校园卫生状况。
五 实施步骤
开展优质服务活动，方法步骤上主要分四个阶段进行，时间为一年。
第一阶段：制定方案、学习动员阶段。时间为1个月，即 9月5日 到30日。这一阶段的工作：一是加强领导，组建机构。二是自检自查、制定方案。三是召开动员大会，安排部署创建工作。
第二阶段：完善制度、健全机制阶段。时间为1个半月，即 10月1日 至 11月20日 。根据活动内容，建立健全各项制度，为活动的顺利开展作好准备，打好基础。
第三阶段：落实责任、组织实施阶段。时间为5个月，即 11月21日 至 4月20日 。实施阶段是开展优质服务活动的关键阶段，这一阶段主要工作是根据设立窗口的各项制度要求，落实责任，开展好服务工作。
第四阶段：检查考核、整改提高阶段。时间为一个月，即 4月21日 至 6月20日 。这一阶段的主要工作是总结创建工作取得的经验和存在的问题，并针对社会各界提出的意见建议进行整改,进一步提高服务质量。
六 工作要求
1、加强领导，确保责任主体到位。为推动创建工作有效开展，学校成立了创建领导组，负责组织实施整个创建工作。领导组下设办公室于学校行政办公室，负责处理日常工作，办公室主任由学校行政办公室副主任(李兆良)同志兼任，确保创建工作稳步推进。
2、加强监督检查，确保实际效果。学校对工作定期不定期地开展检查，把经常性检查和专项检查结合起来，对检查中发现的问题，针对性地提出解决的办法。
3、统筹兼顾，与其它创建活动的开展有机结合。我校开展优质服务活动，同已实施的平安创建、精神文明创建以及加强和改进师德师风建设的落实和执行等活动有机结合起来，做到全校一盘棋，形成合力，整体联动、共同促进。
篇三：优质服务活动实施方案
根据市局民主评议行风工作部署和要求，为积极做好我中心的行风建设工作，根据漳劳社[20XX]32号文件和漳劳动[20XX]36号文件要求，结合开展新三化建设工作，特制定漳平市劳动就业中心创建优质服务窗口活动实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，认真贯彻落实党的十六届四中全会精神，按照上级工作部署，紧紧围绕市委拼命抓项目，狠心造环境经济工作主题、以正确履行职责为核心、以加强队伍建设为关系、以服务群众为重点、以人民满意为标准，加强行风建设，推进创建文明行业活动，树立良好的劳动保障系统优质服务形象。
二、工作目标
以就业服务新三化建设为契机，以改进工作作风、增强办事透明度、提高办事效率、强化为民服务为切入点，就业服务功能进一步完善，全面提高劳动就业中心及其工作人员的服务质量和服务水平，建成一个队伍业务精通、制度管理健全、服务优质高效、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善的劳动保障部门优质服务窗口。
三、保障措施
1、加强领导。充分认识创建优质服务窗口活动是行风建设的一项重要内容，是新三化建设的一个重要体现。成立漳平市劳动就业中心创建优质服务窗口活动工作领导小组，由中心主任任组长，副主任任副组长，各股室负责人任成员，齐抓共管。
2、健全制度。建立首问责任制，岗位责任制，服务承诺制，限时办结制，政务公开制，绩效考评制，否定报备制，一次性告知制等项服务制度。
3、扩大宣传。通过标语、横幅、摆摊设点、设立政策咨询电话等方式，免费为劳动者和用人单位提供政策咨询和信息查询，积极宣传劳动保障法规、政策，广泛开展创建宣传活动，让广大群众参与到我们的活动中来。
4、强化监督。牢固树立自觉接受监督的意识，建立健全民主评议、投诉举报、工作考评、自查整改、责任追究等5项监督机制。
