解决小灵通手机投诉脚本。
计划的制定比计划本身更为重要。为了达成工作上的某个目标，我们可以提前准备好方案。方案有利于我们把注意力更集中于目标。一篇合格的方案应包括哪些内容呢？以下内容是小编特地整理的“解决小灵通手机投诉脚本”，欢迎阅读，希望对你有帮助。
解决小灵通手机投诉脚本
文章标题：解决小灵通手机投诉脚本设计前言：
随着企业客户意识的不断提高，通过电话这种普及率极高的途径收集客户对企业的意见及投诉成为许多优秀企业的共识。而对于历经百年渊源的中国电信来说，处理好每一位客户的投诉，更是一件非常有意思也很有意义的事情。实际上，客户的投诉是对企业的信任，是在为企业提出产品和服务的不足，这对于企业来说是非常珍贵的纠正自身失误的好机会。因此，更多的时候我们应该说客户投诉就是给企业的礼物。[网文章-找范文,到网] 设计目的： 洞悉了客户投诉的价值，作为电信企业的客服人员，每天面对形形色色的客户，我们如何从客户抱怨的言语中发现又一次潜在的商机，又如何安抚客户的情绪并让其满意而归呢？这便是每一位客服代表服务素质，服务能力，服务技巧的完全展示。而作为电信公司最前沿的服务窗口10000号客服中心，又该怎样灵活、主动的处理客户投诉成为我们每天面临的课题。 下面我们通过一事实案例作脚本设计，来凸显出成功解决客户投诉的必备技能。 设计背景： 某日，一位男士致电10000号投诉小灵通信号问题。 设计全程： 客服：早上好，欢迎您致电10000号！请问我有什么可以帮到您？ （给予客户热情、亲切的问候。） 客户：喂，你们电信公司为什么要欺骗用户啊！我买你们小灵通的时候，你们说一大堆健康环保，使用效果不错的话，根本就是骗人的！你知不知道这破小灵通耽误我多大的生意，这损失谁负责！ （我们需要知道，这时候客户正满含怒气，在不停的抱怨。） 客服：先生，您别着急，您一定是遇到了什么困难，您可以告诉我吗？我非常愿意帮助您！ （要通过真诚的语气来表达客服代表对客户问题关心和重视。） 分析：面对客户的来电，无论客户是以怎样的态度来抱怨，首先，我们自己要有一个良好的心态和对自我情绪的把握，通过热情亲切的问候来表示对客户的欢迎。当客户开始发泄时，我们需要认真的聆听并表明自己积极关注的态度。这样，就给整个电话沟通的成功奠定了基调。 客户：困难大了！今天早上9点我有一个重要的预约电话，可我就是打不出去，总是出现“嘟嘟”的声音。于是，我又不停的变换方位，这倒好，能打出去了，讲了一句话又断，反反复复了好几次，我的生意也谈不成了，这小灵通坏了我的大事啊，你们要赔偿我的经济损失！ （我们运用开放式提问引导客户讲述事实提供资料后，获得了我们想要的信息，） 客服：先生，您的问题我完全了解了，您的意思是说因为小灵通的信号问题影响了您的业务往来，对吗？ （重复确认客户信息以便准确掌握客户问题） 客户：是！这损失谁来承担！你们担待的起吗！ （客户在流露出自己的心境和需求） 客服：您说的非常对，遇到这种情形我也会很烦的。这位先生，我可以知道您贵姓吗？ （对客户的情绪表示理解，通过了解客户的称谓并适时运用，可无形的加强与客户的亲切感。） 客户：姓戴。 客服：非常对不起，戴先生，我能否知道您使用小灵通的具体位置呢？ （无论是何原因造成用户不满，我们都要善于说“对不起，抱歉”来表达对客户的歉意，安抚客户的情绪。） 客户：红庙州农行附近。 （用封闭式提问了解客户反映的详细信息。） 客服：戴先生，非常抱歉，您所在的位置由于清早停电造成小灵通基站无法传输信号，所以耽搁了您的宝贵时间和业务交涉，非常对不起！ （客服代表应使用通俗易懂的语言向客户解释原因，并直接向客户承认错误，这是客户所迫切需要的。） 客户：停电？……周围是停了电，但因为停电小灵通就无法使用，这通信质量也太差了，我看干脆用手机算了，要不然还不知要耽误多少事情！ （客户表明了自己的认识和观点，客户的决定直接关系着公司客户的流失。） 客服：真的对不起，戴先生，我想这一定给您带来了很多不便。其实，小灵通网络的建设正在日趋稳定和全面，需要把它建设的更强大，该需要您们不断的给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？ （了解客户心理，从客户角度出发，理解并肯定赞扬客户对我公司的支持和忠实。） 客户：当然，可是你们的改进太慢了，就连停电这种情况都没法应付。 （不难看出，客户的情绪在发生改变，沟通产生效果。） 客服：您的意见非常宝贵，您也一定感受到了小灵通的环保性和各种增值业务的发展，比如七彩炫铃，无信号转接，全国短信互发带来的乐趣，是吗？解决小灵通手机投诉脚本第2页
（向客户介绍展示小灵通优势，扬长避短，与客户达成共识。如客户没有申请过此类业务而表示了兴趣，客服代表可借此推荐引导客户使用，达到一定的营销效果。） 客户：嗯，用过，还不错。 （客户的肯定潜在的表示了对我们的继续支持。） 客服：非常感谢您的肯定和支持！今天确实给您带来了麻烦，非常抱歉。戴先生，您看我们可以帮助您向您的商家解释一下吗？ （主动提出解决办法的策略或多方策略（建议），供客户自身取定采纳。为客户提出解决问题的办法（方法），让客户感受到我们的关心，是成功沟通的关键。） 分析：客服代表可通过提问技巧的运用了解客户需求，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩。在迅速的接受客户，安抚客户后澄清问题，获得客户的理解、支持。然后，再与客户探讨解决方案，主动为客户提供解决途径，了解到客户想要的方案后快速对客户问题进行解决。有了正确处理客户的方法和步骤，客服代表再将自己积累的经验与服务技巧相融合穿插在各种投诉工作中，日复一日，处理客户投诉也会成为日渐得心应手的事。 客户：不用了，我自己来和他们说明原因，应该没多大问题。 （客户情绪转变。） 客服：谢谢您的理解和支持。戴先生，因为停电造成您的小灵通不便使用，我们感到非常抱歉，请您原谅。 （感谢客户，再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意。） 客户：没关系。 （客户态度完全改变。） 客服：谢谢您的谅解。戴先生，请问还有其他的问题我可以帮助您吗？ （也许你只多问了一点，但就是这一点点可以为企业赢得客户的赞赏甚至是一个全新的客户。） 客户：不用了，谢谢。 （客户礼貌的致谢。） 客服：不客气，戴先生，非常感谢您今天提出的宝贵意见，我们一定会全面加强小灵通网络的优化工作，请您一如既往的支持我们，好吗？ （感谢客户对企业的信任与惠顾，向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。） 客户：好的，再见。 （客户礼貌的告别。） 客服：谢谢您的来电，戴先生，如果您在今后使用电信业务的过程中需要帮助，欢迎您随时致电10000号。祝您愉快！再见！ （感谢客户来电，友好的与客户告别。） 分析：结束投诉电话时，要主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，对客户展现出企业对服务质量的重视，细致和周全。然后要感谢客户来电并欢迎客户随时致电本公司以表企业对客户的尊重和处理客户投诉的积极态度。 设计小结： 从以上脚本设计和分析中，我们可以感受到客户投诉的处理对于一个成功企业的重要。 而对于每天面对客户的客服代表们来说，处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的工作，因为有96的客户在离网时，他不会来告诉我们离网的原因，有68的客户流失原因是因为不满意该公司的服务，所以我们应该学会喜欢客户的投诉。当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候，也要想想你同时也帮助了这么多人，并为公司挽留了多少潜在流失的客户，那是一件多么有意义的事情。当你接起电话，面临可能是一个暴怒的客户，但是经过你的努力，对方不但满意的挂断电话，还不断的向你表示感谢，这时，给你带来的一种多么大的成就感；不是谁都有机会在一天之内可以面临着这么多形形色色的人，这对一个人来说，是一个多好的体验社会了解人情世故的机会；最主要的是，你可以从容接受多大的锻炼，多大的挑战。所以，这样看来，处理客户投诉确实是一件很有意思的工作，我们为什么不乐观的面对它呢。 让我们来记得一段话： 你只能从那些欣赏你、支持你、待你温柔的人身上学到东西吗？那些反对你、与你时相争执、吵嚷的人从不曾给你任何启发吗？———惠特曼（美国诗人）。 是的，那些反对我们、与我们时相争执、吵嚷的客户也是我们的好朋友，好伙伴。《解决小灵通手机投诉脚本》来源于网，欢迎阅读解决小灵通手机投诉脚本。
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群众投诉环境污染问题解决方案
群众投诉环境污染问题解决方案
小编寄语：积极发展民生，努力解决人民反馈的问题。下面是我们的小编为大家整理的群众投诉环境污染问题解决方案，请大家参阅！
为切实解决群众投诉环境污染问题，维护群众环境权益，改善和提高我县人居环境质量，根据《xx市人民政府办公厅关于印发xx市协调解决群众投诉环境污染问题实施方案的通知》（xx办发〔xx〕xx号）精神，结合我县实际，特制订本方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻科学发展观，坚持以人为本，通过建立解决群众投诉环境污染问题的协调机制，不断拓展维权渠道，打击环境违法行为，维护人民群众的环境权益，努力提高群众对解决环境污染投诉的满意率。
二、目标任务
重点通过畅通群众维权信息渠道，建立联防联控协调机制，切实解决群众关注的身边环境问题，确保群众对解决环境污染问题的满意率达到85%以上。
三、实施范围
各乡镇人民政府、街道办事处，县政府各部门，有关单位。
四、协调原则
（一）以人为本、科学发展。
（二）便民利民、公开透明、公平公正。
（三）属地管理、分级负责、分类办理。
（四）谁主管、谁审批、谁负责。
（五）预防矛盾和化解矛盾相结合，依法、合理、及时解决问题与疏导教育相结合。
（六）接诉登记、移送受理、办理回复等全过程信息互联互通。
五、组织领导
成立xx县协调解决群众投诉环境污染问题工作领导小组（以下简称协调领导小组），由分管环保工作的副县长任组长，县协调解决群众投诉环境污染问题联席会议成员单位负责人为成员，领导小组办公室设在县环保局，负责日常工作，办公室主任由县环保局局长兼任。
六、工作流程与要求
（一）接诉
各乡镇人民政府（街道办事处）、县政府各部门、有关单位应向社会公布环境污染投诉公开电话，对群众投诉的环境问题实行首接登记跟踪督办制，不得拒绝接受群众投诉。
对群众投诉的环境问题应当如实登记，登记内容包括投诉时间、地点、对象、内容，投诉人姓名、地址、联系方式等。登记资料要妥善保管，不得丢失、篡改、隐匿或擅自销毁，并严格保守投诉人秘密。
对各类新闻媒体曝光的环境污染问题，由有关职能部门和责任单位及时协调办理。
（二）移送
接诉部门对接到的不属于本行政区域或本行政主管部门（以下简称本单位）职责范围的群众投诉案件应在登记后根据职能职责并按以下方式进行移送。
1.移送方式：接诉部门可采取三方通话、录音电话、书面传真、电子邮件、特快专递邮寄等方式进行移送，并确认移送到位，留证备查。
接诉部门移送完毕后应告知投诉人移送的时间、移送的方式、接受移送的部门、联系人及联系方式，并留证备查。
2.移送时间：接诉部门对不属于本单位职责范围的案件，按照紧急投诉与一般投诉的时间要求进行移送。
（1）立即移送：对难闻臭味、严重噪声、饮用水安全和突发环境事件等可能影响社会稳定或造成不良社会影响、威胁群众健康或危害环境安全的群众投诉应立即移送。
（2）按时移送：对不属于本单位职责范围的一般群众投诉应在1个工作日内完成移送，特殊情况应在3个工作日内完成移送并说明原因。
3.移送级别：根据群众投诉环境污染问题的种类和影响程度实行分类、分级移送。
（1）分类移送：接诉部门应当按照群众投诉的特征和有关行政主管部门的职能职责，归口分类移送同级行政主管部门。
（2）分级移送：县级行政主管部门根据群众投诉影响程度和办理级别的规定，确定由本单位牵头办理的，应抄送当地人民政府；确定跟踪办理的，应移送当地人民政府。
（3）特别移送：对群众投诉涉及项目的第一审批行政主管部门实行特别移送，为第一移送单位。
移送过程中存在争议的，由环保部门协调处理。仍有分歧的，报协调领导小组确定。
4.移送格式：
（三）受理办理
属于本单位职责范围的群众投诉和部门移送投诉，形成案件编号并将受理情况和案件编号予以公开。对直接受理的投诉应当及时告知投诉人已受理情况、案件受理编号及查询方式；对移送案件应当由接受移送案件的行政管理部门在接受案件之日起3日内告知投诉人受理情况、案件受理编号及查询方式。
受理案件按照“属地管理、分级负责、分类管理”和“谁主管、谁审批、谁负责”的原则，按照以下规定牵头办理：
