银行文明礼仪演讲稿八百字

银行文明服务心得。

每个人对事情，对作品的理解是不一样的，看过了解一样事物之后，每个人都有自己对其的看法。在日常的生活中，说到心得体会，大家肯定都不陌生吧，写心得体会可以提高我们对思维的训练。写好一份优质的心得体会要怎么做呢？以下是小编为大家整理的“银行文明服务心得 ”,欢迎阅读，希望你能够喜欢并分享！

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。
我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。
第一、主动服务、整体服务的观念。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。
所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。
优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。
而加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。

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银行文明规范服务网点观摩启示

文明规范服务网点观摩启示

赵波

2016年5月17日到23日，初夏的天空格外清爽，在这个美丽的季节里，我有幸参加了汉中市银行业协会组织的文明规范服务网点观摩学习活动之旅，在六天的观摩学习时间里，我和银行业协会及其他银行的领导、同志们相继观摩考察了汉中市银行业5家"示范单位"和宝鸡、延安、榆林3地5家"千佳"、"百佳"和"星级"银行网点。通过对以上4地10家银行网点优质文明规范服务工作的观摩，我体验了他们在营业环境、服务设施、礼仪规范、服务管理及建设方面匠心独具的精雕细刻和卓然不凡的耀眼业绩，心灵受到极大震撼，眼界视野得到极大提高。下面，我就本次观摩学习所得向大家汇报如下：

一、本次观摩银行网点的主要特点

在为期六天的观摩学习活动中，所观摩网点立足于企业文化，秉承着自己的服务理念，结合自身实际，开展特色鲜明的优质文明服务，打造了属于自己的服务品牌。尽管风格各异，但他们集中体现了以下几个特点：

1.高度重视企业文化的建设

"千佳"、"百佳"和"星级"银行网点都非常重视企业文化的建设，将文明服务作为企业文化的重要内容，通过将企业文化的建设与的有机结合，提高核心竞争力。通过企业文化的建设一是起到了凝聚作用。企业文化的建设，把银行干部与员工紧密联系在一起，为银行的共同目标而奋斗，推动银行向前发展；二是起到了激励与自律作用。企业文化对员工的激励与自律作用是相辅相成的。激励作用就像活力的加压泵，调动起银行员工的积极性、主动性和创造性，激励员工进行自我完善和创新。三是起到了辐射作用。银行企业文化不但对内部员工有凝聚、激励和自律作用，而且还向社会辐射银行的各种信息，使人们了解银行的社会地位及经营状况。

2.功能分区完善，重视细节管理，体现人文关怀

各网点均营业大厅宽敞明亮，功能齐全，设备先进，各类理财资讯和信息公示精确。大厅分区域管理，设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等，设立小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。同时从细节处入手，在细节上展现自己的企业文化，为客户带来优质的服务。

1） 在自助服务区设置有点钞设备

2） 开设了残疾人通道，配置醒目的标识和帮扶电话。

3） 营业厅入口多配置有自动擦鞋机。

4） 在网点门口设置有宠物笼，为携带宠物办理业务的提供方便。

5） 在网点内设置有幼儿活动室。

6） 客户意见本方面，请客户留下联系方式，以便及时反馈，同时做好客户隐私的保护工作。

7） 个别网点配备了机器人大堂经理。

3.重视员工素质的培养，员工服务意识水平较高。

各网点通过对员工综合素质的培养，不断提升员工的服务意识水平。在交流学习过程中，我感受到拥有高素质高意识的员工能更自觉主动地做好文明服务。对员工优质服务的奖惩和激励及时兑现，有效保证了员工优质服务的积极性、主动性和自觉性。

在本次观摩的银行网点中，一是各网点职工中好学精神较强，大多数职工除获得了银行从业资格证书、代理证书、反假币资格证等常规证书外，还获得了国际金融理财资格证书、注册及信贷分析师、英语等级证书等多项专业证书；二是各网点均有熟练掌握英语对话及哑语的员工，能保证为外宾客户及聋哑客户提供顺畅服务。

4.注意保证高端客户的办理环境及业务隐私性。重视贵宾客户服务，开辟专门的贵宾服务区，配置舒适的沙发、保护隐私性好的办公场所、提供各种饮料、茶水、糖果及自助电脑等。服务人员记住每一位珍贵客户的喜好，在客户办理业务等待时间，提供茶艺、古筝演奏等个性化服务。

