呼叫中心运营管理工作心得。
每个人的经历与看法都不相同，面对同一作品，想法当然千差万别，将读过的东西，把最受感触、最重要的部分做为中心来写。无论在生活还是社会里，要用到心得体会的情况还是蛮多的，心得体会比较多地倾向于个人的主观感受和体会，我们写心得体会时需要注意哪些问题呢？小编陆续为大家整理了呼叫中心运营管理工作心得，仅供参考，欢迎阅读。
呼叫中心运营管理工作心得
呼叫中心行业是一个典型的劳动密集型行业，从运程成本考虑而言人员的数量和质量直接关系到公司的收入及利润。而近些年随着"用工荒"的愈演愈烈，人员的招募与留存问题成为行业管理者越来越重视的问题。
近期看过一篇文章，中间的一组数字不禁让我惊愕：在"2014年应届毕业生最不愿从事的岗位"调查中客服行业占比14.3%居第一列，销售行业占比13.3%,排列第二。 从呼叫中心行业出发而言，最适合员工的年龄阶段也在25岁以下。综合以上数字看来，未来呼叫中心的招聘及留存将极为的严峻。
亿伦公司作为呼叫中心的领军企业一样面临类似的问题。近期也出现出招聘难，新员工流失率大的现象。呼叫作为典型的劳动密集型行业必须根据现在出现的情况进行相应的改革和调整。对于出现的问题近期也查阅了一些相关领先的机构的，总结出如下四点：选、用、育、用；先简单的说一下"选"
选拔人员看似简单，但是为极为关键和重要，它决定了后续的用、育、用确定了基础与方向，绝对不能出现为了解决招聘问题从而就降低了选拔的标准。
再来谈谈"用"
90后逐渐成为了呼叫中心主力军，原有的管理模式再这一群体上显然不太适用，需要的是更为人性化，多样化创作性的模式进行管理。记得着名作家王朔有过这样一段语录：50后，基本穷逼，晃悠着；60后，政治年代，多数当官了；70后，赶上改革开放吹满地，发了；80后，多数50后穷逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。环环相扣的，这下明白了吧？". 虽然有些夸张，但是也有一定的概括性。这一批呼叫中心的主要组成人员或后起之秀在他们眼里，工作更多的只是人生的一次重要经历而并非生存手段。换句话说，对于在呼叫中心这份工作而言只是他们人生的一个跳板，亦或者是一个阶段性的过度。作为管理者需要做的就是利用好其已有的心态并针对性的"投其所好"的进行管理。
说一下"育"
"育"的环节，特别是职业发展规划、职业道德及职业素养类培育普遍被企业所忽视，很多企业只给员工提供上岗所需的专业技能培训，而忽视了软性技巧和职业素养的培养。在这一点上也应该是后期企业发展必须正视的问题。否者很多的优秀人才会因为无法提升自我，发展空间有限而选择离开。
最后重点说一下"留"
作为呼叫中心的直线主管，频繁的人员变动，高度的离职率一直是头疼的问题。从刚刚分享的数据而言，客服类以14.3%的比例高居不愿从事行业之首，第一次看到这触目惊心的数字时挫败感不觉油然而生。从多年的管理经验来看，员工的离职原因主要有三种：薪资待遇低 、工作单调乏味、无发展空间。
以江苏亿伦作为案例，拥有两年以上的工作经验的一线坐席占必仅8%,而公司对于老员工已经推出了若干有待政策。这也就意味处于工作性质的原因，无论公司设定出的绩效政策多完美，绝大部分员工在两年内如果没有得到转岗或提升的机会都会选择离开！在此期间我们发现转岗的留存率几乎达到了100%,而继续保留原岗位的一线优秀员工绝大部分均流失了。这也是极为痛心疾首的。
任何一个行业想要留住人才首先必须保证的是薪资待遇。否者很难有人相信平均工资高于最低标准几百块的行业是一个有前途的职业。
对于在线坐席来说单调重复的工作无疑是最烦躁的事情，针对这一问题除了在休息时间多安排坐席一些活动也要在工作中及时的进行心理辅导，及时关注和疏导员工心理问题。
以上是近期对于日常工作的一些总结后的思考与建议，也希望本行业各部门进行共同探讨，为呼叫中心这一行业的未来人才发展献计献策！
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呼叫中心实习心得
在呼叫中心实习的这段时间里，学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题，在此分享心得。下面是小编小编为大家收集整理的呼叫中心实习心得，欢迎大家阅读。
