政府舆情危机处置与应对心得体会。
我们不用去强求别人的想法跟我们一样，将自己阅读过的文字，以写作的方式来对它进行点评，这个过程就是写心得体会的过程。心得体会是每一个学生必须经历的写作训练，心得体会可以帮助我们总结以往思想、工作和学习。我们写心得体会时需要注意哪些问题呢？或许"政府舆情危机处置与应对心得体会"是你正在寻找的内容，更多相关内容请继续关注本网站。
政府舆情危机处置与应对心得体会
5月27日上午，我们聆听了童星教授围绕“政府舆情危机处置与应对”主题，从“舆情危机事件类型”、“解释与应对体系”、“应急处置”以及“重视危机管理和风险治理”等四个方面，用浅显易懂的语言和真实的案例剖析如何应对舆论。通过学习，进一步提高了我们对舆情危机处理的认识，提高了处理突发事件时与煤体的沟通能力。学习过后，我认为政府应做好以下几方面工作：
一是把握好政府和媒体的关系。 政府和新闻媒体彼此之间的关系既是相互合作、相互依赖，但有时又会产生矛盾。政府工作需要通过媒体来争取群众的支持和理解，媒体也对政府部门丰富的新闻资源更欢迎。媒体是社会舆论的重要监督力量，有对政府部门实施监督的义务。政府部门和媒体之间的关系并非对立，只要从大局出发，把握住了相互需求，相互体谅，努力实现双赢，很多方面会取得一致。如果我们只考虑自身需要，不考虑媒体和群众需要，强硬要求发布对自己有利的消息，不准发布不利消息，不仅会引起新闻媒体和社会群众的反感，也违背了政府执政的基本原则。
二是把握好与媒体的互动。定期发布消息，加强交流，增进感情，实现双赢。建立定期的新闻发布会制度，主动、诚恳地加强与媒体的沟通，充分向媒体提供政府工作信息，达到实现政务公开和占领舆论阵地的双重目的。同时，还可以定期或不定期根据工作的需要举办见面恳谈会、听证会等，及时向媒体通报情况，倾听媒体的意见和建议，以赢得媒体的理解和支持。
三是把握好舆论的引导。在新政策、新规定以及工作推进中的新举措出台前，预先制定舆论引导的工作方案，以保证舆论引导在前。根据政府工作进展，有计划、分阶段地进行舆论引导，既有效地开展了工作，又避免引起媒体的负面炒作。
四是把握好与媒体的合作。要快速收集事件信息，发布官方信息，解疑释惑，最大限度地控制危机信息传播，化解或减少危机造成的损害。在信息发布上主要体现三说原则，即抢先说、不断说、统一口径说。突发事件发生后，应该立即启动舆论应急预案，主动联系媒体，力求在第一时间准确发布信息，及时、坦诚表明官方的立场态度、处置意见和工作进展，才能抢占先机，赢得主动，引导受众理智客观地看待问题，平息萌芽中的受众非理性舆论压力。
五是把握好突发事件的发布。通过召开新闻发布会、通气会、恳谈会、听证会等互动形式，及时答复来自媒体的各种质询，有针对性地向媒体做好说明解释，不给媒体进行炒作性报道的机会。同时，还可以组织正面宣传，树立正面典型，引导媒体和公众更多地关注正面信息。
六是把握好新闻发言人的素质。要加强对新闻发言人的业务培训，督促发言人平时多学习政策法规、多掌握信息、多了解全方位的知识，增强新闻发言人的自身素质，采取多种、有效措施，增强部门发言人应对媒体的能力和水平，以适应政府工作的需要。
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政府舆情危机处理心得体会
政府舆情危机处理心得体会
**日上午，我们聆听了童星教授围绕“政府舆情危机处置与应对”主题，从“舆情危机事件类型”、“解释与应对体系”、“应急处置”以及“重视危机管理和风险治理”等四个方面，用浅显易懂的语言和真实的案例剖析如何应对舆论。通过学习，进一步提高了我们对舆情危机处理的认识，提高了处理突发事件时与煤体的沟通能力。学习过后，我认为政府应做好以下几方面工作：
一是把握好政府和媒体的关系。 政府和新闻媒体彼此之间的关系既是相互合作、相互依赖，但有时又会产生矛盾。政府工作需要通过媒体来争取群众的支持和理解，媒体也对政府部门丰富的新闻资源更欢迎。媒体是社会舆论的重要监督力量，有对政府部门实施监督的义务。政府部门和媒体之间的关系并非对立，只要从大局出发，把握住了相互需求，相互体谅，努力实现双赢，很多方面会取得一致。如果我们只考虑自身需要，不考虑媒体和群众需要，强硬要求发布对自己有利的消息，不准发布不利消息，不仅会引起新闻媒体和社会群众的反感，也违背了政府执政的基本原则。