5.重视理财业务的发展，将理财服务作为文明服务的重要内容之一。给予理财经理独立的办公空间，并在办公室外粘贴理财经理的职业资格等级等信息，利于客户选择理财经理及业务隐私性，能有效加强理财经理与客户的沟通。

同时，加强了与高端理财客户的联系互动，聘请理财专家定期为员工及高端理财客户进行理财讲座，增加了银行与客户的粘合度。

二、对我联社开展文明规范服务的启示

通过本次观摩活动，作为农合机构，因大多数网点规模小，功能分区不完善，人员结构尚不合理，除个别精品化网点外，目前均和所观摩网点尚有较大的差距，但是，通过本次观摩，也为我们后期的工作，提供了不少启示。

1.在后期的网点建设规划中，继续咬定精品网点建设不放松，做到建设一个网点，精品化一个网点，规范服务化一个网点。首先在硬件投入上下功夫，保证新建设精品网点拥有一定的营业面积，功能区域划分合理齐全；其次在人员选配上竞聘化，通过竞聘抽调优秀人员到精品网点，提升网点软实力。

2.在存在人流量及业务量大的网点设置现金业务快速通道及备用通道（可在人流量突然增加时快速启用），进一步优化和完善现有营业网点功能分区。设置现金业务快速通道及备用通道，能够提高柜员办理业务的衔接性，又能显著减少客户等候办理业务的时间，从而减少客户因等候时间过长而出现的不满情绪。快速通道不需客户按号等候，而是根据网点排队区域站在一米线外有序等候。

3.农信社的基层网点基本上都是由柜面服务人员组成，柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务时，要牢固树立客户至上的服务意识，热情接待客户，耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题，自己解决不了的，要及时与上级管理部门做好沟通，尽早尽快的圆满解决问题；基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧，真正提高自己的服务层次，统筹合理安排操作时间，有效地减少客户的等候时间，提升客户的满意度，不仅仅做到对客户笑脸迎送、起身接柜这些较为表面的服务规范，更应该强调自己的特色，设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题。

4.做好客户投诉的预防和化解工作，对疑难投诉、有责投诉推行快速解决机制，防止事态扩大化，并建立投诉预判机制，准确预判业务推广、产品开发中可能引发的投诉风险点，制定处理预案，从源头上避免客户投诉事件发生；强化服务检查考核机制，定期对员工服务质量进行考评，及时通报分析服务工作中存在的问题，树立优秀服务标兵，实行奖惩分明的检查考核机制。同时对于客户投诉，可通过电话、邮件、上门等各种方式及时将答复反馈给客户，同时定期将投诉处理结果进行统一通报或公示，分析投诉形成原因及处置技巧，而不仅只是将反馈结果提交上级或领导。从而加强客户对我联社的满意度和忠诚度。

5.做好企业文化建设，在视觉文化上逐步塑造出信用社独特的服务及企业形象；在行为文化上逐步完善系统且符合需要的管理制度、行为规范及各类政策（激励、营销等）；在理念文化上逐步建立信用社文化核心层，包括信合精神、核心价值观、经营理念、管理方针等。

6.进一步加快信用社五小建设力度，在观摩的网点中，经营前台的窗明几净、功能区域的完善高效、服务人员的热情，固然给我留下的深刻的影响。但各网点对员工活动健身室、员工餐厅、图书室、医务及心理调整室、党员活动室等的精雕细琢更让我难忘，在日常的繁忙的工作后，员工可以做瑜伽，看图书，吃到合口的饭菜等，通过这些后勤保障，员工可以快速解压，迅速的回到饱满的工作状态。今后，这也是我们信用社要加快努力的方向。

汉台区农村信用合作联社赵波

2016年5月27日

银行文明优质服务培训心得体会

银行文明优质服务培训心得体会

在金融领域，农村信用社以其点多面广，在服务三农时占有一席之地。但面对快节奏的社会发展，面对激烈的同业竞争，农村信用社压力重重。为适应社会、参与竞争、促进发展，农村信用社积极开展工作，不断深化改革，建立科学的组织形式；而作为信用社的窗口服务人员，我们也应该不断完善服务，提升服务质量，让广大客户满意。

一是要不断美化工作服务环境，让客户感受到舒适。金融服务窗口环境就如同一个人的脸面，干干净净，会让人觉得舒服，如果蓬头垢面，则会让人近而远之。除此之外，柜面服务人员还应随时保持着装整齐、仪表大方、精神饱满，展露出微笑的脸庞。这样的农村信用社窗口形象，才能让客户更加满意。

