优质服务提升年活动实施方案。
一年之计在于春，一日之计在于晨。为了保证工作或者事情能够有条不紊的开展，我们要开始着手写一份工作方案了。我们在建立方案我们在建立方案的时候，要尽可能的考虑全面。您也想学习如何写一份方案吧？有请驻留一会，阅读小编为你整理的优质服务提升年活动实施方案，请马上收藏本页，以方便再次阅读！
方案一：优质服务提升年活动实施方案为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展优质服务提升年活动，现制定活动实施方案如下：
一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻国务院《xx管理条例》，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照公正透明、勤政便民、文明服务、廉洁高效的工作原则，进一步优化服务环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好的为广大干部职工提供优质、高效、便捷的服务。
二、总体目标
活动围绕提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平的总体要求，从抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核入手，以施行人性化特色服务、提高服务质量和行风建设水平为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、制度落实不到位等问题。努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化，从而将窗口打造成为广大干部职工认可的、满意的优质服务窗口
三、方法措施
要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规范权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，努力建设高素质的xx管理队伍。
（一）提高服务质量
1、抓制度，规范权力运行
一要大力推行政务公开，提高工作透明度。加强领导，落实责任，把首问责任制、岗位责任制、服务承诺制和限时办结制等十一项机关建设规章制度作为基本制度落实到具体工作中，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果、监督电话。要建立健全投诉
处理和反馈机制，要有情况纪录，为服务对象反映情况提供方便。
二要认真梳理服务窗口的工作流程，制定更加科学、严谨、规范、合理的办事项目工作流程，严格审批流程管理，最大限度地减少办事环节，提高工作效率。要设立说明文告，方便干部职工办理相关业务。
2、抓管理，提高审批效率
（1）规范业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给客户。
（2）倡导高效服务。坚持落实一次性告知制。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容；窗口工作人员接受咨询，应一次性完整告知服务对象询问的所有内容。
（3）注重信息反馈。前后台工作人员要高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受理中出现的新情况、新问题，无法自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交讨论审议。
（4）推进科学决策。要按照科学发展观的要求，推进科学决策。强化规范服务意识，制定明确可操作的内部规程标准、业务流程标准、工作量化标准以规范操作，按照中心组织、部门合作、职工参与、科学决策的要求，提升科学决策能力，进一步推进科学民主决策，防范xx管理风险。
3、抓培训，提升服务效能
（1）加强学习，提高员工素质。工作人员要加强相关政策法规以及业务知识学习，做到与业务工作紧密的政策法规娴熟、业务精通，为办事群众提供高效的咨询服务。将定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习和考核，积极开展规范文明用语，服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本领，规范服务行为，造就高素质的服务队伍。
（2）规范服务，展现单位风采。把服务职工群众作为工作的重要抓手，推行语言、仪表、行为、环境四种基本服务规范。
语言规范：工作人员主动使用十字文明用语(您好、请、谢谢、对不起、再见)，不讲服务禁语，普及行业规范用语；
仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装,佩戴工作牌，整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼；
行为规范：干部职工自觉树立八荣八耻荣辱观，不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、积极进取，自觉维护形象；
环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，秩序优良。
4、抓检查，严格工作纪律
严明的纪律是开展各项工作的保证。要贯彻落实各项规章制度，严肃工作纪律，形成人人有事业心，事事讲责任感的工作氛围。xxx要根据各自职能开展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部门在劳动纪律、文明用语、服务态度、办事效率、办事结果等方面执行情况；xxx要加强对各项业务工作合规性的监督检查、搞好调研，及时总结创优服务年活动中的好经验、好做法，把先进典型宣传好，把典型经验推广好。
5、抓考核，建设监督管理长效机制
建立健全目标明确、责任到位、措施具体、奖罚分明的考核管理制度。采取量化和评价、日常与年终相结合的方式，实行动态考核、全过程管理，把监督和考核结果作为业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据，激发和调动中心干部职工的积极性，确保各项工作目标的圆满完成。
加大服务效能监查力度，严格落实过错责任追究制度，对严重影响服务质量提升、行风效能建设的科室、管理部和在职工投诉、纠纷中负有责任的个人，要严格依照《岗位目标考核责任制》的规定严肃处理。
（二）优化服务环境
1、加快完善服务大厅建设
xx服务大厅，作为面向全体职工的服务窗口，其效能直接影响着管理中心的社会形象，因此中心把服务大厅建设作为创优服务年活动的工作重点。一是加快服务大厅的硬件设施建设。二是完善大厅的服务环境，设置咨询台、服务台、资料窗、报刊架；配备空调、饮水机、水杯、老花镜；以及便于职工查询xx政策业务办理流程的电子触摸屏等。制作醒目靓丽的业务流程和办事指南宣传栏，设置政务公开栏、工作职能展示牌和监督台，充分体现便民为民服务和管理的工作特色，让前来办理业务的职工群众感到有如到家一般的温暖和方便。
2、体现人性化服务功能继续加强窗口服务工作，从以人为本的角度出发，按照人人代表中心形象，个个都是服务环境的要求，打破传统柜台服务模式，按照服务前移化、初审咨询化、资料简单化、操作标准化的总要求，实施新型服务方式，进一步提高窗口办事效率和职工群众满意度。
（三）创新服务措施
1、加快全系统计算机网络业务平台建设，开展网上审批业务。完善网站服务平台建设，强化网站功能性服务，使网站成为联系群众，服务群众的重要渠道。
2、开发研制与银行信用卡合一的xx银行联名卡，增加个人帐户按月自动还贷、银行查询卡等多种功能合一的优化服务新措施，用现代金融手段为职工提供更便捷安全的xx服务，职工一卡在手可以通过银行网点查询缴存、贷款、提取等全部信息。
3、加强xx制度的政策宣传，采取制作电视宣传片、组织大型专题公益活动等形式，进行广泛地政策宣传，使全社会更多的了解xx，支持xx。明确实施xx制度是企业得益、职工受益、成果共享、和谐发展的有效途径，不断扩大和创新xx宣传方式。
（四）提高服务水平
1、广泛征求群众意见，公布投诉电话，接受社会监督。采取在窗口公布投诉电话、填写征求意见卡以及开展社会评议等形式加强对窗口工作人员的监督。
2、积极创建党员先锋岗和党员先锋号，强化社会承诺制度，继续做好电话咨询，大厅现场查询，网站等查询工作，及时解答公众疑问，对业务较为集中的单位实行上门办理。
3、提高行政执法水平。一是进一步加大行政执法力度，在严格把好上岗关、文书关、预审关、处罚关四个关的基础上，进一步健全完善相关行政执法程序，落实执法责任制；二是提高执法素质，积极探索理性化执法、人性化服务，努力做到文明执法、廉洁执法；三是协调联合执法，积极争取财政、劳动、法院等职能部门的支持，联合开展执法活动，强化执法效果，形成齐抓共管的良好局面。
四、组织保障
切实加强对创优服务年活动的领导，中心设立领导小组，由xxx任组长，xxx为副组长，xxx为成员。领导小组下设xx，由xx组成，具体负责日常组织协调工作。
五、实施步骤
第一阶段：动员部署阶段
以文件形式将活动通知下发，召开动员大会，安排部署创优服务年活动的各项工作，进一步明确活动的目的、意义、内容和要求，组织开展大讨论和征文活动，增强员工服务意识，提高员工参与活动的积极性。
第二阶段：自查自纠阶段
通过内部自查和收集社会各界意见等方式，把服务工作中的问题找出来，为下一步集中整改打好基础。自查自纠的重点为：查法规政策的贯彻执行，纠正损害群众利益的行为；查管理制度的系统完整，纠正管理中的漏洞和薄弱环节；查重点岗位的稽核和牵制，纠正存在的违规操作；查对外服务的意识和质量，纠正行业作风存在的问题。窗口及各管理部要根据这次活动的要求，对照自身工作实际，认真查找出突出问题，制定整改方案，提出整改措施。能解决的立即解决；情况复杂难度大的，集中力量整改；一时难以彻底解决，需长期进行整改的，制定分阶段整改措施并组织实施。
第三阶段：整改提高阶段
（1）举办窗口礼仪知识培训班，开展一次窗口服务知识技能竞赛活动。通过培训让广大员工掌握服务的基本礼仪和规范，形成浓厚氛围和强大合力。
（2）实行微笑服务，倡导中心全体职工从端正服务态度和塑造服务形象入手，推动创优服务年活动的深入开展。
第四阶段：总结表彰阶段
对活动情况进行全面总结，查漏补缺，整改提高。对活动情况进行一次系统的自我总结，并在此基础上建章立制，规范巩固整改成果。要向领导小组报送活动总结情况，领导小组对活动开展情况进行综合考核，并进行评比，表彰一批先进。
六、活动要求
（一）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展创优服务年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。
（二）精心组织，周密安排。科室、管理部负责人作为开展活动的主要责任人，要及时向领导汇报活动安排，切实做好组织协调工作。各科室、管理部要明确目标，明确措施，明确责任，结合自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室、管理部的具体实施方案。
（三）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室、管理部要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室、管理部工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保创优服务年活动取得实效。
方案二：南乐县人力资源和社会保障局关于开展服务提升年活动的实施方案
为进一步加强机关效能建设，规范行政行为，提升服务水平，着力打造一支素质最高、作风最实、办事最快、形象最好的人力资源和社会保障工作队伍，经局党组研究，决定在全县人社系统开展服务提升年活动，现制定如下实施方案：
一、指导思想
认真贯彻落实县委经济工作会议精神，以科学发展观为指导，围绕经济社会发展大局，坚持改革创新、统筹兼顾、规范管理、强化监督的行政理念，着力提升服务水平，为全县经济社会又好又快发展提供有力保证。
二、工作目标
通过各种有效途径，加强教育，建章立制，规范机关管理行为，改善机关运作方式，使各股室、单位和干部职工在履行职责和改革创新上有新的突破，在服务质量和办事效率上有新的改进，努力形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的管理体制和运行机制。
三、工作任务
（一）开展自查自纠，做到六讲六比
各股室、单位要结合实际，通过自己找、群众提，认真查找服务意识、服务效率、服务方式、服务态度等方面存在的问题；认真查找人民群众关注、基层反映强烈涉及服务方面的问题。组织开展以讲团结，比合力；讲责任，比业绩；讲学习，比素质；讲创新，比标准；讲服务，比效率；讲廉洁，比形象为主题的六讲六比活动。通过活动进一步解决干部思想、工作作风等方面出现的新情况、新问题，努力打造一支素质最高、作风最实、办事最快、形象最好的人社干部队伍。
（二）规范工作流程，达到六项要求
要切实增强规则意识，规范工作流程，要严格坚持按程序办事、用制度管权、用制度管事、用制度管人的原则，要严格坚持结合工作职能，对经办业务的政策依据和办事环节进行认真梳理，本照程序少、环节简、流程快、时限短、效率高、服务优的要求，4月下旬前完成业务流程规范和完善工作。
（三）强化机制建设，健全六项制度
紧紧围绕创新改革、转变职能、从严管理的要求，以规范化、标准化、科学化为目标，健全六项制度：一是建立人社系统干部联系企业制度。股级以上干部至少联系一家企业，每月进行走访调研，通过联系和走访企业，开展调查研究、政策宣传等措施，提升企业管理水平，优化企业发展环境，协调解决发展难题。二是建立首问负责制。对到局股室、单位办事，凡有要求办理的事项，属于首问责任人职责范围内所解决的应当及时办理，属于首问责任人职责范围以外的事情，责任人应当耐心解释，并尽自己的能力给予指导和帮助，不得敷衍、应付、推诿。三是实行一次性告知制。对到局股室、单位办事的群众要一次性告知有关办事程序、要求等，热情耐心地解答有关询问。四是实行ab顶岗制。打破以往一人一岗、专人专责的工作模式，实行ab顶岗制度，工作人员之间要相互熟悉对方职责，交流工作经验，一项工作中a不在时可以由b代办，杜绝服务缺项等不良现象的发生，实现服务效能和团结合作双赢。五是实行限时办结制。服务对象到局股室、单位办事时，对符合规定、手续齐全的，应在办理时限内及时予以办理。六是严格失职追究制。对于因服务不到位或业务不精通而导致群众不满意或新闻媒体曝光的情况，要从严追究有关责任人的过错，给予相应的处罚。通过联系企业制度提高服务企业的能力，解决企业发展难题。通过首问负责制、限时办结制、ab顶岗制、失职追究制等制度实现行为规范、公正透明、运转有序、高效廉洁的服务风格。
（四）创新服务理念，选准四个载体
通过开展以下四个方面的文化服务活动，促进机关作风明显好转：一是组织开展微笑服务在人社活动，通过活动改进服务态度、提高服务质量。克服门难进、脸难看、事难办的三难现象；二是在广大干部职工中开展三我（我离服务提升目标还有多少距离，我为优化发展环境做了些什么，我为人社事业发展还需要做些什么）大讨论活动，通过活动使全局干部职工思想上重视起来，行动上落实到位。真正树立民生优先、服务第一的理念，服务水平得到显著提升。三是举办专题讲座活动，每月邀请专家举办一次专题讲座，定期进行思想道德、业务知识、公文写作、公务礼仪等知识培训，通过活动提高机关人员素质。四是在全局开展四声、四心、四个一样、五个一、六个办活动，（四声即进门有迎声、提问有答声、离开有送声、办结有回声;四心即接待热心、听取耐心、办事公心、处理用心;四个一即干部群众一样热情、生人熟人一样对待、本地人外地人一样处理、问题大小一样负责;五个一即一张笑脸、一句问候、一把椅子、一杯热茶、一份报纸;六个办即当天事情当天办、紧急事情立即办、简单事情认真办、复杂事情协调办、分外事情协助办、特殊事情特殊办），通过活动，营造温馨环境，助生到家的感觉，树立人社部门良好形象。
（五）创建优质窗口，做到三亮三创三评
深入开展三亮三创三评主题活动，擦亮窗口服务群众。开展三亮展风采。设置三亮公示牌，亮身份、亮承诺、亮形象。全体干部职工挂牌上岗，将姓名、岗位、职务承诺等信息向服务对象公开，自觉接受社会监督；设置党员先锋岗、文明示范岗开展三创优质服务。争创满意窗口，争创优质品牌，争创岗位先锋。以人民群众的需求就是第一需求为基本要求，牢固树立服务至上的理念，建立服务长效机制。开展三评促提高。启动党员互评、领导点评、群众议评机制。通过三评，真正把领导要求、党员互帮和群众愿望结合起来，广泛征求意见，全面了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，明确整改方向，力求点出动力，评出实效。通过开展三亮三创三评活动把惠民服务贯穿服务提升年全过程，以学习型、服务型机关建设作为特色，以创优质服务窗口、创优质服务品牌、创行业一流业绩为目标，以党员争做岗位先锋、服务标兵为手段，以群众需求为第一信号，以提升服务能力为第一要求，以群众满意为第一标准，树立人社部门在全心全意为人民服务中的先锋模范作用，让社会各界切身感受到服务提升年活动带来的变化和实惠。
（四）工作步骤与要求
（一）工作步骤
服务提升年活动分三阶段进行：
第一阶段：动员准备（3月1日15日），完成工作方案的制定、工作部署、全面动员。
第二阶段：组织实施（3月16日11月30日），扎实开展各项活动，制定具体实施方案，在抓落实上下功夫，全面提升服务水平。
第三阶段：总结评估（12月），开展自我评估、总结工作，年终局党组结合各股室（单位）工作开展情况进行综合评比，评比结果纳入年度绩效考核，作为年终评先评优的重要依据。
（二）工作要求
1、切实加强领导。服务提升年活动是规范人社部门行政和执法行为，提高服务质量，树立部门形象的一次重大活动，各股室、各单位要高度重视，强化大局意识，树立全局观念，要以高度的责任感和使命感投入此项工作，把工作落实到人，确保服务提升年活动全面有效推行。局成立了服务提升年活动领导小组，局长、党组书记张进良同志任组长，其他班子成员任副组长，领导小组下设办公室，党组成员、纪检组长王光辉同志兼任办公室主任，负责具体工作的组织与协调。