1.办理级别。
（1）各乡镇人民政府（街道办事处）负责办理本行政区域的群众投诉。办理过程中涉及法律法规、技术等问题需县政府有关部门给予指导的，应及时协商县政府有关部门。涉及跨行政区域的群众投诉问题，由环境污染源所在地乡镇（街道）商请有关乡镇（街道）办理；协商未果的，函告县级牵头部门协调；社会影响或危害重大的，及时报告县政府。
（2）县政府有关部门负责牵头办理以下群众投诉：对群众生命财产、饮用水源安全构成威胁的；对xx（xx段）、xx河、xx河、xx溪、xx河可能造成流域污染，危害后果严重的，或者可能造成跨行政区域污染的；对群众生产生活造成重大影响或不良反应并可能影响社会稳定的；县人大代表建议和县政协委员提案中涉及环保问题的；上级机关或领导交办的群众投诉；县级行政主管部门认为应当由本单位牵头办理的其他群众投诉。
2.办理类别。
受理的群众投诉涉及两个或两个以上行政主管部门的，按以下规定办理：
（1）由已实施环境保护行政审批的项目引起的投诉，由环保部门或其他法律法规规定的部门牵头办理。
（2）由未实施环境保护行政审批的项目引起的投诉，由第一审批行政主管部门牵头会同其他审批部门办理。其中属于违反产业产能政策引起的投诉，由经济信息管理部门牵头办理；属于违反工商经营许可范围引起的投诉，由工商部门牵头办理。
（3）由未实施任何行政审批的项目引起的投诉，依照法律法规规定的职责确定行业主管部门牵头办理。
（4）群众投诉不能说清明确对象的（如异味、臭味污染等），由环保部门与市政部门或其他部门共同排查。
3.办理时限。
根据投诉类别和紧急程度，明确办理时限。
（1）立即办理。凡属于难闻臭味、严重噪声、饮用水安全和突发环境事件等可能影响社会稳定或造成不良社会影响、威胁群众健康或危害环境安全的投诉，不及时调查处理可能造成污染现象或违法行为证据灭失的投诉，以及各级行政主管部门认为应当立即办理的其他投诉等，办理单位应当在接办后立即出动赶赴现场调查核实，并与投诉人取得联系。
（2）按时办理。除立即办理的群众投诉或领导批示、媒体曝光等其他重点案件外，其他群众投诉应当自受理之日起15个工作日内办结；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长期限，但应向投诉人说明理由。
（3）终结办理。因环境污染造成损失引起损害赔偿纠纷的群众投诉，当事人申请调解的，承办单位会同有关单位依法进行居间调解与处理后终结办理。如居间调解未达成一致的，当事人可向人民法院起诉。
因自然灾害等不可抗力的客观因素或投诉人的诉求不合理等原因导致不满意的，做好有关解释疏导工作并终结办理。认为投诉人的诉求不合理的，必须提供并公开投诉人诉求不合理的依据。
4.办理质量。
办理群众投诉要建立和落实事前公开、过程公开、结果公开的“三公开”制度。必要时，可邀请新闻媒体、监督部门和公众参与，接受社会公众及媒体监督，切实做到群众投诉“件件有答复，事事有回音”。
（1）事前公开。受理群众投诉后，应先向投诉人核实投诉内容、具体地点等相关情况，收集政策、法律法规以及审批等相关资料，并向投诉群众和社会公开。
（2）过程公开。办理部门对掌握的情况、存在的问题、产生原因、对策建议应向投诉群众公开。
对于需较长时间整改的群众投诉，责任主体或办理部门应与投诉人进行沟通，明确告知原因、处理措施及解决问题的时限，征得理解。对拒不纠正或不按照要求进行整改的，由有关行政主管部门依法对造成污染的单位进行处理。对群众投诉强烈、危害后果严重的投诉或整改无望的，应报告县人民政府。
（3）处理结果公开。对于查实的群众投诉，依法做出处理的，应将处理结果及时公开。
（4）回复。办理部门应将处理结果回复投诉人，并就受理人员的服务态度、工作人员的作风及依法履行职能职责的情况、投诉案件办理结果3个方面进行群众满意度调查，并将处理情况反馈接诉部门。对群众不满意的投诉，要重新办理，并及时与投诉群众进行沟通，根据群众的意见有针对性的进行办理，直至群众满意。对暂时没有条件解决的问题，要主动说明情况并积极创造条件限时予以解决，同时争取投诉人的理解和满意。对办理工作符合法律法规规定但群众仍不满意，或因自然灾害等不可抗力的客观因素或投诉人的诉求不合理等原因导致不满意的，要做好耐心细致的解释疏导工作。
（5）回访。对群众投诉的热点、难点案件或敏感案件办理情况应进行回访，对本单位牵头办理的群众投诉环境污染问题应进行抽查回访。抽查回访应有科学性、合理性和代表性，抽查回访比例不低于20%。
协调领导小组办公室对各乡镇人民政府（街道办事处）、县政府各部门、有关单位牵头办理的群众投诉环境污染问题，按不低于该单位投诉总量10%的比例抽查回访，进行满意度测评，双月通报。
（四）跟踪督办
牵头单位负责对群众投诉的接诉、移送、受理和办理情况进行跟踪督办。
1.跟踪：县级牵头单位将群众投诉移送到有关乡镇（街道）、有关单位后，应及时跟踪直至案件办理完毕并且群众满意。
2.督办：承办单位办理群众投诉有下列情形的，牵头单位应及时督办：（1）无正当理由未按规定的办理期限办结的；（2）未按规定反馈投诉案件办理结果的；（3）未按规定程序办理的；（4）案件办理推诿、敷衍、拖延的；（5）不执行上级部门或同级政府有关处理意见的；（6）经查处并回复后投诉人仍然不满意的；（7）其他需要督办的情形。对群众反映强烈、屡查屡犯或久拖不决、社会反响大及危害后果严重的环境投诉热点、难点问题应建立挂牌督办制度。
（五）结案归档
群众投诉办理完毕后应结案归档，便于投诉人查询，接受监督和考核。归档的内容主要有：接诉、移送、受理、办理、跟踪、督办、处理结论等相关证明材料，对公开的形式、内容和满意度调查情况也要一并收集归档。
七、办理热点难点环境投诉的特别要求
大气和噪声污染是群众投诉的热点难点，为切实提高群众满意率，及时化解矛盾，依法、合理、及时解决群众投诉的热点难点问题，对大气和噪声污染群众投诉的办理除遵循上述规定外，还特别作出以下要求：
（一）提前公示。有关部门要建立提前公示制度，在对可能造成周边大气和声环境污染的工程或项目进行审批时要提前进行公示，责成工程或项目业主在现场进行公告，便于社会与公众监督。
公示内容包括：牵头管理部门、管理人联系方式以及投诉电话；工程或项目名称，审批内容，有关部门审批文件及许可证明。
（二）现场公告。工程或项目业主是消除、减少污染扰民的责任主体，负责可能对周边大气和声环境造成污染的批准工程或项目提前1日在现场进行公告。