呼叫中心实习心得篇1
一、概述
作为二十一世纪的大学生，我在公司实习的岗位是电话客服，当我实习工作了一段时间后发现自己把一切都想的太简单了，毕竟我只是个半只脚踏出校园的实习大学生，社会的复杂是我看不清楚的，我深刻地感受到了就业的压力。20xx年x月x日，XXXX参加了无锡国际科技园举办的重大项目集中签约仪式，在仪式上，XXXX与我们学校即XXXX学院合作共建无锡金融服务人才创新实训基地。该项目是由我们学校和XXXX通信技术无锡有限公司共建以商教两用实训平台为载体的Bpo服务外包产业基地，拟承接由大唐电信负责引进的Bpo外包业务。Bpo服务外包产业基地作为学生的教学、实训基地、完成相关业务流程认知、项目规划和系统开发、基地组织架构调整、基地管理制度建设、基地运营知识和系统操作、是由审批流程优化等课程的教学和实训，成为大唐电信所需人才的定向培养基地和Bpo服务外包产业运营基地。20xx年x月x日，在我校正式运营。
二、岗位所需知识技能与自身适应情况经过这段时间的实习，我觉得自己无论在以后的工作与学习中我们都需要足够的耐心，要有不动摇的毅力与坚持。应该处处以细节为基准点，仔细发现工作过程中的问题，找准问题同时确定解决方案，换被动为主动，改变不利的局面。在困难中要不断改善，在解决中学以致用，训练自己能吃苦耐劳以及抗压的能力。同时也在这次呼叫实训中，在与客户的沟通中，不断地改善和实训中提高了自己的表达与沟通的能力。也是因为在这次的分工合作的过程中，也让我体会到在飞速发展的时代中，在一个高效率优秀的企业中，团队协作能力重中之重，同时也是考验与衡量一个年轻新一代的职业素养要求。
在这次实习中，我们通过熟悉脚本，练习脚本内容，并能掌握客户可能存在的问题。通过走整个脚本的流程，我们知道耐心和认真的重要性。因为我们必须确认信息的保密性。我们要始终保持一个好的心情去面对每一个客户，同时在业务内容介绍时不能用口头禅，语速要适中，要确保完整的核对客户的信息，不能遗漏，不能错误。对于其中一些客户的抱怨与拒绝，我们也需要以平常心去面对，不能乱了阵脚错了方向，安抚对方的心情。灵活运用营销技巧，将营销艺术化。在此期间通过其中的录音我们变换着听着对方的，在其中我们找到
自己的弱点，例如沟通不能灵活应变，同时在一些客户中语言沟通也有障碍，但在发现问题的过程中我们也加以不断地改正与提高。通过这次实训训练我们耐苦能力，表达沟通的能力，团结协作的能力以及应急应变的能力训练让我们得到了一次锻炼的机会。
更重要的是在这次实习中，我懂得了电话营销是一个你来我往的过程，在电话营销中，客服在极短的时间内引起客户的兴趣是非常必要的。因此最好沟通是客服的最基本要求，沟通时同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，是甲方传达到乙方，使对方明白，回馈，相互理解，增进共识的一个过程。总之，在这次话务员的实习过程中，受益不浅。也正是因为这次实习，让我体验到客服这行业的魅力之处。
三、实习任务完成情况
在呼叫实训中遇到各种用户，面对不同的客户，无论客户的态度如何，但对待他们我们仍需注意礼貌用语。我们所说的每句话代表着电信公司，要是时刻刻的保持和铭记文明礼貌的信念。同时面对客户，我们应该换位思考将心比心的为客户考虑，比如对方忙或有事，我们应该适可而止的介绍业务，要本着一切为客户着想，为客户服务的宗旨。
同时在清华总裁班的电话邀约中，凡事要正面积极地面对，主动出击全力以赴。要事先了解客户的信息以方便找对方向介绍业务，对待客户要有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有一定的专业知识，以自信面对每一位客户，在方向正确的前提下，客服应该提高工作效率和工作质量。这样企业应该加强健全管理体制，加强对于员工的培训。声音是客服的最重要的工具因此客服应重视并保持积极乐观的态度面对每一个客户。客服应在极短的时间内引起客户的兴趣。同时在电话营销过程中客服应该要熟练掌握业务内容做好遇到各种问题的思想准备。文明有礼的面对客户，并且要根据不同的客户灵活改变自己的营销策略，为客户提供优质服务。