2、突出工作重点。一是要实行规范化管理，纠正利益驱动的问题；二是要解决服务态度问题；三是要解决岗位职责不清，责任不明，工作不落实，处理不到位的问题；四是要解决不讲规则、不讲程序的问题；五是解决自行其事、我行我素的问题。
3、加强协调配合。局领导小组和办公室要充分发挥职能作用，抓好组织协调和监督检查；及时发现并总结活动开展中出现的新做法、新经验。同时，又要注重全局整体联动，各股室、各单位要密切配合，加强合作交流、整体推进，抓好服务提升年的落实。
4、强化监督检查。全面履行好监督职责，进一步树立加强监督是本职，疏忽监督是失职，不擅于监督是不称职的观念，加强对人社工作人员的思想监督，工作监督。在具体工作中，要勤于检查、善于检查、发现问题、及时指出，及时纠正。在加强系统内部自身监督的同时，要积极拓展监督渠道，聘请行风监察员，设立监督举报箱，公布举报电话，进行多种形式监督。局党组每年分两次邀请人大代表、政协委员、县直部门负责人以及服务对象，对各单位服务情况进行打分评价，据此奖励，充分调动干部职工的工作积极性，提高履职尽责能力。
5、注意收集资料。各股室（单位）在开展服务提升年活动中要注意资料收集和情况反馈，加强与领导小组办公室的联系与沟通，以便及时掌握情况，不断总结提高。
方案三：江西省开展发展提升年活动实施方案
为巩固机关效能年和创业服务年活动成果，加快推进全省科学发展、进位赶超、绿色崛起，经省委、省政府同意，20xx年在全省开展发展提升年活动。现制定如下实施方案。
一、指导思想和工作目标
以邓小平理论、三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻落实党的十七大、十七届三中、四中、五中全会以及中央经济工作会议和省委十二届十四次全会精神，围绕促进科学发展、加快转变经济发展方式、推进鄱阳湖生态经济区建设，认真查找并切实解决机关效能和服务中存在的突出问题，进一步提升机关办事效能和服务水平，不断创优发展环境，全面提升发展质量，为我省科学发展、进位赶超、绿色崛起奠定坚实基础。
二、活动主体
全省乡镇以上党的机关、人大机关、政府机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体，以及具有行政管理职能的单位和公共服务部门及其工作人员。
三、工作重点
（一）围绕推进招商引资和项目建设提升办事效能和服务水平。进一步提高重大项目审批效率，全面推动重大产业项目审批绿色通道建设，实行统一受理、项目代办、快速转办、并联审批、办结告知制度，实现横向到厅局、纵向到市的目标，有效缩短重大项目的审批时限。提升重大项目服务质量，进一步完善重大产业项目储备库，进一步配置重大项目土地资源，进一步保障重大项目环境总量指标，进一步拓宽重大项目融资渠道，进一步完善水、电、气等要素保障。破解重大项目推进难题，继续实施重大项目调度会议制度、重大项目用地协商会议制度，及时协调项目进程中的困难，及时解决项目建设过程中的难题，加大调度会、协商会议定事项的执行力度。强化重大项目建设管理，加强对重大项目实施进度、工程质量、安全生产等方面的监督考评，确保重大项目建设安全、高效。不断拓宽招商引资领域，创新招商引资方式，积极组织开展重大招商引资活动，扩大招商引资的实际成果；积极推进商务、发改、环保、质监、工商等部门的外资审批权配套下放，促进重大招商项目融资和订单式用工培训，提高重大招商项目履约率、进资率、开工率、投产率。（牵头部门：省发改委、省商务厅）
（二）围绕推进工业化和农业现代化提升办事效能和服务水平。以培育发展战略性新兴产业为重点，制定延伸产业链规划及项目指南，支持建设10个战略性新兴产业配套基地，加大政策扶持力度，在项目立项、环评审批、用地保障、财税金融等方面开辟绿色通道，促进战略性新兴产业超常规发展。加强产业分析，全面掌握产业发展现状，及时了解和解决产业发展面临的困难和问题，切实提高发展的质量和水平。改进重大项目调度推进机制，跟踪推进一批投资10亿元以上重大项目；积极组织项目申报国家技改专项，引导社会投资，降低企业投资成本。推动信息化和工业化深度融合，建立和完善覆盖省、市、县（市、区）、工业园区相关部门和重点企业的全省工业经济运行监测网，健全和完善工业经济运行监测分析、预测预警、决策支持、业务协同、公共服务等信息化应用体系，实现工业经济运行数据直报和管理服务资源共享。积极发展电子商务和现代物流；整合全省政务信息网络资源，提升政府公共服务和管理能力。（牵头部门：省工信委）
以推进农业现代化示范区建设为抓手，优化完善扶持方式，建立科学、有效、稳步增长的农业现代化投入机制；组织开展农业现代化优惠政策落实情况监督检查，切实解决政策落实不到位的问题；做大做强省农业现代化龙头企业担保公司，加强政银企信用合作，扩大贷款担保抵押范围和品种，加大贷款支持力度；建立各主导产业部门与重点龙头企业对口联系制度，对龙头企业发展实行动态监测和分类指导；进一步加强各有关部门的协调配合，从科技、人才、信息、品牌、用地等方面，积极主动为农业现代化经营提供优质服务，推动农业现代化。（牵头部门：省农业厅）
（三）围绕推进新型城镇化建设提升办事效能和服务水平。采取有效措施，加大制度创新力度，形成有利于城镇化快速推进的体制机制和政策环境。严格坚持先规划后建设的原则，全面实施城乡规划委员会制度、规划督察员制度和城乡规划备案制度，强化城乡规划监督管理，强化对城乡规划实施情况的督查工作，形成完善的行政检查、行政纠正和行政责任追究机制，切实维护城市规划的严肃性和权威性。强化全省推进新型城镇化、示范镇建设的调度指导和督查考核，提高工作效率和推进力度。（牵头部门：省住房城乡建设厅）
（四）围绕推进社会各项事业协调发展提升办事效能和服务水平。继续坚持公共财政四个倾斜的要求，按照量力而行、尽力而为、可增长、可持续的原则，安排财政性资金310亿元，集中办好涉及群众切身利益的66件实事。围绕做好66件实事，各地各部门要进一步改进工作作风，加强政府诚信建设，建立健全抓落实、重执行的体制机制，推行限时办结制、服务承诺制和倒查问责制，及时解决民生工作中的新情况、新问题。要进一步完善民生工程考核体系，实行定时间、定任务、定要求、定奖惩，通过开展对民生工程任务指标的定期检查、定期通报、实地督查，调动各地各部门的工作积极性，提高民生工作实效。要进一步强化组织领导，形成党委、政府统一领导、部门协调落实、上下联动推进的工作机制。（牵头部门：省财政厅）
（五）围绕创建最优发展环境提升办事效能和服务水平。继续抓好省委、省政府《关于创建最优发展环境的决定》各项规定和措施的落实，努力实现我省发展环境在中部地区乃至全国最优的目标。巩固机关效能年活动和创业服务年活动成果，深入开展百千万内设机构测评活动，大力推进网上审批和电子监察，强化对权力运行的监督与制约，进一步提高各级机关办事效率、服务质量和水平。健全发展环境监测机制、效能投诉快速反应机制和效能问责机制，着力解决影响机关效能、损害发展环境的突出问题，特别是干扰、破坏企业正常生产经营和阻碍重大项目建设的突出问题，做到发现问题不整改不放过，问题整改不到位不放过，责任追究不到位不放过。对一些典型案例，要进行公开曝光，真正起到查处一案、教育一片、规范一方的作用。各级机关和公共服务单位工作人员要强化服务意识，进一步提高综合素质，增强服务科学发展的能力和水平。（牵头部门：省纪委、省监察厅）
四、工作步骤
活动分为学习动员、组织实施、总结考评三个阶段。
（一）学习动员（20xx年1月4日-20xx年2月28日）。
各地各部门要认真组织学习创业服务年活动总结表彰暨发展提升年活动动员电视电话会议精神，学习中央和省委、省政府有关提升发展质量和水平方面的政策文件以及有关法律法规，对发展提升年活动进行深入广泛的动员部署。结合本地本部门实际,制定具体的可操作性的实施方案，对目标任务进行细化分解，并于20xx年1月24日前将方案逐级报上一级机关效能建设领导小组。
（二）组织实施（20xx年3月1日-20xx年10月31日）。各地要明确发展提升年活动各项重点工作任务的牵头部门和配合部门，各项重点工作要分别制定针对性和操作性强的实施方案，并于3月底前逐级报上一级效能办。各地各部门要紧密结合实际，创新活动载体，抓好各项任务落实，确保发展提升年活动取得明显成效。
（三）总结考评（20xx年11月1日-20xx年12月31日）。各地各部门要以五个方面重点工作落实情况为主要内容，按照干部管理权限，制定量化、便于操作的科学绩效考核工作方案，建立严考核、硬约束、重激励的工作推进机制。要严格绩效考评，对活动开展好，落实力度大，工作有创新，各项工作取得全面提升的单位进行表彰，并将整个活动的组织开展情况及实际效果作为各地各部门领导班子和领导干部考核和奖惩的依据之一，结果逐级报上一级效能办。各地各部门要对发展提升年活动开展情况进行认真总结，交流经验，表彰先进。
五、工作要求
发展提升年活动涉及面广、任务重、要求高，各地各部门要切实加强领导，广泛宣传，强化督查，务求实效。
（一）加强领导，明确责任。各级党委、政府及其各部门是发展提升年活动的责任主体，一把手是第一责任人。各地各部门要切实加强领导，做到主要领导亲自抓，领导小组组织协调，效能办具体实施，部门各司其职、相互配合，工作人员人人参与，坚决防止仅靠少数部门做和少数人参与的现象。省直各部门要加强对效能办工作的领导，效能办原则上设在本单位办公室，纪检监察机构负责督促检查。各地各部门要真正做到思想到位、认识到位、组织到位、措施到位，把发展提升年活动各项任务落到实处。
（二）广泛宣传，营造氛围。各地各部门在开展发展提升年活动中，要注重加强宣传工作，在报刊、电台、电视台、网站等新闻媒体开辟发展提升年活动专栏，及时宣传活动进展情况、经验做法和所取得的成效以及先进典型等，进行全方位立体式跟踪报道，形成强大声势，营造浓厚氛围。要建立健全信息报送和采用情况通报制度，确保信息宣传工作落到实处。
（三）强化督导，注重实效。各地各部门要进一步完善效能监察方式，充分运用日常督查、明察暗访、受理效能投诉、发展环境监测等多种手段，及时发现并解决发展提升年活动中存在的突出问题。各级效能办要对发展提升年活动开展情况进行监督检查，着重督查重点部门、重点行业、重点岗位，并及时通报监督检查结果。各牵头部门要定期召开工作协调会和调度会，及时研究、解决发展提升年活动中出现的新情况、新问题，加强对发展提升年活动的综合指导，确保发展提升年活动顺利推进。
F132.com精选阅读
电力优质服务年活动实施方案
电力优质服务年活动实施方案文章标题：电力优质服务年活动实施方案
电力优质服务年活动实施方案
为了进一步强化管理，提高服务意识和服务质量，提高工作质量和工作效率，促进公司各项工作，打造信通公司“3456”优质服务品牌，为建设“一强三优”现代公司提供坚强有力的保障。公司决定，07年在公司范围内开展“优质服务年”活动，并以此带动和促进公司其他各项工作全面协调开展。为此，特制定“优质服务年”活动实施方案。[找文章到☆第1 ( )范文资讯网!]一、指导思想按照省公司总体部署，以科学发展观为指导，以推进“两个转变”和管理“四化”，为电网和企业发展提供坚强的技术支持，为构建和谐陕西电力服好务为宗旨，加快信息化建设步伐，深化精细化管理，提高工作绩效，牢固树立“优质服务是公司生命线”服务理念，加强队伍素质培养，提升服务水平，拓展网络运营市场，为广大客户提供优质、快捷、方便的服务，建立“优质服务”长效机制，以良好的企业形象和卓越的绩效为又好又快建设“一强三优”现代公司贡献力量。二、总体目标紧紧围绕省公司“西北领先、全国一流、国际先进”的发展目标，围绕省公司和信通公司的总体工作，切实落实措施，加快信息化建设步伐。通过“技术、管理、组织”三位一体的措施落实建立优质服务“执行、监控、支持”三大体系，深化“3456”服务规范和“和谐服务十条承诺”的执行，努力做好为省公司安全生产、经营管理、电网发展、信息化建设服好务，为网络运营客户服好务，为产品用户服好务，为省公司机关职工服好务，为公司内部客户服好务。重点抓好“三个窗口”（电话、电视、计算机网络），实现优质服务“一不发生、二减少、一确保”（不发生由于服务不到位引起影响公司形象的重大投诉，减少用户申报次数，减少终端维护次数，确保全年服务满意率99以上）的目标，力争在服务质量评比中名列前茅。三、活动内容及时间安排“优质服务年”活动共分四个阶段：第一阶段：动员、宣传学习阶段（元月1日---元月31日）各部门要召开优质服务动员会议，组织员工认真学习传达省公司一届二次职代会暨2017年工作会议精神，学习传达公司一届四次职代会暨2017年工作会议精神，学习公司“优质服务年”活动实施方案，通过学习提高认识，把员工的思想统一到省公司和公司的整体工作思路上来，统一到公司的总体安排上来。通过学习、宣传、提高每位员工对“优质服务年”活动重要性和必要性的认识，要高度认识以诚信服务为宗旨是公司的立足之本，以优质服务为目标是公司的发展之道，以创新服务为灵魂是公司的成功之举，牢固树立“优质服务是信通公司生命线”理念。通过学习、宣传使每位员工对公司开展“优质服务年”活动的重要意义、目的、方法、措施以及期望达到的主要目标等情况有一个明确的认识，积极主动地投入到“优质服务年”活动中去，把优质服务工作落实到每位员工的言行之中。第二阶段：梳理、规范流程，制定客户服务标准及考核评价体系阶段（2月1日---3月31日）各部门要结合本部门的职责和各岗位职责，结合工作实际，认真分析目前在服务上存在的问题，以服务质量缺口为切入点，认真研究制定本部门“优质服务年”活动工作计划，从备份设备、服务人员装备监控分析管理软件等方面提供服务的技术基础，梳理优化实用性强的服务流程，完善操作方便的服务模版，建立知识共享平台，建立常态化服务质量监控考核制度，完善第三方案客户满意度调查及客户投诉等监督评价体系，建立动态的组织体系，提出优质服务的具体要求和争取的相应措施。通过制定并完善“技术、管理、组织”三位一体的措施落实，提高整体服务水平。第三阶段：改进提高阶段（4月1日---10月31日）优质服务是没有最好只有更好的一项工作，要在服务过程中，不断总结、持续改进、不断提高。一是各部门要按照制定的服务流程和服务模版，做好服务，自觉遵守“3456”服务规范和“优质服务十项承诺”，严格执行服务质量事故追究制度。二是执行的过程中不断完善各种流程和模版，不断完善、不断提高。三是在服务的过程中认真听取用户的意见和建议，了解他们的新需求，最大限度地满足客户需求，消除不满意因素。四是坚决杜绝在服务中出现冷、傲、硬、推现象，杜绝逃避责任现象，杜绝顽固于执行公司规定现象，杜绝漠然、满不在乎、高傲自大、机械服务现象;同时在服务中改进、在改进中提高。做到热情、周到、耐心、细心、和气、微笑服务、达到用户满意、公司满意、自己满意。 电力优质服务年活动实施方案p>第四阶段：总结、建立长效机制阶段（11月11日---12月31日）只有不断总结，才能不断提高。一是各部门要组织员工对前三阶段服务工作进行认真总结。总结成功的经验和创新服务方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切实可行的规章制度，对成绩和优点加以巩固和锻炼；分析存在的问题，提出解决问题的措施和时限；能够快速解决的问题立即解决，需要统筹兼顾初步解决的，要积极主动地创造条件抓紧解决，需要协调解决的通过协调限期解决，需要长期解决的，制定解决计划，建立优质服务长效管理机制。二是要坚持学习，在学习中改进，在改进中提高，不断提高服务质量和服务水平。三是各部门要把“优质服务年”活动计划的落实情况，取得的效果，达到的目标，以书面的总结语11月底交优质服务办公室，年底公司将对就“优质服务年”活动进行总结和评比、表扬、奖励。四、措施1、组织措施为了把优质服务工作落到实处，确保优质服务工作取得实效，公司决定成立优质服务工作领导小组：组长：王永利
副组长：杨敏
成员：王旭郭云涛寇怀刚曾维欢
领导小组下设优质服务工作办公室，由寇怀刚任办公室主任，成员为各部门正职，公司综合办公室负责日常工作。各部门正职是本部门优质服务工作的第一责任人。2、工作措施（1）加强培训，提高服务意识和责任心，提高服务技能和服务质量，提高团队意识和沟通合作技能。通过培训，提高服务水平。一是公司将组织服务观念和服务满意理论方面的培训，通过培训提高员工的思想素质，树立正确的服务理念，培养良好的职业道德，在员工中形成坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”的服务工作原则。二是公司将组织有关礼仪、常识方面的培训，树立良好的信通服务形象。三是各部门根据员工的岗位实际，做好技能培训。同时公司将在计算机网络服务和话务服务两个服务技术比武，通过培训，提高服务技能。（2）继续完善服务标准和创新服务机制，通过“3456”服务规范和“和谐服务十项承诺”的深化落实，在推行优质服务工作干部首问负责制、大客户负责制上下功夫，在服务方式方法上下功夫，创新服务机制，转变服务观念，提高服务水平，加快服务速度，加大主动巡视服务，变被动服务为主动服务，变申告服务为上门服务，不断了解客户需求和客户期望，持续优化、不断创新，树立公司良好的服务形象。（3）加强内部制度建设，以责任区划分为基础，完善服务问责制度；以服务承诺兑现为基础，完善服务目标考核制度；以用户满意度调查为基础，完善服务质量及绩效考评制度；以完善各种报表制度、控制服务时限、规范服务标准为基础，加强服务的跟踪检查，提高服务管理水平。（4）树立为内部客户服务观念，提高部门间及业务流程上下游的服务意识，始终把工作的相关环节当作自己的服务对象，下一节点是上一节点的服务对象，一线部门是管理部门的服务对象，业务部门是支撑部门的服务对象，跨部门协作互为客户，做好公司内部各环节的相互服务，提高公司整体工作绩效。（5）继续完善公司客户服务支持系统，重点做好客户档案的建立，故障统计及分类查询，申告、申诉的收集，投诉受理等工作。同时做好客服系统的升级工作，切实发挥客服系统作用。（6）做好宣传，要充分利用现有的所有媒体（陕西电力报、西北电力报、网站、《信通》简讯等），做好公司优质服务宣传工作，宣传信通公司的服务理念、服务规范、服务行为标准、服务承诺以及统一客服号码“3186”等，使信通公司的服务工作在省公司系统和客户中，家喻户晓、人人皆知，真正打造信通“3456”优质服务品牌。（7）各部门优质服务工作计划落实情况和用户满意度情况，作为各部门月度工作重要内容，和部门月度绩效考核挂钩。公司把优质服务工作作为公司的一项劳动竞赛，年底将进行全公司范围内评比，对优质服务先进集体和先进个人进行表彰奖励。四、几点要求1、公司各级干部要高度重视，以身作则，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于优质服务的具体工作中去；各部门要精细组织、合理安排，按照公司确定的优质服务总体目标和工作措施，按照自身实际特点开展基于客户服务的组织变革、流程重整、服务标准大讨论。通过讨论明晰思路，形成服务系统设计体系，坚持三心二力（热心、细心、责任心、权力、实力）的优质服务原则，扎实有效的推动优质服务工作。2、优质服务工作和公司其他各项重点工作有着密切的联系，不可分割、不可孤立。在做好优质服务工作的同时，坚持做到六个结合，一是把优质服务工作和加强通信信息系统职能管理、运行维护工作结合起来，确保通信信息系统畅通。二是把优质服务工作和公司的经营管理工作结合起来，通过优质服务工作，确保全年经济指标的完成。三是把优质服务工作和内部管理工作结合起来，通过优质服务工作，深化精细化管理、强化绩效管理，提高公司内部管理水平。四是把优质服务工作和解决工作中的薄弱环节和重点难点问题结合起来，如强化执行力文化建设、项目建设实施进度、工作质量、市场营销、管理创新等中的问题，建立健全优质服务体系，达到互相促进、共同提高。五是把优质服务工作和公司培训工作结合起来，通过优质服务工作，促进公司整体培训工作，提高员工整体素质。六是把优质服务工作和公司的劳动竞赛结合起来，通过开展优质服务劳动竞赛，调动员工的工作积极性，增强员工凝聚力、向心力和战斗力。3、各部门要切实落实制定的优质服务工作计划，定期不定期的进行检查，发现问题及时纠正，认真总结优质服务工作中的成功经验，不断创新服务方式和方法，建立优质服务的长效机制。办公室要制定检查、督办、评估制度，认真做好客户满意度调查和用户回访工作，确保优质服务工作计划的落实，确保优质服务工作不搞形式、不走过程、不搞运动，不摆花架子，确保优质服务工作扎扎实实，取得实效。