公告内容包括：可能造成污染扰民的原因、作业时段、作业点、使用设备的种类、数量及影响范围；采取的减少污染扰民的具体措施、有关承诺。
（三）沟通协调。牵头单位可组织有关部门、工程或项目业主，采用座谈、电话、信函等方式与投诉人或附近居民代表进行协调沟通。
工程或项目业主、有关单位应主动与周边居民进行沟通，通报工程或项目运行、进展情况，已采取的污染控制措施，有关承诺的履行情况等，充分听取群众合理意愿和诉求，进一步完善管理制度，采取措施控制和减轻污染，取得投诉人和周边居民的理解和支持。
牵头单位在沟通协调中应充分听取群众合理意愿、工程或项目存在的困难问题，以及解决问题的对策措施，协调各方，达成共识。对一时不能达成共识的，应以法律为依据，以事实为准绳，引导投诉群众和工程或项目业主及所属管理部门严格遵守法律法规。
八、源头预防与职责分工
（一）废水排放污染环境投诉
1.工业废水排放污染环境投诉：由县环保局办理，相关乡镇（街道）办理、县级有关部门配合。
2.饮用水源污染投诉：由县环保局牵头办理，县水务局等有关部门、有关乡镇、街道配合。
3.畜禽养殖、渔业养殖水污染投诉：由县农委牵头办理，县环保局、相关乡镇、街道配合。
4.城镇生活污水污染投诉：县城餐饮污水投诉由县环保局办理，其它场镇餐饮污水投诉，由当地人民政府（街道办事处）负责办理，县环保局配合。
5.城镇厕所、化粪池污水、排水管网等市政设施投诉由市政园林局处理。
6.城镇污水处理厂、垃圾处理场污染投诉由县环保局办理，县市政园林局、有关乡镇、街道配合。
（二）大气污染扰民投诉
1. 餐饮、加工、维修等产生的油烟、废气、异味污染扰民投诉。
（1）县人民政府所在地建成区内，凡在有符合要求的公共烟道的综合楼和住宅楼内新建（含扩建、改建，且有工商执照，简称新建项目）的餐饮、加工、维修项目因产生油烟、废气、异味污染造成群众投诉的；在2017年9月1日前建成的餐饮、加工、维修项目引起的群众投诉由县环保局牵头办理。
（2）有公共烟道没有办理工商执照的、没有公共烟道或公共烟道不能满足排放要求的，由县工商局或第一审批部门牵头依照法律法规的规定和本协调机制的规定办理。
（3）在违法（乱搭乱建）建筑内从事餐饮、加工、维修项目的，由县规划局负责对违法建筑进行拆除。属于占道经营的由县市政园林局会同县工商局牵头办理。（凡在2017年9月1日前建成的餐饮、加工、维修项目，之后更换了法人、增加了经营面积、扩大了经营范围或改变了经营类别的，按新建项目办理。）
2.不明气体污染扰民投诉。
对不明气体污染扰民的群众投诉，由县环保局、县市政园林局等共同进行排查。属于工业企业造成的，由县环保局办理；属于县市政排污管网、县市政设施、人为焚烧等造成的由县市政园林局办理；属于畜禽养殖造成的，城区内由县市政园林局办理，城区外由县农委办理；暂时未查明情况的，经县环保局与有关部门会商确定承办单位，承办单位负责将处理情况回复投诉人和移送单位，并在网络等媒体上公示。
3.工业企业废气扰民投诉。
对全县工业企业废气扰民投诉，由县环保局牵头办理，相关乡镇、街道、县级有关部门配合。
（三）噪声污染扰民投诉
1.施工噪声污染扰民投诉。属于县重点工程施工产生噪声引起的群众投诉，由县城乡建委牵头进行提前公示、沟通协调与疏导，做好周边群众的解释工作，取得周边群众的谅解。县重点工程在建筑施工过程中因与县城乡建委公示内容不一致而引起噪声污染扰民的，由县城乡建委督促施工单位整改；虽与公示内容一致但仍存在噪声扰民的，由县城乡建委采取调整公示内容，督促施工单位调整作业时段、采取降噪措施等有效方法减少或消除噪声扰民。因交通管制原因致使县重点工程不得不进行夜间施工，导致噪声污染扰民的，由县城乡建委会同施工单位与公安交管部门沟通协调，尽可能减少夜间施工频次。
属于县市政基础设施的建设和维护重点工程，按照项目性质由县市政园林局或城乡建委发布建设公告，督促施工单位采取科学合理施工的措施、加快施工进度，并在受影响的社区内和施工场所予以公示夜间施工情况，做好周边群众的沟通协调和解释工作，取得周边群众的谅解。
其他一般性质的建筑施工工程若因特殊工艺需要夜间连续施工或可预见的夜间抢修抢险作业，应取得建设行政主管部门的证明。建设行政主管部门应对其特殊工艺需要的必要性、工程量、采用的机具、时段进行审查，或对可预见的夜间抢修抢险作业出具认定证明，并与环保部门共同督促施工单位提前进行公示，做好周边群众的协调沟通与解释工作，取得周边群众的谅解。
对不可预见的夜间抢修、抢险施工作业，施工单位应在发生险情的同时向建设行政主管部门报告，并在3日内取得建设行政主管部门的认定证明。对抢修、抢险作业施工过程中可能造成噪声扰民的，应同时向环保部门报告，共同做好周边群众的协调沟通与解释工作，取得周边群众的谅解。
一般建筑工地施工噪声、工业企业噪声扰民投诉由县环保局办理。
2.经营性文化娱乐场所噪声污染扰民投诉。经营性文化娱乐场所噪声污染分为固定声源噪声和非固定声源噪声（固定声源噪声是指使用空调器、冷却塔等固定设备设施产生的噪声，非固定声源噪声是指使用高音喇叭或高音响器材等产生的噪声）。
县城区域内经营性文化娱乐场所因固定声源噪声或振动引发的群众投诉由县环保局办理；非固定声源引起的噪声或振动污染扰民群众投诉由县文广新局办理；其他区域由当地人民政府办理，县环保、文化等部门配合。
3.社会生活噪声污染扰民投诉。社会生活噪声是指除工业噪声、建筑施工噪声和交通运输噪声之外因人为活动所产生的干扰周围生活环境的声音。主要包括在商业经营活动中和城区噪声敏感建筑物集中区域使用高音喇叭或高音响器材产生的噪声；在城区街道、广场、公园等公共场所进行娱乐、集会等产生的噪声；在已竣工交付使用的住宅楼内进行装修以及进行家庭娱乐、悼念等产生的噪声；机动车排放的噪声和其他社会生活噪声。社会生活噪声污染引发的群众投诉由县公安局办理。
（四）固废、辐射等环境纠纷投诉
1.工业固体废物、危险废物、辐射等污染投诉。由县环保局办理，县有关部门、有关乡镇（街道办事处）配合。
2.生活垃圾污染投诉。县城生活垃圾投诉，由县市政园林局办理，相关部门配合。乡镇场镇生活垃圾投诉，由乡镇政府负责办理，县市政园林、环保、水务等部门配合。
九、联防联控协调机制
（一）群众满意度测评制度
解决环境污染投诉问题群众满意度实行适时回访、每月分析、按季通报、半年评估、年度考核制度。因自然灾害等不可抗力的客观因素或投诉人诉求不合理等原因导致不满意的，不纳入满意度计算。
（二）信息报送与通报制度
