保险公司工作总结范文

保险投诉处理工作总结范文。

在工作上很多时候我们都很迷茫，我们就要为自己的工作来制定一份工作计划。做好自己的工作计划，才能让自己对下阶段的工作更有把握。怎样写这个工作计划呢？有请驻留片刻，小编为你推荐保险投诉处理工作总结范文，欢迎阅读，希望对你有帮助。

保险投诉处理工作总结

20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

保险投诉处理工作总结

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

保险投诉处理工作总结

20xx年天津移动公司 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

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煤矿灾害预防与处理工作计划

煤矿灾害预防与处理工作计划

二o一一元月

第一章总 则

为贯彻执行党和国家的安全生产方针，坚持安全第一，预防为主，保障煤矿职工的生命安全，保护国家财产和资源不受损失，促进煤炭工作的发展，根据《煤矿安全规程》第九条“煤矿企业必须编制年度灾害预防和处理计划”的规定，特编制我公司20xx年度矿井灾害预防和处理计划。
我矿井是低瓦斯矿井，煤尘有爆炸危险，煤炭自然发火较严重。为了在发生事故抢救中减少失误，掌握主动，最大限度的减少事故所造成的损失和不必要的伤亡，我们在根据以往事故经验教训的基础上，根据我公司矿井实际情况，有可能发生以下几种重大事故：
1、瓦斯、煤尘爆炸事故；
2、矿井火灾事故；
3、冒顶事故；
4、透水事故；
5、运输事故；
6、供用电事故；
7、爆破材料爆炸事故。
对上述各种事故的预防和处理，是本计划的主要内容。
1、在矿井中发生瓦斯（煤尘）爆炸、透水、火灾和顶板大面积冒顶等各种重大灾害事故预兆及预防措施；
2、在矿井一旦发生事故后，组织灾区人员自救和安全撤离灾区以及抢救人员的救灾措施；
3、处理各种事故的指导原则和具体措施，以及为缩小灾区范围迅速而安全地消灭灾害所必需的器材、工具的数量，使用地点、使用方法和管理办法等；
4、处理事故的组织领导和有关单位、部门及其领导人的任务、职责、联系方法与顺序。
由于井下作业地点分散，所以不能把所有的地点都编入灾害预防和处理计划中。因此，要求各单位在各施工地点作业规程中，必须制定具体的灾害预防和处理措施。
各单位安全第一责任者，每季度要结合处理各种事故的有关技术资料和预防各种事故措施中的有关规程、文件，对职工进行一次《矿井灾害预防和处理计划》有关内容的教育和学习，使之人人明白，做到心中有数。每半年进行一次自救器佩戴使用的教育和训练，达到人人能熟练佩戴，起到自救防护作用。在新工人入井前，应由各单位安全第一责任者负责组织熟悉所在工作地点的安全出口。
第二章 瓦斯、煤尘爆炸事故
一、预防
1、通风系统要合理，各作业地点要按规定配足风量，杜绝循环风、微风。
2、各施工单位要配备瓦斯检查员，加强对各作业地点瓦斯的检查，严禁瓦斯超限作业，杜绝瓦斯积聚，及时处理局部瓦斯积聚。
3、加强巷道贯通及盲巷管理，保证两端的巷道内不积存瓦斯，并做好贯通时调整风流的准备工作。矿井必须从生产技术管理上避免出现盲巷。
4、加强对局扇、风筒等通风设施的管理，发现问题要及时处理。
5、加强对爆破作业的管理，认真执行好“一炮三检，三人联锁放炮”制度。
6、加强对井下电气设备防爆性能的管理，建立合理可靠的供电系统，减少或消灭无计划停风。
7、通风机和巷道内电气设备要实行风电闭锁和瓦斯电闭锁。
8、通风机必须保持经常运转，并有备用电机。
9、加强井口检身，严禁带烟火下井。严禁穿化纤衣服下井，下井作业人员都必须携带自救器。
二、处理
1、如发生瓦斯爆炸事故，作业人员应卧倒在水沟一侧，用湿毛巾捂住口鼻待救，或配带自救器进入附近巷内安全地点待救，如离进风巷近，亦可撤到其他巷内，转至地面脱险。
2、如发生瓦斯爆炸事故，应立即向相关领导汇报。接到汇报后，要立即按重特大安全事故急救预案程序组织指挥抢救，并通知市救护队救援。
3、了解清楚事故情况后立即向上级领导汇报。
4、组织抢险应首先检查、恢复矿井通风系统，确保矿井通风系统能正常运转，经市救护队探险确认后，恢复发生事故地点的通风。
5、组织抢险过程中要注意防止二次爆炸事故发生。救援人员的矿灯要保证不失爆。
三、通风管理
1、因故主要通风机停止运转时，工作面无风，安全员、瓦检员、班组长必须组织将工作面所有工作人员撤离到地面，并清点人数，严禁在井下等候。
2、工作面风流中瓦斯浓度超过1%或二氧化碳浓度超过1.5%时，必须停止工作，撤出人员，采取措施，进行处理。
3、工作面及其他作业地点风流中瓦斯浓度达到1%，必须停止用电钻打眼；爆破地点20m以内风流中瓦斯浓度达到1.5%时，必须停止工作，切断电源，撤出人员，进行处理。
4、工作面风流中二氧化碳浓度达到1.5%，必须停止工作，撤出人员，查明原因，制定措施，进行处理。
5、瓦检员必须随时检查工作面的瓦斯情况，特别是上隅角的瓦斯情况。瓦检员必须严格执行“一炮三检”和“三人联锁放炮”制度，检查的瓦斯情况必须随时告知工作面的工作人员。并填写好瓦斯牌板，瓦斯数据必须真实可靠。
6、瓦检员必须随时检查工作面的通风、瓦斯情况。如工作面瓦斯达到1%时，禁止打眼，禁止装药放炮。并撤出工作面所有人员，切断电源，