《电力优质服务年活动实施方案》来源于第1，欢迎阅读电力优质服务年活动实施方案。
电力优质服务年活动实施方案
银行优质服务实施方案
方案一：银行优质服务实施方案
为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下：
一、竞赛目标
通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建文明优质服务年，促进支行业务发展。
二、组织领导
为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：
组长：XX
副组长：XXX XX XX
成员：XX
领导小组办公室
主任：XX
副主任：XX XX XX XX
成员：XX
具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。
三、活动安排
活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。
（一）动员阶段（3月16日3月25日）。
1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯彻《XXX2010年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立一把手责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。
（二）实施阶段（3月26日12月31日）
根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。
1、制定措施，完善服务
组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要组织员工写出题为如何参加优质文明服务竞赛的感想和体会，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促进工作，提高优质服务整体工作水平。
2、组织开展学习和技能培训、比赛。
（1）以《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX营业网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升吉林银行优质文明服务水平。
（2）从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场服务演示竞赛。
（3）为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行将统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.
3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能力。
4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验；总结服务中好的想法和做法；查找服务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。支行将聘请专业人员进行讲解，提升服务水准。
（三）总结评比阶段（2010年6月末、12月末）。 此次竞赛活动分两次评比，分别是半年小评、全年总评，上半年考评结果计入全年总分，年末总评进行奖励。支行将根据《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX业网点标准化管理手册》的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全面检查、评比，并量化打分，进而产生先进集体和个人。
四、奖惩措施
1、奖项设置。
半年奖项设置：网点人均业务量奖2个；文明优质服务集体奖2个（网点）。
全年奖项设置：文明优质服务先进集体（网点）2个，服务标兵2人，业务操作能手3人。
委屈奖3人。
2、奖励方式。
凡获奖单位、集体及个人，支行给予奖励并上报分行，分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。
委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具体奖励措施。
3、处罚。
总行有效投诉一次的网点主任免职（有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗），服务考评得分列分行后三名的营业网点，支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。
方案二：银行优质服务实施方案
搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，为响应上级行的要求，提升我行整体服务水平，强化和提高服务意识，塑造农行良好的社会形象，推动文明规范服务发展，行党委决定开展这次优质文明服务评比活动。具体活动方案如下：
一、活动目的：
通过开展优质文明服务评选活动，倡导先进服务理念，搭建一个交流服务经验的平台，提升整体服务素质和水平。规范服务行为，促使我行服务向规范化、标准化方面发展，增强职工服务意识和敬业精神，力求使我行的服务工作在服务环境的改造优化、服务体系的创新完善、服务内容和手段的拓展、服务效率和质量的提高等方面迈向新的高度。
二、组织领导
评选活动由行党委组织领导，成立文明规范服务评选工作活动评选小组，成员由支行行长、副行长、各部室经理组成，由客户部负责组织评选活动的日常事务。
评选小组的工作职责：研究制定评选活动工作方案，并负责组织实施；按照制定的服务标准和评选办法，组织评选活动中考核、检查、评审、公示等环节的工作开展等。
三、评比内容
参照《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，进行服务质量评比。主要评选内容包括：
（一）员工职业道德与操守情况；
（二）员工的服务技能情况；
（三）营业网点服务环境；
（四）营业网点自助设备配备及维护和对客户使用辅导情况；
（五）服务基本规范执行情况；
（六）大堂客服管理；
（七）反假钞宣传工作情况；
（八）残旧币与零钞的兑换情况；
（九）服务监督及接待投诉情况；
（十）民意调查情况。
四、评比方法：
考评方法主要通过明查、暗访、查看录像等方法。评选活动应坚持从严选优的原则，评出精品网点，树立先进典型。评比检查人员要坚持公开、公正、公平的原则，一丝不苟，逐项检查，认真打分，实事求是地形成考评分数
五、活动时间及步骤：
（一）准备阶段：20xx年11月1日20xx年11月10日，具体任务是各单位要召开职工动员会，组织学习有关文件，统一思想，提高认识，调动全体干部职工以饱满的热情积极参与到活动中来。各单位要对所有职工进行公民道德基本规范、文明礼仪、规范服务、业务知识等内容的培训。
（二）评比竞赛阶段：20xx年11月11日20xx年12月20日，具体任务是开展创建活动，各单位要依据优质文明服务标准，以服务人民、奉献社会为主题，推动评比活动广泛深入的开展。评选工作活动评选小组定期不定期到各单位进行检查评比，评选出1-3个精品网点。
（三）总结表彰阶段：20xx年12月21日20xx年12月30日；具体任务是对评选出精品网点，予以表彰奖励，各单位对活动进行自查，对检查评比中暴露的问题限期进行整改。
六、具体要求
1、高度重视，认真组织。搞好评比活动，也是进一步展示农行良好形象的需要，各部室要充分认识此项活动的重要意义，狠抓活动落实。
2、注重实效，不走过场。要把评比活动与创建文明行业、文明单位等创建活动结合起来，突出重点，稳步推进，讲求实效，促进我行业精神文明建设向广度和深度发展。
3、结合评比，坚持长远。要坚持贴近实际、贴近生活、贴近客户的原则，从解决实际问题入手，结合本部门工作实际，有针对性的建立和完善各项机制，使文明创建活动制度化、长效化。
方案三：银行优质服务实施方案
根据中国银行业协会（以下简称中银协）组织开展中国银行业文明服务系列活动的统一部署，结合省银行业协会（以下简称协会）去年启动开展的文明规范服务创建活动和七公约一承诺宣传（保持持续性），现就协会继续推动文明规范服务创建活动、组织实施省银行业文明优质服务系列活动（以下简称服务系列活动）提出以下方案。
一、服务系列活动的目的
以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。
通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。
二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求
服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。
服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业七公约一承诺,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。
服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
三、服务系列活动具体内容及时间安排
（一）组织开展文明优质服务月活动。
按照中银协的统一部署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自5月12日启动，至6月12日结束。具体活动内容有：
1、组织开展学习和技能训练。
各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：
（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则；
（2）《中国银行业自律公约》及实施细则；
（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》；
（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》；
（5）《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》；
（6）《银行业从业人员职业操守》
（7）省银行业七公约一承诺。
2、组织开展服务月宣传。
协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会宣传方案。
（1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围。
（2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传中国银行业文明规范服务示范单位的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。
（3）各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。中银协要求服务月活动月期间，中银协的会员单位在报刊、广播、电视等新闻媒体的报道应不少于100次，请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送服务月宣传报道情况统计表（附表四）的同时，还要于6月18日前向协会报送，由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。
3、组织开展服务践行。
各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面：
（1）加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施；调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力，全面改善物理网点的服务环境；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。
（2）根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。
（3）认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。
（4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。
（5）科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。
（6）逐步提高自助服务控制限额，鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话。
（7）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全；
（8）规范大堂经理的配备和管理。合理配备，增加数量，明确职责，规范服务，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。业务量较大的网点必须配备2名以上大堂经理，满足营业网点现场业务组织和客户引导、分流要求。
4、组织开展服务主题日活动。
利用服务月期间的公休日，全省银行业联动开展服务主题日活动，营造服务月活动的轰动效应。主题日活动由协会或会员单位邀请有关新闻媒体参加，进行采访报道。主题项目及时间安排如下：
（1）服务月活动启动宣传日（5月12日）。中银协以电视电话会议形式，于4月29日召开中国银行业文明规范服务大会。协会银行类会员单位在银监局会议室进行了收听收看。会上，中银协宣布中国银行业文明服务系列活动在全国启动，发出深入开展文明规范服务系列活动倡议书（附件一）；对中国银行业文明规范服务示范单位进行命名表彰（全国600个，27个，列各省市第二，辽宁28个），向各省市选派的示范单位的代表进行授牌；会议公布中国银行业文明规范服务工作指引和示范单位管理办法；安排工、农、中、建、交五家会员单位总行进行了表态发言，有1个示范单位和建行何晓作经验介绍。会上，宣读了中国银监会刘明康主席寄语，中国银监会领导发表了讲话。
5月12日召开省银行业文明优质服务系列活动启动大会，向社会宣布服务系列活动正式启动，同时启动服务月活动。会上，发出向何晓同志学习，全面推广何晓工作法的倡议，银监局领导及有关领导对银行服务工作提出要求；协会对服务系列活动进行具体安排部署。并通过省内新闻媒体等渠道进行宣传。
届时，银行类会员单位组织辖属经营机构，张贴宣传口号、悬挂宣传横幅，开展服务宣传，营造服务月活动氛围。
（2）银行创新产品和金融知识推广普及活动日（5月26日）。以会员单位各经营机构为单位，开展产品营销宣传活动。可以编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，在营业大厅外设宣传台开展宣传。
（3）社会公众问卷调查及服务满意度评价活动日（6月9日）。以银行类会员单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放银行服务调查问卷，开展问卷调查及满意度评价活动。要充分准备，认真部署，对客户的意见、建议和评价，要及时收回，并认真准确进行统计分析，汇总逐级上报。活动结束后，会员单位进行汇总，集中向协会反馈。调查问卷及满意度评价内容由协会统一设计，会员单位印发。6月18日前报送银行服务满意度问卷调查统计汇总表(附表五)。
5、服务月活动总结、考核。
（1）各银行类会员单位要及时总结服务月的活动情况和经验做法，认真统计填报服务月活动进展情况周报表（附表三），每周一12：00时前，将上周情况，分别上报各自总行和协会。
（2）组织服务月活动专项考核。为保证服务月活动的各项安排和要求得到落实，取得实效，协会将对活动情况进行专项考核评价（附表二）。考核内容主要包括：活动组织安排、组织工作机构设立、活动宣传、组织员工学习行规行约、主题日活动、服务检查监督、学习推广先进典型、新闻媒体宣传报道、活动情况周报表、总结报送等情况。其中重点考核服务践行、客户服务投诉情况。
（3）服务月活动结束后，各单位应认真对服务月活动进行总结，形成完整的服务月活动情况总结报告和本单位（系统）服务状况调查报告（包括：网点数量、服务现状、工作措施、存在的问题、出现的问题、内外部原因、解决对策及建议等），6月18日前报送。
