电信公司宽带欠费催缴脚本。
每个管理者最重要的就是计划，使一切安排妥当。在我们不知道该在哪个下手去落实的时候，我们应尽快制定好一份工作方案。方案可以让我们以更好的状态投入到后续的工作中。方案的格式是怎样的呢？因此，栏目特意整理了电信公司宽带欠费催缴脚本，感谢您的参阅。
电信公司宽带欠费催缴脚本
文章标题：电信公司宽带欠费催缴脚本社区经理：您好，我是中国电信的社区经理***，请问您是***师傅吗？
客户：是啊，你有什么事吗？
社区经理：是这样的，您家不是装了宽带网吗？现在快要到期了，为了不影响您的正常使用，麻烦您有时间到营业厅去交一下费。
客户：哦，宽带网啊，好的，我忘记了，下午就去交。
〔非用户遗忘缴费情况〕
客户：哦，宽带网啊，好的，我考虑考虑。
社区经理：您有什么问题吗？能告诉我吗？没准儿我能帮您什么。
客户：是这样的，我听一个朋友说，×通也在我们这片装宽带，说他们的速度比你们的要快。
社区经理：哦是这样啊，那我可要给您提个醒了。有些用过×通宽带的客户对我讲，他们采用的是局域网的方式，在上网人少的时候的确是蛮快的，但是一旦人多了，速度就不同了，特别是要是有一两个人在下载的话，那速度真是急得死人。我们电信的就不一样了，我们采用的是点对点的连接方式，不管什么时候，您总是可以享受相同的速度，别人也影响不了您的速度。您用了这么久应该有体会的。而且×通的这种上网方式还存在很多安全问题，一旦局域网内有一台电脑感染了病毒，所有的电脑都会被传染上。而我们的这种连接方式是非常先进的，不仅可以保证您的速度，还能保护您的电脑不被病毒侵扰。给您打个比方，×通的宽带好比是一大群人在喝一桶水，即不卫生，人多了还喝不了多少；而我们的宽带就好比是每个人一杯水，即卫生，又能让每个人都能喝到水。
客户：你说的很对啊，但是人家的费用比你们的要便宜啊。
社区经理：是啊，一年是要便宜100多块，可一个月也就几块钱。但您想想看，我们的宽带服务是7*24小时的，完全能保证你宽带的不间断使用。但是×通的维护力量就比我们差远了，您看，他是一个新兴的网络企业，才到宜昌发展几天啊，维护的人员力量肯定不够。装了以后三天两头坏，坏了还半天没人来修，有个宽带经常不能上网，钱也白出了。我们就不同了，我们有着多年的宽带维护经验，人员素质也是非常高的，您每个月多出几块钱就能享受这么优质的服务，还不划算吗？
客户：说的也是，那好吧，我还是继续用你们的吧，下午我就去把钱交了。谢谢你啊。
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电信分公司拓展宽带业务市场的做法
电信分公司拓展宽带业务市场的做法
电信分公司拓展宽带业务市场的做法为了积极响应集团公司提出的“企业战略转型”思路，今年年初以来，衡山电信分公司坚持把宽带业务作为全年业务发展工作的重中之重，为使宽带业务实现持续快速发展，衡山电信着眼长远和未来，从营销创新、网络安装、售后服务、宣传培育等方面，制定了三大宽带发展策略，积极参与市场竞争，充分利用和挖掘网络优势的潜力，擦亮中国电信品牌，牢牢掌握市场制高点，注重于“深挖潜、细服务、巧经营、多渠道”拓展城区市场，加快辐射农村市场，针对不同的消费群体，细分消费市场，提供差异化和个性化服务，较好地适应了客户不同层次的需求，宽带业务发展呈现强劲增长势头。截止月日，今年共发展宽带用户户，完成年计划的，是近两年宽带发展总量的倍，取得较好社会和经济效益，为今年湖南电信宽带超万作出了积极的贡献。其主要举措如下：版权所有