建立解决群众环境污染投诉问题每月信息书面报送与通报制度，重大紧急问题及时通报。各有关部门、有关单位应于每季度末前向县环保局报送上季群众投诉信息，县环保局每季度作一次情况通报。信息报送和情况通报的内容包括：一是接诉率、移送率、受理率、办案率（办理时限、公开情况、回复回访情况、督办情况）、结案率、满意率的情况；二是重点、难点投诉问题的解决情况。
（三）联席会议制度
建立xx县协调解决群众投诉环境污染问题联席会议制度，每季度召开一次联席会议，协调解决群众环境污染投诉热点难点问题，如遇重大紧急问题可临时召开联席会议。联席会议下设办公室，办公地点在县环保局，负责联席会议的组织安排、编发会议纪要，督促检查联席会议议定事项的落实情况。
（四）挂牌督办制度
对群众反映强烈、屡查屡犯或久拖不决、社会危害严重的环境投诉热点难点问题建立挂牌督办制度。挂牌督办案件可由联席会议讨论确定，并在有关新闻媒体公布。
挂牌督办案件应明确以下内容：挂牌对象、挂牌原因、整治要求、完成时限、责任单位、督办部门，并通过有关新闻媒体定期公布整治情况。挂牌督办责任单位完成挂牌督办任务并经有资质的技术评估单位评审通过后，向联席会议办公室提出摘牌申请，经联席会议办公室组织有关部门及专家现场核查合格后报联席会议审定，确定摘牌后在有关新闻媒体公布。
（五）分析评估制度
各乡镇人民政府（街道办事处）、县政府各部门、有关单位每月对环境污染群众投诉及办理情况进行统计分析，梳理热点难点问题，找出其行业、地域和时间分布规律，总结办理工作经验和不足，提出下一步工作思路和措施，形成书面分析材料报送联席会议办公室。联席会议办公室每季度对各单位报送的分析材料进行评估，并向联席会议报告评估结果。
（六）考核制度
群众环境污染投诉办理工作纳入《环境保护工作考核评价》内容，实行一票否决，考核结果向社会公开。各乡镇人民政府（街道办事处）、县政府有关部门、有关单位应于每年12月25日前向联席会议办公室报送解决环境污染投诉问题年度工作自查报告。联席会议办公室于每年1月前组织有关单位采取抽样核查、问卷调查、现场检查、资料审核等相结合的方式进行考核（考核细则另发）。其中群众满意率未达到80%及以上的或挂牌督办案件未完成的，实行一票否决。
电信公司宽带欠费催缴脚本
电信公司宽带欠费催缴脚本
文章标题：电信公司宽带欠费催缴脚本社区经理：您好，我是中国电信的社区经理***，请问您是***师傅吗？
客户：是啊，你有什么事吗？
社区经理：是这样的，您家不是装了宽带网吗？现在快要到期了，为了不影响您的正常使用，麻烦您有时间到营业厅去交一下费。
客户：哦，宽带网啊，好的，我忘记了，下午就去交。
〔非用户遗忘缴费情况〕
客户：哦，宽带网啊，好的，我考虑考虑。
社区经理：您有什么问题吗？能告诉我吗？没准儿我能帮您什么。
客户：是这样的，我听一个朋友说，×通也在我们这片装宽带，说他们的速度比你们的要快。
社区经理：哦是这样啊，那我可要给您提个醒了。有些用过×通宽带的客户对我讲，他们采用的是局域网的方式，在上网人少的时候的确是蛮快的，但是一旦人多了，速度就不同了，特别是要是有一两个人在下载的话，那速度真是急得死人。我们电信的就不一样了，我们采用的是点对点的连接方式，不管什么时候，您总是可以享受相同的速度，别人也影响不了您的速度。您用了这么久应该有体会的。而且×通的这种上网方式还存在很多安全问题，一旦局域网内有一台电脑感染了病毒，所有的电脑都会被传染上。而我们的这种连接方式是非常先进的，不仅可以保证您的速度，还能保护您的电脑不被病毒侵扰。给您打个比方，×通的宽带好比是一大群人在喝一桶水，即不卫生，人多了还喝不了多少；而我们的宽带就好比是每个人一杯水，即卫生，又能让每个人都能喝到水。
客户：你说的很对啊，但是人家的费用比你们的要便宜啊。
社区经理：是啊，一年是要便宜100多块，可一个月也就几块钱。但您想想看，我们的宽带服务是7*24小时的，完全能保证你宽带的不间断使用。但是×通的维护力量就比我们差远了，您看，他是一个新兴的网络企业，才到宜昌发展几天啊，维护的人员力量肯定不够。装了以后三天两头坏，坏了还半天没人来修，有个宽带经常不能上网，钱也白出了。我们就不同了，我们有着多年的宽带维护经验，人员素质也是非常高的，您每个月多出几块钱就能享受这么优质的服务，还不划算吗？
客户：说的也是，那好吧，我还是继续用你们的吧，下午我就去把钱交了。谢谢你啊。
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通信公司商务网销售脚本
通信公司商务网销售脚本
文章标题：通信公司商务网销售脚本营 销 方 案 简 介 “商务网”销售脚本 ①营销活动背景：目前，铁通公司、网通公司发展虚拟网业务势头迅猛。为了强力打击竞争对手、满足市场需要，根据商业客户市场的特点，有针对性的把商务专线和虚拟网政策组合成为“商务网”营销方案。 ②产品方案： 资费类别 审核 部门 一次性费用 月租费 国内长途直拨费用 适用 情况 标准资费 区域营 维中心 *元/部 或以上 *元/部/月以上 （含*元/部/月） *—* 元/分钟 竞争 一般 优惠资费1 8元/部 50 以上电话 *元/部/月，若当月通话费超过*元，则免收月使用费*元/部·月，其它费用据实收取 竞争激烈 （规模在50部以上） 50％ 以下电话 *元/部/月（限拨电话），若当月通话费超过8元，则免收月使用费8元/部·月，其它费用据实收取 优惠资费2 50 以上电话 *元/部/月 50％ 以下电话 *元/部/月 （限拨电话） 优惠资费1 商业 客户部 *元/部— *元/部（含*元/部） *—* 元/部/月 竞争 激烈 优惠资费2 50 以上电话 月最低消费*元/部·月，若当月通话费不足*元时，按*元/部·月收取，若当月通话费超出*元时，按实际消费的通话费收取，其它费用据实收取。 竞争异常 激烈 50％ 以下电话 月最低消费*元/部·月，若当月通话费不足*元时，按*元/部·月收取，若当月通话费超出*元时，按实际消费的通话费收取，其它费用据实收取。 特惠资费 市场 拓展部 *—*元/部 *元/部/月以下 需特批 ③活动起止时间：自20xx年11月1日起 目标 客户 及渠 道组 织 产品定位：策反型（“商务网”是为了弥补商业客户虚拟网政策的空缺、强力打击竞争对 手、满足市场需要而制定的营销方案。它结合了“商务专线”和虚拟网业务的政策优点， 具有较强的针对性，不属于普推型营销方案。） 目标客户群：1、铁通、网通等电信运营商已经发展或将要发展的虚拟网客户； 2、根据通信需求，确有组建虚拟网必要的客户。 