（4）服务月活动结束后，中银协将组织活动先进单位评选，对活动开展好、成效突出的会员单位和地方协会进行表彰。协会在对各会员单位活动情况进行全面总结和综合评价的基础上，推选出先进单位进行表彰奖励，表奖比例不超过会员单位总数的10%；表彰奖励项目有：活动组织奖、宣传组织奖、服务创新奖（奖项、数量待定）。
（5）对协会要求会员单位报送的活动方案、报表、媒体信息、活动总结及服务状况调查报告，会员单位逾期不报将视同参加评先弃权。
（二）组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。
按照中银协统一要求，协会组织各会员单位通过培训辅导、集中讨论、考试竞赛等形式，开展《银行业从业人员职业操守》学习教育活动，在全体银行从业人员中倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念，规范银行从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德水准，培育健康的银行业企业文化和信用文化。中银协已编写了《银行业从业人员职业操守解读》，将印发个会员单位。学习教育活动中银协统一安排，拟定6月组织。
（三）继续推进省银行业文明规范服务创建活动。
抓好协会去年5月开始，组织开展的文明规范服务创建活动，善始善终持续推进，确保创建活动取得实效。重点工作有：一是细化完善文明规范服务创建活动的检查、考核、监督内容和程序，建立健全检查督促工作机制；二是完成省级示范单位补选和服务标兵评选工作（三季度）。联合省总工会、省文明办，按照文明规范服务创建活动方案和评选办法，组织会员单位完成补选34个省级示范单位和评选100名服务标兵的申报、推荐、审查、认定工作。具体推荐、评选要求另行通知。三是搞好创建活动总结，巩固活动成果。
（四）组织全国级示范单位跟踪检查。
按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》和检查考核方案，配合中银协做好中国银行业文明规范服务示范单位的年检抽查，进行跟踪考核。获得中国银行业文明规范服务示范单位称号的单位，要对照示范单位管理办法和考核标准，抓紧对各自的服务工作进行完善，逐条进行落实，确保达标，以崭新的面貌迎接中银协组织的年度验收考核。验收考核不合格的，将予以摘牌，在系统内通报。此项工作由中银协统一部署，拟定6月组织。
（五）组织先进典型学习宣传和经验交流活动。
各银行类会员单位要大力宣传示范单位的先进事迹，广泛推广何晓工作法。中银协组织编辑整理部分示范单位先进典型事迹材料，通过各自总行发送各单位组织学习；还将组织部分会员单位和地方协会进行现场经验交流会，学习示范单位服务工作先进经验；协会配合中银协做好省内示范单位和何晓工作法的经验学习推广，组织开展不同形式、多层次的培训、交流、观摩活动，扩大示范效应，丰富活动内容，树立先进典型，培育省银行业自主行业服务品牌。要通过中银协、协会网站及其他渠道搜集示范单位和服务标兵的先进事迹，组织进行学习交流，营造学习先进、踊跃争当示范单位的氛围，掀起相互学习的热潮，发挥示范效应。拟定8、9月组织。
（六）服务系列活动总结、表彰。
今年年底前，协会将举行隆重的总结表彰大会，对省银行业文明规范服务创建活动和服务月活动中的先进单位和集体进行表彰，对补选的34个省级示范单位和评选的100名服务标兵进行命名、授牌。届时，将邀请省领导、政府职能部门参加，请新闻媒体进行宣传，扩大社会影响，展示良好形象。
四、强化服务系列活动的检查监督。
为确保服务系列活动取得实效，不断将服务系列活动引向深入，推动全省银行业服务工作的开展，协会将加大银行服务的检查监督。各银行类会员单位及经营机构，要积极配合协会的工作建立和完善服务检查监督工作机制，加强自身服务工作的检查监督，及时发现并纠正出现的问题；要广泛接受社会监督，提高客户满意度。
（一）组织开展服务质量明查暗访。服务系列活动期间，协会不定期对银行类会员单位经营机构服务情况进行明查暗访（重点是济南地区），对服务系列活动开展情况进行监督。
（二）查访的主要内容；有无擅自缩短营业时间、擅自缩减营业窗口，客户排长队等候的现象及原因；有无对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍的行为；有无故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，信息披露不真实，误导客户的问题等；查访结果将公开曝光。
（三）广泛公布投诉热线，主动接受客户投诉和监督。要利用新闻媒体更广泛公布投诉热线，欢迎客户投诉，及时处理客户投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求。凡被客户投诉有违规违约行为的，一经核实解决，属违约行为的，协会将采取自律措施予以处罚；属违规行为的，向银监局报告。省银行业协会投诉热线是：0531－86193877。
医院优质服务实施方案
方案一：医院优质服务实施方案
根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题的医院管理评价指南和市卫生局《强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务方案》的要求，特制定优质服务年活动方案。
一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。
二、组织领导
为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：
组长：刘同柱
副组长：李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华
成员：各职能科室主要负责人
下设活动办公室：
主任：姚淀
副主任：范俊杰
三、活动内容
根据卫生部以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题的医院管理评价指南和市卫生局强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务活动实施方案（见附件1、2）的要求,结合我院的实际，重点抓好以下工作：
㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治生、冷、硬、顶、推、拖的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。
㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。
1、加强医务人员三基三严训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。
2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。
3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对120急救电话的管理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。
4、加强监督，规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流，提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高病案质量。
㈢完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起，再造医院的服务流程，着力解决手术室、ct、mr、超声、病理等检查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县一市三区推行新农合实时结报，方便广大农民就诊。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用一日一清单制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站，使门诊更加方便、快捷。
㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长，开展第三轮耗材招标，进一步降低高值耗材的价格；加强药品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并努力降低药品比例；积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务；继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用；在纺织分院增设惠民病房；开展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵问题；积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。
（五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识；进一步健全临床科室考核职能科室的制度；在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式；实施职能科长培训工程，努力提高中层干部的管理能力，不断改进其工作作风，提高工作效率，积极主动服务。
（六）加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼的改造和院内环境的综合整治，实现开放1200张床位，满足日益增长的住院医疗需求；院内各种标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨；进一步实施医院美化工程，加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，启动医院新院区建设，努力改善病人的就医环境。
四、 活动步骤
（一）组织动员。（2009.32009.4）全院召开组织动员大会，进行优质服务年的宣传动员，并将活动任务分解到各科室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。
（二）实施阶段。（2009.52009.11）各科室依照活动内容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善各项优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。
（三）检查考评阶段。（2009.12）各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题，医院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比，评比结果将作为科室考核的重要依据。
五、具体要求
（一）统一思想，提高认识。开展优质服务年活动，是贯彻以人为本，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标，严格管理，扎实有效地开展活动。
（二）加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各科室也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。
（三）注重落实，严格奖惩。各科室（部门）须结合自身情况制定具体落实措施（见附件3），全方位推进优质服务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社会人士进行暗访，严查服务态度不端正者，严格奖惩，从而保证活动的顺利实施。
（四）树立典型，宣传先进。各科室要围绕活动主题，善于发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式，推广医院优质服务年的活动理念，营造良好的舆论氛围。
方案二：医院优质服务实施方案
今天，我们医院召开了优质服务百日竞赛活动动员会，决定在今年的最后100天开展此项活动，借以快速促进全年各项工作的进度，更好的完成全年的工作。现将实施方案录于此。
为进一步提高医疗服务水平，规范职业行为，转变服务作风，树立行业新风，我院决定，从九月下旬至十二月末，在全院范围开展优质服务百日竞赛活动，现制定实施方案如下：
一、指导思想
以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领，以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标，深化教育，营造氛围，完善制度，强化管理，激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性，促进医院事业的全面、健康、快速发展。
二、活动内容
这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动，要重点抓好以下四个方面：
一是提高诊疗质量，争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际，按照医院管理年的要求，创新实践，强化管理，提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、三基训练和岗位练兵活动，举办病案书写展示评比、护理专业技术操作比赛等活动，在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围，为患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务，争创质量效益双优科室。
二是增强服务意识，争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风，坚持一切以病人为中心，更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节，时时处处体现温馨和谐，以细节感人，以特色取胜，及时征求意见、了解情况、跟踪随访，争创诚信和谐科室。
三是优化美化环境，争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，四壁无尘，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，要切实搞好环境卫生建设，为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境，争创文明卫生科室。
四是树立行业新风，争当优质服务标兵。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则，加强医院的行业作风建设，结合科室特点开展形式多样的便民利民措施，扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动，让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者，树立行业新风，争当优质服务标兵。
这次在全院范围开展的抓服务、树形象、促翻番优质服务百日竞赛活动，要达到四查、四比、四看、四争创的目标，即：查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成效，争创质量效益双优科室；查服务、比措施、看就诊患者满意度是否真正提高，争创诚信和谐科室；查环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标，争创文明卫生科室；查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实，争当优质服务标兵。
三、活动步骤
此次竞赛活动分五个阶段进行。
第一阶段：制定方案、部署动员（2007年9月下旬）。制订活动方案，召开动员大会，安排部署工作。
第二阶段：全员参与、全面推进（2007年9-12月）。围绕四查、四比、四看、四争创的目标，结合工作实际，开展各种竞赛活动，落实各项工作，完善服务设施，规范服务流程，提高服务质量。
第三阶段：检查考评、确保实效（2007年9-12月）。医院与每月及活动结束时组织全院检查，进行评分、通报情况（评分标准另行制定）。
第四阶段：总结表彰、巩固成果（2007年12月）。对照活动要求，结合检查考评情况，进行活动总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型，推动医院各项工作再上新台阶。
四、工作要求
（一）提高认识，加强领导。医院成立竞赛活动领导小组，院长任组长，各位副院长任副组长，、各职能科室领导为成员；领导小组下设办公室（院办），负责竞赛活动的计划、协调、督办、检查等工作。
（二）结合实际，丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和医院管理年活动结合起来，与六城联创工作结合起来，与社会主义荣辱观教育结合起来，积极思考新点子，大胆尝试新举措，努力创造新典型，争当为民新楷模。
（三）加强督查，务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动，对照竞赛标准，从每一件具体事情做起，从服务对象反映强烈的问题抓起，以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查，随时通报情况，对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬，对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。
（四）加强宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、简报等，开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围。各科室，要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，并及时总结、上报，予以大力宣传，推动我院优质服务工作的深入开展。