二是把握好与媒体的互动。定期发布消息，加强交流，增进感情，实现双赢。建立定期的新闻发布会制度，主动、诚恳地加强与媒体的沟通，充分向媒体提供政府工作信息，达到实现政务公开和占领舆论阵地的双重目的。同时，还可以定期或不定期根据工作的需要举办见面恳谈会、听证会等，及时向媒体通报情况，倾听媒体的意见和建议，以赢得媒体的理解和支持。
三是把握好舆论的引导。在新政策、新规定以及工作推进中的新举措出台前，预先制定舆论引导的工作方案，以保证舆论引导在前。根据政府工作进展，有计划、分阶段地进行舆论引导，既有效地开展了工作，又避免引起媒体的负面炒作。
四是把握好与媒体的合作。要快速收集事件信息，发布官方信息，解疑释惑，最大限度地控制危机信息传播，化解或减少危机造成的损害。在信息发布上主要体现三说原则，即抢先说、不断说、统一口径说。突发事件发生后，应该立即启动舆论应急预案，主动联系媒体，力求在第一时间准确发布信息，及时、坦诚表明官方的立场态度、处置意见和工作进展，才能抢占先机，赢得主动，引导受众理智客观地看待问题，平息萌芽中的受众非理性舆论压力。
五是把握好突发事件的发布。通过召开新闻发布会、通气会、恳谈会、听证会等互动形式，及时答复来自媒体的各种质询，有针对性地向媒体做好说明解释，不给媒体进行炒作性报道的机会。同时，还可以组织正面宣传，树立正面典型，引导媒体和公众更多地关注正面信息。
六是把握好新闻发言人的素质。要加强对新闻发言人的业务培训，督促发言人平时多学习政策法规、多掌握信息、多了解全方位的知识，增强新闻发言人的自身素质，采取多种、有效措施，增强部门发言人应对媒体的能力和水平，以适应政府工作的需要。
政府金融危机与改善民生学习心得体会
民有所呼，我有所应。在国际金融危机持续蔓延、中国经济发展面临新挑战的背景下，如何进一步改善民生更加引人关注。国务院总理温家宝3月5日在十一届全国人大二次会议作政府工作报告时提及的扩大就业、社会保障、办好教育、医疗改革、保障住房、农民增收、灾后重建等一系列详尽的惠民政策和措施，凸现出一个个引人注目的民生亮点，回应了老百姓的期盼。
众所周知，就业、教育、分配、社保、稳定等民生问题，是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，不仅事关人民群众的基本需要，也直接关系到执政者的人心向背，关系到社会的安定和谐。把改善民生当作保增长的出发点和落脚点，是推动科学发展、促进社会和谐的根本要求。民生连着民心，民心凝聚民力。只有解除了老百姓在民生方面的后顾之忧，让人民群众得到更多实惠，蕴藏的消费能量才能释放出来。
让人欣喜的是，今年的政府工作报告在改善民生方面一以贯之、持续发力中央财政拟投向教育、医疗卫生、社会保障、就业、住房等民生的财力7284亿多元，较去年增长29．4%。其中，拟投入社会保障资金2930亿元，比上年预计数增加439亿元；拟投入420亿元资金，从5方面实施更加积极的就业政策；今后3年医疗卫生投入8500亿元，实现每个行政村都有卫生室；增加低收入群众和农民补贴，三年解决千万户居民住房问题；年内小学、初中学生人均公用经费分别提高到300元和500元
这些实实在在的大手笔数据，回应了群众的热切期盼，体现了发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享的发展理念，体现了政府心系群众的情怀和责任担当。它传递了这样一个信号：在国际金融危机仍未见底、我国经济增长下行压力明显加大的形势下，政府集中力量办一些经济社会发展急需、关系人民群众切身利益的大事实事，使民生为重不再是一个空洞的口号，而是有了实实在在的政策措施与国家财力的支撑，并体现在刚性的政府工作报告之中。