首问责任制：凡上级领导、部门公务员莅临我中心检查指导工作或群众到我中心咨询办事（包括来电话），所询问的第一位职工为首问责任制，首问责任人要热情介绍情况，并积极引见到所找的服务股室或领导。
服务承诺制：中心制定文明服务承诺，每位职工均应按要求实行承诺服务。
岗位责任制：每个职工均是岗位上责任人，责任人要对岗位负起全部责任。
限时办结制：畅通群众办事渠道，对于群众来办事，能办的事情立即办，不能马上办的要告知群众答复时间，并上报主任。
政务公开制：设立政务公开栏，指定综合股负责，定期或不定期公布政务工作、中心重要工作运作情况及人事考核变动情况。
绩效考评制：坚持公开、公平、公正客观地原则，分岗位工作、重要任务、工作态度三块，对职工工作进行量化评分，采取平时考评与年终测评相结合，作为年终干部职工测评的重要依据。
否定报备制：中心工作人员在服务群众中，对于群众要求或申请事项予以否定或不予办理的，经办人员须在7天内将原因以书面形式向主任汇报。
一次性告知制：对群众来办事，对于能够告知的事情，要一次性全部告知。
民主评议制：对重大事项实行中心全体成员民主评议制，在召开评议大会前，采取召开座谈会，个别了解等形式广泛征求意见，评议会上，受评对象做简要工作发言，然后参评人员分组讨论并做中心发言，最后进行民主测评。
投诉举报制：设立举报箱和投诉电话，接受群众监督，举报箱每季度开一次，对群众举报和投诉情况经查属实的，坚决追究其责任。
工作考评制：采取平时考评与年终测评相结合，将平时工作作为年终测评的重要依据。
自查整改制：每季度对本股室的工作进行自查，对发现的问题和不足及时整改。
责任追究制：在自身业务和岗位范围内，因工作能力态度等主观原因给办事群众造成损失或给中心声誉造成不良影响的，将追究其本人及股室负责人责任。
篇四：优质服务活动实施方案
根据武功县人事和劳动社会保障局《关于在全县人事和劳动社会保障系统开展创建优质服务窗口单位活动的通知》精神，为进一步加强医保办作风建设，不断提高经办人员服务水平和工作质量，更好地服务于医患群众，现结合我办实际情况，制定《武功县医保办创建优质服务窗口活动实施方案》如下：
一、指导思想和目标要求。
以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，扎实开展优质服务年活动，坚持以人为本，以公正、便民、廉洁、高效为基本要求，以增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率、严格依法行政、为医患群众提供满意服务为目标，内强素质、外塑形象，不断提高我办建设整体水平，为维护医患群众的切身利益、促进全县医保事业健康发展做出积极的贡献。
二、扎实开展优质服务窗口创建活动。
（一）坚持严格公正办事。依法依章开展经办工作，保障经办人员和服务对象的合法权益；完善工作责任制、评议考核制等制度，杜绝滥用权力的现象；加强法规、制度、业务工作的学习培训，提高经办人员的工作能力；积极宣传医保法规、政策，增强参保对象的知情意识，维护医患群众的根本利益。
（二）坚持优质高效服务。科学设置办事程序，规范工作行为和服务标准，不断提高办事效率和服务质量；办公场所环境整洁，服务设施完备，服务标准统一规范；工作人员服务热情、诚实守信，对职责范围内的办理事项不推诿、拖拉、扯皮、刁难，严格在规定的时限内办结；不断创新管理服务模式，积极推行便民利民的服务措施。
（三）坚持办事公开透明。及时将经办窗口工作内容和职责，办事程序、过程、结果和时限、服务承诺等向服务对象公开，注重实效，避免形式主义。建立和完善办事公开责任制，保证公开的内容全面、真实、准确，办事行为公开、公正、透明。