方案三：医院优质服务实施方案
为深入贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届十次全会精神，大力推进我院持续健康发展，根据贵州省卫生厅《关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见》(黔卫优发【2011】1号)精神，决定在我院开展优质服务年活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意的服务理念。特制定本实施方案。
一、指导思想
开展优质服务年，必须坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署，高举发展、团结、奋斗的旗帜，围绕转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越主题，
把开展优质服务年与开展三好一满意、创先争优活动结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医疗行业作风，努力提高服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。
二、工作目标
开展优质服务年活动要达到的目标是：认真挖掘医院潜力，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，以优质服务为抓手，践行服务好、质量好、医德好、让群众满意的理念，促使医疗服务更上一个台阶。
(一)服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便，群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和谐。
(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。
(三)医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德制度规范，严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风，使救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医的医疗行业新风尚得到弘扬。
(四)让群众满意。通过开展优质服务年，进一步缓解
群众对看病难、看病贵的感受，对医疗行业作风满意度有所提高。
三、领导机构
成立我院优质服务年领导小组：
组长：xxx
常务副组长：xxx
副组长：xxx
成员：xxxxxx
四、实施步骤及时间
活动分三个阶段进行(2011年2月-2012年1月)。
第一阶段：动员部署阶段(2011年2月)
主要任务：成立我院优质服务年领导机构，制定工作方案，开展宣传动员，安排部署工作。召开全院动员大会。
第二阶段：组织实施阶段(2011年2月-2011年12月)
主要任务：排查存在问题(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任务，抓好整改落实(3月-12月)。
1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到服务好。
责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支(党支部)
(1)改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持以病人为中心的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展优质护理服务示范工程。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。
(2)优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必要的服务设施，优化就医环境。
(3)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就
医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到质量好。
责任部门：医务处、护理部、各临床科室和医技科室
(1)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化医院管理年和医疗质量万里行活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学习1-2次，努力加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。
(2)严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
(3)大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。
(4)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。
3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到医德好。
责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支(党支部)
(1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，切实增强医务人员的法律法制观念。
(2)加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。
(3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度，落实三重一大事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。
4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到让群众满意。
(1)结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服务能力。
(2)继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整改，赢得患者满意。
(3)继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依靠群众，加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。
第三阶段：考核总结阶段(2011年12月-2012年1月)
主要任务：对开展优质服务年的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。
五、工作要求
(一)加强组织领导
1、各部门、各支部、各科室负责人是优质服务年活动第一责任人，要把开展优质服务年纳入2011年工作规划和统一部署，成立领导小组，按照方案要求组织实施，保证活动扎实推进。
2、要求各责任部门确定1名联络人，将名单报到活动办公室;每月以书面形式汇报工作开展情况。
(二)精心组织实施，强化督促检查
领导小组及其办公室要按照部署统筹协调，加强工作指导，开展督导检查，抓好组织实施。对搞形式、走过场、掩盖问题的，要及时进行通报批评，限期整改，并根据问题的严重程度采取取消年度评优评奖资格、对有关负责人进行诫勉谈话等措施;对扎实推进活动各项工作、措施具体有力、有效解决群众具体问题、
提高患者满意度、成效显著的集体和个人，活动结束时予以表彰。
(三)营造良好氛围
充分发挥舆论导向作用，主动加强与新闻媒体沟通，利用各类媒介，大力宣传 优质服务年中涌现出来的先进典型，宣传各单位的好做法、好经验和所取得的突出成效。要开设专栏，组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道，为开展优质服务年活动营造良好的舆论氛围。
方案四：医院优质服务实施方案
一、指导思想
深入开展优质服务月活动，要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导，更新服务理念，创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技巧，使服务为医疗技术增值，为医院形象添彩，全面提升医院综合实力和核心竞争力。
二、活动的时间与主题
定于今年3月份开展优质服务月活动，活动的主题为立足本职做贡献，优质服务谋发展。每一位医护人员要以病人为中心，以服务对象满意为标准，牢固树立全心全意为患者服务的理念，充分发挥主人翁精神，在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起，把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到，技术操作熟练，提高服务质量和服务效能。
三、工作目标
服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我院推行的干部职工职业道德记分制工作，使优质服务的观念深入人心。
四、工作任务
开展全院性的大讨论。（责任科室：院办；责任人：***）
科室内开展六查六看活动，找出服务环节中存在的问题，制定相应切实可行的整改措施。（责任科室：院办；责任人：***）
在护理队伍中开展星级护士评比活动。（责任科室：护理部；责任人：***）
在全院推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。（责任部门：党办；责任人：***） 为加强服务对象的监督作用，活动期间在所有科室和诊室，公布服务投诉电话，并每周发放病人意见表。对活动期间出现的服务问题，按医院规章制度从严处理。（责任部门：党办、责任人、***）。
五、工作实施
第一阶段（3.1日3.4日）动员阶段。召开一次全院职工大会，强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义，营造气氛进行全院动员。并成立优质服务活动领导小组，组长：***，副组长：***，组员：职能科全体成员及共青团委书记及支部书记。
第二阶段（3.4日3.16日）检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展六查六看活动。一查医疗技术，看是否满足人民群众的医疗需求；二查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为；三查服务环境，看是否有工作就医环境脏乱差的现象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否给病人增添了麻烦；五查自身仪表，看是否有仪表不整洁，不符合医护人员形象；六查工作用语，看是否有不文明，不礼貌的用语及服务忌语。科内至少开一次科务会，针对六查六看的要求，认真检查平时的工作，找出工作中存在的服务质量问题，经集体讨论，制定相应切实可行的整改措施，及时上报办公室，并及时加以整改。
第三阶段（3.17日3.24日）思考、讨论、提高阶段。开展全院性的大讨论，以优质服务我该做些什么为主题开展全院性的大讨论，要求人人参与。针对我院的现状，认真思考优质服务在医院发展中的重要性，结合自身工作，从各个方面对怎样改变服务模式，改进服务态度来促进我院的发展展开讨论。每人写一篇600字以上的讨论材料，要求内容具体，少讲空话。在月底以科室为单位上交党办。推广服务用语和服务忌语以及星级护士评定工作，相关部门将贯穿在整个优质服务月活动中开展。
第四阶段（3.25日3.31日）表彰、总结阶段。医院对在活动中表现突出的科室，个人进行表彰，并进行典型发言。对好的经验，好的做法在全院进行推广。
银行优质服务系列活动实施方案一
银行优质服务系列活动实施方案一
银行优质服务系列活动实施方案一根据中国银行业协会（以下简称中银协）组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署，结合省银行业协会（以下简称协会）去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传（保持持续性），现就协会继续推动“文明规范服务创建活动”、组织实施“省银行业文明优质服务系列活动”（以下简称服务系列活动）提出以下方案。
一、服务系列活动的目的
以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。
通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。
二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求
服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。
服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。
服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
三、服务系列活动具体内容及时间安排
（一）组织开展文明优质服务月活动。
按照中银协的统一部署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自5月12日启动，至6月12日结束。具体活动内容有：
1、组织开展学习和技能训练。
各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：
（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则；
（2）《中国银行业自律公约》及实施细则；
（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》；
（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》；
（5）《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》；
（6）《银行业从业人员职业操守》
（7）省银行业“七公约一承诺”。
2、组织开展服务月宣传。
协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”（附件二）。
（1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围（附件三）。
（2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。
（3）各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。中银协要求服务月活动月期间
银行优质服务系列活动实施方案一第2页
，中银协的会员单位在报刊、广播、电视等新闻媒体的报道应不少于100次，请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送“服务月宣传报道情况统计表”（附表四）的同时，还要于6月18日前向协会报送，由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。3、组织开展服务践行。
各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面：
（1）加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施；调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力，全面改善物理网点的服务环境；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。
（2）根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。
（3）认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。
（4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。
（5）科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。
（6）逐步提高自助服务控制限( ）额，鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话。
（7）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全；
（8）规范大堂经理的配备和管理。合理配备，增加数量，明确职责，规范服务，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。业务量较大的网点必须配备2名以上大堂经理，满足营业网点现场业务组织和客户引导、分流要求。
4、组织开展服务主题日活动。
利用服务月期间的公休日，全省银行业联动开展服务主题日活动，营造服务月活动的轰动效应。主题日活动由协会或会员单位邀请有关新闻媒体参加，进行采访报道。主题项目及时间安排如下：
（1）服务月活动启动宣传日（5月12日）。中银协以电视电话会议形式，于4月29日召开“中国银行业文明规范服务大会”。协会银行类会员单位在银监局会议室进行了收听收看。会上，中银协宣布“中国银行业文明服务系列活动”在全国启动，发出“深入开展文明规范服务系列活动倡议书”（附件一）；对“中国银行业文明规范服务示范单位”进行命名表彰（全国600个，27个，列各省市第二，辽宁28个），向各省市选派的示范单位的代表进行授牌；会议公布“中国银行业文明规范服务工作指引”和“示范单位管理办法”；安排工、农、中、建、交五家会员单位总行进行了表态发言，有1个示范单位和建行何晓作经验介绍。会上，宣读了中国银监会刘明康主席寄语，中国银监会领导发表了讲话。