全力保增长、保民生、保稳定，不仅要借鉴国外经验，也要因地制宜，大展中国功夫；不仅要解决老百姓急需解决的生存问题，更要建立长效机制，解决老百姓的发展问题。这其中，最重要的就是要提高执行力，在落实上真抓实干，不打马虎眼，绝不允许利用扩大公共投资为单位和个人谋取私利。只有做到了行政权力运行到哪里，监督就落实到哪里，财政资金运用到哪里，审计就跟进到哪里，改善民生才会远离形象工程和政绩秀，才会少出或不出腐败。
蓝图已经描绘，号角已经吹响。期盼各级党委、政府和广大干部牢记教育是民生之基，就业是民生之本，就医是民生之急，分配是民生之源，社保是民生之依，稳定是民生之盾，把改善民生当作应对当前危机的首务，千方百计确保经济过冬、民生不受冻。如此，十七大描绘的学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居的五有蓝图才会锦上添花，老百姓才会得到更多的实惠，中国经济也才会转危为机，迎来新一轮增长的春天！
投诉管理与处置技巧培训心得体会
投诉管理与处置技巧培训心得体会
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，本文使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
《中层危机》心得体会
《中层危机》心得体会
学习了余世维教授的《中层危机》，危机的核心，还是人的问题。余教授指的“中层”是指企业的高层经理群体，放在党政机关，可以理解为中层干部，也就是具体工作的执行层和落实层。“危机”则是对企业运营、领导机制产生威胁的不良影响，放在党政机关就是对工作的运转、政策的执行、任务的落实产生影响。中层危机，反过来思考，为什么出现危机？是中层出了问题。中层出了什么问题？我觉得是缺人、缺合适的人。缺哪些适合的人，我觉得是缺有责任感的人。
对于大多数人而言，工作就意味着完成自己的份内事，然后心安理得地拿到属于自己的“等价”工资。过去，我也一直这样认为。没有把从事的职业作为事业来经营。现在，突然明白，工作既是自己的谋生手段，也是个人对社会的一份责任。同样一份工作，有无责任感，做出事情的质量是大相径庭的。
“责任”从大道理说，就是最基本的职业精神，从小的来说是一个人做事的基本准则。比别人多走一步，多承担一点责任，应该会成为更优秀的人。其实没有哪一件工作是没有意义的，每一个过程都成就了另一个过程，只有环环相扣，整体才会和谐美好。每个人各就各位，努力尽责并扮演好自己的角色，就可以顺利地完成一份共同的责任。如果一个人放弃了对自己职业的责任，也就放弃了在单位中获得更好的发展机会。
在这个世界上，每个人都扮演着不同的角色，每一种角色又都承担着不同的责任，从某种程度上来说，对角色的饰演就是在对责任的完成过程。人的一生必须承担着各种各样的责任，社会的、家庭的、工作的、朋友的等等。坚守责任也就坚守自己最根本的人生义务。一个人的工作做的好坏，关键的一点就在于有没有责任感，是否认真履行了自己的责任。我们在工作中，就( ）是要清醒、明确的认识到自己的职责，履行好自己的职责，发挥自己的能力，克服困难完成工作，认识到、了解到自己的责任，清楚自己的职责，并承担起自己所在工作岗位的责任。有一份责任感，就会全力以赴，满腔热情地做事；就会为单位分担忧虑，给领导减轻压力，给基层支持，给群众帮助；就会自动自发，最完美地履行你的职责，让努力成为一种习惯。
现在做工作，有时候更多的，是一种对组织的愧疚感。总觉得很多事情，自己在尽力而为，但不能尽善尽美。觉得自己没有以工作来分担领导的责任，有时候还增添领导的责任。如果执行层都能很好的履行自己的责任，每个人都主动争取做得更多，承担更多的责任，我们的事业会有力、有序、有效推进的。
《青少年心理危机干预与管理》心得体会
昨天下午听了河师大教育学院刘小先教授带来的题目为《青少年心理危机干预与管理》的讲座，在工作中，我拥有的多是实践经验，在假期的培训中，终于在这些专家、教授的引领下，去思考自己平日做的事情，上升为理论，然后把理论与实践结合起来，更好的去处理与学生的关系，更好地开展今后的工作。 我的感受有以下几点： 1.非典属于瘟疫，像瘟疫、地震、水灾、空难、恐怖袭击、战争等这些是属于突发性公共危机事件。 2.失恋、失业、丧失亲人、破产、人际关系紧张、高考失败、遭遇性侵犯等这些现象的术语是个人内在的冲突。 3.校园危机事件有五大类