一、细分用户市场，实施营销创新，多渠道拓“宽”宽带市场。为了做好宽带市场拓展，该公司进一步细分宽带市场，实施营销创新，有针对性地开展差异化营销，在发展新用户的基础上保存老用户，降低老用户离网率，提高电信市场竞争力和市场占有率。深层次、多渠道挖掘市场潜力，“拓宽”宽带营销渠道。一是加强宽带营销主渠道建设，实行专业营销。针对不同用户采用不同策略，为其提供个性化服务，满足不同层面客户的需求。针对不同区域、不同目标用户群，采取不同的营销策略，发挥电信业务的综合优势，实行各大业务捆绑销售。如抓住衡山迎宾山庄申报“三星级”酒店这一契机，主动上门推界酒店宽带商业合作模式，得到了酒店认可，一次签订个酒店房间宽带端口服务包年协议，为宽带业务发展拓宽了新的思路；针对大商客户推出企业上网套餐组合。针对公众客户开展宽带捆绑小灵通套餐销售，在发展宽带用户的同时，并成功地发展了小灵通户。针对网吧市场，利用电信的品牌质量和服务优势扩大覆盖面，采用电话网吧捆绑优惠套餐，有效地开拓了县域网吧市场，形成双赢和规模效应。二是有效整合人力资源，分渠道组建营销虚拟团队，为宽带营销培养专业的先锋队伍，年初就从市场、运维、渠道等部门抽调精兵强将组建大（商）公客宽带业务营销虚拟团队做到主动出击、快速反应、协作配合、精确营销通过实行电话营销，上门演示，方案解决，分类指导，通过一条龙服务，为用户提供专业化、个性化服务。二是继续发挥全员营销优势。利用员工人员多，社会关系广，辐射面大，动员人人行动起来，做好老用户的保有和新用户的拓展工作。三是努力拓“宽”营销渠道，在努力贯彻省公司开展“联想无限，宽带无限”宽带专项业务营销活动的同时，认真做好本地电脑代理商有关营销需求调查，积极稳妥地与当地的电脑经销商签订宽带代理协议，采用代理商买断包销电信宽带业务的方式拓“宽”宽带营销渠道，今年通过电脑代理商买断包销电信宽带业务达户，为宽带多渠道营销积累了一定的经验。四是大力拓展农村市场。各农村支局作好调查摸底、业务宣传，首先重点落实好一乡镇一个网吧，一个村一户宽带的营销目标，以点带面，利用辐射效应，培育和开发农村人口上网的潜在目标客户群，着重引导农民企业家、农村养殖专业户、农村青年学生、等年轻时尚一族使用宽带业务，想方设法地使之成为电信宽带的忠实用户。五是利用大客户经理、社区经理、营销员等一线营销人员通过渠道支撑系统中摸清宽带包年的到期用户及潜力用户信息，有的放矢地对这部分用户开展派单式营销，各渠道营销人员每月坚持客户拜访工作，利用客户回访、走访等机会，进行面对面的服务，及时准确地摸清客户的潜在需求，积极主动做好宽带业务的营销工作。
二、巧借东风，因势利导，在竞争中求发展。该公司充分利用省政府今年首批县市政务办公自动化试点的大好东风，摸清全县政府单位宽带上网现状，主动向县委县政府领导作单位宽带上网专题汇报，积极宣讲电信网络和服务优势，成功地发展单位上网户，尤其是最近达成的合同额达万元年的县教育局“校校通”宽带网络工程，掀起了政府上网的新高潮。版权所有
三、用服务做好营销，他们针对宽带售后服务进行有效地创新，以提高用户忠诚度。分公司针对不同类型的宽带用户提供快速的售后服务。首先是加快宽带装移机处理时限；其次是认真做好宽带故障处理工作，如用户可通过电话查询故障，技术员进行远程解疑释惑，有的障碍不用上门用户就能自行排除；如果碰上用户不能自己解决的难题，分公司将派出技术熟练的员工上门为用户排除障碍，指导用户安全上网。为此，分公司一方面集中公司大部分员工与用户建立“一对一的长期服务对象，为客户提供亲情化服务；另一方面推出“绿色上网”服务，过滤互联网上不健康信息等功能，从系统控制上净化了网络空间，消除了家长对孩子上网的担心和忧虑。第三是针对单位上网及网吧客户提供小时全天候服务，为宽带网吧提供“网络双备份”服务。一份耕耘，一份收获。正因为其优质的服务，全县电信宽带市场占有率达以上，县城个网吧一直以来都是电信的忠实客户。
县电信分公司
通信公司商务网销售脚本