5月12日召开“省银行业文明优质服务系列活动”启动大会，向社会宣布服务系列活动正式启动，同时启动“服务月活动”。会上，发出向何晓同志学习，全面推广“何晓工作法”的倡议，银监局领导及有关领导对银行服务工作提出要求；协会对服务系列活动进行具体安排部署。并通过省内新闻媒体等渠道进行宣传。
届时，银行类会员单位组织辖属经营机构，张贴宣传口号、悬挂宣传横幅，开展服务宣传，营造服务月活动氛围。
（2）银行创新产品和金融知识推广普及活动日（5月26日）。以会员单位各经营机构为单位，开展产品营销宣传活动。可以编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，在营业大厅外设宣传台开展宣传。
（3）社会公众问卷调查及服务满意度评价活动日（6月9日）。以银行类会员单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放银行服务调查问卷，开展问卷调查及满意度评价活动。要充分准备，认真部署，对客户的意见、建议和评价，要及时收回，并认真准确进行统计分析，汇总逐级上报。活动结束后，会员单位进行汇总，集中向协会反馈。调查问卷及满意度评价内容由协会统一设计，会员单位印发。6月18日前报送“银行服务满意度问卷调查统计汇总表”(附表五)。
5、服务月活动总结、考核。
（1）各银行类会员单位要及时总结服务月的活动情况和经验做法，认真统计填报“服务月活动进展情况周报表”（附表三），每周一12：00时前，将上周情况，分别上报各自总行和协会。
（2）组织服务月活动专项考核。为保证服务月活动的各项安排和要求得到落实，取得实效，协会将对活动情况进行专项考核评价（附表二）。考核内容主要包括：活动组织安排、组织工作机构设立、活动宣传、组织员工学习行规行约、主题日活动、服务检查监督、学习推广先进典型、新闻媒体宣传报道、活动情况周报表、总结报送等情况。其中重点考核服务践行、客户服务投诉情况。
（3）服务月活动结束后，各单位应认真对服务月活动进行总结，形成完整的服务月活动情况总结报告和本单位（系统）服务状况调查报告（包括：网点数量、服务现状、工作措施、存在的问题、出现的问题、内外部原因、解决对策及建议等），6月18日前报送。
（4）服务月活动结束后，中银协将组织活动先进单位评选，对活动开展好、成效突出的会员单位和地方协会进行表彰。协会在对各会员单位活动情况进行全面总结和综合评价的基础上，推选出先进单位进行表彰奖励，表奖比例不超过会员单位总数的10%；表彰奖励项目有：活动组织奖、宣传组织奖、服务创新奖（奖项、数量待定）。
（5）对协会要求会员单位报送的活动方案、报表、媒体信息、活动总结及服务状况调查报告，会员单位逾期不报将视同参加评先弃权。
（二）组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。
按照中银协统一要求，协会组织各会员单位通过培训辅导、集中讨论、考试竞赛等形式，开展《银行业从业人员职业操守》学习教育活动，在全体银行从业人员中倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念，规范银行从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德水准，培育健康的银行业企业文化和信用文化。中银协已编写了《银行业从业人员职业操守解读》，将印发个会员单位。学习教育活动中银协统一安排，拟定6月组织。
（三）继续推进“省银行业文明规范服务创建活动”。
抓好协会去年5月开始，组织开展的“文明规范服务创建活动”，善始善终持续推进，确保创建活动取得实效。重点工作有：一是细化完善文明规范服务创建活动的检查、考核、监督内容和程序，建立健全检查督促工作机制；二是完成省级示范单位补选和服务标兵评选工作（三季度）。联合省总工会、省文明办，按照“文明规范服务创建活动”方案和评选办法，组织会员单位完成补选34个省级示范单位和评选100名服务标兵的申报、推荐、审查、认定工作。具体推荐、评选要求另行通知。三是搞好创建活动总结，巩固活动成果。
（四）组织全国级示范单位跟踪检查。
按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》和检查考核方案，配合中银协做好“中国银行业文明规范服务示范单位”的年检抽查，进行跟踪考核。获得“中国银行业文明规范服务示范单位”称号的单位，要对照“示范单位管理办法”和“考核标准”，抓紧对各自的服务工作进行完善，逐条进行落实，确保达标，以崭新的面貌迎接中银协组织的年度验收考核。验收考核不合格的，将予以摘牌，在系统内通报。此项工作由中银协统一部署，拟定6月组织。
（五）组织先进典型学习宣传和经验交流活动。
各银行类会员单位要大力宣传示范单位的先进事迹，广泛推广“何晓工作法”。中银协组织编辑整理部分示范单位先进典型事迹材料，通过各自总行发送各单位组织学习；还将组织部分会员单位和地方协会进行现场经验交流会，学习示范单位服务工作先进经验；协会配合中银协做好省内示范单位和“何晓工作法”的经验学习推广，组织开展不同形式、多层次的培训、交流、观摩活动，扩大示范效应，丰富活动内容，树立先进典型，培育省银行业自主行业服务品牌。要通过中银协、协会网站及其他渠道搜集示范单位和服务标兵的先进事迹，组织进行学习交流，营造学习先进、踊跃争当示范单位的氛围，掀起相互学习的热潮，发挥示范效应。拟定8、9月组织。
（六）服务系列活动总结、表彰。
今年年底前，协会将举行隆重的总结表彰大会，对“省银行业文明规范服务创建活动”和“服务月活动”中的先进单位和集体进行表彰，对补选的34个省级示范单位和评选的100名服务标兵进行命名、授牌。届时，将邀请省领导、政府职能部门参加，请新闻媒体进行宣传，扩大社会影响，展示良好形象。
四、强化服务系列活动的检查监督。
为确保服务系列活动取得实效，不断将服务系列活动引向深入，推动全省银行业服务工作的开展，协会将加大银行服务的检查监督。各银行类会员单位及经营机构，要积极配合协会的工作建立和完善服务检查监督工作机制，加强自身服务工作的检查监督，及时发现并纠正出现的问题；要广泛接受社会监督，提高客户满意度。
（一）组织开展服务质量明查暗访。服务系列活动期间，协会不定期对银行类会员单位经营机构服务情况进行明查暗访（重点是济南地区），对服务系列活动开展情况进行监督。
（二）查访的主要内容；有无擅自缩短营业时间、擅自缩减营业窗口，客户排长队等候的现象及原因；有无对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍的行为；有无故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，信息披露不真实，误导客户的问题等；查访结果将公开曝光。
（三）广泛公布投诉热线，主动接受客户投诉和监督。要利用新闻媒体更广泛公布投诉热线，欢迎客户投诉，及时处理客户投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求。凡被客户投诉有违规违约行为的，一经核实解决，属违约行为的，协会将采取自律措施予以处罚；属违规行为的，向银监局报告。
省银行业协会投诉热线是：0531－86193877。
五、服务系列活动组织领导
（一）组织机构。
主办：省总工会、省文明办、银监局
承办：省银行业协会
支持媒体：大众日报、电视台、齐鲁晚报
（二）省银行业协会成立服务系列活动领导小组，负责服务系列活动的领导和组织推动工作。
组长：省银行业协会会长王建宏（中国银行省分行行长）
副组长：省银行业协会秘书长柳林
成员：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、省农信联社、济南商行分管负责同志。
（二）协会自律工作委员会负责服务系列活动的组织协调、沟通联系、检查监督、交流宣传等工作；自律委员会办公室负责服务系列活动各项日常工作。制定活动方案，组织会员单位开展服务月活动，培育、发现并推广先进典型，开展服务的检查、交流，收集各方面的意见和建议，对服务系列活动情况进行督查、通报、总结。
（三）各银行类会员单位负责本系统服务系列活动的组织工作，按照本方案要求，结合自身实际，制定具体的活动方案并组织落实，配合协会开展宣传活动，总结宣传先进典型，搞好检查监督，按照协会要求参加有关活动、报送活动情况和信息。
（四）银行类会员单位各经营机构具体践行银行业服务，规范服务行为，提高服务质量和效率，开展好服务系列活动，完成上级部署的活动任务，及时发现和纠正本单位服务工作中的问题，改进服务，提高水平，承担责任，展示形象。
六、服务系列活动的要求
（一）各银行类会员单位要切实加强服务系列活动的组织领导，成立相应的机构具体负责服务系列活动的组织、协调工作。明确职责要求，落实工作人员，加强与协会的联系与沟通，确保活动扎实有效开展。各单位要指定一名服务工作联络员，负责与协会的联络，保证服务月活动信息渠道畅通。
（二）各银行类会员单位及辖属经营机构要高度重视服务系列活动，切实落实各项活动内容；要结合自身特点和当地实际，创造性的进行服务实践，丰富服务系列活动的内容，注重基础工作，突出服务重点，规范服务行为，从外延到内涵全方位改进服务,让社会公众看到银行业服务的进步，让客户得到实惠，分享改革的成果；将服务系列活动不断向深层次推进，持之以恒,讲求实效，常抓不懈。
（三）银行类会员单位管辖行（社）是组织服务系列活动宣传的主体，要整合行业宣传资源，充分发挥行业宣传整体优势，加大宣传工作力度，扩大宣传效果。做到四个结合：服务宣传与业务宣传相结合，服务宣传与形象宣传相结合，服务宣传与构建和谐社会宣传相结合，服务正面宣传与切实解决服务存在的问题相结合。协会将在门户网站开辟专栏，对服务系列活动进展进行跟踪宣传。各银行类会员单位要充分发挥系统宣传网络优势，开展服务宣传工作；要积极发挥广播、电视、报刊、网络等新闻媒体的作用，开展形式多样的服务宣传活动，宣传银行业务，介绍服务特点，普及金融知识，为服务系列活动营造声势，使广大社会公众更多的了解金融知识、银行服务手段和服务标准，增强社会公众使用创新金融工具的能力，树立良好的银行业服务形象。
（四）对服务系列活动组织不力，服务工作重视不够，出现重大服务问题或纠纷，引发社会公众关注，特别是被媒体曝光批评的，协会将对会员单位主要负责同志和责任人员进行问责，情况严重的将向中银协上报。会员单位客户投诉和媒体曝光情况，将作为本次活动考核评比的第一指标，并作为评选文明规范服务示范单位、文明服务标兵和银监局评选“良好银行”的最重要参考依据。
（五）加强服务系列活动的工作联系。会员单位向协会报送服务月活动方案、工作报表、动态情况、媒体信息、活动总结及服务状况调查报告等材料，可通过以下方式传递，分别纸质、电子文本报送。
各会员单位下载行规行约、实施方案、领导讲话、倡议书、有关表格等资料电子文本，可登陆协会网站（文明规范服务专题栏目）。
协会服务工作联系人：
梁健：负责活动组织、协调、联系工作；
联系电：
段艳：负责活动宣传协调、考核，电话：
解加强：负责活动日常工作联系和材料汇总，电话：
传真：
电子邮箱：
协会网址：
附件：文明优质服务月活动宣传口号
1、深入扎实有效开展省银行业文明优质服务月活动；
2、开展文明优质服务月活动，全面提升行业整体服务水平；
3、规范服务行为，提升服务质量，创造服务价值，树立良好形象；
4、坚持文明规范服务，促进行业诚信发展；
5、积极争创“中国银行业文明规范服务示范单位”；
6、培育行业服务品牌，树立良好社会形象；
7、加强行业诚信自律建设，全面履行银行业七公约一承诺；
8、倡导诚信、合规、尽职职业价值，努力践行银行业从业人员职业操守；
9、向何晓同志学习，全面推广“何晓工作法”；
10、关注国计民生，构建和谐金融；
11、服务创造价值，努力回报社会；
12、认真履行社会责任，不断满足广大客户日益增长的金融消费需求。
文明优质服务实施方案
方案一：文明优质服务实施方案
一、服务系列活动的目的
以服务活动为载体，倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念, 加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。
通过服务系列活动, 弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。
二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求
服务系列活动的主题：构建金花和谐金融环境，塑造金花文明服务形象，让金花金融消费者体验金融改革的成果。
服务系列活动的指导思想是: 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》, 加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升金花网点服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。
服务系列活动具体工作要求是：要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点, 以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守, 优化服务工作机制和资源配置, 不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
三、服务系列活动具体内容
1、组织开展学习和技能训练。
组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，学习内容包括：
（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则；
（2）《中国银行业自律公约》及实施细则；
（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》；
（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》；
（5）《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》；
（6）《银行业从业人员职业操守》
2、组织开展服务践行。
结合金花自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面：
（1）改进服务环境，完善服务设施；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。
（2）根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。
（3）认真调查、科学测算金花客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。
（4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。
（5）科学、合理进行业务操作和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。
（6）逐步提高自助服务控制限额，鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话。
（7）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全；
（8）规范大堂经理的配备和管理。明确职责，规范服务，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。
方案二：文明优质服务实施方案
为确保我部文明优质服务工作，提高文明优质服务水平，积极响应银行业协会文明规范服务示范单位创建活动，促进提升我部服务形象，现制定如下活动方案。
一、活动组织领导
成立营业部文明规范服务系列活动工作小组，负责活动的组织和领导。
组长：xxx
副组长：xxx
成员：xxxxxx
联系人：xxx
二、活动方案
1、进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象，发挥整体竞争力不可或缺的重要方面，要充分发挥文明优质服务检查督导职能，积极协调配合有关部门，抓好规范化和标准化建设，要借鉴兄弟行和同业的先进经验，着手制定柜台服务标准，从语言、举止、着装等方面进一步规范员工服务，实行服务规范标准化，打造营业部服务品牌。
2、继续大力开展岗位练兵活动。要在今年已取得的基础上，继续认真组织，大力开展岗位练兵、业务技术达标，鼓励员工学业务、练技能，提高竞争能力，努力创造更好成绩，并培养出一批一专多能的业务尖子，要搞好岗位培训，推动岗位轮换工作的开展，培养高素质业务人才，努力为社会、为客户提供优质服务（详见2009年技能测评工作方案）。
3、进一步搞好星级柜员评定工作。推出星级柜员，实现星级服务是我行发挥比较竞争优势，提高服务质量的一项重要举措和形象宣传。要发挥星级柜员的榜样作用，带动一线柜台人员学业务，练技能，争当星级柜员。
4、继续加大服务检查力度和考核力度。我部已确定将服务检查工作作为一项制度，长期坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法，推动服务质效的不断提高。要修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。
三、相关要求：
（一）各团队主管要高度重视此次活动，明确职责要求，落实工作人员，认真组织，确保活动扎实有效开展。
（二）团支部要结合本方案制定并实施我部特色活动，组织开展员工服务礼仪展示、演讲比赛等。
（三）宣传小组和产品营销小组要根据安排，组织员工走上街头宣传服务月内容和我行各项产品和服务。
方案三：文明优质服务实施方案