（四）坚持改进工作作风。讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力；牢固树立服务意识，具备良好的职业道德和综合业务素质；患于职守、勤奋工作，坚持原则、秉公办事，严守纪律、清正廉洁，着装整洁、文明礼貌，举止端庄、行为规范，无损害群众利益的不正之风的问题。
（五）坚持不断完善监督机制。牢固树立自觉接受监督的意识，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议；健全完善民主评议、投诉举报等群众监督制度和自查整改、责任追究等内部监督机制；积极探索新的监督形式和办法，不断拓宽监督渠道，确保组织监督、群众监督、社会监督和舆论监督的作用得到充分的发挥。
三、保障措施。
（一）认真组织，加强领导。按照创建活动要求，我办及时成立了以主任许尔东为组长，以科室负责人尚凯、陈卉琴为成员的优质服务窗口创建活动领导小组，具体负责创建活动日常工作。（联系方式：029--37290825）
（二）抓好工作细化和部署。创建优质服务窗口活动是推动医保作风建设和业务建设的重要措施，各经办人员要把这项工作作为长期任务，抓紧抓实。要认真学习开展创建活动的重要性和必要性，发动广大职工积极参与；针对不同经办窗口职能特点，细化创建活动内容和措施。
（三）认真抓好工作落实。在参加活动中要认真查找在服务意识、工作作风、办事效率和服务质量等方面存在的差距和不足，及时制定整改措施，认真整改；对损害群众利益的问题要坚决纠正；对管理漏洞和薄弱环节要通过健全制度加以堵塞和完善。领导小组将协调解决经办窗口在创建活动中遇到的困难和问题，积极总结好的做法和经验，推动创建活动深入开展。
（四）统筹兼顾，努力做到四个结合。 在活动中要把创建优质服务窗口活动与当前科学发展观学习实践活动相结合，与全县优化投资环境、保障科学发展主题教育活动相结合，与全系统优质服务年主题教育活动相结合，与组织人事系统讲、重、作活动相结合，将创建活动寓于各项管理和服务之中，相互促进、协调发展。在活动中更要努力拓宽视野，不断更新观念，积极探索创建活动的新思路、新方法，使此项工作更加体现人医疗保险行业新特点，符合自身工作实际，不断纵深推进优质服务年活动，带动全办服务水平再上新台阶。
篇五：优质服务活动实施方案
为了贯彻执行上级教育部门开展优质服务，办人民满意教育相关精神，结合我校实际，学校决定积极开展优质服务，争当人民满意教师的活动。具体实施方案如下：
一、指导思想
以党的十八大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，不断改进校风、师风，促进学校持续健康和谐发展，努力创办人民满意的学校。
二、工作目标
1、改进工作作风，切实提高服务质效。通过评议活动，重点加强师德师风建设，解决服务态度不和蔼，工作纪律不严明，执行制度不严格，理论学习不参与等问题。全体教师在工作中要做到作风正派、行为规范、服务热情主动，全面关爱学生，不断提高教育教学质量。
2、采取有力措施，切实规范教育行业行为。针对当前的教育热点、焦点问题，重点规范教师教育行为，坚决遏制有偿家教服务、搭车收费、指定学生购买教辅资料等不良教育行为。杜绝吃、拿、卡、要等歪风邪气，树立良好教育形象。
3、完善管理机制，切实加强教育管理工作。进一步完善各项规章制度，强化教师职业道德，建立工作考核制度，督办检查制度和责任追究制度，加大督促教育法律规章制度的执行与落实力度，建立长效工作管理制度。
四、实施步骤
1、宣传发动阶段。通过举办宣传栏、国旗下的讲话、黑板报、红领巾广播等形式，公开学校开展十佳服务标兵评选活动实施方案。广泛宣传开展优质服务，争当人民满意教师的评选活动的重要性和意义，进一步增强广大教职工对加强师德师风建设重要性的认识，让广大家长感受到学校办人民满意学校的态度和力度。