通信公司商务网销售脚本
文章标题：通信公司商务网销售脚本营 销 方 案 简 介 “商务网”销售脚本 ①营销活动背景：目前，铁通公司、网通公司发展虚拟网业务势头迅猛。为了强力打击竞争对手、满足市场需要，根据商业客户市场的特点，有针对性的把商务专线和虚拟网政策组合成为“商务网”营销方案。 ②产品方案： 资费类别 审核 部门 一次性费用 月租费 国内长途直拨费用 适用 情况 标准资费 区域营 维中心 *元/部 或以上 *元/部/月以上 （含*元/部/月） *—* 元/分钟 竞争 一般 优惠资费1 8元/部 50 以上电话 *元/部/月，若当月通话费超过*元，则免收月使用费*元/部·月，其它费用据实收取 竞争激烈 （规模在50部以上） 50％ 以下电话 *元/部/月（限拨电话），若当月通话费超过8元，则免收月使用费8元/部·月，其它费用据实收取 优惠资费2 50 以上电话 *元/部/月 50％ 以下电话 *元/部/月 （限拨电话） 优惠资费1 商业 客户部 *元/部— *元/部（含*元/部） *—* 元/部/月 竞争 激烈 优惠资费2 50 以上电话 月最低消费*元/部·月，若当月通话费不足*元时，按*元/部·月收取，若当月通话费超出*元时，按实际消费的通话费收取，其它费用据实收取。 竞争异常 激烈 50％ 以下电话 月最低消费*元/部·月，若当月通话费不足*元时，按*元/部·月收取，若当月通话费超出*元时，按实际消费的通话费收取，其它费用据实收取。 特惠资费 市场 拓展部 *—*元/部 *元/部/月以下 需特批 ③活动起止时间：自20xx年11月1日起 目标 客户 及渠 道组 织 产品定位：策反型（“商务网”是为了弥补商业客户虚拟网政策的空缺、强力打击竞争对 手、满足市场需要而制定的营销方案。它结合了“商务专线”和虚拟网业务的政策优点， 具有较强的针对性，不属于普推型营销方案。） 目标客户群：1、铁通、网通等电信运营商已经发展或将要发展的虚拟网客户； 2、根据通信需求，确有组建虚拟网必要的客户。 执行的渠道活动安排：商业客户经理负责发展业务，商业客户部负责确定目标客户、协议 的审核和管控；客户经理和10000号商客坐席负责业务解答和受理。 培训情况：前期培训关于方案的操作流程和实施细则、谈判技巧、营销技巧等；中期进行 营销经验交流，进一步熟练谈判技巧和加强对政策的灵活把握。 营 销 脚 本 一、发现需求:（客户经理在走访商业客户时，发现满足“商务网”目标对象的客户） ××先生/小姐，您好！我是**电信的商业客户经理，我姓××，工号××，这是 我的名片。在今天的拜访过程中，我想了解一下您目前的主要通信情况，以及您对我公司在通信服务方面的工作有何意见和建议？”(停5秒) （注意：仔细倾听并记录客户的意见和建议） 非常感谢您给我们提出的意见和建议。 1、能当面解释或解决的：这个情况是这样的…；这个情况我可以马上为您提供解决办法… 2、需要请示上级才能解决的：对不起，这个问题我需要请示一下上级才能给您答复，我会在X天之内跟您联系； 3、不能解决的：对不起，这个问题我们暂时不能为您提供解决办法，原因是这样的… 根据您介绍的、以及我们了解的您公司的通信情况，我建议您参加我公司推出的“商务网” 活动。(停2秒)这个活动的主要内容是：我们将您的XX部电话组建一个虚拟网，当您 拨打网内用户时，您只需拨打5个短号，而且网内用户间的通话费用是免费的。与此同时， 您还能享受我们新装机和月使用费用的优惠服务。这样既方便了您公司的内部通话，又可以节约您的通信成本。(停5秒) 二、方案简述： （根据客户实际通信情况，提出择具体的组网方案和价格计划。）如： “商务网”活动的具体内
通信公司商务网销售脚本第2页