为切实提高教育教学，提高内宿生饮食住宿服务质量，以优美环境、优良秩序和优质服务，学校党支部决定在全校范围内开展 三优一满意文明优质服务竞赛活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案：
一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，围绕服务人民，奉献社会，促进和谐的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展创优美环境、创优良秩序、创优质服务 提高人民群众满意率的三优一满意活动，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立扎鲁特五中良好的形象，营造良好的社会环境。
二、参与处室和活动时间
小学两个办公室，初一两个办公室、初二两个办公室、校长室、副校长室、后勤、财会、音体美组、门卫、食堂、宿舍、学校商店等与学生学习生活密切相关的场所及其广大教师。
活动时间：20xx年4月至20xx年12月
三、活动内容
本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以创优美环境、创优良秩序、创优质服务为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示车门实验学校的新形象。
1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。
2、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育教学入手，强化对学生的教学质量的管理机制，强化学生投诉管理，畅通学生意见的反馈渠道，提高服务学生的质量。
3、创优质教学。广泛开展以提高教师的自身素质、优化课堂教学为主要内容的文明优质教育系列活动，在面对学生，要把提升教师的素质、增强教育的意识、改进教育教学的工作作风、提高教学效率和后勤服务质量、塑造良好形象作为活动的重点，进一步提高车门实验学校文明优质的教育教学和优质的后勤服务水平；建立学校后勤宿舍的全方位服务体系，进一步提高学生的满意度。后勤的食堂、宿舍应制订切实可行的方便学生的措施，建立健全学生意见处理和反馈机制，强化学生意见管理，畅通学生意见反馈渠道，提高学生意见的处理质量。
四、活动步骤
第一阶段：组织动员、制定规划（20xx年4月底以前）。车门实验学校召开动员大会。各处室各班级要层层动员，并结合各班级特点确定活动主题和活动规划。
第二阶段：自查整改、积极推进（20xx年5月初至10月底）。学校主管部门和学校食堂、宿舍服务单位根据制定的活动实施方案，对照标准要求进行自查整改，规范服务学生的行为，提升形象部门的工作效率，健全学校前勤和后勤的规章制度，加强服务教学的宣传教育，完善各部门的考评机制，深人开展竞赛活动，并在活动中及时发现问题，及时整改提高。
第三阶段：抽查（20xx年11月至20xx年12月）。学校党支部不定期进行检查。
第四阶段：总结表彰、巩固提高（20xx年12月）。采取自我评议，同行推荐，交叉检查，学生投票的方式确定表彰候选单位。激励更多的处室和个人学习先进、争当先进，不断提升教育教学和后勤服务质量和服务水平。
五、工作要求
（一）统一认识、高度重视。开展优质教学和文明优质服务竞赛活动，是贯彻落实科学发展观的具体行动，是加强社会主义精神文明建设的重要载体。各窗口服务单位要统一认识，高度重视，大力宣传，广泛发动，把竞赛活动摆上突出位置，列入重要议程，精心部署，狠抓落实。通过开展此次文明优质服务活动，推动精神文明创建活动向纵深发展。
（二）细化方案、落实措施。各学校各处室后勤各部门要按照活动的要求，结合本处室的实际情况，制定切实可行的活动方案，并不断细化完善，逐级分解目标和任务，落实措施和责任，将各项任务明确到人、落实到位。此次活动将作为全校优质教学和文明后勤创建工作的重要内容。
（三）突出重点，注重实效。要将提升文明优质教学水平和教职员工文明素质作为工作重点。通过开展活动，切实解决学生反应强烈的热点问题。要针对个别教师在教学能力和后勤文明素质方面存在的突出问题，加强宣传教育，强化业务培训，严格制度约束，确保优质服务竞赛活动取得实效。把我校精神文明创建活动推向一个新的台阶。
供电局优质服务年活动实施方案
供电局优质服务年活动实施方案文章标题：供电局优质服务年活动实施方案
一、开展“优质服务年”活动的总体要求和主要目标(一)总体要求认真贯彻落实党的十六届六中全会精神，坚持科学发展观，坚持“四个服务”宗旨，紧紧围绕公司核心业务，践行国家电网公司“真诚服务、共谋发展”的服务理念，全力以赴做好电力供应，为政府、企业和居民客户做好服务。深入开展“**供电、从我做起、服务社会、情暖万家”优质服务主题活动，积极融入和谐社会进程，营造和谐共赢的良好氛围，主动服务于**县经济发展和社会主义新农村建设，努力提高供电优质服务水平，展示宁夏电力风采，打造“国家电网”品牌。(二)主要目标1、不断健全和完善适应市场经济、满足客户需求的新型营销服务体系，城市和农村供电营业场所全部达到规范化服务标准。2、为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，兑现供电服务承诺，客户满意率在98以上。3、杜绝影响企业声誉和形象的行业不正之风。4、对于违反行风建设和优质服务规定的投诉举报查处率100。5、在本地区行风测评中名列前三名。二、活动内容以国网公司“和谐电力、服务社会”为指导思想，开展以“**供电、从我做起、服务社会、情暖万家”为主题的“优质服务年”活动，大力开展优质服务“六进”活动，即：安全服务进电网、规范服务进窗口、排忧服务进工厂、亲情服务进社区、保电服务进政府、解困服务进乡村。1、安全服务进电网：加强电网运行管理，坚持“三公”调度，完善安全稳定控制措施；加强电网运行方式和二次系统管理，提高电网应对各种异常情况的能力，提高灾害故障的抢修能力，提高事故的防范能力，向客户提供可靠的合格电能，落实优质服务的基础，促进和谐供电。2、规范服务进窗口：为促进和谐社会建设目标，在抢修、营销、农电等方面完善服务标准，对窗口人员开展优质服务提升训练，规范员工服务行业。减化程序、优化环境，在全局开展客户服务质量和规范服务全过程跟踪评价，保证客户安全可靠用电，促进和谐用电环境，全面落实各项服务承诺，努力创造多方共赢的局面。3、排忧服务进工厂：为适应自治区经济发展要求，促进我县电力和相关产业良性循环发展，对客户实施标准化服务，提高服务质量和效率，满足电力客户的用电需求。引导和帮助客户安全用电、节约用电和合理用电，节能降耗、降低成本，实现与电力客户的和谐发展。4、亲情服务进社区：开展亲情服务进社区活动，通过亲情服务着力解决居民客户用电过程中遇到的困难，让广大居民感受使用电能的便利。采用多种方式开展各种服务活动，提供电力服务和亲情关怀，践行供电企业的社会责任，共建和谐**。5、保电服务进政府：主动服务和谐社会建设，加强与地方政府、新闻媒体的沟通，广泛征求政府、新闻单位的意见，切实保障重要会议、重要活动、重大庆典、重要环节、重要区域现场可靠供电，不断提高服务质量，赢得政府、新闻单位的理解和支持，为供电事业发展建立起和谐的外部环境。6、解困服务进乡村：积极落实国家电网公司“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，主动服务于**县新农村建设，全力做好农村供电服务，为释放农村用电潜能、推进农村居民生活电气化，为实现宁夏“两个率先”的战略目标，提供强有力的保障。三、总体要求1、统一思想全局干部员工要把开展优质服务工作作为企业发展的战略性举措，充分认识开展优质服务活动是县局树形象、铸品牌，提高市场竞争力的重要手段，在本局内部形成“大服务、大市场”的服务理念，从而形成强有力的服务支撑。切实把“**供电、从我做起、服务社会、情暖万家”主题活动策划好、组织好、开展好，在全局内部形成“大服务、大市场”的服务理念。2、宣传到位充分利用网络、报纸、简报等形式，加大“优质服务年”活动的宣传工作，加强与新闻媒体的沟通，塑造国家电网良好品牌形象。积极宣传**局在开展“优质服务年”活动中涌现出的先进人物和典型事迹，对活动的宣传工作进行总体策划，制定具体的新闻宣传方案，对宣传报道、编发简报、拍摄制作宣传片、科普片、宣传册等任务作具体的策划和部署，及时对活动进行跟踪报道、深度报道和重点报道，实事求是地反映供电企业作出的努力和存在的困难。3、狠抓落实局优质服务领导小组为我局“优质服务年”活动领导机构，负责活动的统筹策划和监督落实。各部室、班组、所要加强“优质服务年”活动的组织，党支部、营销、农电、生技部门共同参与，明确分工、落实责任、加强协调、密切配合，建立整体协同运作机制，确保“优质服务年”活动的顺利开展。营销股要根据银川局
供电局优质服务年活动实施方案统一安排意见，精心策划、全面布置，结合我局优质服务工作实际状况，制定具体实施方案，积极采取有效措施，确保活动取得明显实效。4、总结成效认真总结“优质服务年”活动好经验、好做法，树立1-3名业务素质高、作风过硬、诚实守信、优质服务在全局叫的响的先进典型，积极的推荐广泛宣传，营造学有榜样，赶有目标、人人争当先进的良好氛围。年底对开展“优质服务年”活动中涌现出的行风建设和优质服务先进集体、先进个人积极推荐上报。5、推广延伸要把开展“优质服务年”活动与建立优质服务常态运行机制相结合，以“优质服务年”活动为契机，加强优质服务集约化、标准化、规范化、信息化建设，以制度建设为基础，健全优质服务工作的长效机制，全面开展供电服务品质评价工作，确保服务质量工作常抓不懈、持续改进，使优质服务好经验、好做法得以推广延伸。**县供电局
《供电局优质服务年活动实施方案》来源于免费网，欢迎阅读供电局优质服务年活动实施方案。
县金融服务提升年活动实施方案
县金融服务提升年活动实施方案
为切实提高全县金融业服务质量和服务水平，充分发挥金融业在县域经济活动中的支撑和保障作用，着力打造诚信、安全、优质、高效的金融服务品牌，按照县委、县政府总体部署，决定2015年在全县金融机构中开展“金融服务提升年”活动，特制定本活动方案。
一、指导思想
以适应“新常态”和深化“二次创业”为主线，以各金融机构及其营业网点为载体，以提升金融服务质量和服务水平为核心，以开展监督考评为保障，力求在创优服务环境、改进服务态度、提升服务效率、规范业务操作等方面出实招、见实效，以此增强各金融机构内生增长动力，推动政、银、企之间和谐相处、互惠共赢，实现以服务创造效益、以服务推进创新、以服务支持全县经济社会加快发展的良好局面。
二、活动对象、目标和内容
（一）活动对象
各银行、保险、证券、融资担保、小额贷款等金融机构。
（二）活动目标
通过“金融服务提升年”活动的开展，进一步规范全县金融业从业人员的服务行为，树立金融业的优良社会形象，促进全县金融机构各项业务持续健康发展，力争2015年底全县金融机构服务达标率超过90%以上。
1.营造“两种环境”。即：公平公开的营业环境，做到营业环境整洁明亮，便民设施完善周到，系统机具运行稳健，产品信息公开透明，风险提示规范准确，纠纷调处妥当有序；优质高效的服务环境，做到真诚服务、文明服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务。
2.取得“四个成果”。即：思想观念和经营理念上有新转变、管理模式和运行机制上有新突破、工作作风和服务质量上有新变化、办事效率和客户满意度上有新提高。
（三）活动内容
1.创优美环境。以标杆网点创建为标准，以净化、美化、亮化为重点，改善服务环境。保持服务场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，窗明几净；改善服务手段，改进服务功能，完善服务配套设施，设置便民饮水机等便民服务设施，满足群众多样化的服务需求，提高服务的便利和舒适程度；张贴文明温馨提示标志、标识，创造良好的人文环境。
2.创优良秩序。以公平公正、诚实守信、文明规范为重点，服务窗口要从优化诚实守信、文明规范的经营秩序入手，强化信用体系建设，健全服务质量管理机制，完善服务体系和保证服务质量的规章制度，大力开展诚信服务建设，充分保障消费者资金、账户及信息安全，如实宣传推介产品和服务，强化风险提示与信息披露。建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。
3.创优质服务。广泛开展文明礼仪普及活动，提升从业人员的文明素质和礼仪修养。通过专家讲座、现场示范、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对员工的礼仪培训，普及礼仪常识。认真梳理各类服务收费项目，严格执行“明码标价”，通过网站公布、网点公示、柜员提示等方式充分履行告知义务，切实做到合规收费、以质定价、公开透明、减费让利，进一步提高服务水平，提高服务对象的满意度。
4.创优秀业绩。积极研判分析当前金融大势和行业政策、措施，围绕年初确定的各项金融服务目标任务，锁定目标，厘清思路，超前谋划安排，强化调度落实，把握工作节奏，确保完成既定目标任务。
三、活动时间、方法和步骤
“金融服务提升年”活动分为四个阶段，时间从即日起至2015年12月底。
（一）准备阶段（**月**日前）
有关部门和各金融机构要高度重视此次活动，将此作为本年度工作的重点内容之一，并结合本单位实际，制定详细可行的活动细则，通过多种方式层层传达，调动广大职工尤其是一线业务员工的积极性，切实做到“人人重服务，事事讲规范”。
（二）自查自改阶段（**月1日至**月31日）
围绕活动竞赛内容，各金融机构对本单位的金融服务情况进行全面自查，发现工作中存在的不足，督促及时采取改进措施，提升服务管理工作的水平。自查的主要内容有四个方面：1.对服务标准、服务效率等进行自查；2.对履行消费者权益保护、处理各类投诉情况进行自查；3.对完善金融服务突发事件应急处理机制情况进行自查；4.对支持地方经济发展情况进行进行自查。
自查期间，各金融机构要按照要求做到“边自查，边整改，边提高”，切实提高自查的效果。通过自查，各机构重点解决以下问题：1.营业柜台对外窗口开设多、但办理业务窗口较少的问题；2.客户排长队的问题；3.部分柜台人员文明服务意识不足的问题；4.客户投诉处理机制不健全、处理效率不高、顾客满意度低的问题；5.营业网点标准化水平低的问题。各金融机构需建设不少于自身网点数量50%的精品化网点，树立良好的对外形象；只有一个网点的金融机构，要全部建设成为精品化网点。
（三）百日竞赛阶段（**月1日至**月10日）
为形成提升金融服务的浓厚氛围，促进金融机构改进和提升服务理念、服务方式，提升金融消费者的满意度，丰富活动的载体，结合全县“项目建设百日攻坚”和“招商引资百日竞赛”活动，从**月1日至**月10日，组织开展全县金融机构服务提升百日竞赛活动。
百日竞赛活动中，各金融机构要组织开展不少于一次的金融知识公众宣传教育活动，重点开展送金融知识进社区、进校园、到农村等活动。各金融机构要组织开展技能比赛和培训、岗位练兵等形式多样的活动，组织开展相关比赛不少于每季1场次，从业人员100%投入竞赛活动，有效促进柜台等各环节服务水平的提高。
县金融办、人行、银监办将组织开展不少于一次“送金融知识下乡”活动，广泛普及金融知识。活动期间，要加大检查和指导力度，每个机构的行级领导深入银行就服务情况进行不少于检查2次，现场接受消费者投诉、征求消费者意见和建议，并建立专项检查登记簿。组织各监管科室在活动期间开展不少于3次明查暗访活动。
（四）整改提高阶段（**月11日至**月31日）
各金融机构结合百日竞赛活动开展情况，建立提升金融服务质量和水平的长效机制，进一步修订完善各项规章制度、服务标准、服务规范、服务流程，明确工作职责，保障活动有序进行。要强化监督检查机制，建立监督检查制度，对系列活动进行规范和明确，保证各项工作有章可循，有据可依。同时，注重拓宽监督检查渠道，充分发挥投诉台、社会监督员、举报电话、内部通报等内外部机制的作用，多渠道、全方位地进行监督检查。
县政府将根据“金融服务提升年”活动开展情况对活动先进单位给予表彰奖励，号召各金融机构将金融服务提升工作中争先进位。
四、保障措施
（一）建立机构，强化领导。为加强“金融服务提升年”活动的组织领导，县政府成立以分管县长为组长，县政府办副主任、金融办主任、县人行行长、县银监办主任、县级各金融机构主要负责同志以及县委宣传部负责同志为成员的**县“金融服务提升年”活动领导小组，负责活动的组织、协调、指导和监督。领导小组下设办公室，办公室设在县金融办，办公室主任由县金融办主任兼任。领导小组办公室的主要职责是负责活动的组织协调、季度打分考核、会务组织及档案等工作。县人行、银监办和县级各金融机构也应成立相应的组织机构，切实加强对此项工作的组织领导。
（二）明确任务，落实责任。领导小组办公室要做好活动的协调、联系、督查、评比及总结工作，及时向县政府报送活动开展情况。县级各银行机构要从改善日常金融服务的薄弱环节入手，认真查找存在的问题和障碍，采取切实有效措施，大力推进柜台服务、支付结算、银行卡用卡环境、金融和理财产品推介等基础服务建设，牢固树立“客户至上”的服务理念，积极倡导银行企业文化建设，着力满足社会多层次、多元化的金融服务需求。县委宣传部要组织有关新闻单位及时宣传报道活动开展情况，推广先进经验和做法，全力营造良好的舆论氛围。
（三）积极推进，定期检查。各参与单位根据活动要求，结合自身业务发展的重点和特点，精心设计、制定符合本单位实际的专题活动方案，并抓好落实，将工作落实情况按季向县“金融服务提升年”活动领导小组办公室报告。县“金融服务提升年”活动领导小组办公室将组织有关部门组成联合检查组，对各银行活动开展情况进行检查、观摩，并按季进行打分考评、量化分级和公示公告等具体工作。
（四）广泛宣传，扩大成效。各参与单位要对“金融服务提升年”活动进行广泛深入的宣传，充分利用电视、报刊、网络等媒体，经常展示网点服务提升成果，大力宣传“金融服务提升年”的各项活动，引导各类客户和金融员工积极参与到提升年活动中来，真正形成全社会关心金融、了解金融、支持金融的良好局面。
县妇幼健康优质服务示范工程实施方案
县妇幼健康优质服务示范工程实施方案
为切实维护人民群众健康权益，全面提升妇幼健康服务水平，保证人民群众获得优质的妇幼健康服务，根据《国家卫生计生委关于实施妇幼健康优质服务示范工程的通知》（国卫妇幼发〔2014〕39号）和《**州卫生和计划生育委员会关于印发**州2018年妇幼健康优质服务示范工程实施方案的通知》（州卫计通〔2018〕111号）要求，结合我县实际，特制定本方案。