加强客服礼仪的培训，以及业务内容的掌握。客服的礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化，规范化。实训是针对电信公司的服务，同时我们也学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题。
四、所在岗位问题分析与建议
企业的管理模式决定着一个企业的发展速度以及发展空间，他们的成功都离不开健全的管理模式，但无独有偶有些企业在市场上昙花一现后消亡的企业也是不少见，企业的管理
模式的内容就是体现在企业的执行力上，它是一个企业提高其竞争力的必要条件。因此一个优秀的企业都离不开一个健全的管理模式。
对于企业应有各司其职的管理理念，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长。
涉及企业经营战略，经营目标，组织与文化，制造资源，资金与成本，技术与产品开发，生产计划与控制方面，而且分为战略层以及战术层等多个层次的模式。现代企业管理技术最大限度的发挥现有设备资源的作用，最大限度地产生企业经济的效益。塑造有助于人的主动性，积极性，创造性的充分发挥和人的全面发展的环境氛围。
企业管理也应推行以人为本的管理观念，重视人的需要，以激励为主的原则，将侧重于是企业成员受到尊重，获得自我实现的满足。此外，也应重视创造更好的培训条件，培养优质员工以促进企业的更好发展。
五、本人在职业素质和岗位综合能力等方面需要提高的内容
得到的同时也失去着，有得必有失。。。。。。
在这一实习过程中，我觉得需要提高的是一些觉悟与与人方便的思想;机会哪怕再渺小也都要奋力一搏，那才是最重要的。第二点，需要提高的是适应环境以及搞好人际关系;就是周围的环境和同事对你的态度等对一个话务员来说是非常重要的。从有一句话说的很对：人应该找个喜欢的人，这样一直到老自己都能够生活在幸福和喜悦的感觉中，人需要找份自己喜欢的工作同时拥有自己喜欢的同事，这样一天八个小时内可以和自己喜欢的人做同一份喜欢的工作是一件最最幸福快乐的事我也一样，真的很高兴也很幸运的是有旁边的他们，可以每天骂我鼓励我让我有更多的压力动力让我不会那么轻易的就懈怠下来，那么随便的就放弃。更开心的是很偶尔的当自己在乎电话的时候，负责人的一杯开水放在我面前，或者是班组长的一颗糖一份小零食，想想那场面满满的都是幸福和感动。我知道我只有更好的去工作，去真心的和他们相处，同时为他们做一些自己可以做的便也是对他们的一些回馈了。第三点就是既要敬畏对手又要感谢对手;有对手是一件好事。虽然很讨厌一个人，同时也是看不惯一个人，但有这些坏处的同时也有了好处。不得不承认那个人的存在给了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那个人的嘴巴，让自己的红灯灭他一路黑灯到底！！敌对的同时也有着感谢。。。。也正是这些原因让自己的实习中业绩做得很不错但更要提高。第四;希望自己的情绪控制上能够有点提高，能够有一颗敬畏的心对待自己讨厌的人，不带
着情绪做事情。。。。
我在实习期间的表现也是得到了领导和同事的一致认可，可以说这次的电话客服实习是满载而归，我要特别感谢大家对我的帮助。这次的电话客服实习对我这个大学生来说是很有意义的，在这次的实习中，我学会了很多说话的艺术和为人处事的道理，是一次让我受益匪浅的实习经历。
呼叫中心实习心得篇2
今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于绿色上网业务的脚本。
下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。
在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。
由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。
呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。
我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。
