地铁暑运服务工作心得总结。
我们会不经意地忘记对手精辟的观点，就像忘记自己愚蠢的想法一样。将自己阅读过的文字，以写作的方式来对它进行点评，这个过程就是写心得体会的过程。写心得体会是一项非常重要的写作训练，写心得体会能够培养人思考的习惯。那么一篇好的心得体会要怎么才能写好呢？为此，小编特意呈上“地铁暑运服务工作心得总结”，供你参考，希望能帮到你。
一年一度的暑运工作已经开始了。作为一名站务员，在这个人多，包多的特殊时期，应该加强岗位责任心，确保乘客的安全出行。
终点站日常请车过程中，要及时提醒等候乘客去起点站乘车。列车进站乘客全部下车后，要仔细上车确认，检查是否有乘客没有下车或有遗落物品。及时报告值班站长，寻找失主。保证列车正常运行无晚点。
BOM的主要工作是处理与乘客相关的票务和事务，填写当日的票务报表和相关报表，保证票亭内的卫生情况，且在进出票亭后要随时使门保持锁闭状态，票亭人员在肩负站厅巡视岗时负责巡视岗站厅工作的职责。跟岗之后我的感想是：票亭这个岗位非常辛苦，因为他是地铁运营面对乘客的一个服务窗口，所以必须时刻打起十二分精神，并时刻以微笑面对乘客，帮乘客兑换零钱并帮助乘客解决一些疑问。我也一直在向师傅讨教怎样做好一名窗口服务人员，让乘客感到满意。
平时站台，站厅主要职责是帮助乘客，回答乘客的询问，特别注意帮助老弱病，有困难及伤残乘客。发现乘客携带超长、超大、超重的物品时，禁止乘客进站并耐心的向其解释。留意乘客携带的物品和可疑物品，禁止携带三品进站。留意是否有精神异常、酗酒的乘客，禁止其进站。如发现可以人员时汇报综控室，必要时请求警务人员或其他同事帮助。定时巡视出入口制止摆摊、卖艺等违规活动。
站台岗其实责任重大，要留意整个站台的一个情况，在职责范围内按规章执行一些紧急事故的处理。并不时的与乘客打交道帮助乘客解决一些问题，是车站运作中不可缺少的一环。同样很重要的还有站务。站务员在付费区内帮助乘客解决一些问题。在列车进站、停稳、站离站时通过对讲机上报车空室，并站在紧急停车按钮附近，以便于发生紧急情况时可以马上做出反应。在客流量大时，要组织乘客排队，并分散客流至各个车门候车，阻止关门时还冲向列车的乘客上车，劝阻他们耐心等待下一班列车。
安全责任无小事，严格执行各项规章制度，把安全意识渗透到工作的每个环节，重视安全，发现隐患，及时排查。保证暑运地铁的安全运行。
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酒店服务工作心得
1、服务质量
服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的硬件因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的软件设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店软件和硬件完美结合的具体体现。
2、服务特性
（1）功能性
酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。
（2）经济性
经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
（3）安全性
安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
（4）时间性
时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
（5）舒适性
宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
（6）文明性
文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
3、服务基本内容
酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有硬件和软件之分；就基本内容来讲，大致包括以下几个方面：
（1）优良的服务态度
服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：
①主动热情；
②尽职尽责；
③耐心周到；
④文明礼貌。
（2）完好的服务设备
服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
（3）完善的服务项目
酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。