执行的渠道活动安排：商业客户经理负责发展业务，商业客户部负责确定目标客户、协议 的审核和管控；客户经理和10000号商客坐席负责业务解答和受理。 培训情况：前期培训关于方案的操作流程和实施细则、谈判技巧、营销技巧等；中期进行 营销经验交流，进一步熟练谈判技巧和加强对政策的灵活把握。 营 销 脚 本 一、发现需求:（客户经理在走访商业客户时，发现满足“商务网”目标对象的客户） ××先生/小姐，您好！我是**电信的商业客户经理，我姓××，工号××，这是 我的名片。在今天的拜访过程中，我想了解一下您目前的主要通信情况，以及您对我公司在通信服务方面的工作有何意见和建议？”(停5秒) （注意：仔细倾听并记录客户的意见和建议） 非常感谢您给我们提出的意见和建议。 1、能当面解释或解决的：这个情况是这样的…；这个情况我可以马上为您提供解决办法… 2、需要请示上级才能解决的：对不起，这个问题我需要请示一下上级才能给您答复，我会在X天之内跟您联系； 3、不能解决的：对不起，这个问题我们暂时不能为您提供解决办法，原因是这样的… 根据您介绍的、以及我们了解的您公司的通信情况，我建议您参加我公司推出的“商务网” 活动。(停2秒)这个活动的主要内容是：我们将您的XX部电话组建一个虚拟网，当您 拨打网内用户时，您只需拨打5个短号，而且网内用户间的通话费用是免费的。与此同时， 您还能享受我们新装机和月使用费用的优惠服务。这样既方便了您公司的内部通话，又可以节约您的通信成本。(停5秒) 二、方案简述： （根据客户实际通信情况，提出择具体的组网方案和价格计划。）如： “商务网”活动的具体内
通信公司商务网销售脚本第2页
容是：如果您需要新装固定电话，我们可以在标准资费为*元/部的基础上给您优惠装机价格，即XX元/部（视情况而定，低于*元需向商业客户部请示），同时我们还可以为您免费开通来电显示功能并赠送带来显功能的话机；您现在已有的电信固定电话也可以改类为虚拟网电话，只需*元/部的改类费用。我们将您新装机电话和改类电话一起组建成一个虚拟网。(停2秒) 您的虚拟网电话每月的月使用费用为*元/部（含基本月租、来电显示功能使用费和虚拟网功能费），而原标准资费是*元/部（其中基本月租*元/部/月、来电显示功能使用费*元/部/月和虚拟网功能费*元/部/月），每部节约了*元。同时，如果您某部电话当月的通话费超过了*元，该部电话还可以享受月使用费免费的优惠。(停2秒)（根据需要：而且我们还能给您提供国内长话直拨0.3元/分钟的优惠）(停5秒) 三、（客户问的时候，才作解释，无需主动解释）通话费包含范围为：含月租费、来电显示功能费、虚拟功能使用费、普通市话费、普通直拨长话费，不含各类卡业务、信息费及拨打其它运营商Ip接入码产生的费用。(停5秒) 四、确认阶段：（如果客户接受转结束语1；如果对此方案不满意转结束语2；如果不接受转结束语3） 结束语1：××先生/小姐，如果您对我们的这次优惠有兴趣的话，请与我们签订一个业务使用协议，我们将根据这份协议为您办理具体的业务。 再次感谢您对我们公司的支持，如果您还有什么疑问的话，请拨打我们的服务热线10000号，再见！ 结束语2：如果您对这个方案不满意，我可以再为您提供一份方案：… （客户接受转结束语1） 结束语3：对不起，打扰了。××先生/小姐，我把本活动的业务宣传资料给您留一份，如果您将来有兴趣了，请根据名片上的电话与我联系，我将随时为您提供服务。（停5秒） 再见！ 五、业务执行阶段： 5.1协议签约（根据产品说明给区域营维中心或者商业客户部签约、盖公司合同专用章）； 5.2将协议传真一份给定单中心，以便其开通虚拟线路； 5.3在97系统查询有无此价格计划：如果有就到营业厅受理或者通过10000号受理；如果没有，向商业客户部提出新增价格计划的申请，待新价格计划增加后再受理； 5.4如果此方案中有整体优惠内容，则还需在营业厅进行并帐处理后，填写“建帐通知单”传真至商业客户部。 营销 效果 及客 户反 馈 此次“商务网”营销活动因为事先需对客户的通信情况和需求作一个基本的摸底，然后有针对性的提出组网方案和价格计划，因此营销效果非常好，营销成功达98％以上。 部分客户希望能跨区组建虚拟网。《通信公司商务网销售脚本》来源于网，欢迎阅读通信公司商务网销售脚本。
宽带包年到期用户续签外呼脚本
宽带包年到期用户续签外呼脚本
文章标题：宽带包年到期用户续签外呼脚本目标客户及渠道组织（简要描述：产品定位，目标客户选择方法、执行的渠道活动安排、培训情况等）
目标客户：720元宽带包年到期用户。[网文章-找范文,到网]
10000号对目标客户进行主动外呼，提醒客户续约。
营销（详细描述：营销脚本内容、卖点、客户应答方案）
开场白：
××小姐/先生，您好！我是**市电信公司的**号客服代表。您的宽带包年业务即将到期了，我公司针对续约的宽带包年用户制定了特别的优惠方案。请问您是否有兴趣知道优惠的具体内容呢？（有转正文，没有转结束语3）
（停2秒）
正文：
1、根据我们的资料显示，您是去年×月与我们签定宽带包年协议的，协议有效期为××——××，现在我们公司针对您这样的宽带包年续约用户推出了一些特别的优惠方案，普通用户是不能享受该优惠方案的，只有象您这样的中国电信尊贵客户才能享受到我们最特别的优惠。（停2秒）
如果您对宽带包年感兴趣的话，我们的宽带包年业务续约特别适合您这样的用户。您只需预存720元费用就可以享受12个月宽带上网服务了，您在这12个月内可以随时上网，不限时长，非常的优惠。另外在您续签协议时我们还送您100元的201电话卡（互联星空卡）。您觉得是不是很适合您呢？（有兴趣则转结束语1）
2、（若客户对宽带包年业务不感兴趣，有不愿再续签包年协议的意向，则告诉客户可改为包月业务）
如果您觉得宽带包年业务不太适合您，那您是不是觉得包月业务比较适合您呢？（停2秒）
我们的宽带包月业务方案特别适合您这样的用户。如果您改为包月业务后，您的宽带包月费用80元不需要预存，只要和每月的电话费一起交付就可以了，在这一个月内您可以随时上网，不限时长，非常方便。您觉得是不是很适合您呢？（有兴趣则转结束语2）
结束语：
结束语1：××先生/小姐，如果您对我们的宽带包年业务感兴趣，愿意续签协议的话，我现在就可以帮您下定单登记，免除您跑营业厅排队登记的麻烦。在×日内我们会通知社区经理联系您，预约为您上门服务的具体时间。在我们的社区经理上门服务时，请您准备好固定电话、宽带机主的身份证原件、付费人身份证原件、托收话费的银行存折，现在我和您核对一下相关的资料：