日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。
也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。
呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。
不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。
呼叫中心实训已经结束，生活还在继续着。
呼叫中心实习心得篇3
一：实习过程1实习单位的基本工作流程与工作要求1话务员业绩绩效
实习积分制，要求达到平均每天20个积分;未达到积分，以50个积分为台阶，每少50个积分扣1分，扣完为止。
2工时考核
要求通话时长2.5h/天，外呼量40/h，通话时长结合外呼量，未达到标准，以3小时为一个台阶，每少3小时扣2分，扣完为止;
3现场纪律
遵守呼叫中心规章制度，规范自身言行，保持话务现场纪律。出现违规行为扣1分/次;影响他人，造成严重后果扣2分/次，扣完为止。4出勤率
按时到岗，满勤得满分;迟到早退、病假扣0.5分/次;迟到早退半小时以上、事假扣1分/次，扣完为止。
5平时表现
积极外呼，服从现场管理人员管理。如有违反，扣4分/次，扣完为止。6业绩产能
达到积分，以50个积分为台阶，每多50个积分加1分，5分封顶。7投诉
业务投诉扣5分/件，服务投诉10分/件，上不封顶
二：岗位所需知识技能与自身适应情况经过这段时间的实习，我觉得自己无论在以后的工作与学习中我们都需要足够的耐心，要有不动摇的毅力与坚持。应该处处以细节为基准点，仔细发现工作过程中的问题，找准问题同时确定解决方案，换被动为主动，改变不利的局面。在困难中要不断改善，在解决中学以致用，训练自己能吃苦耐劳以及抗压的能力。同时也在这次呼叫实训中，在与客户的沟通中，不断地改善和实训中提高了自己的表达与沟通的能力。也是因为在这次的分工合作的过程中，也让我体会到在飞速发展的时代中，在一个高效率优秀的企业中，团队协作能力重中之重，同时也是考验与衡量一个年轻新一代的职业素养要求。
在这次实训中，我们通过熟悉脚本，练习脚本内容，并能掌握客户可能存在的问题。通过走整个脚本的流程，我们知道耐心和认真的重要性。因为我们必须确认信息的保密性。我们要始终保持一个好的心情去面对每一个客户，同时在业务内容介绍时不能用口头禅，语速要适中，要确保完整的核对客户的信息，不能遗漏，不能错误。对于其中一些客户的抱怨与拒绝，我们也需要以平常心去面对，不能乱了阵脚错了方向，安抚对方的心情。灵活运用营销技巧，将营销艺术化。在此期间通过其中的录音我们变换着听着对方的，在其中我们找到自己的弱点，例如沟通不能灵活应变，同时在一些客户中语言沟通也有障碍，但在发现问题的过程中我们也加以不断地改正与提高。通过这次实训训练我们耐苦能力，表达沟通的能力，团结协作的能力以及应急应变的能力训练让我们得到了一次锻炼的机会。
更重要的是在这次实训中，我懂得了电话营销是一个你来我往的过程，在电话营销中，客服在极短的时间内引起客户的兴趣是非常必要的。因此最好沟通是客服的最基本要求，沟通时同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，是甲方传达到乙方，使对方明白，回馈，相互理解，增进共识的一个过程。总之，在这次话务员的实习过程中，受益不浅。也正是因为这次实训，让我体验到客服这行业的魅力之处。
三：实习任务完成情况
在呼叫实训中遇到各种用户，面对不同的客户，无论客户的态度如何，但对待他们我们仍需注意礼貌用语。我们所说的每句话代表着电信公司，要是时刻刻的保持和铭记文明礼貌的信念。同时面对客户，我们应该换位思考将心比心的为客户考虑，比如对方忙或有事，我们应该适可而止的介绍业务，要本着一切为客户着想，为客户服务的宗旨。