现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
（4）灵活的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。
每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
（5）娴熟的服务技能
服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
（6）科学的服务程序
服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。
（7）快速服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会时间就是金钱的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
（8）专业化的员工
人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。
售后服务工作心得
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？
你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？
B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
E：公司方面有无过失？过失程度多大？
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
企业档案知识服务工作心得
企业档案知识服务是指企业档案部门将档案利用服务的着眼点从为用户提供初级的档案转移到为用户提供高级的知识，以满足用户的知识需求，帮助用户解决问题的创造性智力活动。它对是传统档案服务的超越与提升，是未来企业档案工作发展的必然趋势。
一、实施企业档案知识服务的必要性
（一）是顺应时代发展潮流的需要
当今世界，最重要的社会经济背景和时代发展潮流之一是知识经济的兴起。根据联合国经济合作与发展组织（oecd）的研究，目前oecd主要成员国gdp增长的50%以上是由知识经济的发展带来的。[1]近年来，我国it产业、信息服务业、创意文化产业等知识经济产业也在飞速发展。知识经济是直接依赖知识和信息的生产、分配和使用的经济。在知识经济时代，“知识已经成为了关键的经济资源和比较优势的主导的、甚至可能是唯一的源泉。”[2]知识经济作为一种完全不同于农业经济、工业经济的全新的经济形态，必然需要一种全新的管理理念、管理模式和管理方法与之相对应。知识管理强调通过知识应用、知识创新，充分发挥知识在经济生活中的作用，顺应了知识经济这种“空前关注知识的价值”的要求，因而成为知识经济时代的管理范式，成为21世纪管理的必然趋势。目前，中国88%的企业认为有必要实施知识管理战略，而且越来越多的公司已经实施知识管理。[3]实施知识管理就要求企业内部包括档案部门在内的各种文献部门，通过知识服务满足企业各项业务活动对知识的需求，充分实现知识的价值。
（二）是应对市场竞争压力的需要
当前，经济全球化使企业之间的竞争进一步加剧。在市场竞争白热化的环境下，企业为了提升自身的核心竞争力，必须将绝大部分资源与精力集中于能直接创造价值的业务环节，如生产管理、研究与开发（r&d）、市场营销等，以及少数关键的管理领域，如财务管理、人力资源管理等；而尽量精简不重要的活动与部门。传统的企业档案工作关注保存企业历史，而忽视创造现实价值，不仅不能为企业当前的价值创造活动做出明显的、直接的贡献；而且还需要投入不菲的人力、物力和财力，自然就成为被精简的对象。美国文档组织有限公司（documentorganization）主席、纽约大学兼职教授玛西?g?高德斯坦（marcyg.goldstein）早在1997年就指出：“今天，没有几家企业愿意为制作咖啡桌书籍而开展历史项目，更没有哪家公司愿意投资建立一个只为文化目的服务的档案馆。”[4]于是，近年来，国内许多企业纷纷开始大幅地裁减档案机构和人员。例如，中国铁路物资总公司有专职档案人员38人，到仅剩下兼职档案人员12人。[5]鞍山钢铁集团公司以前最多时曾设置了246个档案机构，配备了589名档案人员，现在全公司专职档案人员仅剩91人。[6]笔者的调研也表明，近年来国有企业档案人员被裁员幅度为25%以上。[7]