●学生意外事件：车祸、疾病身亡、运动及游戏伤害、溺水、自伤、实验实习伤害等。这些好理解。
●校园安全维护事件：火警、地震、人为破坏、校园侵扰、失窃等，
●学生暴力与偏差行为：学生斗殴、暴力**、枪炮弹药刀械违规、财产**、赌博**、滥用药品与烟毒、破坏校园、性侵害**、飚车。这个概念令我很惊讶，在刚毕业的这一届学生中，皓是一个问题学生，他常常上课违纪，带食物进班，与同学们发生冲突，有一次和其他班一个男孩骑别人的电动车在高架上飙车，他就属于这种情况。我处理他的事情很多次，总是屡教不改，原来，处理学生心理的问题时间常常是两三个月或者几年时间才会有效果。
●管教冲突事件：师生冲突、亲子冲突、管教体罚、学生抗争申诉。这一概念让我想到了班里的皓、铭、茹、宗这几个学困生的问题，家长只是觉得孩子小不懂事，其实背后的道理都是青少年心理危机。
●儿童少年保护事项：离家出走、乱伦、遗弃、长辈凌虐、出入不正当场所等。 面对危机的身心反应
●生理方面：肠胃不适、头痛、失眠、恶梦、易惊吓、呼吸 困难或哽塞感、肌肉紧张
●情绪方面：焦虑、恐惧、怀疑、抑郁、悲伤、易怒，绝望、愤怒、烦躁、自责
●认知方面：注意力不集中、缺乏自信、无法做决定，健忘、效能降低、不能把思想从危机事件上转移
●行为方面：社交退缩、逃避与疏离，自责或怪罪他人、不易信任他人1.焦虑学生首先表现出来。
●焦虑是一种无明确对象的游离不定的紧张状态，处于焦虑状态的人警觉程度很高，而且常常抱着对未来的恐惧，总觉得未来的结果不尽如人意。
●在焦虑状态下，人们通常会出现认知狭窄的现象。 2.内疚、羞耻和负罪感
●自责、内疚、羞耻和负罪感一种非常消极的思维模式，结果会导致个体不断贬低自我，甚至是无法容忍自己。 听到刘教授的这些理论的分享，我想到我的学生军，在学期初他的家长跟我说，她的儿子晚上睡着觉，背上、屁股上都是汗，孩子晚上一两点了还睡不着，这些都属于生理方面的表现，家长在跟我叙述的时候，我竟然说不出个所以然。我的心理学知识及医学常识严重匮乏，我现在发现自己需要学习的太多，我可能在大学期间学习的英语学科的知识和能力还可以，我在英语学科教学知识和学科教学能力方面在自己这20年的教学中也已具备并且还说的过去，但我对于教育心理学的了解太过肤浅，在大学时作为公修课来学习，在工作中明显是捉襟见肘。我必须不断的去努力。了解学生的心理。
另外，刘教授提到，心理危机的应对缺乏万能和速效的方案，对心理问题的疏导至少需要一个月，有的甚至是几年的治疗。我认识的心理医生马丽医生，她常常是在至少20次的谈话沟通后一个孩子才发生改变的。
政府应急处置处科学发展观心得体会
政府应急处置处科学发展观心得体会综合协调处置突发事故灾难事件应注意把握的几个问题
-----学习实践科学发展观体会
市政府应急办应急处置处 xx突发事故灾难，因突然发生，造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施来应对。这就要求应急管理人员切实履行《中华人民共和国突发事件应对法》“统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理”为主的应急管理体制中“综合协调”之职。联系曾参与处置的10余起重、特大事故，我认为，在综合协调处置突发事故灾难时必须贯彻落实科学发展观，注意把握七个方面的问题：一、要强化效率意识，抓紧事故现场的抢险救援（一）第一时间协调特别重要。第一时间指发生事故后一段时间，乡镇、区县、市协调部署以不超过半小时、1小时、2小时为佳。县级以上应急管理工作人员接到指令，必须迅速前往，并按领导要求做好四个方面的协调工作：一是电告有关部门启动相应等级应急预案，确认有关部门、有关单位前往现场领导；二是携带设备赶往指定地点随同领导赴现场；三是提醒或确认事出有事发地政府是否已控制肇事单位法人、冻结肇事单位（或业主）资金、进行现场警戒或交通管制（疏道）等；四是随时（尤其途中）准确传达（或记录）领导指示，确保现场救援及时有效。（二）有效时间救援尤为关键。