电信服务活动策划方案
第一部分 服务工作面临的形势与挑战 一、客户需求的变化对服务体系提出了新的要求 客户对服务的需求呈现出稳定可靠、方便快捷、个性化三大特征。客户的基本需求是产品可靠稳定，资费合理。这就要求运营商夯实基础服务，尽量不出问题或少出问题；客户的便捷需求导致在资费查询和业务咨询时对电子渠道的偏好明显，尤其对语音热线、网厅和短信营业厅的接受程度最高；客户的个性化需求呈现明显的长尾特征，要求运营商进一步丰富分等分级服务产品内容。 二、竞争对手都在全力提升客户服务水平 “服务即是核心竞争力”的理念已被各大运营商所推崇，各竞争对手都在全力提升客户服务水平。 移动公司着力提升电子渠道和中高端专属服务能力。电子渠道主要面向低端客户提供便捷服务，客户经理队伍主要面向中高端客户提供专属服务。 联通公司借力3g上市，将服务上升到公司战略层面。营业厅设立了3g设立接待，宣传新业务和新政策；客服热线设立了3g专席，接受用户咨询与投诉；网上营业厅设立了3g专区，提供面向用户的采编和问答。 三、企业内部服务认识不到位，未形成全员服务理念 前端部门对服务统筹的理解有偏差，对承担的服务职能认识不足。大部分前端部门认为所有服务问题应由客服部门解决，或者认为专业部门只是配合客服部执行解决方案，未树立“客服部传递客户感知，专业部门解决问题”的理念。 不同层级对于服务的重要性认识程度不同，越到执行层面，服务让位于营销越普遍。在营销政策的制定中，较少考虑服务风险，以及新老政策均衡性。考核体系设计对服务指标的考虑也较少。 四、基础服务水平距客户预期仍有较大差距 网络、it、产品、渠道、合作、终端六大管控区的基础服务能力仍有待提高。网络质量投诉处于高位，宽带障碍处理不及时仍然是客户反映的焦点问题；天翼用户对计费满意率仅为80%，移动业务投诉中计费类问题占比达到30%；客户感觉套餐结构复杂、设计不合理；增值业务渗透率和满意度均较低；渠道服务满意率较低，客户主要反映服务不便捷、信息不统一；sp投诉占增值业务总投诉量的17%，其中强行定制等问题占比超过50%；销售与服务网点少，影响应用普及。 五、客户服务维系手段不足，中高端客户感知不
查看全文>>>甲方：_________ 乙方：_________
为答谢广大电信客户（以下简称乙方）一贯以来对_________电信的信赖和支持，_________（以下简称甲方）决定开展本地通话优惠套餐活动。为了维护甲乙双方的合法权益，双方对本地通话优惠套餐一事，达成以下协议：
一、甲方开展本地通话套餐活动，优惠内容如下： 住宅固定电话与小灵通实行捆绑本地通话费优惠。住宅固定电话每月送_________元本地通话费，本地通话最低消费为_________元，超过了_________元实打实计（含月租和来电显示功能费）。小灵通每月送______元本地通话费，本地通话最低消费为____元，超过了____元实打实计（含月租和来电显示功能费）。购首台小灵通_________元／台，次台购机_________元／台。 注：以上住宅电话和小灵通本地网电话话费：含住宅电话和小灵通的月租费、来电显示功能、拨打本地的中国电信固定电话和小灵通、本地移动电话的通话费；不含ip按入费、住宅电话小灵通上网通信费、95／96特殊号码，声讯台信息费、各类代收费、小灵通短信费、长途话费、拨打铁通、网通公司等其它固网运营商客户的通话费等项目。
二、乙方于_________年_________月_________日向甲方申请参加本活动，住宅电话号码为_________、小灵通电话号码_________，以上住宅电话和小灵通套餐基本通话费共_________元（大写），以上所有电信业务的扣费银行名称：_________，户主_________，银行帐号为_________。
三、本地通话优惠套餐时间：自用户申请套餐当月至____年___月____日，即____年____月____日至___年____月____日。优惠时间结束后按当时的国家资费标准执行。
四、乙方每月基本通话费（含月租费、已开通的来电显示功能费）低于套餐基本通话费，按套餐基本通话费收取。
五、乙方参加本协议套餐的固定电话必须为家庭住宅电话，并承诺不改变电话使用性质，否则甲方有权停止优惠并向乙方追收优惠差额。
六、甲乙双方必须严格履行本协议条款及《本地电话服务协议》。由于乙方违反上述协议导致双方终止电话服务关系的，甲方有权终止本协议，并有权追讨由此而引起的一切经济损失。
七、乙方须向甲方保证，为签定本协议而提供的所有资料真实、有效。若不属实或