客户的姓名、固定电话号码、宽带帐号、宽带包年资费、客户联系电话、联系人。
（客户问的时候才作答）（停2秒）您的宽带包年业务续签生效时间：下一个计费周期起执行，即×月21起执行。宽带包年业务有效期为××年××月～××年××月。
再次感谢您对我们公司的支持，如果您还有什么疑问的话，请随时拨打我们的服务热线10000号。再见！
结束语2：×先生/小姐，如果您对我们的宽带包月业务感兴趣，愿意续签协议的话，我现在就可以帮您下定单登记，免除您跑营业厅排队登记的麻烦。在×日内我们会通知社区经理联系您，预约为您上门服务的具体时间。在我们的社区经理上门服务时，请您准备好固定电话、宽带机主的身份证原件、付费人身份证原件、托收话费的银行存折，现在我和您核对一下相关的资料：
客户的姓名、固定电话号码、宽带帐号、宽带包月资费、客户联系电话、联系人。（停2秒）您的宽带包年业务有效期到20xx年××月××日截止，您的宽带包年业务到期后，我公司将按您选择的包月方式按月收取上网费用。
再次感谢您对我们公司的支持，如果您还有什么疑问的话，请随时拨打我们的服务热线10000号。再见！
结束语3：对不起，打扰您了。×先生/小姐，您的宽带包年业务有效期到20xx年××月××日截止，当您的宽带包年业务到期后，我公司将自动终止您的宽带业务使用。
在此期间，如果您需要办理宽带续约，请随时拨打我们的服务热线10000号，我们将为您提供最优质的服务。谢谢您的支持，再见！
如遇决意要离网的客户，可重点记录，以便二次回访、跟踪。
营销效果及客户反馈（简要描述：营销活动的效果分析情况、营销成功率、简要主人脚本的关键优点或客户的典型意见感受）
本次外呼过程中，用户对电信公司能主动提醒用户续约并给予优惠表示好感，并能结合用户的消费实际情况推介相关的业务类型，认为电信公司站在客户的角度出发，切切实实地起到关怀客户的作用，提高了客户的忠诚度。
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话务量保底消费协议续签脚本
话务量保底消费协议续签脚本
文章标题：话务量保底消费协议续签脚本营
销 方 案 简 介 简要描述：营销活动背景、产品或套餐方案 商业客户续约脚本 20xx年7--8月签订了话务量保底协议，期限为一年。目前陆续到期。 1、本次活动的主题为到期话务量协议续约计划，目的是向A、B类商业用户推出“专业、实惠、周到”的服务理念，提出“互惠互利”的服务承诺，为培养忠诚的中国电信客户群奠定基础。 2、通过续约继续绑定高端商业客户，在保持工作的基础上避免话务量流失，以免客户转网。 3、通过话务量的续签方式促进企业的增量增收，同时提高客户满意度。 目标 客户 及 渠道 组织 产品定位：话务量协议到期续签。 目标客户群：协议到期的商业客户 单位关键人：办公室主任、分管局长。 活动安排：在20xx年平均费用的基础上增加100元/月，并且打印出该单位签协议后客户得到的优惠费用清单（客户暂未接受的情况下）。 营 销 脚 本 详细描述：营销脚本内容、卖点、客户应答方案 1、电话预约：XX主任，您好！我是老河口电信的客户经理××（通过走访已经熟悉）。今天有空吗？因为去年我们签的“话务量”优惠协议快到期了今天想谈谈续签协议的事情。看您今天有时间吗？（等待对方接受。如果同意约定时间、地点） 正文：1、您单位与我们签约后感觉到我们给你们的优惠吗？（等待对方肯定） 现在这份协议20号就要到期了，到期后您的话费将按照实际消费金额收取，不再享受包月时的优惠。（看对方反映） 2、（客户如有疑义，拿出优惠时话费单据。再次告诉对方）优惠范围为：包括中国电信固定电话本地电话费、国内长途电话费、线路月租费、数据电路月租费、上网费用等所有甲方使用乙方提供的业务所产生的费用,不含声讯费、使用其他运营商业务产生的费用和代收费项目等。(停5秒) 3、其实您签了保底协议以后话费确实享受了很多优惠。(停3秒)
4、您只要续约“话务量”企业合作协议，即可继续享受老河口电信VIp待遇”。(停3秒) 5、您可以优惠购买小灵通，选择后付费方式，即可享受小灵通吉祥号选号。(停3秒) 请问您对我们这次优惠活动感兴趣吗？（用户表示需要考虑一下） 结束语：××先生/小姐，续约的截至时间为×月×日前，如果您对我们去年这项优惠活动有兴趣的话，请您在20号前跟我联系一下好吗？到时候我过来拿或您到电信公司商业客户部办理相关手续。 再次感谢您对我们公司的支持，如果您还有什么疑问或需要办理其他业务的话，请拨打我们的服务热线10000号或者与我联系，我会及时帮你办理的。我的电话号码是XXXXXXX。 再见！ 营销 效果 及 客户 反馈 简要描述：营销活动的效果分析情况、营销成功率、简要评价脚本的关键优点或客户的典型意见感受 此次续约“话务量”企业合作协议成功的签定。 客户普遍希望续约基数可以上一年全年的话费金额作为基数。经过反复做工作和出据的话单中优惠的数额，客户同意在原来签定协议的基础上增加100元。 感受是首先要抓住客户的心理，掌握主动权，本着互惠互利的原则，通过良好的服务和沟通使客户真正感到最温馨的服务来自中国电信。
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物业住户投诉处理作业规程
物业住户投诉处理作业规程
1.0目的
规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
3.0职责
3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3.2公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。
3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则。
4.1.1换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.2将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。
4.1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
4.1.4富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2投诉处理流程图。
4.3投诉界定。
