服务管理工作计划。
为了更好地展现自己的工作能力，我们要学会提前写好一份工作计划。工作计划可以提醒我们工作中不起眼的小细节，起到提示我们的作用，您是否在计划写一篇工作计划呢？以下是由小编为大家整理的“服务管理工作计划”，供有需要的朋友参考借鉴，希望可以帮助到你。
20xx的一年里，为实现了稳步的效益增长，以崭新姿态展现在客户面前，一个更具朝气和活力的、服务管理完善后，管理水平必将大幅度提高，这不仅仅是市场竞争的外在要求，更是自身发展壮大的内在要求。对于各部门来说，全面提升管理水平，与公司同步发展，既是一种压力，又是一种动力。为了完成公司20xx年的总体服务管理目标。 根据本年度工作情况与存在不足，结合目前公司发展状况和今后趋势，我计划从九个方面开展20xx年度工作计划：
一、指导思想
以公司服务管理相关规定为指导，以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
二 、服务培训开展
服务质量的高低直接决定着公司的效益，所以新的一年搞好员工岗前培训是首要任务，端正服务态度，提高员工业务水平。主要以营销知识培训，微笑服务培训，文明用语培训等为主。
加强员工主动问候、主动告别、主动营销的业务功、主动挽留等方式的培训与练习。其中主动营销是最薄弱的环节，所以针对主动营销：首先我会认真学习相关营销知识努力将所学理论知识运用到实际工作当中，其次明确规定服务管理接待客户的整套服务规范，并在接待客户时能够主动询问客户需求，根据客户的需求进行有针对性的推荐。
对于主动服务的其他指标如主动询问、主动挽留等指标，各片区要建立完整的服务规范，明确营业员接待客户的一个完整的流程，要求各岗位的营业员在接待客户时，要主动问候客户您好！请问您要办理什么业务，然后根据客户的需求对客户进行相应的引导和介绍。 关于主动挽留，包括挽留离网客户和挽留取消某项业务的客户两个方面，当客户有离网倾向或想取消某项业务时，营业员一定要询问客户这样做的原因，根据客户的原因对客户进行解释和相应的推荐，尽量挽留客户。
主动服务尤其是主动营销的考核压力可以逐级传递，分层考核，把责任具体落实到个人，把任务分解到具体的阶段，目前营业厅都是月度任务，营业厅可以根据客流量的情况进一步分解到每周。
三、处理客户投诉
客户投诉是我们弥补工作过失的最后底线：所以新的一年我们要更加努力去做好这一项工作，主要如下:
1、投诉处理责任细化
投诉处理是工作责任的问题，是对自己工作认知度的检验，所以谁的工作失误导致的投诉，应由谁来负责处理，并制定相关奖惩制度，以加大此项工作的监督，这样做既可以调动员工的工作积极性、也可以减少员工在工作中的失误。
2、投诉处理：把投诉顾客变成我们的推荐者
投诉处理得好的顾客，往往会成为对我们更忠诚的那部分顾客群。最终他们不但自己不会离开我们，往往还因为和我们不打不成交、彼此通过投诉更了解对方，或觉得在情感层面有些愧对我们，最终这些顾客进而成为我们的推荐者。
所以，每个企业都有自己的一群传道士，也许他们的货币价值不是很高，但他们却很忠诚并帮助我们做宣传或做介绍；投诉处理得好的顾客中的很多人也在之列
3、抱怨处理：把客户的投诉控制在抱怨的层面
众所周知，抱怨和投诉是两个完全不同的层次，给企业带来的结果也不一样。每一位服务岗位员工都有责任和义务将投诉控制在抱怨层面。
影响因素有两个：
a\观念（引导员工放弃打工心态，秉承老板心态，建立终身客户意识）
b 方法（情绪处理在先，事情解决在后）
4、投诉处理：更多的是情绪的处理，而非事情本身的解决
态度+行动：先态度，后行动做一个良好的倾听者先修理人，再修理车
首先一步，针对情绪要扩大，针对事情本身要忽略重点在于情绪的处理，而不是问题的解决；往往很多优秀的投诉处理经验告诉我们：最终问题过去，并不是得到根本解决，而是顾客情绪被很好地处理。
5、投诉处理：学会识别客户情绪的临界点
客户的语速加快，或者是开始质问服务人员，或者是开始语气加重，或开始向同伴哭笑不得地谴责你公司的规定以及你的服务，或者客户说他去过很多地方还是第一次碰到这种情况，等等，这些都是客户情绪的临界点。一旦过了这个临界点，要么客户把脾气发给你，要么强烈要求见负责人，要么骂着、发着牢离开；我相信任何一种结果都不是我们所想要的。因此，学会识别客户情绪的临界点，对于化解