煤矿灾害预防与处理工作计划第2页

采取有效措施进行处理。及时向总经理汇报。
7、瓦检员检查的瓦斯数据必须真实，牌板、手册、报表的瓦斯数据必须一致。严格执行交接班制度，作好交接班记录。
8、瓦检员严禁空班漏检，严禁脱岗、睡觉。
第三章 煤（岩）尘事故
一、预防
1、井下掘进巷道，各运输转载点，都必须按规定安装防尘洒水除尘系统。
2、各施工单位必须负责管好用好自己责任区域内的防尘设施，抓好责任区域内的防尘工作。否则，将按有关规定追究其责任者的责任。
3、掘进工作面必须采用湿式打眼，必须按《煤矿安全规程》、《作业规程》的规定使用水炮泥，放炮前和放炮后都必须对炮点附近30米范围内进行洒水降尘。
4、掘进工作面施工完毕后，不得随意拆卸防尘设施。若需拆除时，必须经总工程师同意。
5、施工单位必须按要求安装防尘水幕，并由专人负责管理，如有损坏或水压不够，追究施工单位的责任。
6、必须保证防尘用水供应量，水质必须符合标准，做到清澈、无腐蚀性。
7、必须定期进行粉尘浓度的测定和分析，并认真作好记录；并验算井下各风流巷道的风速，防止风速过大而产生粉尘飞扬。
8、每一位入井人员都应采取具体的个人防护措施。
9、每旬安排人员对矿井主要进回风巷道进行一次除尘。
二、处理
1、如发生煤（岩）尘爆炸事故，如作业地点发生瓦斯事故，作业人员应卧倒在水沟一侧，用湿毛巾捂住口鼻待救，或配带自救器进入附近巷内安全地点待救，如离进风巷近，亦可撤到其他巷内，转至地面脱险。
2、如发生煤（岩）尘爆炸事故，应立即向总经理、总工及相关领导汇报。总经理、总工及相关领导接到汇报后，要立即按重特大安全事故急救预案程序组织指挥抢救，并安排通知市救护队救援。
3、了解清楚事故情况后立即向上级领导汇报。
4、组织抢险应首先检查、恢复矿井通风系统，经市救护队探险确认后，恢复发生事故地点的通风。
三、瓦斯、煤尘爆炸事故时的撤人路线
幸存人员按避灾路线撤出到地面
避灾路线：
工作面→掘进巷道→地面
第四章 火灾事故
一、井下火灾事故预防
1、杜绝可燃物质在井下长期堆放；
2、检修机电设备留下的废弃物必需收出地面；
3、合理调配风量，减少漏风、微风，加强对井下可疑地点的检查；
4、必须使用阻燃电缆和阻燃风筒；
5、回采工作面在回风侧安设co监测探头，24小时监测采空区的自燃发火预兆；
6、制定避灾路线，以备发生火灾时，安全撤出人员；
二、井下火灾事故处理
1、井下发生火灾事故，发现人应视情况进行处理：
（1）、井下火灾处理要严格执行“灭、救、撤、躲、报”五字方针，火灾面积不大时，采用直接灭火的方式将火扑灭；
具体地说可用灭火器、水浇灭火，用衣服或砂土将火盖住使其缺氧也可将火扑灭。
（2）、火灾面积大，采用直接灭火的方式已不能将火扑灭，应立即将受灾害波及区域的人员按避灾路线撤离到安全地点，并向矿值班室汇报。
2、值班人员接到汇报后，立即通知总经理、总工及相关领导。
总经理、总工及相关领导接到汇报后，要立即按重特大安全事故急救预案程序组织指挥抢救，并通知市救护队救援。
3、了解清楚事故情况后应立即向上级领导汇报
4、发火地点在主要进风巷道时，应考虑采取反风措施，是否反风由矿长确定。
三、井下火灾事故时撤人路线
避灾路线：
工作面→掘进巷道→地面
四、地面火灾事故的预防及处理
1、预防措施
（1）井口附近20米范围内严禁有明火；
（2）井口检身房取暖只能使用防爆型电热取暖器；
（3）井口20m范围严禁大量堆放可燃物资。
（4）主要设备附近必须有防灭火设备，并能保证正常使用。
2、处理
（1）井口附近20米范围内发生火灾，应立即将井下人员撤出，停止通风机运转，防止灾害蔓延到井下。
（2）积极组织人员灭火。
第五章 顶板事故
一、顶板大面积冒落前期预兆
掘进工作面发生大冒顶前，会出现前期预兆，主要是：
1、工作面压力增大；
2、顶板掉渣；
3、工作面发出顶板岩石断裂声；
4、工作面大面积片帮。
二、顶板事故的预防与处理计划