而企业档案部门应对被裁员威胁的正确策略就是实施知识服务。通过知识服务满足企业对知识的需求，支持企业的业务发展，为企业直接创造价值，从而使公司领导层意识到保留档案部门的必要性。正如加拿大档案学者高德·拉伯楚克（gordrabchuk）所言：“与所有精明的商业部门十分类似的是，企业档案管理的成功主要依靠两个基本因素：(1)所提供的服务或产品确实有需求；(2)保证必须的灵活性以满足利用者不断变化的需要。”[8]国外一些企业档案部门已经在这一方面作出了成功的探索。例如，在广州召开的企业档案工作国际研讨会上，法国圣戈班集团档案馆馆长笛迭·邦杜说：“企业档案部门第一和首要任务，是为企业日常运营和处理现实问题服务，对历史的贡献则是额外的收益，因此目前圣戈班集团档案馆是作为企业一个盈利和服务中心来运营。”[9]
（三）是解决当前企业档案工作问题的需要
近年来，我国企业档案部门将主要的工作精力放在档案信息化建设上。相当一大批企业建立了档案信息管理系统，推出了数字档案馆。但是，档案信息化建设实际效果如何呢？下一步该怎样发展呢？
湖南某企业档案馆投入巨资采购档案信息管理软件，添置大量的仪器设备。笔者问该馆工作人员为什么要进行档案信息化建设。他们的回答竟然是：“我们看别的单位都在搞信息化，我们也跟着搞呗。”我说：“档案信息化建设的最终目的在于，如何利用信息技术更好地为用户提供档案信息服务。”他们这才恍然大悟。工作缺乏目的性，其实际效果可想而自知。南方某家大型医院信息中心，已经存储了超过5gb的电子病历档案，每天还有来自各医疗科室数以千计的电子病历档案。这些电子病历档案如果被充分利用，可以提高诊断水平与治疗效果、开发新的药物，利于医患双方。但是非常可惜的是，这些已经良好归类、可靠存储的医疗信息竟然无人问津。[10]重建设轻 利用，这是一种重要的资源浪费。广东某通讯公司档案馆馆长对笔者说：“档案系统也上了，达标升级也实现了，下一步我们该做什么？”他们面临着未来之路在何方的困惑。
解决上述问题的答案在于实施知识服务。通过知识服务，使人们认识到档案信息化建设的目的在于更好地提供知识服务，满足企业在生产、经营和管理活动中对知识的需求；通过知识服务，真正发挥档案的作用，充分实现知识的价值，提高档案信息化建设的实际效果。通知知识服务，指明未来档案工作的发展之路：实现以知识管理为导向的档案管理，从传统档案服务向知识服务过渡。
二、企业档案知识服务的理论依据
（一）知识管理
知识管理是指应用现代信息技术对知识进行积累、组织、评价、传递和应用、创新，以实现知识的价值，提升企业的核心竞争力。知识管理的出发点是知识是企业的战略资源，知识管理根本目的是实现知识的价值、提升企业的核心竞争力，知识管理的基本活动是知识的积累、组织、评价、传递和应用、创新等，知识管理的技术支撑是现代信息技术。作为知识经济时代的管理范式，知识管理必然为包括档案管理在内的企业各项管理活动提供创新的思路和视角。
知识管理的出发点可以促使人们重新认识企业档案的价值：企业档案作为一种重要的知识载体，应该是企业重要的战略资源，而不仅仅是简单的“历史记录”、“资料”或“工具”；应该是企业展望未来的窗口，而不仅仅是回顾过去的镜子。知识管理的根本目的可以促使人们重视定义企业档案管理的根本目的：企业档案管理不能只重视档案的收集、整理和保管，而更应该重视档案的开发和利用；档案管理不能停留于被动的、单一的、滞后的服务，而必须融入企业的核心活动，为企业创造价值、实现利润最大化服务，为提升企业核心竞争力服务。知识管理的基本内容可以促使人们重新思考企业档案管理的基本内容：企业档案管理应该从关注对档案实体的管理转移到关注对档案所存储的信息、所蕴含的知识的管理。知识管理的技术支撑可以促使人们重新考察企业档案管理的技术方法：企业档案管理必须抛弃传统的手工操作方式，而采用先进的信息技术。
在档案管理诸环节工作中，档案利用服务尤其需要以知识管理思想理念为指导，借助知识管理技术方法进行创新，实现从传统档案服务向知识服务的过渡。
（二）档案后保管范式
自从1996年加拿大著名档案学家特里?库克（terrycook）在北京第十三届国际档案大会上，首次比较系统地阐述“档案后保管范式”（apost-custodialparadigmforarchives）以来，档案后保管范式成为档案学新的理论范式。档案后保管范式是档案学界针对档案工作面临环境急剧变化、传统的档案保管范式受到巨大挑战而做出的积极的理论回应，体现了新形势下档案管理发展的内在规律，反映了档案管理演进的必然趋势。