二是要延伸服务触角，不断创新，让客户感觉方便。随着社会多元化发展，人们的生活丰富多彩，商品交易形式繁多，新生事物层出不穷，倘若农村信用社仍停留在存、取款项和你借我收的简单经营模式中，最终结果必然是被淘汰出局！如何面对现实？如何满足客户的多样化需求？只有与时俱进，开拓创新！创新服务功能，积极开展网上银行、手机银行、开办信用卡业务；创新业务品种，优化业务流程；创新服务设施，畅通结算渠道；拓展业务范围，大力发展中间业务、交易资金托管等业务，把农村信用社发展成金融服务超市。

三是要提升服务效率。快节奏已成为这个时代的代名词，时间就是金钱，时间就是效益，虽说办任何事等待都在所难免，但等待仍是人们最厌烦的一件事情，尤其作为金融服务部门，办事效率更是和时间、效益密切相关。当前，农村信用社要尽快淘汰陈旧落后的硬件设施，置备先进的服务器材，同时注重加强员工技能素质培训，提高操作能力，以适应科技进步和业务发展的需要，让窗口服务做到雷厉风行、优质高效。

四是要创造一个真诚和谐的服务窗口。窗口服务在和广大客户零距离接触中，工作人员的服务态度最直观的展现给客户，所以窗口服务中人为因素很重要，尤其是农村信用社网点多，布局广，面对的客户形形色色，客户素质参差不齐，一次不和谐的服务，可能就会出现辐射范围很广的不良效应，影响农村信用社的社会形象。因此需要临柜人员具备较高的素养，工作中时刻保持良好的精神状态，做到不带情绪上岗；接待客户态度平和，做到用语文明；遇到刁难耐心解释，做到微笑服务。坚决杜绝门难进，脸难看、话难听、事难办的问题；坚决杜绝态度粗暴、耍脾气、耍威风等不良作风。做到这些，需要员工具有高度的事业心责任感，具有崇高的爱岗敬业精神，具有以社为家的主人翁意识，视每位客户为亲人，做到热情服务、用心服务，真诚服务！

第二篇：银行文明优质服务培训心得体会

随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？

首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的考官，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。

以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到以客户为中心，仅有上述条件还不够，银行服务贵在深入人心，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要用心服务，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给顾客一种稳的感觉。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。

有一位经济学家曾说过：不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。所以我们每一个员工务必都要真正树立以客户为中心的服务理念，学会换位思考和感恩。

第三篇：银行文明优质服务培训心得体会

为响应ｘｘ银行业协会关于开展文明规范服务学习，我们一行7人代表ｘｘ银行ｘｘ分行赴ｘｘ分行学习文明规范服务。我们怀揣着使命感和责任感把ｘｘ分行的优质文明服务理念传达下去。ｘｘ银行ｘｘ分行以标杆超越，实现跨越，追求卓越，争做当地一流银行为营业目标，从全国20多万家银行营业网点中脱颖而出，摘得20ｘｘ年中国银行业文明规范服务千佳示范单位称号，成为中国银行业文明规范服务工作的优秀践行者。

ｘｘ银行ｘｘ分行无论从硬件设施到软件配备和员工精神面貌都在银行业处于领先行列，我们走进其营业大厅，除了舒适的营业环境、高效的金融服务外，蒙古族特色饰品、着蒙古袍元素服饰的柜员、蒙语问候，使我们眼前一亮。柜台特设蒙语提示、ｘｘ双语柜台，并引进ｘｘ双语人才，为顾客提供双语服务。营业部设立了高端客户区、现金区、非现金区、自助银行区、网银体验区、休息等候区、便民服务区七大功能区域，实现了分区域服务；新增老花镜、眼镜布、碎纸机、电子相册等，并在醒目位置明示业务收费标准和产品优惠政策等信息资讯，以提高客户的认知度。该行营业部全程为残障人士提供无障碍服务。精心设置进门坡道、求助电话、导盲犬进入标识等，并准备了轮椅、盲文识别卡、盲文写字板、盲文版业务指南等，还制定了保障应急预案和全程陪同制度。

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。金融机构在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都了形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。