（一）顶板灾害事故的预防
1、严格执行敲邦问顶制度，预防冒顶和片帮伤人，找顶要设专人观山看顶。掘进工作面必须使用前探梁。
2、对破碎或不稳定的顶板要用长柄工具及时找下来，排除险情后方可作业。
3、临时顶柱要打在实底上，严禁打在浮煤浮矸上。永久支护必须严格按设计施工，棚距符合《作业规程》的要求。
4、井下人员应经常注意查看巷道帮、顶板，发现问题要及时报告管理人员处理，防止片帮、冒顶伤人事故发生。
5、处理放炮崩倒或歪扭的或断梁折柱的棚子时，应从外往里逐架进行。
6、安检员、班组长要加强顶板的管理工作。
7、加强巷道贯通管理，接近贯通时，要加固贯通点附近支护，防止大面积冒顶事故发生。
（二）顶板灾害事故的处理
1、如生产过程中发生冒顶事故，在找顶后，应酌情用长腿支架或棚上垛支护法处理。大冒顶应制定专门措施进行处理。
2、如冒顶压住人员，现场人员要采取措施进行抢救，并立即通知总经理、总工程师和矿其他管理人员。
3、总经理了解清楚事故情况后立即安排向上级领导汇报。
第六章 地下水害
一、透水预兆
工作面温度降低、煤壁挂汗、挂红（有锈水渗出）、煤壁松软潮湿，伴随有其他有害气体如二氧化碳、硫化氢、二氧化硫等涌出，工作面有臭鸡蛋味，现场工作人员流泪、流鼻涕等现象。
二、预防
1、工作面发现透水预兆，要立即停止作业，并向工程管理部及相关领导汇报。
2、怀疑有透水危险的工作面，必须制定探放水措施。本着“有疑必探，先探后掘”的原则打探放水眼前进，边探边掘，探到水后要将水排完才能施工。
3、制定避灾路线，以备发生透水时，安全撤出人员。
4、井下水仓和排水设施要满足排水的规定。
三、处理
1、发现透水预兆，应将人员按避灾路线撤出，并向矿值班领导汇报。
2、矿值班领导接到汇报后应立即通知总经理、总工及相关领导。工程师制定探、放水措施，探、放水后才能正常施工。
3、发生透水事故时，应将人员按避灾路线撤出并向矿值班领导汇报。
4、矿值班领导接到汇报后应立即通知总经理、总工及相关领导。总经理、总工及相关领导接到汇报后，要立即按重特大安全事故急救预案程序组织指挥抢救，并通知市救护队救援。
5、了解清楚事故情况后应立即向上级领导汇报
四、避灾路线：
工作面→掘进巷道→地面
第七章 其它事故
一、机电、运输事故的预防和处理计划
（一）机电
1、 一般规定
（1）矿井的主要通风机（主扇）应有两回路供电。
（2）严禁井下配电变压器中性点直接接地。
（3）严禁由地面中性点直接接地的变压器或发电机向井下供电。
（4）井下电气设备必须是矿用防爆型或矿用增安型。普通型携带式电气测量仪表，必须在瓦斯浓度1.0%以下的地点使用，并实时监测使用环境的瓦斯浓度。
（5）严禁带电检修，搬迁电气设备、电缆、电线。检修搬迁时，所有开关的闭锁装置必须能可靠地防止擅自送电，防止擅自开盖操作。开关把手在切断电源时必须闭锁。并悬挂“有人工作，不准送电”的警示牌，只有执行该项工作的人员才有权取下此牌、送电。
（6）非专职人员或非值班电气人员不得擅自操作电气设备。操作高压电气设备时，操作人员必须戴绝缘手套，并穿绝缘靴。手持式电气设备的手柄等必须有良好的绝缘。
（7）井下配电电压
a.采、掘工作面、绞车等供电电压380v/660v。
b.照明、信号、电煤钻等127v。
c.远距离控制线路电压36v。
（8）必须备有井上、下配电系统图，井下电气设备布置示意图，电力、电话、信号线路平面辐射示意图，并做到每季度按情况变化进行填绘。图中应注明：
a.电动机、变压器、配电设备、信号装置、通信装置的装设地点。设备的型号、容量、电压、电流种类及其它技术性能。
b.馈线的短路、过载保护整定值，熔断器和额定电流值及被保护干线和支线最远点两相短路的电流值。
c.线路电缆的用途、型号、电压、截面、长度。
d.保护接地装置的安设地点。
（9）电气设备严禁超过额定值运行。