档案后保管范式的提出有两个直接的原因：一是由于虚拟的电子文件取代实体的纸质文件，使得文件造极易流逝，难以捕获，造成有用信息流失；基于实体文件形成者的来源信息和有机联系在虚拟状态下难以追溯和考察，以至于电子文件背景方面的深层信息和深度知识无从挖掘。而传统的、基于纸质文件，以实体来源原则为核心的档案学理论与档案管理技术无法从根本上解决这两个难题。二是由于文件数量急剧增长，造成“文件雪崩”；而且与此同时，文件的质量大幅下降，少数有用文件被大量无用文件埋沉，形成“信息污染”。这样就大大降低了人们吸收信息的效率，增加了人们获取知识的难度。所以必须强化文件鉴定，剔除无用文件。而传统的“直接鉴定法”——逐份审查文件的内容，如何能高效地解决海量文件的鉴定问题呢？结果，人们感到了“信息恐惧”、“知识饥饿”，传统的档案保管范式受到巨大的挑战。[11]
档案后保管范式由三项基本内容组成（实质上是三个应对上述难题的策略）：一是新来源观。传统来源原则中的“来源”是指文件形成者，往往是一种实实在在、看得见摸得着的机构、组织或个人。而新来源观中的“这个‘来源’是指文件的形成过程及背景，即文件是由谁，在什么条件下，运用哪些数据，为了什么目的，采用了何种结构形成的等方面的情况。”[12]新来源观促使人们将对文件管理的重心从文件产生之后转移到其产生之初或之前，提前控制和全过程控制文件的运转，确保文件被有效捕获与控制，而不会流逝；促使人们将关注点从文件表层的、内容方面的信息、知识转移到其深层的、背景方面的信息、知识。二是宏观鉴定论。传统的鉴定观采用比较具体的、微观的鉴定标准，要求直接地、逐份逐份地审查文件的内容，然后决定文件的存毁。而宏观鉴定论采用宏观的、系统的、超前的鉴定标准与方法可以对数量庞大的文件进行“批处理”式的鉴定，从而极大地提高鉴定工作的效率与质量，大量地剔除了没有价值或价值很低的文件，减少了信息污染的程度。三是知识服务。在传统档案管理中，档案管理人员忠实地保管着档案，被动地为用户提供档案，而把如何从数量庞大的档案卷宗中搜寻、获取所需的信息、知识的难题留给用户自己去解决。在利用信息、知识，创造价值的这个过程中，档案管理者只做出了极少的贡献，因而也就只能“坐在凄凉冷清的文件办公室或是静寂的档案架前”。而知识服务要求档案人员“停止扮演保管员的角色，而成为概念、知识的提供者”，“把着眼点从信息转移到知识上（探寻、传播、理解），从建立数据库到建立知识库上”，“引导利用者从泛滥的具体信息过渡到知识甚至智慧”。这样，档案人员真正满足了用户的信息、知识需求，为信息、知识价值的实现做出了巨大的贡献，因而也就可以“重新坐回上帝的身边”。[13]
虽然档案后保管范式是从档案专业自身的视角出发，为解决档案专业自身的问题而提出来的。但是，它在思想理念方面却与知识管理不谋而合。新来源观的实践目的在于捕获文件，防止信息流失，追溯和考察文件的背景因素，挖掘文件深层的、隐含的信息和知识，从而为知识服务提供丰富的知识资源。宏观鉴定论的实践目的在于提高文件鉴定的效率与质量，剔除没有价值或价值很低的文件，提高人们检索、利用所需文件的效率，增强人们获取、吸收信息和知识的能力，从而为知识服务提供良好的知识结构。知识服务的目的则是通过更好的技术手段为用户提供档案服务，指引用户从文件中获取所需的信息、知识（甚至智慧），从而应用知识、创造价值。由此可见，新来源观、宏观鉴定论和知识服务三者是有机统一的。档案后保管范式的核心和最终目的是知识服务，新来源观和宏观鉴定论是实现知识服务的基础和保障。知识服务作为档案后保管范式的核心和最终目的，体现了关注知识价值、重视提供知识、强调应用知识的思想理念。这也正是知识管理的核心价值观念之所在。[14]
三、企业档案知识服务的实践方法
（一）服务理念从以档案机构为中心转变为以用户为中心
过去，档案部门以自身为中心来开展档案服务，工作过程中往往首先考虑自身管理档案的方便与轻松，而较少考虑用户的真实需求和切实感受。实现知识服务，档案部门不能按照自身的认识、理解、思维甚至是想象，去收集、整理、保管档案和提供档案服务；而必须以用户需要为导向、以用户满意为目标、以用户便利为原则，重新审视档案管理的全过程。