服务是一种文化，应该贯穿于整个金融行业服务文化体系包括员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，团结奋进，互帮互助和艰苦奋斗的务实的企业精神，使员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神，银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立主动服务、整体服务的观念，维护和加强与客户的联系。

我们要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及服务是一个全过程的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。

所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

营业厅里的柜员直接面对的是客户，因此个人的仪容仪表非常重要，尽管我行有专门的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题还是在所难免的，管理手语则是针对柜员出现礼仪方面问题时所制定的。为了更好地规范柜员在接待客户时的相关礼仪，制定相应的管理手语以起提醒作用。

柜员在接待客户的过程中，很多细节往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象，甚至给ｘｘ分行的形象造成不良影响。柜员日常工作中，常常会出现一些突发情况，如遇到情绪激动的客户、台牌不小心放错等小状况，而柜员本人并未注意到，这时，需要大堂经理给予一定的提示。

所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着ｘｘ银行的形象，在本职工作的岗位上奉献一份光和热，自觉的维护形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。

银行文优服务心得2篇

XX年2月，中行的文明优质办事犹如和煦的东风吹进了广大客户的糊口。在我行推行文优办事的第二十个春天，全行员工和衷共济要把咱们的绿色文优和星级办事推上一个新的阶梯。尤其是咱们新入行的大学生，作为中行现在的新生力量，将来的国家栋梁，更是要传授继承百年中行的文优精神并将其发扬光大。

在本次的集体学习中，咱们起首集体探讨了綦江支行218事务。在綦江支行的违规可作例子的事中，一线柜员不认识业务，没有做到文优精髓的两站三声一双手,这是作为一个合格中行员工绝对不容许浮现的。对工作的不认真和对客户的冷视不仅没资历做一个合格的中行员工，更损坏了中行的社会形象。

其次，咱们对比学习了先进的兄弟行--中行江苏分行。从硬件设施到软件办事，江苏分行无疑都走在的服务礼仪全国中行的最前一列。在寓目江苏分行提供的影片中，咱们可以很清晰的看到,那些与咱们同龄的同事们是如何把文优办事绿色化星级化的。不管是从着装的规范，照旧肢体语言的礼貌，甚至是真诚的微笑，都是非常值当咱们学习的处所。

纵观咱们江北支行，大部分一线员工都是受过高等教诲的大学生。一方面，咱们既是有能力更快更好地接管新鲜事物和学习好敦实的业务基础，就不应该对不住领导对咱们的栽培，社会给咱们的时机和客户给咱们的信托。就今朝来讲，业务技能是一个很实际的考验。现在同时入行的罗旋同事经过不停的努力，已取得了一级能手，这是咱们的自满，同时更是学习的榜样。另一方面在于办事，办事意识是根，办事是叶，根深才能叶茂。咱们要把办事创造价值的理念根植在每一个人的心中。众所周知，在社会实践心得体会金融业对外开放程度越来越高，金融产品的同质性也越来越大的今日，作为金融办事者的咱们，更多的比拼在于咱们的办事。

文明优质办事其实不是一朝一夕的工作，它贵在坚持，重在落实。因此要时刻谨记爱行敬业，勤勉简朴，客户至上，诚实守信，依法合规的行训，切实做到两站三声一双手，相信咱们必然能将中行的办事品牌打造成it界的微软，音乐界的格莱美，体育界的劳伦斯，而江北支行的明天也必然会更好。

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今年三月初的时候，在支行领导的关心下，我们人手一册了名叫《不抱怨的世界》一书。关于这个书名我有种似曾相识的感觉，当我去谷歌图书上搜索关于这本书的信息时，才发现此书真是好评如潮的畅销书。

书本在一开始的时候，讨论了我们大多数人都会同意的两件事：1.这个世界有太多的抱怨；2.我们过的不是我们想要的生活。然而，形成抱怨的原因是什么，我们为何会抱怨，我们以为抱怨能带来什么好处，抱怨是如何破坏我们的生活，而我们又要怎样让自己和周遭的人停止抱怨，为什么我们过不上我们想要的生活？这些问题是威尔鲍温（will bowen）的《不抱怨的世界》一书以及他发起的“二十一天不抱怨运动”要回答的。