（10）电气设备入井前，应检查其“产品合格证”、“防爆合格证”、“煤安标志”及安全性能，经检查合格并由检查人签发合格证后方准入井。
（11）接地保护
a.电压在36v以上的电气设备和带屏蔽护套的电缆等必须有接地保护。
b.接地网上任一保护接地的电阻值不得超过2ω。移动式和手持式电气设备至局部接地及之间的电阻值不得超过1ω。
c.所有电气设备的保护接地装置和局部接地装置应与主接地极连接成一个总接地网。
d.主接地极应用耐腐蚀的钢板制成，其面积不得小于0.75m2，厚度不得小于5mm，埋设在水仓中。
e.井下机电硐室应装设局部接地极。装有3台以上电气设备的地点也应装设局部接地极。
f.局部接地极可设置于巷道水沟内或其它就近潮湿处，可用直径≥35mm，长度≥1.5的钢管，管上钻20个直径5mm的孔，垂直全部埋入底板（或水沟深处）。
g.接地母线可用截面积50mm2或以上的铜线，或者厚度不小于4mm截面不小于100mm2的扁钢。
h.电气设备外壳与接地母线或局部接地极的连接，应采用截面积不小于25mm2或以上的铜线或厚度不小于4mm，截面积不小于50mm2的扁钢。
i.橡套电缆的接地芯线除用作监测接地回路外，不得兼作他用。
2、电气设备和保护
（1）硐室外严禁使用油浸或低压电气设备。
（2）40kw及以上的电动机，应采用真空磁力起动器控制。
（3）配电点应装设短路，过负荷和检漏保护装置。
（4）电动机的控制设备，应具备短路、过载、缺相、漏电闭锁保护装置及远程控制装置。
（5）每天必须对低压检漏装置的运行情况进行一次跳闸试验。
（6）煤电钻必须使用煤电钻综合保护。每班使用前进行1次跳闸试验。
（7）井上、下必须装设防雷电装置。
（8）轨道必须在井口附近进行不少于2处的集中接地。
（9）通信线路在入井处装设熔断器和防雷电装置。
3、井下电缆
（1）在矿井总回风巷和专用回风巷中不应铺设电缆。
（2）电缆选用
a.应选用符合当地水平高差的电缆；
b.电缆接地芯线应有足够的截面积；
c.必须选用经检查合格并取得煤安标志的阻燃电缆；
d.截面应满足供电线路负荷的要求；电压等级符合要求，移动式和手持式电气设备应使用专用的橡套电缆；
e.严禁使用铝芯电缆。
（3）电缆悬挂
a.主平峒、运输大巷等处应用吊钩悬挂；
b.悬挂的电缆应有适当的弛度；
c.悬挂间距不得超过3m；
d.电缆上严禁悬挂任何物件；
e.电缆穿过墙壁部分应用套管保护，并严密封堵管口；
（4）电缆的连接
a.电缆的连接必须使用符合要求的接线盒进行连接。
b.电缆芯线必须使用压线板或线鼻子与电气设备进行连接。
c.同型号电缆之间的直接连接时必须采用阻燃材料进行硫化热补或与热补有同等效能的冷补，并经浸水耐压试验合格后方可下井使用。
d.严禁出现明接头、鸡爪子、羊尾巴等连接。
4、矿灯的管理和使用
（1）完好的矿灯总数，至少应比经常用的总人数多10%；
（2）矿灯实行集中管理；统一编号、专人专灯；
（3）矿灯必须保持完好，凡出现电池漏液、亮度不够、电线破损、灯锁失效、灯头密封不严、灯头圈松动、玻璃破裂等情况的严禁发放。
（4）发出的矿灯应能保证连接正常使用1小时。
（5）使用矿灯人员严禁拆开、敲打、撞击矿灯。
（6）井下人员升井（地面领矿灯人员下班）后，必须立即将矿灯交回灯房，以保证矿灯能及时充电。
（7）矿灯实行考勤制度，一灯一牌，在每次换班两小时内，灯房人员必须把尚未还灯人员名单及当班入井人员人数报告矿值班室。
（8）矿灯必须装有可靠的短路保护装置。矿灯的采购必须认明有产品合格证、煤安标志的正规厂家的产品；
（9）矿灯房应用不燃性材料建筑，并有良好的通风装置，清洁干净；
（10）冬季取暖只能使用隔爆型的取暖器，灯房和仓库内严禁烟火，并备有灭火器材，照明必须使用防爆灯具；
（11）充电装置应有可靠的充电稳压装置；
（12）房间内必须备有足够的中和电液用的溶液；
5、井下电气设备、电缆的检查、维护和调整
（1）电气设备的检查、维护和调整，必须由专职人员进行（专职电气维修工）。