例如，在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中，档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时，需要首先选择档案类别，然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分，与其实体档案整理体系是相一致的，十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是，后来档案馆听到不少用户的抱怨：“我分不清何为‘文书档案’、何为‘基建档案’，我只想找到我要的档案！”“我想找的那份材料，到底属于哪一类别啊？”该公司档案馆馆长聂伟先生对笔者说：出现这种情况，主要是我们档案部门没有认真了解用户的检索习惯和思维方式，想当然地认为普通员工都能理解“文书档案”、“实物档案”等档案专业术语。事实上，用户并不关心也无须关心这些概念的涵义，他们只在乎如何才能最简便、最快速地找到自己所需的信息、知识，他们通常习惯于从档案的主题内容入手检索、利用档案。说到底，用户出现困惑，就是没有我们树立“以用户为中心”的服务理念。
“以用户为中心”就要求企业档案人员“处处”、“时时”为用户着想，从档案的收集、整理、鉴定到利用的全过程为用户着想。以档案收集为例，档案部门在确定的文件归档范围应该思考：是否收集到用户所需要的全部文件材料吗？是否还有某些用户需要的文件材料被排除在归档范围之外？例如，北京某公司的一名技术员说：“我们公司的档案人员就像古代皇帝身边的史官，把公司领导的一言一行都记录下来。领导昨天到哪里视察啦，今天做什么重要讲话啦，都存留下了照片、讲话稿。但是这些东西对于像我这样的普通员工来说根本没用，不能解决实际问题。我最需要是那些经验丰富的老专家、老员工撰写的材料，看看他们做的项目建议书，我就知道如何撰写项目建议书，看看他们写的经验总结，我就知道应该避免犯哪些错误。可是这些东西往往在档案室里找不到。”造成这一现象的原因恐怕与我们档案部门传统上缺乏为普通用户着想的意识不无关系吧。
（二）服务目的从为用户提供档案转变为为用户提供知识
传统档案服务的目的是为用户提供档案，提供解决问题所需的信息。它关注的焦点和最终评价是“我是否提供了您需要的档案信息”。知识服务的目的是为用户提供知识，提供解决问题的具体方案。它关注的焦点和最终评价是“是否通过我的服务解决了您的问题”。
例如，在上海江南造船厂，员工到档案馆查阅、复制档案，档案馆提供的是低级的档案服务。档案馆进行档案编研，将编研成果发送到员工手中，档案馆提供的是较高级的信息服务。档案馆通过档案编研发现，本单位在历史上创造了三十多项中国第一，如中国第一台万吨水压机、中国第一艘破冰船、中国第一艘东方红探测船等。[15]这一发现被企业广泛、多次应用于对外的宣传广告公关和对内的企业文化建设。档案馆通过这一发现为本单位提供的是高级的知识服务。
要实现从提供档案向提供知识的过渡，要求档案部门加强对档案的编辑与研究，从中挖掘与提炼知识。例如，国外一家公司档案馆为公司雇员的医疗档案做完索引之后，发现保险公司多收了保险费，因为他们是按照国家费率而不是较低的地方费率计算的。发现和提供这一知识之后，公司财务部迅速更换了一家保险公司。[16]
（三）服务主体从由单个员工提供服务转变为由专家团队提供服务
过去，档案部门开展档案服务大都是由单个普通工作人员为用户提供服务，而知识服务强调服务主体的专家化、团队化。所谓“专家化”，是指提供知识服务的工作人员应该是具有广博、专深知识的专家，面对用户复杂性、专业性的问题，他们能引导用户在“信息海洋”中迅速、准确地找到所需知识，找到解决方案。所谓“团队化”，是指将多方面专业人员有机地整合成团队，针对某一项目实施全面服务。知识服务对服务人员知识和能力要求较高，一个专家即便掌握了复合、深厚的知识，也难以独立应对复杂、高难项目的知识服务任务，因而需要建立团队，依靠集体智慧、分工协作完成。
例如，株洲电力机车公司为上海地铁公司生产的机车中一个关键性的轴轮磨损严重。获知这个情况后，公司信息管理部立即从档案管理组和翻译情报组抽调骨干组成一个工作团队，来自档案管理组的成员负责查找关于这一轴轮研究、制造的档案，来自翻译情报组的成员负责收集国外关于这一轴轮的最新技术情报。然后共同对两方面的信息进行比较分析、综合提炼。最后向公司领导和技术人员提供了一份详细的报告，供他们决策和技术攻关之用，赢得了公司领导和技术人员的高度赞誉。
（四）服务方式从被动服务转变为主动服务
过去，档案部门习惯于被动服务，较少开展主动服务；而主动服务是知识服务的基本特征。例如，剑南春集团档案信息中心主动到公司领导和信息需求量大的部门去征求意见，了解他们急需的信息，制成表格，每天按照表格将企业内外电子信息进行收集、筛选，汇编成一份高含金量的信息快讯，即时发送给公司领导和各部门参考，为领导和部门决策做出了重大贡献。[16]
(五)服务手段从机械化服务转变为智能化服务