同时在英孚的电话邀约中，凡事要正面积极地面对，主动出击全力以赴。要事先了解客户的信息以方便找对方向介绍业务，对待客户要有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有一定的专业知识，以自信面对每一位客户，在方向正确的前提下，客服应该提高工作效率和工作质量。这样企业应该加强健全管理体制，加强对于员工的培训。声音是客服的最重要的工具因此客服应重视并保持积极乐观的态度面对每一个客户。客服应在极短的时间内引起客户的兴趣。同时在电话营销过程中客服应该要熟练掌握业务内容做好遇到各种问题的思想准备。文明有礼的面对客户，并且要根据不同的客户灵活改变自己的营销策略，为客户提供优质服务。
加强客服礼仪的培训，以及业务内容的掌握。客服的礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化，规范化。实训是针对电信公司的服务，同时我们也学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题。
四：所在岗位问题分析与建议
企业的管理模式决定着一个企业的发展速度以及发展空间，他们的成功都离不开健全的管理模式，但无独有偶有些企业在市场上昙花一现后消亡的企业也是不少见，禽业的管理模式的内容就是体现在企业的执行力上，它是一个企业提高其竞争力的必要条件。因此一个优秀的企业都离不开一个健全的管理模式。
对于企业应有各司其职的管理理念，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长。
涉及企业经营战略，经营目标，组织与文化，制造资源，资金与成本，技术与产品开发，生产计划与控制方面，而且分为战略层以及战术层等多个层次的模式。现代企业管理技术最大限度的发挥现有设备资源的作用，最大限度地产生企业经济的效益。塑造有助于人的主动性，积极性，创造性的充分发挥和人的全面发展的环境氛围。
企业管理也应推行以人为本的管理观念，重视人的需要，以激励为主的原则，将侧重于是企业成员受到尊重，获得自我实现的满足。此外，也应重视创造更好的培训条件，培养优质员工以促进企业的更好发展。
五：本人在职业素质和岗位综合能力等方面需要提高的内容
得到的同时也失去着，有得必有失。。。。。。
在这一实习过程中，我觉得需要提高的是一些觉悟与与人方便的思想;机会哪怕再渺小也都要奋力一搏，那才是最重要的。第二点，需要提高的是适应环境以及搞好人际关系;就是周围的环境和同事对你的态度等对一个话务员来说是非常重要的。从有一句话说的很对：人应该找个喜欢的人，这样一直到老自己都能够生活在幸福和喜悦的感觉中，人需要找份自己喜欢的工作同时拥有自己喜欢的同事，这样一天八个小时内可以和自己喜欢的人做同一份喜欢的工作是一件最最幸福快乐的事我也一样，真的很高兴也很幸运的是有旁边的他们，可以每天骂我鼓励我让我有更多的压力动力让我不会那么轻易的就懈怠下来，那么随便的就放弃。更开心的是很偶尔的当自己在乎电话的时候，负责人的一杯开水放在我面前，或者是班组长的一颗糖一份小零食，想想那场面满满的都是幸福和感动。
我知道我只有更好的去工作，去真心的和他们相处，同时为他们做一些自己可以做的便也是对他们的一些回馈了。第三点就是既要敬畏对手又要感谢对手;有对手是一件好事。虽然很讨厌一个人，同时也是看不惯一个人，但有这些坏处的同时也有了好处。不得不承认那个人的存在给了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那个人的嘴巴，让自己的红灯灭他一路黑灯到底！！敌对的同时也有着感谢。。。。也正是这些原因让自己的实习中业绩做得很不错但更要提高。第四;希望自己的情绪控制上能够有点提高，能够有一颗敬畏的心对待自己讨厌的人，不带着情绪做事情。。。。
这个实习最大的收获想跟自己说：像傻X一样的努力，便会有牛X一样的结果我希望自己可以履行的到，加油吧！
项目管理工作心得
1、工作一定要有计划，有计划一定要有考核，尤其是工作目标一定要明确。没有工作计划，有了目标也不会按期自动完成，没有计划就是正在计划失败。有了工作目标但不明确，谁对谁负责，谁去完成任务，什么时间完成，完成后对谁交接，布置任务责任不清是造成执行效率低的主要原因，尤其是要界定清每个人的工作范围。从工程实践来看，当有分包队伍工程进度有可能影响整体工程目标的实现时，立即对其开出工程督改通知单，并开出罚金，无论看起来多紧的工期总是能想办法按期实现。