（2）电气设备的修理和调整，一律实行工作票制度并有施工措施。
（3）高压停、送电的操作，可根据申请或其它可靠的联系方式，得到批准后，由专责电工执行。
（4）井下防爆电气设备的运行、维护和修理，必须符合防爆性能的各项技术要求。
（5）失爆的电气设备，必须立即处理或更换，严禁继续使用。
（6）矿井应每月对全矿井下使用的电气设备的防爆性能进行一次全面检查、检修，事前应编制措施报批。
（7）矿井每6个月对配电系统的继电保护装置检查整定，负荷变化时应及时整定。
（8）固定铺设电缆的绝缘和外部检查，每季度一次。移动电缆每月一次。
（9）接地电网接地电阻测试每季度一次，新安装的电气设备的绝缘电阻和接地电阻投入运行前必须测定。
（10）每次检查和调整结果应记入专用的记录薄内。发现的问题，应指派的专人限期处理。
二、运输
（一）斜井提升运输
1、倾斜井巷内应安设跑车防护装置。
2、在各车场安设能够防止带绳车辆误入非运行车场或区段的阻车器。
3、在上部平车场入口安设能够控制车辆进入摘挂钩地点的阻车器。
4、在上部平车场接近变坡点处，安设阻车器。
5、在变坡点下方大略大于一列车长度的地点，设置能够防止未连挂车辆继续往下跑车的挡车器。上述挡车器必须经常关闭，拉、放车时方准打开。
6、轨道铺设符合平巷轨道运输中第十二条的要求。
7、托辊按设计要求设置，并保持转动灵活。
8、倾斜井巷上端有足够的过卷距离。
9、各车场设有信号硐室及躲避洞。
10、斜井提升时，严禁蹬钩、行人。
11、开车前打点挂钩工必须检查牵引车数，各车的连接和装载情况。车数超过规定，连接不良、超重、超高、超宽或偏载严重，严禁发出开车信号。
（二）钢丝绳及连接装置
1、新绳到货后应妥善备用，防止损坏或锈蚀。
2、必须保存好包括有出厂合格证、验证证书等完善的原始资料。
3、钢丝绳悬挂时的安全系数必须≥6.5。
4、钢丝绳必须每天安排专人检查一次。对易损坏和断丝、锈蚀较多的一段应停车检查，并将检查结果记入钢丝绳检查记录薄。
5、钢丝绳在一个捻距内断丝断面积与钢丝总面积之比达到10%时，必须更换。
6、以钢丝绳标段直径为准计算的直径减小量达到10%时，必须更换。
7、钢丝绳使用期间，断丝数突然增加或伸长突然加快，必须立即更换。
8、钢丝绳运行中遭受突然停车等猛烈拉力时，必须立即停车检查。发现下列情况之一者，必须将受力段剁掉或更换全绳。
（1）产生严重扭曲或变形；
（2）断丝超过规定；
（3）直径减小量超过规定；
（4）遭受猛烈拉力的一段长度伸长0.5%以上；
9、钢丝绳锈蚀严重，点蚀麻坑形成沟纹，外层钢丝松动时，不论断丝数多少或绳径是否变化，必须立即换绳。
10、钢丝绳的插接，其插接长度不得小于钢丝绳直径的1000倍。
11、使用中的钢丝绳至少每月涂油一次。
12、矿车之间的连接，矿车与钢丝绳之间的连接，必须使用不能自行脱落的连接装置，并加装保险绳。
13、钢丝绳连接装置，在每次换绳时，必须用2倍于其最大静荷重的拉力进行试验。
矿车连接装置至少每年进行一次2倍于最大静荷重的拉力试验。
14、连接装置的性能指标和试验，必须符合《煤矿安全规程》第四百一十四条要求。
（三）提升装置
1、导向轮最小直径与钢丝绳直径之比不得小于80。
2、滚筒上缠绕的钢丝绳层数不得超过4层。
3、滚筒边缘高出最外一层钢丝绳的高度，至少为钢丝绳直径的2.5倍。
4、滚筒上必须设有带绳槽的衬垫。
5、钢丝绳由下层转到上层的临界段必须经常检查，并应在每季度将钢丝绳移动1/4绳圈的位置。
6、在滚筒上固定钢丝绳，必须有特备的容绳卡绳装置，严禁系在滚筒轴上。
绳卡不得有锐利的边缘，钢丝绳的弯曲不得形成锐角。
滚筒上至少应经常缠留3圈绳。
7、升降速度应小于5m/s。
8、主提升绞车必须装设深度指示器。
（四）地面运输
自用车辆要定期进行检修保养，严禁无证驾驶，冬季有防滑链。
三、放炮
1、打眼、装药、放炮必须严格执行“一炮三检，三人联锁放炮”制度。