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为维护电信和电信业务经营者（以下简称本公司）的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下： 一、协议双方的权利与义务 1．客户的权利与义务 （一）权利 （1）依法使用通信自由和通信秘密受法律保护； （2）有权自主选择使用本公司已开办的电信业务； （3）有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉； （二）义务 （1）应当在政府主管部门规定的时限内及时、足额地交纳电信费用； （2）申请办理电信业务须提供真实、无误的客户资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任； （3）应使用国家批准入网并具有入网标志的用户终端设备； （4）应配合本公司实施的电信业务服务变更和功能调整； （5）管理使用本人的电信业务业务密码及用户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任； （6）办理过户手续时，新客户必须重新签定电信业务服务协议。 2．本公司的权利和义务 （一）权利 （1）按照国家规定的电信资费标准收取各项费用，保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利； （2）保留对电信业务的服务功能作出调整的权利，以确保电信业务的服务质量； （3）本协议终止后，本公司有权回收客户原使用的业务号码，并进行再分配； （4）因客户欠费等信用原因，本公司有权拒绝其申请其他电信业务服务项目； （5）为建立与客户沟通渠道，改善服务工作，本公司可以使用本协议涉及的客户资料； （二）义务 （1）按照国家规定的《电信服务规范》为客户提供电信服务； （2）在营业场所公布电信业务的服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、使用规定、缴费规定，并以多种方式为客户缴费提供方便； （3）提供电信业务受理、咨询、查询、障碍申告等服务；（根据业务发展情况及客户的需要），在电信客户要求提供长途话费清单时，予以免费提供（根据国家关于电话交换设备总技术规范书、国家计委及信息产业部的电信资费计费政 策，固定网本地电话只记录用户通话次数，无法提供详细话单），并保留话费信息半年； （4）本公司一般不为住宅客户在电话号簿上刊登资料，除客户本人提出申请外。 （5）因电信业务发展或电信技
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本服务条款系是用户与_______市_______计算机技术有限公司（以下简称“_______”）就_______提供的企业短信服务所订立的相关权利义务规范。因此，请于注册成为_______企业短信服务用户前，确实详细阅读本服务条款的所有内容，当您点选同意键或定制、使用、接受_______企业短信服务时即视为您已仔细阅读本条款，同意接受本服务条款的所有规范并愿受其拘束，本服务条款对您及____均具有法律效力。
一、 服务简介 1．_______与电信运营商联合为企业用户推出的短信息定制及群发服务业务（以下简称“_______企业短信服务”），目的是为企业用户提供贴身客户关怀，信息公告等服务。_______短信息业务的所有权、运作权和解释权归_____________________； 2．服务条款的适用范围是_______企业短信服务的所有产品。
二、服务对象 要成为_______企业短信服务的正式用户，必须具备下列条件： 1．具有中华人民共和国颁发的有效经营许可执照的商业机构； 2．用户群发短信的收信人，必须是真实的客户资料； 3．完全同意《_______企业短信服务条款》（以下简称本服务条款） 4．完全同意_______短信息其它服务条款和规定等； 5．完成_______企业短信服务的相关注册程序。
三、 敬告用户 1．用户在订购_______企业短信服务之前，应当确认需要发送的客户的手机能够正常接收和显示短信息，如因最终用户手机问题而不能正常接收和显示_______发送的短信息的，_______不承担任何责任。（例如：目前_______提供的_______企业短信服务主要是中文短信，因此最终用户的手机应当具备接收和显示中文短信的功能，否则可能无法正常使用其_______企业短信服务。）； 2．用户应妥善保管_______提供的账号和密码，如用户的密码被他人借用或盗用，借用人或盗用人利用_______企业短信服务所产生的全部费用需由用户承担。对于因此而给用户造成的任何损失，用户应当追究借用人或盗用人的责任，_______对此不承担任何责任； 3．当用户需要发送到的客户出国并使用国际漫游服务时，由此引发的国际通信费用仍需由用户承担； 4．_______保留给用户通过email，短信等方式发送新产品免费信息、获奖通知的权利
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