2、自查自纠和整改落实阶段。每位教师自查自纠，自我评价。对自查情况进行分类梳理，加大整改力度，切实做到整改落实贯穿评议活动始终。在落实科学发展观活动、查找问题的基础上，通过互联网、举报电话、家长学校、信函等多种渠道和召开家长座谈会、上门走访、发征求意见函等多种方式，广泛征求区域内的服务对象对学校提高服务水平和加强师德师风建设方面的意见建议。对自查自纠中发现的问题，能及时解决或通过努力能解决的，要尽早及时解决；暂时无条件解决的，要列出整改计划；涉及政策性的问题，要做出说明。
3、集中评议阶段。整个活动的评议工作定于11月中旬进行。评议程序为：先以教研组为单位，对每位教职工进行量化评议，并对每位教职工计算测评得分，然后汇总初评结果，报学校审定。
4、建章立制和总结表彰阶段。集中评议结束后，学校将认真总结评议工作的成功经验和存在的主要问题，建章立制，整改落实，巩固工作成果。在实践中不断完善创优质服务，加强师德师风建设的长效机制，并向区教育局报送评议汇总结果。
生育健康服务实施方案
生育健康服务实施方案
为全面贯彻落实十八届五中全会精神和中共中央国务院《关于实施全面两孩政策改革完善计划生育服务管理的决定》，帮助群众生得了、生得好，生得健康，不断提升妇女儿童健康水平，保障全面两孩政策的顺利实施。制定本方案。
一、基本原则
坚持职能转变，加快服务转型；坚持以人为本，开展全程服务；坚持优生优育，提升人口素质；坚持儿童优先，保障母婴安全。
二、主要内容
(一)促进服务融合,开展全生命周期生育健康服务
按照妇幼全生命周期的服务特点和重点，划分为0-6岁儿童期、青春期与育龄期、孕前、孕期、分娩期、产褥期、更年期和老年期6各服务周期，将计划生育技术服务、妇幼重大公共卫生服务项目和妇幼基本公共卫生服务内容有机融合。
1.0-6岁儿童期：将儿童保健门诊与预防接种门诊有机结合，优化服务流程、配置设施设备，按照《构架基本公共卫生服务技术规范》开展儿童保健工作。开展新生儿代谢疾病筛查和听力筛查，开展儿童早期发展指导与服务。
2.青春期与育龄期：配合学校、家庭，在青少年中普及青春期健康知识，开展生殖健康指导，为育龄群众开展生殖健康和避孕指导；免费提供计划生育技术服务；减少非意愿妊娠和性传播疾病的伤害。对计划结婚和怀孕人群开展优生优育指导服务，将孕优宣传前移至领取结婚证或婚检时。
3.孕前和孕期：结合国家基本公共卫生、重大公共卫生、免费孕前优生健康检查项目。孕前提供免费孕前优生检查、增补叶酸、生殖保健指导；孕早期提供健康检查和艾滋病、梅毒、乙肝检测，全面评估健康状况；孕中、晚期提供免费高危筛查、孕期指导，开展产前筛查与产前诊断，规范开展高危孕产妇管理、指导和转诊。
4.分娩期：提供住院分娩和安全助产服务，落实农村孕产妇住院分娩补助政策。
5.产褥期：免费提供产后访视、新生儿访视及生殖保健服务、避孕指导、药具发放。
6.更年期和老年期：提供妇女病普查普治和宫颈癌筛查；提供老年保健服务。
(二)建立孕产妇安全管理制度，保障母婴安全
建立基层首诊、分级管理的孕产妇安全管理机制，大力推进分级诊疗制度，引导孕产妇合理选择助产机构，实现安全、便捷就诊，加强产儿科质量安全管理，提升危急重症孕产妇和新生儿急救中心救治能力，畅通转诊绿色通道。
(三)提高出生缺陷一、二级预防水平,降低出生缺陷发生率
将孕前优生检查、地贫筛查和婚前医学检查有机结合。提升县级产前筛查机构（县人民医院）技术服务能力，健全产前筛查-产前诊断转诊机制。
(四)创新服务流程，拓展特色保健服务