2、炮眼必须使用炮泥封孔、封孔长度符合《煤矿安全规程》之规定。严禁用炸药包装纸、木渣等封孔放炮。
3、装药前应将炮眼内的浮煤处理净，防止放炮时引燃浮煤、造成火灾。
5、撤人站岗：按《作业规程》规定的站岗位置站好，放炮时，所有人员都必须撤到放炮站以外的安全地点。
6、瞎炮处理：
（1）每次放炮，应在炮响后10分钟才能进行工作面检查爆破效果，进行工作面检查人员为瓦斯员、安全员、班（组）长，确认放炮结束，并敲帮问顶后，才能通知其他人员进行工作面作业，未响的炮再次联线起爆，仍不响的按瞎炮进行处理。
（2）放炮不响，应等待20分钟后才能进行工作面检查联线后重新起爆，还不响的按瞎炮进行处理。
（3）处理瞎炮严禁采用拉雷管脚线，掏挖，压风吹等方法进行，必须按原炮眼的同一角度，相距300mm重新打眼，装药放炮，放炮后应将崩出的瞎炮眼内的炸药，雷管找到交矿统一保管。
7、火工品：只能使用煤矿许用炸药和瞬发雷管。
8、领、用、退制度：
（1）火工品的领用由专人到矿火工品库领取，领出的炸药，雷管必须分开运送。
（2）火工品在施工地点的临时存放，必须使用火工品箱，炸药、雷管分格放置。
（3）未用完的火工品必须退库保管，严禁私自存放或带回家、更不许私自送人。一经发现按私藏火工品送公安机关处理。
（4）放炮母线必须吊挂在距动力电缆、信号电缆300mm以外的帮上，接头用绝缘胶布包好，母线在放炮站拧结成短路。
（5）联线
a.联线时，只允许放炮员、瓦斯员、班长在现场联线。
b.联线时起爆器（炮机）应随身携带，
c.联完雷管脚线，应检查一遍，确认无误才能与母线相联。
第八章 事故隐患调查
一、地面水灾调查
组织对矿区范围内的小窑、出水点进行调查，调查内容包括小窑积水情况、出水点涌水量、山洪流经路线等，对已采区域地面进行调查，调查内容包括掘进巷道上方是否出现裂隙、塌陷区，在施工区域是否有断层裂隙，裂隙是否充水，并将调查结果填绘在水文地质图上。
二、地面地质灾害调查
对矿区范围内地址灾害情况经常进行调查了解，发现问题及时处理，并将结果如实填绘在井上下对照图上备查。
第九章 事故隐患排查制度
1、总经理对事故隐患排查全面负责；各分管领导对分管范围内的事故隐患排查负管理责任，并向总经理负责；各业务管理部门对本职范围内的事故隐患排查负直接责任，向分管领导负责。
2、矿井事故隐患指矿井生产现场、技术管理、装备设施上所存在的可能导致事故的隐患。
3、事故隐患排查必须覆盖全矿，事故隐患排查由总经理组织。
4、矿每月进行一次事故隐患排查，同时进行事故隐患确认。
5、对查出的隐患，能现场整改的必须现场整改，不能现场整改的，安检员要进行分类整理，并按分类落实整改意见，报工程管理部审批后，下达整改通知单，落实责任人、整改期限及其要求。
6、“一通三防”及火工品隐患排查由总工程师、安全、通风共同进行排查。
7、顶板管理隐患排查由生产副矿长组织，掘进、安全共同进行。
8、机电运输隐患排查由机电、掘进、安检共同进行。
9、防治水事故隐患由总工程师组织，项目部、“雨季三防”领导小组有关成员共同进行。
10、地面隐患排查由矿分管领导、综合管理部等单位负责人共同进行。
11、排查隐患必须从严从细，一丝不苟。若存在隐患排查不出，导致事故发生，则追究有关排查人员和领导的责任。
12、事故隐患的整改：事故隐患的整改按“分级负责，责任落实”的原则。
13、各分管副总、总工程师组织各业务部门和生产单位进行事故隐患的落实整改，要做到“项目落实、资金落实、时间落实、责任落实”。
14、隐患整改负责人必须在要求的期限内对隐患进行整改，隐患整改结束后及时将整改结果报送有关部门，由有关业务部门对其整改情况进行复查。若不按期整改的，矿将按有关安全管理办法进行处罚。因事故隐患整改不落实，导致事故发生的，将从重追究责任人责任。
15、矿成立灾害预防与处理领导小组，并有灾害处理预案。
组 长：
副 组 长：
成 员：