1.1.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
1.1.2重要投诉。
a)重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
1.1.3轻微投诉。
a)轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
1.2投诉接待。
1.2.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。
a)记录内容如下：
——投诉事件的发生时间、地点；
——被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；
——住户的要求；
——住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意：
——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；
——必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释；
——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。
c)接待投诉的技巧：
——耐心倾听，做一位良好的听众：
——对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；
——不要随意辩解；
——学会适时适度地赞美住户。
1.2.2投诉的处理承诺：
a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；
b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；
c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
1.3住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
1.4投诉处理内部工作程序。
1.4.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。
1.4.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
1.5住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报公共事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。
1.6公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。
1.7其他形式的投诉(如信函)，公共事务部参照本程序办理。
1.8对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，
物业住户投诉处理作业规程第2页
尽量为住户提供方便。1.9对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
1.10投诉的处理时效。
1.10.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。
1.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。
1.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。
1.11将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
1.12本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。
2.0记录
2.1《住户投诉意见表》。
2.2《投诉处置记录表》。
3.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》。
业户投诉处理标准作业规程
业户投诉处理标准作业规程
1、目的：规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2、适用范围：适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 3、职责：客户服务中心经理负责处理重要投诉。 物业主任负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、 汇报工作。 4、程序要点 4．1处理投诉的基本原则：“五清楚，一报告”原则。 4．1．1听清楚 在接待业户投诉时，应耐心原业户讲完，听清业户投诉的内容，不得打断业户说话，更不能急于表态。 4．1．2问清楚 待业户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业户正面辩驳，应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。 4．1．3跟清楚 受理业户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业户讲清楚，并确定下次回复的时间。 4．1．4复清楚 对业户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清 楚的回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 4．1．5记清楚 处理业户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于业户 意见受理表内，由业户加盖意见后收回存档。 4．1．6报告 重大投诉必须马上报告部门主管或公司领导。 附：《客户投诉处理技巧》、《投诉处理流程图》策划方案，是策划成果的表现形态，通常以文字或图文为载体，策划方案源自于提案者的初始念头，终结于方案实施者的手头参考，其目的是将策划思路与内容客观地、清晰地、生动地呈现出来，并高效地指导实践行动。《解决小灵通手机投诉脚本》如果还没解决您的需求，请访问我们为您2024准备的“手机数据共享解决方案”专题！