鲍温认为，我们之所以会抱怨，就和我们做任何事情的理由一样：我们察觉到抱怨会带来好处。许多抱怨涉及了从他人身上诱发特定的人际互动反应，例如同情或认可。我们抱怨他人的原因之一，是要让自己在相较之下显得更为优秀。当我指出你的缺点时，就是在暗示我没有这样的缺点，所以我比你优秀。抱怨的背后是自夸和吹牛，而没有安全感、质疑自己的重要性、不确定自我价值的人，才会吹牛和抱怨。我们自觉不配得到想要的东西，缺乏自我肯定，便借由抱怨把自己想要的东西推开。在我们的抱怨中，我们也对世界传递出自己是受害者的信息。
让我们把生命看作是一个连续不断的选择过程，优胜劣汰，物竞天择。在每一个选择关头都有前进与倒退的冲突，有时可能会走向防卫、退缩，有时也会向成长迈出一步。而成长包含了走向未知，常常要放弃熟悉的生活方式，结果我们倾向于害怕成长。我们其实是在拒绝、反抗我们的伟大潜能，对这种逃避成长的倾向，马斯洛命名为“约拿情结”。抱怨是“约拿情结”的体现，它源于自我价值感低落，它是安全的，它属于低能量层次的对话，不会威胁到彼此；通过抱怨，人们逃避生命的拓展、成长与改进。

依据自身的“抱怨上瘾症”疗愈经验，鲍温总结出走出不抱怨的四个阶段，即无意识的无能，有意识的无能，有意识的有能及无意识的有能。他认为要成为不抱怨的人，就要历经每一个阶段，一步都不能省却。你不可能跳过这些阶段，直接达到永续的改变。

在“无意识的无能”阶段，你对自己的抱怨（无能）毫无所觉（无意识）的。此阶段抱怨就好比口臭，当它从别人的嘴里吐露时，我们会注意到；但从自己的口中发出时，我们却充耳不闻。

在“有意识的无能”阶段，你对自己的抱怨（无能）已能有所察觉（有意识）。你能察觉到周遭及自己的抱怨，你身边都是一些爱发牢骚、怨声载道的人，你和你的朋友在一起时讨论的主题往往演变成一场抱怨比赛，讨论的语调会变成：“这不算什么，我告诉你”

在这个阶段，征求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的一件事。找一个也在挑战不抱怨目标的人，彼此鼓励，互相打气。找一个能帮你以积极的态度重塑生活样貌的人，帮助你去发掘眼前任何情境中的光明面和良善点。不要把眼前这一刻视为理所当然，这一刻是一去不回、永不再现的。

在“有意识的有能”阶段，沉默将更经常出现。而沉默比抱怨更有建设性，喋喋不休只是在对你周遭的人们发送一个讯息：你觉得不自在，无法忍受让沉默来掌控局面。沉默能让你自省反思、慎选措辞，让你说出你希望能传送创造性能量的言论，而不是任由不安使你发出又臭又长的抱怨。觉得抱怨是理所当然的人，哪里也到不了，只会在同一个不快乐的出发点原地打转。我们的焦点必须要放在我们希望发生地结果上，而不是我们不要的事情上。如约翰肯尼迪所言“有些人只是看到当前的现状，然后问为什么会这样？我则是梦想着未曾出现的景象，然后问为什么不是那样？”

在“无意识的有能”阶段，你已经重塑了自己的思考模式。你已经可以“无意识”（毫无所觉）地达到“有能”（不抱怨）状态。你会开始为了最微不足道的小事而感恩-----就连以前觉得理所当然的事也不例外。你的态度，也就是你内在思维的外在表现，决定了人们和你之间的关系。一个在办公室里散播阳光和喜乐的人，具有黄金般贵重的身价。成为不抱怨的人，将获得一份最重要的礼物，就是你对他人的影响力。你将活出让他人效仿的样子，你将成为领袖，站在最前线开疆拓路，让其他人追随。你是人性大洋中的一道涟漪，在世界上引发着回响。

减少抱怨，停止抱怨，从某种意义上说就是学会什么时候该坚持，什么时候该妥协。坚持就是坚持阳光的心态，坚持积极的理念。妥协也不是通常说的逃避、退让和向恶势力低头。俄国有一句老谚语：“想要打扫全世界，就从打扫你家的门前阶开始。”可是当你决定开始不抱怨，你周遭的人仍抱怨不休时该怎么办？这时千万不要想去改变他们，而应该选择适当的“妥协”。因为一个人唯有发自内心想改变时才会改变，在被强迫的状态下可能只会得到反效果。要遏止周遭人的抱怨，套句甘地的话：“我们必须活出想要让其他人效法的样子。”坚持下去，就会有人认同你，并会跟随你的脚步前进。