2、组织共识至关重要，上下同欲者胜。要向员工们解释为什么做好这个事情比怎样做好这个事情更重要，有时员工缺少的不是能力，而是意识。在原料场二期工程尾项中，尤其牵涉到向生产方交付使用的情况，很容易出现工作扯皮和推诿的现象，我提了几项原则，其中一条是不与甲方争辩，就要告诉现场各专业主管，作为乙方我们树立要为甲方服好务的思想，甲方提问题，我们就是解决问题的，出现问题不要把主要精力关注在问题本身，而要把90%精力放在如何去解决问题上，甚至提出了如果安排的任务不理解，你可以不去做，但一定及时反映。同志们思想有了很大改观，加快了尾项工程处理速度。
3、一定要按工作原则做事，而不是只强调工作程序。施工管理中遇到问题层出不穷，很难预期，要求处理的时间又非常紧，所以对现场主管要求更多要按原则去迅速处理，而不是一定要征得领导同意。在原料场二期工程中，我提了几个原则：①一定要按图施工，一定要有书面依据，以图纸和设计变更作为主要依据，图纸上没有的经甲方同意的一定及时办理现场签证。②不与甲方争辩，要把90%精力放在解决问题上而不是问题本身。③一定要及时沟通，不能解决的问题一定要及时反映，而不是积压，错过了时机再去补救太难了。④工作要积极主动，上道工序做完要及时通知下道工序，下道工序也要主动去催上道工序，甚至是甲方项目部，提出问题的同时要提出解决问题的几个方案。⑤要做一个负责任的施工方，并继续打好项目部这个品牌，要让别人认为，我项目部不仅能抢工期，更能做好尾项，服好务，善始更能善终。⑥一定处理好与甲方和项目其它相关方的关系，不允许在任何情况下与他们把关系搞拧了或矛盾激化，即使对方完全错误，你完全站在工作立场上也不行，别人有错也要给他能接受的方式去改正，干好活、赚好钱但把甲方的关系搞丢了你也是不合格的，换句话说，做事更要去做人。⑦不要把个人情绪带到工作，施工管理工作任务重、工期紧、压力大，情况复杂，人来人往间难免磕磕碰碰，有矛盾一定要及时排解，绝不许把工作当作渲泄个人情绪的私人工具。并逐条向各专业负责人解释，使同志们的思想受到很大震动，但最终达到了思想统一。
4、要有项目风险预控方案。工程项目必须事先有风险预控方案，事前控制永远要好于事中和事后控制，但如何做到事前控制要靠平时积累。从目前看，由于甲方的原因引发的项目下马已成为工程项目风险的首要因素，都因为甲方的种种原因而取消或延迟，造成人员组织和前期准备的无谓浪费。
5、管理一定要进行有效确认。管理不是去管了就算完成了，管理到位了吗，管理有效果吗，管理有效益吗，是按质按量如期完成的吗，完成了之后及时报告了吗，是付出了多大资源投入才完成的。常见的说法：我已经给分包方说了，设备上我已经催了甲方负责材料供应的，到底事情办到什么程度不知道、不清楚。管理不只是张张嘴说说几句话，要有实际行动和实际效果，更不是文字游戏，要有检查和效果评估。对我们职能处室工作进行反思，不是没有管理制度，但有些管理制度更像只在上面喊了几声便没有了下文，制度上了墙就不再下来了。
10、施工项目经理要参与设计。施工项目经理要具备设计能力，如果有条件，项目经理要参与设计。从工程实践来看，甲方项目部有许多现场工程管理人员前期的介入是从设计院就开始的，换句话说，他们所管理和监理的工程对象就是他们自己设计的图纸，土建、水电、工艺和设备安装等环节的管理非常到位，思路非常清晰，指挥得心应手，所以后来的二条线如期贯通和新建工程的快速达产达效就不足为奇了。
呼叫中心实习心得范文
这次呼叫中心的电话客服实习对我这个大学生来说是很有意义的，在这次的实习中，我学会了很多说话的艺术和为人处事的道理，是一次让我受益匪浅的实习经历，在此分享心得范文。下面是小编业务的脚本。
下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。
在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。
由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。
呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。
我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。