情绪、有效减少投诉概率的意义非常重大。
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管理工作计划
一、要切实解决好4个矛盾
一是大局和小局的矛盾。办公室作为一个综合部门，其性质和其他部门的区别主要体现在服务性上，办公室主要是为领导、机关、和基层服务。首先是为领导和机关服务的。这就要求办公室把一切服从大局，一切服务大局作为办公室工作的出发点和落脚点，当部门工作与机关的整体工作、小局工作与大局工作发生矛盾的时候，自觉地做到小局服从大局、局部服从整体。同时尽力做好小局工作，因为小局工作是做好大局的基础和前提。 二是主动和被动的矛盾。办公室工作的服务性职能决定了其工作的被动性，但要做好办公室工作，又必须发挥人员的主动性，善于在被动中求主动，变被动为主动。对一些常规性、规律性、阶段性等确定性工作，不要消极等待，要主动着手，提前准备。对领导临时交办的任务、应急事件和突发事件等非确定性工作，要有灵活的应变能力，做到忙而不乱。同时要积极适应领导的工作思路，想领导之所想，谋领导之所谋，把问题想在前面，把工作做在前头，主动做好超前服务。
三是政务和事务的矛盾。政务和事务是办公室工作的两个轮子，政务工作主要有决策参谋、调查研究、政务信息、政务文电处理、政务督促检查、机要档案保密等工作。事务工作一般是指除政务以外的其他各项工作，主要是行政后勤工作，诸如接待应酬、吃住行、安全卫生等。事务工作是搞好政务工作的先决条件，不能把政务看成是大事，把事务看成是小事或可有可无的事。更不能把政务看成是高层次的，把事务看成是低层次的。办公室的工作事无巨细，不能有半点疏忽和懈怠。
四是过与不及的矛盾。为领导出主意，当参谋，要把握度，掌握分寸。办公室在领导决策中处于辅助和从属地位，不能缺位，也不能越位。要想领导之所想，急领导之所急，为领导决策提供尽可能多的背景资料，但不能越俎代庖。要积极谏言，但不能瞎掺和。
二、发挥6项职能，抓实6个细节
一是发挥参谋功能，突出想得到。多谋才能善断。办公室作为公司上传下达、沟通各方的桥梁和纽带，要善于站在全局的高度，把注意力集中在那些牵动全局、涉及长远的大事上，放在情况复杂、矛盾突出的热点、难点问题上，既要了解面上的总体工作，又要了解近期的重点工作，既要了解上级领导的工作意见和要求，还要了解本单位的实际情况和干部员工的意见和建议。善于增强整体合力，树立团队协作精神和服务理念，善于对上加强联系，对内加强管理，对外搞好协调，对下做好服务。要立足发展变化的新情况，多动脑筋、想办法、出主意，增强工作的主动性、预见性、创造性，以较高的政策理论素养和业务工作能力为领导出谋划策、查漏补缺，在充分调查摸底的基础上，提出可行建议和工作预案，发挥参谋和助手作用，不断提高参与决策能力。
二是发挥协调功能，突出管得宽。办公室工作综合全局，协调各方，承内联外，有自身的工作职责和工作规则。办公室既要全面了解各方面工作情况，为公司各项工作的顺利开展创造条件，又要协调各方，处理好上下左右的关系，确保政令畅通。对于职责内的工作一定要抓紧抓好，并且做到抓一件成一件，件件有交代，项项有落实。对职责以外但没有部门抓的或职责不明的工作，办公室就是不管部，要义不容辞承担起来，做到机关工作不留空档，保证各项工作的全面推进
三是发挥办事功能，突出做得细。机关工作无小事，办公室工作更是无小事。这就要求办公室工作一要细心、细致，二要从细小的事抓起。对任何一件经办的工作，都要严谨细致，一丝不苟，来不得半点敷衍和虚假。要时时刻刻、事事处处，认真认真再认真，细致细致再细致，做到不让领导布置的工作在我手中延误，不让需要办理的文电在我手中积压，不让到办公室联系工作的同志在我这里受到冷落，不让分公司机关和办公室的形象在我这里受到影响。
四是发挥管理功能，突出碰得硬。机关工作涉及到的事务方方面面，有的还关系到员工的切身利益。在原则问题上敢不敢逗硬是检验作风是否过硬的重要标志。办公室工作必须讲原则，严肃办事纪律。一是按政策办事。把政策作为办公室的生命线，决不允许在政策问题上讲人情，走后门，二是依法办事。办公室同志必须学法、懂法、守法，严格按照法律法规来开展工作。三是按组织原则办事。坚持民主集中制原则，坚持一级对一级负责。