所谓应急救治有效时间，医学上有“白金10分钟”（主要指现场紧急包扎等）和“黄金半小时”（即尽可能30分钟内进行急救）之说。因此，要随时关注和提醒卫生部门用好“白金10分钟”，把握“黄金半小时”。如2016年的石门大桥“10.1”事故，车载50人，翻落桥下当场死亡22人，送医途中亡7人，如若事故现场未紧邻xx肿瘤医院和迅速送达附近的西南、新桥医院，可能死亡人员会增加。（三）不惜代价抢救要求迫切。《生产安全事故报告和调查处理条例》第三条对事故的等级作了划分，应急处置人员要清楚10人、30人是量到质的两道“坎”，各级政府、各单位对此十分敏感。如 “10.1”事故，当场和送医途中死亡共29人；2017的九龙坡“1.1”事故前期死亡9人，各级领导都反复要求调最佳医师、上最好药品、派最优护理抢救，就是要尽最大努力保护人民生命安全。二、要强化稳定意识，牢牢把握正确的舆论导向（一）及时拟出新闻通稿。重大、特别重大事故发生后，党委政府尤为关切，人民群众十分关心，各类媒体特别关注。指挥部在掌握事故发生经过后，要迅速起草事故基本情况，在上报的同时整理出新闻通稿交由各媒体登载，以期社会各界尽快了解事故真相，有效防阻别有用心的人散布不良消息。通稿要求准确、权威，需经在场政府领导或分管副秘书长审定。未经核实的缓报、缓登。（二）定时发布最新进展。对重特大事故的调查进展，要建议政府领导适度公开。如2017年发生在綦万高速路的“10.2”纵火案件，最先按事故灾难作应急处置，发现明显刑事特征后，公安刑侦介入。针对这一情况，现场指挥部审时度势，决定以新闻发布会通报有关情况。之后随着处置进程，定期请事发所在地—綦江县政府领导和市公安局领导分别就善后理赔和案件侦破等进行专题新闻发布，比较好地引导了舆论。（三）适时追踪网络报道。当今是信息社会，网络、手机等传播速度极快。而少数别有用心的人惟恐天下不乱，不从正面去看事故，不替党和政府分忧，不为伤亡家属解愁，而是火上浇油，夸大其词，肆意散布不良消息，如不引起高度重视，负面新闻越传越离谱，将干扰群众情绪，破坏社会安定，影响党和政府形象。对此，应急处置人员一定要增强政治敏锐性，注意提醒有关职能部门及时查询和追踪，在坚持实事求是原则基础上，坚决删除不实网页。三、要强化协作意识，确保上下左右的密切配合（一）科学设置事故指挥机构。事故发生、应急预案启动，随政府领导赴现场后，应急管理人员首先要考虑指挥部人员组成。在领导查看现场、听取汇报时，要迅速草拟指挥部组成，以便及时交由相关领导宣布。一般而言，事故处置指挥部按预案要求设立。如果死亡10人以上，除市政府有关部门外，要邀工会和宣传部门参加，并请检察机关提前介入。（二）妥善化解难成共识之处。因认识观点各异，所处位置不同，所担职责不一，上下左右间看问题的视角也不同，处理问题的方法同样有差异，有时难以达成一致，甚至可能出现部门间相互扯皮等现象。这时，综合协调人员就应及时按职责要求，充分发挥好统筹协调作用，在职权范围内积极协调化解，让上下、左右心往一处想，劲往一处使。（三）紧紧依靠当地党委政府。事故发生后，一定要充分相信事发地党委政府能把事情处理好，如果责任不在事发地，由其牵头负责善后，推进起来相对容易。如“10.1”事故，桥和路属市级部门管辖，车属市公运集团，善后工作交由沙坪坝区负责
政府应急处置处科学发展观心得体会，处置起来矛盾就少很多。四、要强化人本意识，做好伤亡家属的安抚工作（一）分散居住，对口安抚。要针对遇难者人数，以部门为单位，组成若干个“一对一”包干工作组，即一名处级领导带本部门人员组成，做一名（或一户）遇难者家属的工作，直至签署赔付协议，尸体火化，家属送返为止。为防止集聚诱发情绪失控等，快速、有效地解决问题，对遇难者家属要实行分散安置，切忌集中在同一个或少数几个宾馆；对受伤人员也要安排专人陪护和解决相关问题。（二）以人为本，周到细致。要视遇难者及其家属为亲人，住宿档次适当高点，伙食上标准酌情提点，协商语气注意温和点。除及时提醒党委、政府领导到宾馆慰问、安抚外，要告知善后工作组，与遇难者家属打成一片，同吃同住，大力宣传各级党委和政府的高度重视，不厌其烦地解释赔付方案和政策，及时答复所提要求；把“稳定优先”原则贯穿其中，避免与遇难者家属发生直接冲突。