容是：如果您需要新装固定电话，我们可以在标准资费为*元/部的基础上给您优惠装机价格，即XX元/部（视情况而定，低于*元需向商业客户部请示），同时我们还可以为您免费开通来电显示功能并赠送带来显功能的话机；您现在已有的电信固定电话也可以改类为虚拟网电话，只需*元/部的改类费用。我们将您新装机电话和改类电话一起组建成一个虚拟网。(停2秒) 您的虚拟网电话每月的月使用费用为*元/部（含基本月租、来电显示功能使用费和虚拟网功能费），而原标准资费是*元/部（其中基本月租*元/部/月、来电显示功能使用费*元/部/月和虚拟网功能费*元/部/月），每部节约了*元。同时，如果您某部电话当月的通话费超过了*元，该部电话还可以享受月使用费免费的优惠。(停2秒)（根据需要：而且我们还能给您提供国内长话直拨0.3元/分钟的优惠）(停5秒) 三、（客户问的时候，才作解释，无需主动解释）通话费包含范围为：含月租费、来电显示功能费、虚拟功能使用费、普通市话费、普通直拨长话费，不含各类卡业务、信息费及拨打其它运营商Ip接入码产生的费用。(停5秒) 四、确认阶段：（如果客户接受转结束语1；如果对此方案不满意转结束语2；如果不接受转结束语3） 结束语1：××先生/小姐，如果您对我们的这次优惠有兴趣的话，请与我们签订一个业务使用协议，我们将根据这份协议为您办理具体的业务。 再次感谢您对我们公司的支持，如果您还有什么疑问的话，请拨打我们的服务热线10000号，再见！ 结束语2：如果您对这个方案不满意，我可以再为您提供一份方案：… （客户接受转结束语1） 结束语3：对不起，打扰了。××先生/小姐，我把本活动的业务宣传资料给您留一份，如果您将来有兴趣了，请根据名片上的电话与我联系，我将随时为您提供服务。（停5秒） 再见！ 五、业务执行阶段： 5.1协议签约（根据产品说明给区域营维中心或者商业客户部签约、盖公司合同专用章）； 5.2将协议传真一份给定单中心，以便其开通虚拟线路； 5.3在97系统查询有无此价格计划：如果有就到营业厅受理或者通过10000号受理；如果没有，向商业客户部提出新增价格计划的申请，待新价格计划增加后再受理； 5.4如果此方案中有整体优惠内容，则还需在营业厅进行并帐处理后，填写“建帐通知单”传真至商业客户部。 营销 效果 及客 户反 馈 此次“商务网”营销活动因为事先需对客户的通信情况和需求作一个基本的摸底，然后有针对性的提出组网方案和价格计划，因此营销效果非常好，营销成功达98％以上。 部分客户希望能跨区组建虚拟网。《通信公司商务网销售脚本》来源于网，欢迎阅读通信公司商务网销售脚本。
解决小灵通手机投诉脚本
解决小灵通手机投诉脚本
文章标题：解决小灵通手机投诉脚本设计前言：
随着企业客户意识的不断提高，通过电话这种普及率极高的途径收集客户对企业的意见及投诉成为许多优秀企业的共识。而对于历经百年渊源的中国电信来说，处理好每一位客户的投诉，更是一件非常有意思也很有意义的事情。实际上，客户的投诉是对企业的信任，是在为企业提出产品和服务的不足，这对于企业来说是非常珍贵的纠正自身失误的好机会。因此，更多的时候我们应该说客户投诉就是给企业的礼物。[网文章-找范文,到网] 设计目的： 洞悉了客户投诉的价值，作为电信企业的客服人员，每天面对形形色色的客户，我们如何从客户抱怨的言语中发现又一次潜在的商机，又如何安抚客户的情绪并让其满意而归呢？这便是每一位客服代表服务素质，服务能力，服务技巧的完全展示。而作为电信公司最前沿的服务窗口10000号客服中心，又该怎样灵活、主动的处理客户投诉成为我们每天面临的课题。 下面我们通过一事实案例作脚本设计，来凸显出成功解决客户投诉的必备技能。 设计背景： 某日，一位男士致电10000号投诉小灵通信号问题。 