五是发挥服务功能，突出讲程序。办公室工作的程序性要求很强，特别是在大量复杂的事务性工作中，要求办公室的同志一定要保持清醒的头脑，分清主次、分清轻重缓急、不怕麻烦。一定要坚持逐级汇报的原则,以明确责任。要通过建立一套科学规范的工作制度、工作程序、工作规则，使每项工作都有章可循。
六是发挥督办功能，突出抓得实。要据实情、讲实话、干实事、创实效，扎扎实实，不慕虚荣，不图虚名。实事求是干工作，实事求是反映情况，具备求真务实的精神，包括听取基层意见，向领导反映情况，力求全面、真实。工作中，要一步一个脚印，不作表面文章。
三、重点做好五项工作
一是要管带结合，抓好文书档案管理。一方面注重提高分公司文书档案管理水平;另一方面针对目前分公司新建单位较多，文书档案管理质量相对较弱的实际情况，采取以下措施：一是要求各新建单位确定专人负责文书档案工作并尽可能保持相对稳定;二是积极开展人员整训;三是实施靠近指导，采取现场指导，手把手帮助有关单位提高文书档案管理水平;四是开展文书档案管理验收制度，奖优罚劣。
二是建改并举，抓好制度建设。确定xx年为办公室的基础建设年，在各项制度建设方面，推出一批管理制度。在积极施行、多方征求意见的基础上，汇编成册，实现公司内部管理有法可依。
三是要奖罚并重，抓好交通安全管理。建立健全分公司交通安全管理制度，继续推行风险抵押制度，确保交通安全基本稳定。
四是要严格程序，抓好事务管理工作(印章管理、乘车证管理、招待费使用、电话费管理等等)。强调按原则，走程序，防止出现漏洞。
五是要定标明责，抓好节支降耗工作。对机关办公用品的管理实施定额控制，初步的想法是：建立审批制度;季度办公用品限额等措施。
法律服务所管理工作计划
根据新司发{2012}8号，新城区司法局2012年度公正律师法律管理工作安排，自强路司法所结合地区实际，对2012年自强路法律服务所管理制订安排，以深入学习实践科学发展观活动为载体，以强化服务意识、创新管理途径为手段，充分发挥自强路法律服务工作在促进发展，维护稳定中的职能作用，为创建平安新城、平安自强提供有效的法律服务保障。具体目标及措施如下：
1、采取多种措施，开展业务培训和职业道德教育活动，不断提高自强路法律服务人员的综合素质。
主要措施：一是指导督促自强路法律服务所组织全体人员开展形式多样的学习活动，并积极参加区局、街道司法所组织的培训。二是按照工作实际，制定培训计划，丰富培训内容，定期组织人员参加各种政治业务培训活动。
工作要求：自强路法律服务所要保证学习时间，积极开展学习活动，组织人员，参加各级培训活动。通过学习和培训，进一步提高全体人员的政治理论、职业道德和业务能力。
2、严格审查程序，以年检注册工作为契机，开展对自强路法律服务所规范整顿工作。
主要措施：一是根据区司法局年检方案，自强路法律服务所要认真填写有关资料，进行自查；二是配合区局检查组，对自强路法律服务所进行检查；三是严格审核年检材料，及时上报有关材料。
工作要求：自强路法律服务所认真按照区局年检工作通知，开展自查活动，认真填报各项资料，按时上报。保证顺利通过年检。自强路司法所将对自查情况进行检查规范。
3、发挥管理职能，积极开展依法执业检查，规范自强路法律服务所工作，维护法律服务市场秩序。
主要措施：自强路司法所每月对自强路法律服务所检查一次，并记录。针对发现的问题及时提出整改意见，督促自强路法律服务所不断完善各项制度，并监督各项制度严格执行，防止矛盾激化，及时处理当事人对法律服务及法律工作者的投诉、申诉，防止矛盾激化，依法维护当事人和法律服务所的合法权益。
工作要求：司法所坚持对法律服务所检查，并做好检查记录和问题处理工作，法律服务所要配合检查，对检查中通报的问题及时进行改正。
4、发挥指导作用，引导自强路法律服务所积极拓展法律服务，努力维护社会公平正义。
主要措施：一是坚持重大案件报告制度，引导法律工作者通过提供法律服务，切实维护被告人和当事人的合法权益，努力引导当事人依法妥善处理各种利益纠纷，防止矛盾激化；二是监督引导自强路法律服务所开展法律援助工作，对应该援助的对象，及时援助，不符合援助条件的，根据情况进行适当的减免费用。