（三）区分情况，灵活措施。补偿标准城市和农村差距较大，专家学者有看法，普通百姓有意见。我市对此进行了较好探索，2005年市政府下发了xx市属国有和区县小煤矿开展瓦斯集中整治遏制重特大安全事故的若干规定，明确在原煤生产过程中发生的因工死亡事故，每位死亡职工一次性赔付金额不得低于20万元。之后凡本市内人员在本市工作生活中遇重大、特别重大事故，无论城镇农村，始终坚持“就高不就低”和“同命同价”，以20万元为赔付起点。五、要强化责任意识，作好事故处置的经费保障（一）先期垫付不扯皮。指挥部成立后，善后工作展开就涉及到经费，这时要认真加以协调。一般而言，政府预备金预支一点，保险公司预出一点；或责令事故单位（法人）按指定金额预付。事故单位资金不足又未参加保险的，由事故所在区县政府先行垫付。（二）限期划拨不拖延。严格经费到帐时限非常重要。通常要求垫资方按“四指定”（指定时间、指定金额、指定银行、指定账号）划款。赴外省处置时，为增强互信和相互监督，还应对指定账号实行双方签章，以有效避免不必要纠葛。（三）末期支付不随意。赔偿协议达成后，要给死者家属反复讲清继承顺序、各自份额，以免家属内部扯皮。支付大额现金要用银行卡，以防现金被盗或丢失。银行卡交由有完全民事能力的死者直系亲属保管（父母双亡的未成年人要委托监护人保管），严防非直系亲属领走赔付金。六、要强化安全意识，严防次生事故的不断衍生（一）在处置进程上，要“快中有慢”。在强调快反应的同时，要注意节奏。如往返现场要安全行车，不能因为赶时间而超速行驶，导致新的伤亡；转运伤员要强调专业，不能因为现场乱而动作鲁莽，导致新的伤害；处置过程要讲究科学，不能因为心理着急而行动“野蛮”，导致新的危险（如瓦斯爆炸），等等。（二）在处理方法上，要“粗中见细”。一般而言，作安抚工作，简单问题可 “粗”，原则问题要细。如现场救治的止血包扎等（以救命为主）可“粗”，入院后的内伤检查（找准受伤部位）等要细；处理遗体，汉族地区可“粗”（禁忌不多），民族地区要细（风俗习惯）；做劝导工作，对受伤者可“粗”，对遇难者尤其几代单传（或独生子女、老来得子）的要细（家属悲痛欲绝），等等。既不要该“粗”时去斤斤计较，又不能该细时细不下来、静不下去，引发对立情绪。（三）在力量配备上，要“忙中有闲”。处置中，要合理使用救援力量，不打疲劳战。作为应急管理人员，要注意把握全局，调用本行政区救援队，必要时请求相邻和上级支援。伤亡特别巨大时还可由省级政府出面，商请军队和武警部队支持。要注意救援人员的体力休整，避免因安排不周，使用时间过长导致体力透支，引发新的问题，特别要防止出现次生事故减员。七、要强化法制意识，保证应急管理的有理有序（一）学懂弄通政策法规。应急管理人员，对应急管理工作的“龙头法”---《中华人民共和国突发事件应对法》和《生产安全事故报告和调查处理条例》等规范突发事件应对工作和规范安全生产事故报告和调查处理的法规，要学懂弄通其要义掌握其实质，以指导实践。（二）择机宣传政策法规。除了日常通过专题讲座、报告会、座谈会等多种形式对有关人员进行学习培训外，特别在处置实践中，要结合具体事故不失时机向有关领导、人民群众宣传《中华人民共和国突发事件应对法》等法律法规，强化大家的法规意识。（三）合理运用政策法规。在做遇难者家属安抚、理赔等工作中，既不要以同情心代替原则性，信口开河乱许愿，又不能一付铁心肠，态度生硬毫无灵活性。无论是事故赔偿、安抚家属还是强制隔离、紧急征用（物资、车辆）等都必须依法进行，严格在法律法规范围内运作，有理、有效、有序地推进应急处置各项工作。
投诉管理与处置技巧培训心得体会范文
《最新投诉管理与处置技巧培训心得体会范文》是一篇好的范文，感觉很有用处，希望大家能有所收获。
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最校
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
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