16、救灾物质储备
⑴、水泵 ：80立方米离心泵2台、30立方米潜水泵1台；
⑵、消防水带：200米；
⑶、坑木：3 立方米；
⑷、磁力启动器：qc83-80a 2台；
⑸、砂：3 立方米；
⑹、砖块：202540厘米 1000块；
⑺、风机：11kw 1台；
⑻、风筒：φ500毫米 200米。
⑼、消防器：干粉 5台、四氟化碳 2台。

小学突发事件应急处理工作预案

小学突发事件应急处理工作预案为确保校园各类突发事件能够及时、迅速、高效、有序地得到处理，保障我校全体师生生命财产安全和身心健康，维护社会稳定，根据《学生伤害事故处理办法》、《浙江省中小学安全工作暂行规定》、《杭州市学校安全条例》、《突发公共卫生事件应急条例》，结合我校实际，特制定本预案。本预案所称突发事件，是指突然发生的，造成或者可能造成校园内师生员工生命财产和身心健康的火灾、台风、地震、洪灾、公共卫生、环境污染以及人为的破坏等重大安全事件。一、组织与指挥（一）学校成立突发事件应急处理领导小组，统一领导全校突发事件的应急处理工作。突发事件应急处理领导小组由学校领导及相关负责人组成，校长任组长，德育主任为副组长。应急领导小组履行下列主要职责:1、指挥有关教师立即到达规定岗位，采取相应的应对措施2、安排教师开展相关的抢险排危或者实施求救工作3、根据需要对师生员工进行疏散，并根据事件性质，报请上级部门迅速依法采取紧急措施4、根据需要对事件现场采取控制措施5、对本校的突发事件的应急处理程序进行督察指导（二）突发事件发生后，学校突发事件应急处理领导小组应当根据“生命第一”的原则组织，决定是否启动突发事件应急预案，并在第一时间内向上级主管部门报告。（三）学校各有关部门在各自职责范围内，做好突发事件应急处理的有关工作，切实履行各自职责。对部门组织或负责的教育教学活动，活动前应有预见，并根据学校的突发事件应急预案，采取相应的措施，发生事故，主动纳入学案工作程序。（四）应急状态期间，领导小组各成员必须保证通信网络畅通。校内各部门应当根据突发事件应急处理领导小组的统一部署，做好本部门（年级段）的突发事件应急处理工作，配合、服从对突发事件应急处理工作进行的督察和指导。（五）学校内任何部门和个人都应当服从学校突发事件应急处理领导小组为处理突发事件作出的决定和命令。突发事件涉及的有关人员，对主管部门和有关机构的查询、检验、调查取证、监督检查及采取的措施,应当予以配合。二、监测与报告（一）开展突发事件巡视监测。任何人员都有巡视监测学校突发事件的责任，值周教师、教学活动的带队教师、学校安全门卫等教师更有监测学校突发事件的职责，一发现事件或可能发生的突发事件的苗头，应向学校领导汇报。（二）建立信息报告制度。突发事件发生或有可能发生突发事件的信息，采用逐级汇报制度，事件第一发现人应及时向学校汇报，学校应在第一时间向学校主管部门汇报，并随时与上级单位保持密切联系。（三）严格执行学校重大事件报告程序。对于各类突发事件，应迅速判断事件性质，根据事件性质，及时向社会、政府各救治排险机构求救，并向相关的政府职能部门、上级主管部门逐级汇报。在得到指示和未得到指示前，对事故可能影响膳后处理的现场、证件证物等要进行保护。（四）突发事件向外发布情况，需要经校突发事件处理领导小组同意，在确定性质的基础上以集体形式发布，不得主观臆测、夸大其词，或者须经上级有关部门鉴定核实后作出决定。任何人员都不得瞒报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报突发事件。三、应急调查与救治（一）突发事件发生后，校应急处理领导小组及有关部门，负责组织对突发事件进行调查处理。通过对突发事件调查、现场勘验，采取控制措施等，对危害程度做出评估。（二）突发事件发生后，在进行事件调查和现场处理的同时，学校应当立即将突发事件所致的伤亡病人送向就近医院，对无法判断伤情的伤病员，应及时报警求救求援。（三）突发事件发生后，有关处室应立即保护现场、采取疏散、隔离等措施，加强学生管理，并做好学生思想政治工作，确保学生心态和情绪稳定。（四）突发事件发生后，突发事件应急处理工作领导小组根据需要，可以采取临时停课、放学、疏散等措施，并及时向上级部门汇报事件情况以及采取的应急措施。（五）突发事件发生后，根据事件性质，应及时与涉及事件的学生家长、教师家属联系，在适当条件下，告知事件原因、处理结果，或者联系家长进行救治。四、工作原则1、坚持以人为本，师生生命安全高于一切的原则，稳定压倒一切的原则。2、谁主管，谁负责的原则，预防为主，积极处置的原则。3、冷静、沉着，积极主动和及时、合法、公正处理的原则。五、重大安全事故应急预案（一）重大火灾安全事故　