工作要求：自强路法律服务所要坚持重大案件报告制度，并积极拓展案源，开展形式多样的法律服务，为和谐新城建设提供法律服务。
邮政普遍服务监督管理工作计划
邮政普遍服务监督管理工作计划
20**年是全面推进依法治国的开局之年，也是建设“五个邮政”的启动之年。今年我市邮政普遍服务工作的基本思路是：认真贯彻落实国家局、省局邮政普遍服务监督管理工作会议精神，准确把握邮政普遍服务新常态，构建政企新生态。坚持依法治邮，助推行业提质增效。强安全，重监管，着力提升邮政普遍服务服务能力。以确保人民群众依法享有的邮政普遍公共服务再上新台阶。
一、推进法制邮政建设，构建政企关系“新生态”
（一）在经济发展和行业管理新常态下，邮政管理局与企业之间，要在法治的保障下，公开透明的打交道。依法健全完善“权力清单”与“负面清单”。**管局监管职能，划定企业经营边界，切实作到“有法可依，违法必究”。建立健全法律顾问制度，聘请法律顾问，重点在行政决策、行政许可、行政处罚等方面提供法律咨询，出具法律意见，确保行政行为合法适当。
（二）建章立制，完善管理。下发《**邮政管理局邮政普遍服务监督检查实施办法》，落实工作职责，细化人员分工，制定规章规程。通过规章制度规范工作人员的行为，落实工作职责，保障和提升邮政普遍服务质量和水平，满足人民群众多样化用邮需求。
（三）做好经营邮政通信业务审批工作。邮政普遍服务两项审批事项下放后，我局将切实履行监管职责，按照修订后的《邮政企业设置和撤销邮政营业场所管理规定》、《邮政企业停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务和特殊服务业务管理规定》做好行政审批工作。我局将坚持总量控制原则，密切关注企业改革动态，在国家局和省局的指导下依法开展经营邮政通信业务审批，确保市场变革期秩序不乱、服务不降、百姓权益不受侵害。
（四）做好邮政社会监督工作。今年，我局下发了《**市邮政特邀监督员管理实施办法（暂行）》，将继续做好监督员的管理、调整工作，加强培训和分类指导，不断提高监督能力。每月定期报送监督员汇总报表，定期向省局反馈有关监督信息，定期向企业反馈有关问题，抓好企业整改落实。积极组织监督员开展监督活动，切实使社会监督的作用落到实处。
二、强安全，重监管，依法开展执法检查
（一）开展邮政普遍服务标准和标检查，依法组织开展法定业务开办专项治理行动。认真梳理政策法规，提高执法水平。全面学习《邮政法》《邮政普遍服务标准》《邮票发行监督管理办法》《邮政机要通信服务规范》《**省寄递安全管理办法》，找好执法抓手。今年将集中全局力量，对我市101所邮政普遍服务网点进行全覆盖检查。重点从“两条红线”、邮政普遍服务法定业务、邮政普遍服务标准规定及寄递安全上进行检查。制定专项行动方案，对信件、印刷品、包裹的寄递和邮政汇兑业务进行监督检查。被检查企业未开办全部法定业务的，或者发现有违法行为，将要求企业整改。
（二）依法组织开展重点题材纪念邮票销售服务监督检查。抽查不低于全年发行总套数的30%。按照省局部署在每套邮票销售当日组织开展监督检查并形成检查记录，及时收集、整理并反馈有关信息。
（三）以高度政治责任感做好机要通信监管工作。20**年，我局将加大对邮政机要通信企业执行《邮政机要通信服务规范》、《邮政机要通信保密管理规定》的宣贯力度，并以专项监督检查为抓手，以机要通信机构设置、网点建设、营业服务、投递服务等为重点，加强对邮政机要通信企业的监督检查，加大现场检查频次，确保严格落实各项安全保密制度。
（四）加强邮政专用标志车辆监督管理。根据国家局和省局部署，在全市组织开展邮政专用标志车辆和专项检查活动，重点查处社会冒用邮政车辆和邮政企业违法使用专用车辆的行为。做好专用标志车辆的备案管理工作。
（五）开展无法投递邮件和无着邮件处置情况专项检查工作。我局将在上半年对本地区邮政企业处置无法投递邮件和无着邮件情况开展一次专项监督检查，重点检查企业是否按照规定处置无着邮件，企业内部处理相关规定是否完善、落实是否到位等，对检查中发现的问题要求企业及时整改。
（六）做好邮政行业“扫黄打非”工作。我局将按照“扫黄打非”工作的有关要求，加强与地方“扫黄打非”主管部门的联系，配合开展各专项行动，重点督查邮件（快件）收寄验视环节和邮政企业报刊接办销售环节落实国家有关规定的情况，确保寄递渠道安全畅通。