1.全县20**年5月1日起启用《**市母子健康服务手册》（由《生健康服务手册》、《二孩生育证》、《孕产妇保健手册》、《儿童保健手册》、《儿童预防接种证》整合为《**市母子健康服务手册》），实现一册在手，全程服务。
2.全县助产医疗机构必须开设再生育门诊，为再生育夫妻提供个性化服务。
3.对高龄、剖宫产后再生育人群建立专案管理。
4.加强避孕药具发放、不良反应监测，村村有发放点，方便群众及时、就近得到避孕药具。
(五)加大健康教育宣传力度，提高妇幼健康知识普及率。
开展形式多样、对象广泛、内容丰富、图文并茂、喜闻乐见、通俗易懂的健康教育与健康促进活动。
三、服务流程
(一)0-6岁儿童期
1.建档：由助产医疗机构建档。
2.服务提供：乡镇卫生院（社区卫生服务中心）、村级（社区）医生分别对不同年龄段儿童免费提供规范的体检、计划免疫、体弱儿童管理等健康管理服务，服务信息分别记录在《**市母子健康服务手册》和《居民健康档案》。
3.信息管理：《**市母子健康服务手册》由儿童家长保存，《居民健康档案》由乡镇卫生院（社区卫生服务中心）保存。
（二）孕前期
1.建档：村（社区）计生专干对辖区内有生育意愿新婚夫妇及育龄妇女发放《**市母子健康服务手册》，并指导其到乡镇卫生院（社区卫生服务中心）接受免费孕前优生健康检查服务。
2.服务：各级妇幼保健机构按各自职责免费提供孕前优生健康检查，全面评估生殖健康状况并提供健康指导，村卫生计生服务室医师免费提供叶酸，服务内容记录在《母子健康服务手册》。
3.信息管理：《**市母子健康手册》由育龄夫妇保存，《孕前优生健康档案》由乡镇卫生院（社区卫生服务中心）保存。
（三）孕期
1.建档：孕前已经建档者，不再重复建档。孕前未建档的孕妇，由首次提供服务的妇幼保健机构建立《**市母子健康服务手册》，并于次月2日以前将本月本机构建档情况反馈到孕妇所在地计生办。
2.服务提供：妇幼保健机构在孕早期、孕中期、孕晚期分别提供规范的健康检查、艾乙梅检测、高危孕产妇管理、健康评估与指导等孕期健康管理服务。并将服务情况记录在《**市母子健康服务手册》和《居民健康档案》。
县人民医院对有需求和医学指针的孕产妇开展产前筛查和产前诊断转诊服务。
3.信息管理：《母子健康手册》由育龄夫妇保存，《居民健康档案》由乡镇卫生院（社区卫生服务中心）保存。
（四）产时、产褥期
1.建档：孕前或孕期已经建档者，不再重复健康当。未建档的孕产妇有接诊机构建立《**市母子健康服务手册》。
2.服务提供：各级助产机构提供住院分娩服务，为出生新生儿及时采血进行遗传代谢性疾病筛查，县妇幼保健院及时提供听力筛查服务。并将产时服务信息、新生儿出生信息规范记录在《**市母子健康服务手册》里，如出生双胎或多胎，由助产机构建立相对应的《**市母子健康服务手册》。提供助产机构给予产妇减免、补助或报销相关费用的服务。
出院后3-7天、产后42天，由村级卫生计生服务室医生（社区医生）、乡镇卫生院（社区卫生服务中心）分别提供产后访视、新生儿访视和产后42天健康检查，产妇及新生儿有关服务情况直接填写在《**市母子健康服务手册》。
3.信息管理：信息由孕产妇乡镇所在地卫生院（社区卫生服务中心）进行录入。
(五)育龄期、更年期和老年期
1.服务提供：产后42天健康检查无异常、结束孕产期管理的育龄妇女，由乡镇卫生院（社区卫生服务中心）提供避孕药具知情选择、免费提供生殖保健、优生优育、健康教育、避孕节育等计划生育技术服务指导，免费提供计划生育技术服务，服务内容规范记录在《**市母子健康服务手册》。
更年期、老年期提供宫颈癌筛查与妇女病普查、心理辅导等生殖保健服务。
2.信息管理：《**市母子健康服务手册》由服务对象保存。
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