一、指导思想
全面贯彻《中华人民共和国母婴保健法》《中华人民共和国人口与计划生育法》和《2011-2020年中国妇女儿童发展纲要》，坚持为人民健康服务方向，坚持“儿童优先、母亲安全”宗旨，坚持妇幼卫生工作方针，提高妇幼健康服务与管理水平，满足广大妇女儿童的健康需求。
二、工作目标
（一）总体目标
全面提升妇幼健康服务质量和管理水平，切实改善妇幼健康服务的公平性与可及性，不断提高妇女儿童健康水平，保障避孕节育的有效性、安全性和及时性，打造优质服务新品牌，使人民群众更加满意，促进妇幼健康事业又好又快发展。
（二）具体目标
1.完善机制。把妇幼健康工作纳入经济社会发展总体规划和乡镇（街道）年度目标责任考核，建立有效的协调工作机制和稳定的投入保障机制。
2.管理规范。妇幼健康服务体系健全，机构建设标准规范。管理制度、工作制度、技术规范、操作流程完善，监督管理有力，制度执行到位。
3.服务质量。妇幼健康服务机构环境温馨，医疗保健服务水平不断提高，妇幼健康服务质量明显提升。
4.指标落实。妇女儿童核心健康指标持续改善，妇幼健康服务工作指标显著提高，妇女儿童健康状况明显改善,圆满完成各项工作任务。
5.人民满意。通过妇幼健康优质服务创建活动,妇幼健康服务方便可及,基本满足群众需求，树立妇幼健康优质服务品牌，群众认可度高，口碑好，服务对象满意度逐步提高。
三、主要内容
（一）健全党政重视各部门协作推进的工作机制。成立以分管副县长为组长，县政府办协调副主任和县卫计局局长为副组长、相关部门及各乡镇（街道）分管领导为成员的工作领导小组，组织实施全县妇幼健康优质服务示范工程。将妇幼健康工作纳入全县经济和社会发展总体规划，将孕产妇死亡率、婴儿死亡率、5岁以下儿童死亡率、计划生育技术服务落实率、婚检率、孕前优生健康检查覆盖率等指标纳入乡镇（街道）年度考核。县级每年召开2次以上专题会议研究解决妇幼健康工作，明确领导小组成员单位职责，协同推进妇幼健康工作。
（二）加大财政投入保障各项工作运行。将妇幼健康事业经费纳入财政全额预算，按人均不低于0.5元投入，主要用于保障全县妇幼保健系统日常工作运转；及时配套落实县、乡两级妇幼机构建设发展经费、妇幼公共卫生项目经费、计划生育手术减免费等经费，项目经费按要求拨付及时到位，经费专款专用，使用合理。
（三）加强妇幼健康服务机构建设。建立县、乡镇（街道）、村（居、社区）三级妇幼保健服务网络，县医院、县中医院及其他二级以上综合医疗机构、县妇幼保健院要设置妇产科和儿科，同时设立妇保、儿保门诊，乡镇（街道）卫生院妇儿保门诊可合署设置，面积不得少于16平方米。村卫生室要设置专门体检室，设备按要求配备。县发改局、卫计局要积极推动县妇幼保健院新院区建设项目，确保今年内全面完成主体工程部分，启动新建县计生站的装修工作，力争年底前投入使用。提供助产技术服务的医疗机构，要有效落实产科医疗核心制度，重视产科软、硬件建设，产房流程要科学，布局合理，急救设施、设备齐全。县医院要落实爱婴医院长效管理措施，提高助产技术服务质量，其他有条件的医疗保健机构要积极创造条件，开展爱婴医院创建活动。
（四）加强妇幼健康技术服务队伍建设。县卫计局要制定促进妇幼健康人才队伍建设规划，每年总结落实情况，并定期更新调整。县卫计局、编办、人社局要根据国家有关规定，及时为县妇幼保健院增加技术人员和编制。县妇幼保健院及各乡（镇、街道）卫生院，按照行政区划承担辖区内相应的个体及群体保健工作，县妇幼保健院从事保健人员不低于机构编制总数的30%，从事群体保健人数不少于保健人员总数的1/3。2万人口以下的乡镇及街道至少配备妇女保健专干和儿童保健专干各一名，2万人口以上的乡镇每增加2万人口增加妇女保健专干和儿童保健专干各一名。乡级人员配备率达90%以上。每个行政村（居、社区）要有一名乡村医生或妇幼保健员负责辖区妇幼保健工作。要积极开展预防保健人员的培训工作，强化基础理论、基本知识和基本技能训练，推广适宜技术，提高妇幼保健服务水平。健全妇幼健康技术服务人员激励工作机构，明确县、乡两级妇幼健康技术服务纯收入的50%用于二次绩效，村级妇幼健康技术服务收入全额用于村医劳务费。
（五）强化妇幼健康服务监督管理。定期开展妇幼健康服务监督检查，开展母婴保健和计划生育技术服务的机构和人员依法取得相应资质，并在批准的服务范围内依法执业；妇幼卫生信息化纳入区域人口健康信息化建设规划，健全妇幼健康服务信息网络并正常运转，建立妇幼健康信息管理制度，包括信息报告、信息归口管理、信息资料分类归档管理、信息安全等管理制度，完善妇幼健康信息收集、上报、审核、汇总、分析、反馈等工作机制并运行顺畅，运用信息化手段管理辖区妇幼健康服务工作。妇幼健康服务机构设有专职信息管理人员，信息管理制度健全，开展辖区集中培训和指导每年不少于2次。实施妇幼健康信息质量控制与漏报调查工作，并将漏报情况进行通报。
（六）妇幼健康服务机构制度化管理。县、乡两级各类医疗卫生机构落实妇幼健康服务相关管理制度、技术标准和工作规范开展孕产妇和儿童健康管理工作，规范高危产妇的筛查与管理，注重高危孕产妇预约、追踪与随访，确保母婴安全。按照临床医疗质量管理要求，健全医疗质量管理与控制体系，制定相关管理制度，落实医院感染管理各项措施，加强手术和麻醉医疗安全管理。妇幼健康服务机构要不断建立完善机构内部各项管理制度，提高服务质量，保证工作有序开展，确保医疗安全；建立有效策略促进自然分娩并有效落实，严格掌握剖宫产医学指征，非医学需要的剖宫产率逐年降低；制定促进健康教育、健康促进相关政策，编写、制作并发放妇幼健康教育传播材料，积极开展形式多样的健康教育活动。有妇幼健康教育工作制度，制定年度工作计划及实施方案。宣传部、妇联、卫计等相关部门每年至少开展一次面向社会的妇幼健康教育活动。医疗保健机构内要定期开展各种形式的健康教育工作，如：新婚学校、孕妇学校、父母学校、人口学校或健康课堂等。
（七）强化妇幼健康技术服务管理。提供助产技术服务的医疗保健机构主要制度及技术规范健全，机构内部定期开展孕产妇死亡、新生儿死亡及疑难危急重症病例讨论。制定适合妇幼健康工作考核评估标准和年度考核评估方案并组织实施。由卫生计生行政部门组织，每年对辖区内提供妇幼健康服务的机构工作情况和孕产期保健、儿童保健服务、产科质量、计划生育服务质量、孕前优生健康检查、出生缺陷干预、妇女病筛查等工作至少进行4次督导检查。县卫计局要成立县妇幼健康技术指导组织，规范实施孕产妇、新生儿死亡评审，建设**县危急重症孕产妇和新生儿救治中心，健全急救转诊网络，保障绿色通道通畅。县妇幼保健院要制定托幼机构人员培训和定期督导制度，加强对托幼机构落实体检、膳食营养管理、消毒工作等的指导。爱婴医院要通过孕妇学校，大力宣传母乳喂养知识，落实爱婴医院各项措施，严格执行《母乳代用品销售管理办法》，树立爱婴爱母的理念，大力宣传母乳喂养的好处，做好母乳喂养知识和技巧指导，提高母乳喂养率。
（八）深入实施妇幼重大公共卫生项目。规范实施农村孕产妇住院分娩补助、农村妇女“两癌”筛查、增补叶酸预防神经管缺陷、预防艾滋病、梅毒、乙肝母婴传播、新生儿疾病筛查、儿童营养补助等妇幼重大公共卫生项目，全面提高妇女儿童健康水平。近3年平均孕产妇死亡率、婴儿死亡率和5岁以下儿童死亡率低于同年度、同地区平均水平，针对主要死亡原因实施有效干预；孕产妇住院分娩率达到98%以上，孕产妇系统管理率达到85%以上，3岁以下儿童系统管理率和7岁以下儿童健康管理率达到80%以上；婚前医学检查率达到50%以上，孕前优生健康检查目标人群覆盖率达80%以上，产前筛查和诊断覆盖率逐步提高，新生儿遗传代谢性疾病和听力筛查率分别达到80%和60%以上；妇女宫颈癌其常见病筛查率达到80%以上，孕产妇艾滋病检测率达到85%以上，艾滋病感染孕产妇及所生儿童抗病毒药物应用比例达到80%以上；0-6个月婴儿纯母乳喂养率达到50%以上，全面推进0-18月龄儿童营养改善项目，5岁以下儿童生长迟缓率、低体重率、贫血患病率分别控制在7%、5%和12%以下；免费计划生育基本技术服务落实率达100%，药具服务满足育龄人群需求，建立并实行避孕药具不良反应/不良事件报告制度，年百万人口报告率达300例以上。育龄群众获得规范的避孕节育服务，术后随访率达到90%。出生人流比逐步下降。
（九）接受社会监督树立行业良好形象。以《医疗机构从业人员行为规范》为重点，深入开展医务人员职业道德和法制纪律教育，加强行风建设，提升医德医风水平，为妇女儿童提供人性化服务和人文关怀。全面推行妇幼健康服务机构院务公开制度，通过设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种形式，畅通投诉举报渠道，主动接受社会各界监督，实名投诉举报处理及回复率达到100%；服务对象满意率达90%以上。树立先进典型，加大对爱岗敬业、勤奋工作、无私奉献先进典型的宣传报道力度，特别是宣传长期扎根基层和边远乡镇服务群众的先进事迹，展现全县妇幼健康工作者精神面貌，塑造好形象，传递正能量。
四、实施步骤
（一）自评阶段。2018年6月-7月，县卫计局组织各乡镇及相关单位根据工作要求和工作要点积极推进妇幼健康优质服务示范工程工作，对照国家《妇幼健康优质服务示范工程评估指标》开展自我评估，并将自评报告和复核申请于7月31日前报州卫生计生委，并由县政府向州卫生计生委申报创建妇幼健康优质服务示范县。
（二）州级复核阶段。2018年7月，州卫生计生委按照《评估指标》对我县示范工程开展情况逐一进行评估检查。
（三）省级复核阶段。2018年8月，省卫生计生委汇总各市、州示范工程检查结果，并对上报的县（市、区）进行省级评估检查。
五、部门职责
（一）政府办。出台加快发展妇幼卫生工作的政策措施，协助制定妇幼卫生事业发展规划和年度工作目标并协调组织考核，协调各成员单位的工作，将妇幼健康服务纳入公共卫生体系，安排妇幼卫生专项资金。
（二）编委办。按照妇幼保健事业发展的基本需要，给予编制安排，做好妇幼保健机构编制服务工作。
（三）财政局。把妇幼保健经费纳入年度预算，及时足额拨付妇幼卫生经费，建立妇幼卫生事业发展专项资金，及时拨付相关妇幼卫生地方配套资金、手术减免费等。落实妇幼保健机构人员工资、妇幼保健机构发展建设经费。
（四）发改局。将妇幼卫生工作纳入经济社会发展总体规划和年度工作计划，对妇幼保健机构建设予以政策倾斜，向上争取妇幼卫生扶持资金。
（五）卫计局。将妇幼保健纳入公共卫生体系，制定妇幼卫生事业发展规划和年度工作计划并定期考核，做好妇幼保健工作的督查，对妇幼保健工作给予行政支持，帮助妇幼保健机构解决实际问题，负责妇幼保健机构人员的继续教育和培训，组织妇幼保健相关工作的考核验收，负责县、乡、村妇幼卫生网络建设。
（六）教育局。协助卫生计生行政部门检查、指导托儿所、幼儿园（所）的卫生保健工作，在审批或复核托幼机构举办资格时应将卫生计生行政部门出具的《卫生保健合格证》作为必备的依据之一。要求托幼机构在0-6岁儿童入园手托时必须持妇幼保健机构出具的体检证明。
（七）人社局。依法监督企业单位，掌握企业单位女工就业状况，按国家规定为职业妇女提供健康保障，督促企业定期组织职业妇女到妇幼保健机构进行妇女病普查。
（八）公安局。把好申报户口查验《出生医学证明》关，严厉打击查处非法接生、非医学需要胎儿性别鉴定和选择性别终止妊娠，严厉打击非法发放出生医学证明等违法行为。
（九）妇联。协调相关部门之间的关系，共同配合做好妇幼卫生工作，为妇幼卫生事业的发展出谋划策，加大对留守妇女、儿童给予政策性照顾，协调并推进妇幼卫生工作。
（十）宣传部。组织相关部门每年至少开展一次面向社会的大型妇幼健康教育活动。在电视台、报纸、电台、政府网站等媒体上开展妇幼卫生政策及科普知识宣传，对妇幼健康工作中的先进事迹和典型事例给予宣传和报道。
（十一）民政局。对符合条件办理结婚证人员，必须有县妇幼保健机构出具的婚前检查证明方可为其办理。
（十二）乡镇（街道）。对照《妇幼健康优质服务示范工程考核评估指标（2015版）》，统筹安排部署本辖区妇幼健康优质服务示范工程相关工作，合理分工，责任到人，督促落实。
六、工作要求
各相关单位（部门）、各乡镇（街道）主要领导负总责、亲自抓、亲自管，分管领导具体抓，具体管，认真落实工作职责，密切配合，相关工作及资料要明确专人负责，确保保质保量完成任务。卫计部门要深入作好业务指导和监督工作，对工作不力、推诿扯皮、敷衍塞责，影响全县妇幼健康优质服务示范的将严肃问责。
机关优质服务活动方案
这篇《机关优质服务活动方案》，是小编特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！
各科室、生产力促进中心：
按照市主题教育活动领导小组办公室、市行政机关效能建设领导小组办公室《关于做好20XX年度“机关优质服务品牌”创建工作的通知》文件精神，为提高部门科技服务水平，打造服务型机关，经党组研究决定，在全局开展以“科技创新，引领未来”为主题的服务品牌创建活动。现将活动具体安排如下：
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面围绕“自主创新、重点跨越、支撑发展、引领未来”的指导方针，以增强自主创新能力为核心，完善自身服务能力，提升服务品牌的知名度、美誉度和信任度，塑造良好的服务型机关形象，为构建和谐争作贡献。
二、服务品牌的名称、内涵和释义
（一）品牌名称：科技创新引领未来
（二）品牌内涵：科技以人为本，着眼当地，放眼世界；科技创新，引领生活，改变世界。
（三）标识释义：⑴标识整体创意来自英文字母T和C以及S，T和C即“”对应的拼音字母，强调了本地化和本土化的概念。字母T也可理解为英文TECHNOLOGY,即“技术”，字母S为英文SCIENCE,引申为信息技术引领的科技时代。符合“科技局”的主旨。⑵标识上半部分为一红色齿轮（字母C的变体而成），红色象征着欣欣向荣，齿轮指历史车轮。寓意着历史车轮向前，前景欣欣向荣。标识下半部分的字母T和S，即是TECHNOLOGY(技术)和SCIENCE(科学)，字母S代表海洋，寓意海量的信息，T代表桥梁，寓意沟通。⑶居中的红色经纬度，可以理解为地球，旨在说明“科技引领全球”，寓意了科技在整个世界运转中发挥的重要作用。
三、工作目标
通过开展“科技创新、引领未来”的机关服务品牌创建活动，组织和带领全体机关工作人员，自觉地投入到各项争创活动中，加强制度建设、提升服务能力、拓展服务广度，构建完善的科技创新服务体系，共同塑造诚信、廉洁、高效、公正的良好机关形象。
四、工作举措
（一）坚持和完善各项科技服务，构建科技创新服务体系
一是科技咨询服务方面：依据自身优势，结合其他资源，为企业提供高新技术产品、高新技术企业、各级各类“科技计划项目”申报、科技项目查新、企业产品标准编写和产品检测等的咨询服务。
二是知识产权服务方面：建立网上服务受理和网上项目管理机制和以企业为主体的知识产权创造体系，增强知识产权区域竞争力。继续实施打击知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动工作，着力健全知识产权保护维权机制。
三是科技情报服务方面：利用现代IT技术和网络信息平台，整合的科技文献数据、科技信息、科技专家等数据，为企业提供各类科技信息、科技查新等服务。
四是产学研服务方面：运用“5+1”国家技术转移联盟工作站及其他高校、科研院所的优质科技资源，积极促进产学研合作和科技成果转化，提升企业创新能力，促进产业结构调整。
五是科技平台服务方面：建立健全公共服务平台，如科技培训平台、新兴产业技术服务平台、高分子材料公共技术服务平台等，培育壮大新兴产业，做大、做强高新产业，提升科技支撑和引领能力。
六是科技创投服务方面：建立健全以政府投入为引导、社会投入为主体的多元化科技创业投资模式，扩大科技创业风险投资规模，拓展中小型科技企业的投融资渠道，辅助中小企业在创业板上市融资。
七是人才项目服务方面：搭建高层次领军人才创业服务中心公共服务平台，为领军人才创办的企业提供团队建设、企业管理、人事服务、项目申报、产品市场开拓和企业融资担保等方面服务，并做好人才的培训和生活配套服务。
（二）强化和凸显重点工作，服务经济跨越发展
一是提升创新意识，放大创新优势，拓展和衍生科技部门在创新引领方面的职能，着力推进科技创新工程建设步伐，增强科技对经济社会发展的支撑作用。
二是实施“为繁荣港建功立业”实事项目活动，加强港区科技创新载体建设，深化我市与科研院所的科技合作，力促港跨越发展。
三是推进“科技接轨上海”工作，进一步加大与上海各大科研院校对接与合作，有序推进院士企业工作站、博士后企业工作站和研究生企业工作站的建设，力求将各种产业、科技、人才、信息等资源引入，扎根。
四是确立五个争创目标和五个科技指标，大力实施六大科技计划，以“410”工程和本级科技重点项目建设为抓手，增强自主创新能力，加快构建现代产业体系，实现经济跨越发展。
五、工作要求
（一）加强组织领导、加大宣传发动
加强组织领导、统一思想认识，将“科技创新，引领未来”为主题的服务品牌创建活动列入年度重要议事日程，认真做好思想发动工作，组织制定品牌创建规划和目标，责任落实到位。并通过报纸、网络、电视、广播等媒体，及时宣传活动进展情况和成效，提升服务品牌的知名度和美誉度。
（二）丰富活动内涵，提升品牌质量
将品牌创建活动与局“三进”主题教育相结合，突出创新进取、争先进位、主动进入的服务意识；与创先争优活动相结合，提升服务品牌与机关的创新活力；与“在职党员进社区”活动、“三进三为”主题实践活动相结合，深入基层提供科技服务；与“红色1+3”活动相结合，促进党风廉政建设。不断丰富活动内涵，使品牌创建活动真正成为服务企业、服务群众的“民心工程”。
（三）建立考核机制，强化责任意识
建立领导首问责任制，正确处理好创建工作与中心工作的关系，使品牌创建工作起到服务中心、服务大局、促进发展的积极作用。建立考核评优机制，将品牌创建工作纳入年终总结评比，评选先进科室和先进个人并给予表彰，提高局机关工作人员的责任意识和工作积极性。
（四）注重自身学习，提升服务能力
健全党支部、机关工作人员学习、培训制度。设立局阅览室，推荐学习书目，开设科技讲座，并鼓励干部员工通过在岗培训“充电”、职后“回炉”深造、考察参观等多种形式优化知识结构，提高自身素养，提升科技服务能力，造就一支素质优良、精干高效、充满活力的干部人才队伍。
注意了，好的策划书不一定按某种格式，或许一篇好文案本身就是一部好的策划书。以上《优质服务提升年活动实施方案》一文能帮助您解决策划书的撰写需求，如果还想阅读关于“优质服务提升方案”相关内容，请访问“优质服务提升方案”专题！