设计全程： 客服：早上好，欢迎您致电10000号！请问我有什么可以帮到您？ （给予客户热情、亲切的问候。） 客户：喂，你们电信公司为什么要欺骗用户啊！我买你们小灵通的时候，你们说一大堆健康环保，使用效果不错的话，根本就是骗人的！你知不知道这破小灵通耽误我多大的生意，这损失谁负责！ （我们需要知道，这时候客户正满含怒气，在不停的抱怨。） 客服：先生，您别着急，您一定是遇到了什么困难，您可以告诉我吗？我非常愿意帮助您！ （要通过真诚的语气来表达客服代表对客户问题关心和重视。） 分析：面对客户的来电，无论客户是以怎样的态度来抱怨，首先，我们自己要有一个良好的心态和对自我情绪的把握，通过热情亲切的问候来表示对客户的欢迎。当客户开始发泄时，我们需要认真的聆听并表明自己积极关注的态度。这样，就给整个电话沟通的成功奠定了基调。 客户：困难大了！今天早上9点我有一个重要的预约电话，可我就是打不出去，总是出现“嘟嘟”的声音。于是，我又不停的变换方位，这倒好，能打出去了，讲了一句话又断，反反复复了好几次，我的生意也谈不成了，这小灵通坏了我的大事啊，你们要赔偿我的经济损失！ （我们运用开放式提问引导客户讲述事实提供资料后，获得了我们想要的信息，） 客服：先生，您的问题我完全了解了，您的意思是说因为小灵通的信号问题影响了您的业务往来，对吗？ （重复确认客户信息以便准确掌握客户问题） 客户：是！这损失谁来承担！你们担待的起吗！ （客户在流露出自己的心境和需求） 客服：您说的非常对，遇到这种情形我也会很烦的。这位先生，我可以知道您贵姓吗？ （对客户的情绪表示理解，通过了解客户的称谓并适时运用，可无形的加强与客户的亲切感。） 客户：姓戴。 客服：非常对不起，戴先生，我能否知道您使用小灵通的具体位置呢？ （无论是何原因造成用户不满，我们都要善于说“对不起，抱歉”来表达对客户的歉意，安抚客户的情绪。） 客户：红庙州农行附近。 （用封闭式提问了解客户反映的详细信息。） 客服：戴先生，非常抱歉，您所在的位置由于清早停电造成小灵通基站无法传输信号，所以耽搁了您的宝贵时间和业务交涉，非常对不起！ （客服代表应使用通俗易懂的语言向客户解释原因，并直接向客户承认错误，这是客户所迫切需要的。） 客户：停电？……周围是停了电，但因为停电小灵通就无法使用，这通信质量也太差了，我看干脆用手机算了，要不然还不知要耽误多少事情！ （客户表明了自己的认识和观点，客户的决定直接关系着公司客户的流失。） 客服：真的对不起，戴先生，我想这一定给您带来了很多不便。其实，小灵通网络的建设正在日趋稳定和全面，需要把它建设的更强大，该需要您们不断的给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？ （了解客户心理，从客户角度出发，理解并肯定赞扬客户对我公司的支持和忠实。） 客户：当然，可是你们的改进太慢了，就连停电这种情况都没法应付。 （不难看出，客户的情绪在发生改变，沟通产生效果。） 客服：您的意见非常宝贵，您也一定感受到了小灵通的环保性和各种增值业务的发展，比如七彩炫铃，无信号转接，全国短信互发带来的乐趣，是吗？解决小灵通手机投诉脚本第2页