传统档案服务是一种机械式的服务，用户说要什么就提供什么，不能满足用户深层的、隐含的、没有直接表达的需求。而知识服务强调借助人工智能技术为用户提供智能化的服务。例如，过去我们获取用户的信息、知识需求，主要是采用问卷调查法，即在用户常用的检索界面上设置一份含有若干问题的问卷让用户填写，用以了解用户的信息、知识需求。用户需要耗费一定时间去进行选择、填写，增加了用户的负担；而且有时用户难以明确地表达自己的需求。现在我们可以借助智能代理（agent）技术，通过监视用户的信息查询过程自动获取用户个性化需求。即在用户的终端上运行具有监视功能的智能代理。智能代理将用户检索、浏览、下载信息的过程和内容不断传送给远端的服务器，服务器对这些有关用户信息利用情况的记录进行分析，就可以从中挖掘出用户的利用偏好和需求趋势。
（六）服务策略从标准化服务转变为个性化服务
传统档案服务是一种标准化服务，对所有的用户都以同样的方式提供同样的档案，如同西药商店出售成药，不同的患者病症不同，但药物是标准化生产出来的，针对性弱。知识服务强调个性化服务，针对不同的用户采用不同的服务方式提供不同的知识，如同中医大夫对症下药，可以根据患者病症的细微差异开列特别的药方。
（七）服务过程从阶段性服务转变为全过程服务
传统档案服务是一种阶段性服务，如同一家不负责任的商店只提供直接销售，不提供售前服务和售后服务。知识服务强调一种全过程服务，不仅负责直接销售，还有提供售前服务（前期服务）和售后服务（后期服务）。
知识服务的前期服务主要包括：了解用户的档案需求；向用户宣传现有档案资源状况，吸引员工前来利用档案；向用户传授检索、利用档案的技能，帮助用户提高检索、利用的效率；等等。后期服务主要包括：了解用户利用档案、享受服务之后产生的实际效果和新的需求；了解用户对服务质量、服务方式的意见和建议；根据用户的意见和建议改进服务质量、服务方式；等等。
在网络环境下，借助信息技术提供全过程服务是简易可行的。例如，档案部门可以在档案网站主页上挂接一个简单的问卷调查表或设置一个“意见箱”栏目，收集用户的需求信息和反馈信息；可以在档案网站上提供《档案馆指南》、《用户须知》、《档案检索课程》等图文并茂的页面，宣传馆藏档案资源，传授档案利用技能。
汽车售后服务工作心得
汽车售后服务工作心得（一）
秦峰
随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量，争取更多的客户，维修站也在想方设法服务更多的客户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作呢，接下来我分享几点自己的看法。
——工作感悟
迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本店的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉或者管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人员送上饮料，甚至用餐。
与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现让顾客花钱买放心的服务方针。
车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一起检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对4S店的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性还是偶然性等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛"加油、急刹车"、高速倒车与转弯等，这样会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电器，不要轻易触碰。
填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进店日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶里程，以及油量等信息；二是进店维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客的签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份4S店留底。托修单上措词要严谨。