快乐不是因为拥有的多,而是因为计较的少。抱怨之前，先想想：如果我们对自己坦诚，就会发现生命中足以让我们正当抱怨（表达哀伤、痛苦或不满）的事件，其实寥寥可数。我们的抱怨多半都只是一堆“听觉污染”，有害于幸福与美满。

其实这本书讲的道理很多时候大家都“知道”，或者说自以为知道。但知道并不够，应如明代大儒王阳明的《传习录》所提倡的“知行合一”那样：“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成。”没有行动的“知道”是伪知道，行动的知道才是真知道。那么，让我们一起开始停止抱怨，开始行动吧。

农商银行文明规范服务培训心得体会

吃好"三碗面"

——参加湖北郧西农商银行2018年文明规范服务有感

8月2日——4日，我有幸参加了郧西农商银行文明规范服务第三期培训。行党委、运营服务部给我们提供最好的平台，聘请专业培训机构远融咨询的金牌讲师给我们授课，对我们而言，是最大的福利，也是难得的学习机会。张艳老师不仅以幽默诙谐的语言、生动形象的图片、视频对银行礼仪做了详细的解读，而且她还现场示范，并与台下的学员良性互动，我们一起跟着张老师进行站姿、坐姿、手势、文明用语等的实际操作，对银行礼仪有了更加深刻的理解与体会。我觉得，"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。

第一碗面：门面

门面，就是一个人外在的仪容仪表。无论时代如何发展，外表始终是我们判断一个人最优先、最直接的依据。加州大学洛杉矶分校的一项研究表明：第一印象55%取决于穿着、化妆，38%取决于行为举止，7%取决于谈话内容。恰当的服饰搭配会给人留下明快、自信、精干、庄重的良好印象。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行业是一个窗口行业，银行工作人员的服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象的展示。良好的仪表形象对一名银行人来说，是一种修养，一种文化，也是一种精神礼貌的体现。我们的衣着品味，价值取向，服装风格，服饰特点，整洁程度无不体现着我们的文化品位，生活态度，生活习惯和个人修养。打理好我们的门面，就是在无形中给自己创造机会，给银行创造口碑和价值。

第二碗面：体面

体面，需要我们举止大方，谈吐优雅。银行人行为举止最基本的要求是稳重，稳重就是举止得体、庄重潇洒、不卑不亢、落落大方。坐有坐样，站有站样。要善于控制自己的情绪，不可装腔作势，大发威严，无论在任何状况和场合下，都应沉着、冷静、谨慎、有条不紊，从容不迫。是在接待客户时应做到来有迎声，坐有问声，走有送声。与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，面带微笑，()目光平视客户。解答客户问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语（"您好、请、谢谢、对不起、让您久等了、请慢走"等）。为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务。与客户递送东西时应双手递交。体面，还需要我们具备足够的应急事件的处理能力。如客户排长队时，大堂经理要及时分流客户，引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。遇到客户投诉时，要安抚好客户，并妥善处理与解决。

第三碗面：情面

情面，不是看人情办事，而是在合法守纪的基础上坦诚相对。好的人际关系，一定是共赢、互相借力的。也唯有付诸以真心，换位思考，才能维持好来之不易的人缘。在日常服务中，要做到换位思考，例如我们银行有自己的，虽然很多制度都是为了保护客户的合法权益，但有时可能会给客户带来不便，这个时候便要求我们要做到换位思考，从客户的角度出发向他解释我们的制度，用真心取得客户的理解。同时在制度允许的情况下，积极的帮客户想方法解决问题，争取给客户最优的服务体验。好情面需要维护，遇到坏情面，也不要怕撕破"脸面",当断则断，坚决不能触碰法律及合规的底线。不以人情代替纪律，不以信任代替管理，树立合规意识，把"人情"带来的潜在风险扼杀在萌芽之中。

这次培训，作为第二组的组长，在所有组员的积极配合、主动参与下，我们获得了第一名的好成绩。成绩的取得，是"无敌战队"全体队员共同努力的结果，也对我们今后的服务规范及日常礼仪提出了更高的要求。这次培训不仅带给我们满满的干货，也带给我们宝贵的精神食粮，使我们深感行领导的用心良苦和殷切期望。作为农商行的一员，应脚踏实地，戒骄戒躁，以空杯心态去认真学习。礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈。此次培训虽然已经结束，但我们对服务规范的贯彻执行还只是一个开始。服务源自真诚，诚心实意去对待每一位客户，我们肯定能活成门面清净，情面宽敞，一身体面，坦坦荡荡的好模样。