三、创新引导，助推行业提质增效
（一）加大普服宣传力度，弘扬社会正能量。今年，我局开展了“邮政服务之星”的评选工作。我局充分借助《**晚报》的宣传平台作用，将流程细化为企业推选、管局筛选、市民投票、表彰奖励4个阶段。首先由企业自行推荐候选人并呈报事迹材料，由管局初选优秀候选人在《**晚报》上刊登，市民通过寄递选票、网页投票和微信二维码扫描的方式进行投票，最后由管局根据市民投票情况评选出6名“邮政服务之星”，并在20**年全市邮政工作会议上予以表彰。今年年底，我局将继续开展行业评选工作，弘扬社会正能量。
（二）加快邮政与电子商务融合。结合**市创建电子商务示范城市的有利契机，主动与商务局等单位做好衔接，联合建立邮政与电商合作机制，探索邮政寄递**特色果蔬、海产品新模式，充分激发邮政对地方经济发展的积极作用，促进邮政业、电商、农副业三方协同发展。
（三）积极推动便民服务进社区、园区。我局将积极落实《**省新型城镇化规划（20xx-2020）》、《**省农村新型社区和新农村发展规划（20xx-2030年）》有关邮政便民服务进社区规定，与房管局物业管理办公室联系，争取地方相关部门支持，大力推动邮政便民服务进社区、园区，解决投递员进小区难的问题，充分发挥邮政基本公共服务功能，推动普遍服务进一步深化服务、不断增加惠民服务。
四、做好邮政普遍服务监管信息化建设工作
（一）全面利用信息系统开展日常工作。我局将利用“普遍服务监督管理信息系统”、“国家邮政局行政执法管理系统”和“普遍服务行政审批系统”信息系统开展行政审批、监督检查、行政处罚、监督员管理等工作，并切实保证数据的真实性、准确性和及时性。要利用系统开展监督员管理工作，监督员调整的相关信息应按照规定时间完成录入。
（二）利用邮票发行监督管理数据库对本行政区域内纪特邮票销售网点情况进行监管。我局将及时跟踪网点变动情况，做好核实备案。督促邮政企业向社会公布网点分布情况，结合实际情况录入数据库系统。
五、20**年重点工作
（一）建立普遍服务质量测评体系。今年，我局将委托第三方对营业服务、全程时限、末端投递等进行定期测评，对其普遍服务是否合标进行客观评价，提出改进意见，使企业对自身服务水平的升降有客观参照并加以改进。
（二）积极推进城镇住宅信报箱验收工作。一是继续向本市开发建设单位发放验收通知书，并跟进验收工作，使“小报箱、大民生”这一惠民工程落到实处；二是考察智能信报箱的应用，通过推动智能信报箱的建设，解决邮政、快递“最后一公里”的问题。初步确定在高校、机关试点，并逐步在全市推广。
（三）进一步争取地方政府加大对邮政企业的政策和资金支持。积极对接邮政企业和各级政府，促进加大对提升普遍服务、便民服务、交邮合作、村邮站建设等政策和资金扶持力度。通过召开普遍服务会议等形式，认真听取邮政企业需求意见，梳理确定重点扶持业务项目，进一步与邮政企业共同争取政府及相关部门对邮政服务工作的政策支持，促进邮政新型服务发展。
（四）积极支持邮政企业改革发展。落实国家局拟出台的《关于促进邮政服务创新发展指导意见》，关注企业深化改革，大力支持企业转型升级，积极支持推动邮政参与电子商务、基础设施资源开放，配合做好资费改革等工作。从行业管理部门的视野和角度，对企业发展改革措施给以指导性建议和建设性意见。积极推动邮政民生服务公共平台、邮政和交通融合发展平台、邮政和快递协同发展平台建设工作。积极协调邮政企业开放已有乡（镇）邮政局所及设施，鼓励快递企业和邮政企业开展合作。
(五)配合**市委市政府加快发展农业现代化建设。督促邮政公司防范化解区域性、系统性涉农金融风险。今年支持邮政公司计划完成邮政综合业务服务站点2482个，实现600个自然村综合业务站点全覆盖。督促邮政公司20**年全市业务发展紧跟政策导向，围绕服务民生、服务“三农”，在抓好普遍服务的同时，依托百姓信赖的品牌优势、点多面广的网络优势，积极与涉及民生服务的行业合作，倾力打造全方位、一站式的综合便民服务平台，实现百姓便利、政府满意、商家获利、邮政受益的四方共赢。
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