估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和4S店都会带来一些不必要的损失。
竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细、彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，()方能通知顾客来接车。
竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。验车时一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客以后是否再回头。
遇到维修质量（品质）问题时要虚心
修竣车辆交付使用后，遇到顾客返店咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，虚心倾听并认真做好记录，然后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找车间主管，要么找售后经理，这样势必会让维修业务受到损失。
服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。
作者：广汇汽车华东大区嘉兴恒骏售后服务经理 秦峰
汽车售后服务工作心得（二）
前段时间，在朋友圈中有朋友写了这四句话，感觉很不错，概括的也比较全面。心有所感，就自己的心得阐释一下。
何为"基础工作"?老生常谈的一句话：细节决定成败。
形象方面（档次感）：
1）墙：
你的墙清爽吗？风格一致吗？是不是乱糟糟的感觉？我们在抓现场管理的时候，更多的是眼睛向下看：地面干不干净？东西摆没摆整齐？然而，很多单位在墙面管理上确实很随意：张贴物尺寸、颜色、、材质、位置等五花八门，想往哪里贴就往哪里帖，哪里有空贴就往哪里帖。一些高端品牌也存在这样的现象。给客户总是一种乱糟糟的感觉，信息混杂，视觉凌乱，心情莫名其妙就变得心烦，急不可耐。
张贴物来自三个方面：政府、厂家、店家。哪里帖什么？尺寸、材质、配色如何统一？哪些需要定时换？等等。这些都需要管理者设计和规划，而不是随性而为。换个领导换个风格，我曾在一家店里面看见历经四任负责人的风格，各领风骚。
2）厕：
在很多4S店，其实即使你是第一次去，需要方便的时候是不需要询问工作人员的，也不用看标示。只要你的鼻子没有鼻炎，就能很快找到"轻松堂".
这一点真的要学习五星级酒店，不是要求你要多奢华，而是要多干净，常保持。老楼曾经去一个单位做辅导，里面的纸篓，我在那里几天，都满了也没人清理。城市级别越往下，问题越严重中。老楼遇到的一个奇葩单位也很有意思：店内的洗手间门上写了"厕所已坏，请勿使用",然后在院子里面修了一个"世界级"旱厕！
能把厕所管理好的单位，我相信销售、服务业绩一定不会差！因为，为他人着想，才会关注细节，才会用心！
3）笑：
这里主要说的是礼仪和着装，其实这个话题看起来简单，实际很复杂，涵盖了很多方面的因素。
天气因素：冬冷夏热，工作环境能否让员工舒适一些？有些单位为了所谓的"开源节流",空调舍不得开，暖气舍不得放，看似省钱，却伤了员工的心。有些单位生搬硬套制度，美其名曰"厂家规定的",你以为是新闻联播里面开会吗？气温都三十几度了，车间温度超过四十五度以上，服务顾问还要带领带，这样的领导你最好来体验一下！
激励因素：有人说员工不开心或者离开，要么钱给少了，要么受了委屈。好的激励政策在一定时间内是可以很好地激发员工的热情，乐于工作。不然，每天看到的都是"苦瓜脸".当然，这个问题是个比较复杂的，纠结的，需要从财务角度从根源来设计整个薪酬绩效考核制度，并且如何打造及福利也是重要的手段。不仅仅是踢场足球，搞个什么运动会就是打造企业文化了。
自身因素：员工自我的改变和提升，也是很必要的。再苦再累也是一种锻炼和修行。"舒服死了"是很短暂的，长时间的一定是死人。
效率方面（专业）
涉及效率有很多方面，很多细节。这里只讲讲工具车及工具管理作为一种细节的感知。
我在一家公司做辅导时，特意要求针对维修项目工具必须一次拿出来，就像做手术一样，把放在工具车表面，工具箱只能打开一次。依次摆放好。这个需要设计好。这样，即专业又有效率，并且不会漏项。有客户在旁边也会增加其技术信任和质量认可。很多单位的工具箱外表是干净的，工具摆放却很随意，技师来来回回找工具，有的乱的一塌糊涂，找工具的瞬间让我想起了《盗墓笔记》里面的摸金校尉----你不是在找工具，你是在找"宝物".