日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。
也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。
呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。
不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。
呼叫中心实训已经结束，生活还在继续着。
档案管理工作心得
档案管理工作心得
档案管理是企业管理的重要组成部分，它能记载和反映出公司日常工作和建设活动的全过程和成果，可及时为领导决策和各工作部门提供内容翔实的信息资料。因此，我们必须把档案的整理、立卷、归档和保管工作当做一项十分重要的任务来抓好、抓实。
如何做好本单位档案管理工作？
一、目标与前提
档案管理的最佳状态，即达到收集完整、整理有序、分类合理、立卷规范、保管妥善、查询便捷的目标。档案管理的硬件要硬，“软件”还要硬，这是实现档案管理法制化的必要前提。首先，公司必须要有能够达到防火、防盗、防泄密的档案室，并配备必要的档案密集柜、温度测量仪、灭火器、办公电脑等相应的办公设施，这是最基本的硬件保证。其次，单位应该高度重视，分派政治觉悟高、业务能力强的人负责档案管理工作。再次，公司要根据《中华人民共和国档案法》、《中华人民共和国档案法实施办法》、《中华人民共和国保密法》、国家档案局令(第10号)《企业文件材料归档范围和保管期限规定》等相关法律规定，结合实际情况建立、健全档案管理工作的各项规章制度。
二、收集与整理
归档文件整理应遵循文件的形成规律，保持文件之间的有机联系；应区分不同价值，便于保管和利用；应保证纸质文件和电子文件整理协调统一。各部门兼职档案员应积极配合档案管理员做好档案的收集与整理，在规定时间内按要求做好文件的分类、收集，保证归档文件材料完整、准确、系统，并及时移交档案室。
三、立卷与归档
立卷和归档是档案管理的一项重点工作，好的立卷归档工作对于保存有价值的文件，以及积累档案史料有着十分重要的意义。因此，做好立卷与归档工作需把握以下几点：
（一）组件分类。文件收集移交之后，就到了集中统一立卷的环节。我们应将收集到的文件材料逐一进行科学分类，同一全宗应保持分类方案的一致性和稳定性。归档文件一般采用按年度分类、按机构（问题）分类、按保管期限分类三种方法进行分类，确保归档的材料都有保存价值，并确定保管期限。在组件分类的过程中，要重点检查归档的材料是否齐全完整，对破损的文件材料要修补或复制，剔除重复、多余的材料。
（二）排列与编号。归档文件应在分类方案的最低一级类目内按时间结合事由排列，同一事由中的文件，按文件形成先后顺序排列，会议文件、统计报表等成套性文件可集中排列。编号时应依分类方案和排列顺序编写档号。档号编写应遵循唯一性、合理性、稳定性、扩充性、简单性原则。
（三）编目与装订。一是归档文件应逐件编目，并依据档号顺序编制归档文件目录。来文与复文作为一件时，对复文的编目应体现来文内容。归档文件目录还应设置序号、文号、题名、日期、页数、备注等项目。二是案卷的装订。归档文件装订应牢固、安全、便捷，做到文件不损页、不倒页、不压字，装订后文件平整，有利于归档文件的保护和管理。装订时应尽量减少对归档文件本身影响，原装订方式符合要求的，应维持不变。为便于管理，相同期限的归档文件装订方式应尽量保持一致，不同期限的装订方式应相对统一。
（四）编页与装盒。纸质归档文件一般应以件为单位编制页码，页码应逐页编制，宜分别标注在文件正面右上角或背面左上角的空白位置。最后将归档文件按顺序装入档案盒，并填写档案盒盒脊及备考表项目。
四、借阅与归还
公司应严格执行保密制度，建立、健全档案借阅制度和档案查阅登记表。任何档案的借阅都应该严格履行审批和登记手续，凡借出的档案都应及时催还，归还时发现文件短缺、增删等现象应立即追查。
五、保管与销毁
档案的保管期限分为永久、30年、10年三种。到了销毁的年限时，应先登记，编制清册，并按有关规定履行审批手续后，再将需要销毁的档案逐一进行销毁，销毁时需要至少两人监督，销毁清单及记录需打印纸质档案保存。