（六郎支行胡超 供稿）

银行机构优质文明服务的心得

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。

明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

银行优质文明服务心得(3篇)

篇一：银行优质文明服务心得

银行优质文明服务心得

银行优质文明服务心得一：银行文明服务心得

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。

我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。

第一、主动服务、整体服务的观念。

银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明

服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。

优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。

银行优质文明服务心得二：银行优质文明服务心得体会（1961字）

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶;强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广;加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务;以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险;典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性;积极营造

优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键

为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务pOS终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高;推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证

优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化

服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督;三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。

银行优质文明服务心得三：银行员工文明优质服务学习体会（3982字）

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

三、 知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深

刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。

四团结是提升整体服务形象的无形力量。

我深知相聚在农村信用社这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升农村信用社的整体形象。

在农村信用社这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在许多不足，但我会在以后的工作中努力加以改进和提高，认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想，坚持“信誉至上，客户为本”的服务原则，热情服务、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解难，为客户提供优质服务，在工作中体现和升华农村信用社的服务。我会努力和许许多多优秀的农村信用社人一起共同书写农村信用社无比绚烂美丽的崭新篇章。

【文章中心】银行业文明服务学习培训心得体会

20xx年4月末，xx省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到xx学习考察培训，我代表xxxx分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训，我开阔了视野，拓宽了思路，尤其是与招行xxxx营业部、xxx支行、xxx支行三家金融同业的交流受到很多启发，对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此，仅以xxxx分行的一些服务特点，谈一点体会。

一、因您而变，让服务细分深化

篇二：银行优质服务心得体会

今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备,使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深化浅出的细致讲解中，特别是从我们身边认识的工作、日常的生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我,使我感慨颇深。 在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段工夫慢慢地认识了商行这种紧张而有序的工作氛围,也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时分觉得银行柜员的工作很简朴，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很认识了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但慢慢发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段工夫，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后明白她是想把钱存一个定期。大娘很亲热，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大娘说谢谢，她的身影慢慢地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我明白，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应当做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最认真的服务。 全国的很多行业都在提倡微笑服务，很多人挖空心事的对镜训练，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，以至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑容，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时分换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，经常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时分，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶然会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时分需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人称赞的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应当是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应当成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。 我们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。

篇三：银行优质文明服务心得

银行优质文明服务心得 众所周知，银行业是一个跨领域的行业，既属于金融业，又属于服务业。但与其他服务业相比，银行服务业的运作流程以自我为核心，银行业市场尚未进入充分竞争状态，因此银行员工的自我定位有一定偏差。加之传统行业优越感使银行员工普遍认为他们的工作有别于普通服务，其服务心态有待转变。同时，银行对员工的绩效考核仅仅局限于业务方面，员工的服务等级并未能与绩效挂钩，不免出现一些员工重业务轻服务的现象。要改善这种状况，就应当形成积极主动的全员服务文化氛围，因此建立服务管理体系是十分必要的。

作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。

在服务管理方面，中国银行倡导微笑服务，以真诚的态度和亲切的微笑为客户提供力所能及的方便和服务，让客户感受到家人般的亲

切。同时，加强服务网络的建设，建立网点服务状况评估制度和检查问题跟踪监测制度，完善责任追究制度，对全行服务管理检查过程只发现的问题进行跟踪监测，落实责任。针对提升网点服务效率的问题，每月组织对临柜人员的业务技能考试，督促深入开展“屡查屡犯”、“低级错误不断”等问题的专项治理活动，通过增加服务工作检查的频率，加大调阅录像的检查力度，引入暗访检查机制，不断改进服务检查的考核方式。 中国银行穿越历史的长河，至今已走过百年的足迹。今后，中国银行将会一如既往地为每一位顾客提供优质而高效的服务，争做一流服务银行，打造百年中行服务品牌，督促每一名员工熟练地掌握服务的技巧，调整好服务的心态和状态，始终保持精神饱满，朝气蓬勃，热情洋溢，昂扬向上的风貌，注意言谈举止、服饰打扮，以更加诚挚的态度为广大客户提供最优质的服务。