所谓的基础工作还有很多，说是保障也好，前提也罢。其实就是坚持抓细节，多关注一些微不足道的小事情，持之以恒。海底捞的一些细节感知和捕捉确实值得我们去体会和模仿。
服务工作心得体会
常常想，服务员这一职业，因它的多面性、不规律性、危险性...等等诸多工作特性，所以决定了想要做好它，确实不容易。它需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
记得吗，当初我们在考取这一职业的时候，大家都很在意第一关--面试。希望自己能籍以端庄文雅、衣衫整洁的仪态，给考官留下一个美好的印象。因为我们都知道这一关很重要，这一关过了，后面的考试就相对容易多了。
现在，当我们终于实现了当初的梦想。可我们又做得怎么样？工作懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬...当初那个面对考官彬彬有礼，有问必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里？其实在生活中，我们每一个人随时随地都面对着别人审视的目光，你能过关么？就好象我们的客人，其实他们就是你每天都要面对的“考官”。你做到彬彬有礼了吗？你做到和蔼可亲了吗？你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐、沉着冷静、机智果断了吗？你做到无可挑剔了吗？你做到了多少？
你做到了多少，也就意味着“考官”能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至轻视？人与人之间其实就是相互的，别人对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的“内应”，工作得很“漂亮”：动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进行；当你身处外部工作时，你有没有化身成一位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑，以无限的爱心和耐心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍；当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时，你还能沉着、机智、果断的面对，拿出“兵来将挡”的气魄。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽！
收费员文明服务工作心得
收费员文明服务工作心得
作为一名收费员要牢固树立"司乘至上"的服务意识是十分重要的。如果一名收费员没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会有反感心理，应付了事。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。
（一）外界因素
有的同事常常反映，由于一些司乘素质较低，对文明视而不见，甚至用低级的语言和冷漠的表情打消收费员的热情，早晨起来满腔热血像司乘打招呼，有的时候却换来一盆冷水，促使部分收费员文明服务积极性受到打击，便没有了积极性，这部分收费员表现为重局部轻整体，将社会上少数不礼貌有情绪的司乘对自己的不尊重，情绪直接反应到工作当中，从而造成了文明服务质量下降。
（二）个人因素。
体现在收费员个人的业务素质上、思想素质、精神风貌等各各方面。有的新入收费员因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来，又或者有的收费员对文明服务的意义理解不深，服务意识缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，心情好的时候想文明服务的时候就文明服务，累的时候不想文明服务时就出现一带而过：有的收费员心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带到工作之中，直接造成工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
优质文明服务要取得好的效果，这就要通过教育培训和强化管理，提高收费人员的政治素质和业务素质，以收费人员的高素质创造出优质服务的高水平。对全体职工进行爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉贤社会的职业道德教育，使每位收费员懂得，自己的行为代表着收费站的形象，树立正确的服务意识，剔除职工的浮躁心情，在本职工作的岗位上奉贤自己的一份光和热，自觉的维护收费站的形象和荣誉。收费窗口是接触社会公众最为频繁的地方，收费站好的服务形象要靠其文明服务具体体现出来。
加大监督的力度，是优质文明服务落到实处的保证。站内稽查小组要及时纠正收费人员不规范行为，对不规范的工作行为提出批评并督促其及时整改，并对工作中的亮点进行表扬。对收费员的岗上行为实时监督，及时纠正违规违纪行为，并对收费员的肢体礼仪、文明服务的不规范行为进行提醒纠正，防止问题扩大化、严重化，时刻保持良好的工作状态。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。