（向客户介绍展示小灵通优势，扬长避短，与客户达成共识。如客户没有申请过此类业务而表示了兴趣，客服代表可借此推荐引导客户使用，达到一定的营销效果。） 客户：嗯，用过，还不错。 （客户的肯定潜在的表示了对我们的继续支持。） 客服：非常感谢您的肯定和支持！今天确实给您带来了麻烦，非常抱歉。戴先生，您看我们可以帮助您向您的商家解释一下吗？ （主动提出解决办法的策略或多方策略（建议），供客户自身取定采纳。为客户提出解决问题的办法（方法），让客户感受到我们的关心，是成功沟通的关键。） 分析：客服代表可通过提问技巧的运用了解客户需求，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩。在迅速的接受客户，安抚客户后澄清问题，获得客户的理解、支持。然后，再与客户探讨解决方案，主动为客户提供解决途径，了解到客户想要的方案后快速对客户问题进行解决。有了正确处理客户的方法和步骤，客服代表再将自己积累的经验与服务技巧相融合穿插在各种投诉工作中，日复一日，处理客户投诉也会成为日渐得心应手的事。 客户：不用了，我自己来和他们说明原因，应该没多大问题。 （客户情绪转变。） 客服：谢谢您的理解和支持。戴先生，因为停电造成您的小灵通不便使用，我们感到非常抱歉，请您原谅。 （感谢客户，再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意。） 客户：没关系。 （客户态度完全改变。） 客服：谢谢您的谅解。戴先生，请问还有其他的问题我可以帮助您吗？ （也许你只多问了一点，但就是这一点点可以为企业赢得客户的赞赏甚至是一个全新的客户。） 客户：不用了，谢谢。 （客户礼貌的致谢。） 客服：不客气，戴先生，非常感谢您今天提出的宝贵意见，我们一定会全面加强小灵通网络的优化工作，请您一如既往的支持我们，好吗？ （感谢客户对企业的信任与惠顾，向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。） 客户：好的，再见。 （客户礼貌的告别。） 客服：谢谢您的来电，戴先生，如果您在今后使用电信业务的过程中需要帮助，欢迎您随时致电10000号。祝您愉快！再见！ （感谢客户来电，友好的与客户告别。） 分析：结束投诉电话时，要主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，对客户展现出企业对服务质量的重视，细致和周全。然后要感谢客户来电并欢迎客户随时致电本公司以表企业对客户的尊重和处理客户投诉的积极态度。 设计小结： 从以上脚本设计和分析中，我们可以感受到客户投诉的处理对于一个成功企业的重要。 而对于每天面对客户的客服代表们来说，处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的工作，因为有96的客户在离网时，他不会来告诉我们离网的原因，有68的客户流失原因是因为不满意该公司的服务，所以我们应该学会喜欢客户的投诉。当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候，也要想想你同时也帮助了这么多人，并为公司挽留了多少潜在流失的客户，那是一件多么有意义的事情。当你接起电话，面临可能是一个暴怒的客户，但是经过你的努力，对方不但满意的挂断电话，还不断的向你表示感谢，这时，给你带来的一种多么大的成就感；不是谁都有机会在一天之内可以面临着这么多形形色色的人，这对一个人来说，是一个多好的体验社会了解人情世故的机会；最主要的是，你可以从容接受多大的锻炼，多大的挑战。所以，这样看来，处理客户投诉确实是一件很有意思的工作，我们为什么不乐观的面对它呢。 让我们来记得一段话： 你只能从那些欣赏你、支持你、待你温柔的人身上学到东西吗？那些反对你、与你时相争执、吵嚷的人从不曾给你任何启发吗？———惠特曼（美国诗人）。 是的，那些反对我们、与我们时相争执、吵嚷的客户也是我们的好朋友，好伙伴。《解决小灵通手机投诉脚本》来源于网，欢迎阅读解决小灵通手机投诉脚本。
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