小学突发事件应急处理工作预案　1、学校指挥学生紧急集合疏散，迅速将事故信息报区教育局。2、学校利用校园播音系统或钟声发出紧急集合信号，组织教师到班级指挥学生按顺序疏散，楼道间要有专人组织疏散，及时将学生带至远离火源的安全地段。3、严禁组织学生参与救火，教师可利用一切救火设备救火，及时报告119、120请求援助。4、采取有效措施，做好善后处置工作。（二）重大交通安全事故1、学校指挥学生紧急集合疏散至安全地段，迅速将事故信息报教育局。2、学校要迅速抢救受伤师生，在最短时间内将受伤师生送至医院救治，及时报警110、119、120请求援助，保护好事故现场。　3、采取有效措施，做好善后处置工作。（三）危险药品安全事故1、学校危险药品要求专柜存放，专人管理。2、在实验操作过程中出现的安全事故，学校要及时将师生疏散至安全地段，迅速将情况报告教育局。3、在最短时间内将受伤师生送至医院抢救，及时报告119、120请求援助，保护好事故现场。4、采取有效措施，做好善后处置工作。（四）工程建设、危房安全事故　1、学校在建或改建的建筑物要树立警示牌，设有隔离栏。　2、学校d级危房一律不允许使用，封闭的d级危房要树立警示牌，设有隔离栏。　3、学校发生建筑物、危房安全事故，迅速组织师生疏散至安全地段，及时将事故信息报告教育局。　4、对受伤师生组织抢救，及时报告110、119、120请求援助，封闭事故现场。　5、采取有效措施，做好善后处置工作。（五）特种设备安全事故　1、学校要定期检查锅炉使用情况，做好锅炉工的培训工作，购买特种行业保险。　2、事故发生后，及时抢救受伤师生，及时报告110、119、120请求援助，封闭事故现场。　3、采取有效措施，做好善后处置工作。（六）外出大型活动安全事故　1、学校组织外出大型活动必须审报教育局，经同意后才能实施，学校组织的外出大型活动要制订安全应急预案。　2、事故发生后，学校迅速抢救受伤师生，及时将事故信息报教育局。　3、及时报警110、120请求援助，保护好事故现场。　4、采取有效措施，做好善后处置工作。（七）外来暴力侵害事故　1、学校外来的未经允许强行闯入校园者，学校门卫或保安人员不得放行，应及时将闯入者驱逐出学校，并由门卫或保安人员向其发出警告。2、学校内发现不良分子袭击、行凶等暴力侵害时，应先制止、制服，同时及时报警110、120请求援助。3、对受伤师生及时救治。4、采取有效措施，做好善后处置工作。（八）食物中毒安全事故1、立即停止学校饮食摊点、食堂的生产经营活动，及时向教育局、卫生防疫部门报告，及时报警110、120请求援助。2、积极协助卫生机构救助病人。3、封存造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品和原料、工具、设备和现场。4、配合卫生防疫部门的调查，如实提供有关材料和样品。5、采取有效措施，做好善后处置工作。（九）流行传染病安全事故1、学校发现有传染病症状的学生，应立即通知家长将患病学生带到医院检查就诊，有传染病的教师不得带病上班，凡患传染病的师生须经医院诊断排除传染后才能返校。2、学校发生特殊传染病，要迅速利用学校隔离室对患病师生进行隔离观察，及时报警110、120电话请求援助，通知患病师生的家长和亲属，送定点传染病医院诊治。3、学校对传染病人所在的教室及涉及的公共场所要及时消毒，对与传染病人密切接触的师生进行隔离观察，防止疫情扩散。4、及时将发现的疫情上报教育局、卫生防疫部门，并作好病人的跟踪工作。（十）环境污染1、调查学校周边的环境污染源，如化工厂、印染厂等，如果可能造成环境污染的源头物，因及时向环保部门联系。并备案这些污染源可能产生的污染性质和处理办法。2、产生环境污染突发事件，应配合环保部门紧急疏散全校师生，并做好学生的思想稳定工作，疏散过程维护好师生的秩序。3、平时对全校师生进行环保教育和环境污染自护自救教育。,(十一)住校生停电应急预案1、住校生管理员必须每天晚上在晚自学前5分钟做好点名工作（按作息时间表执行），并且管理好住校生晚自学的管理工作。2、如果突遇停电事故，管理员首先要做好学生的稳定工作，不可慌张，然后用学校准备的应急灯进行照明，让学生疏散。3、如果在停电时学生的作业已完成，要组织学生就寝，等学生全部睡下后才能离开休息；如果学生的作业没有完成，应向学生提供蜡烛等照明工具，监督学生完成作业，一直到就寝后方可离开。4、学生寝室在没有管理人员监督的情况下，绝对不能私自点蜡烛，点蚊香。5、总务处要在白天及时供应好蜡烛、应急灯等停电照明工具，照明工具用完或损坏，应及时通知总务处，总务处要在当天就补充到位。6、如遇学生生病或其它重大事件，要及时向德育处、总务处等有关领导报告。

审计署办公厅关于规范公文处理工作提高公文质量的通知

审计署办公厅关于规范公文处理工作提高公文质量的通知

（审办办发[20xx]151号）

各省、自治区、直辖市和计划单列市、新疆生产建设兵团审计厅（局），署机关各单位、各特派员办事处、各派出审计局：

公文是各级审计机关依法行政、履行审计监督职责的重要载体和工具，公文处理是一项严肃的工作。为了规范审计机关的公文处理工作，保证公文质量，审计署制定过一系列规章制度，多数单位认真贯彻执行，公文处理工作总体是比较好的。但是一个时期以来，一些单位违反公文处理规则，文件质量不高的情况屡有发生，对工作产生不良影响，应予认真纠正。

一、当前公文处理工作中存在的主要问题
（一）党政工作行文混淆。公文处理应当遵循党政分开的原则，但是有些特派员办事处却以特派办的名义、使用行政公文向审计署报送应当向审计署党组请示、报告的工作。

（二）权力主体不明，行文关系错误。审计署或审计署党组是接受特派员办事处和地方审计机关请示、报告事项的领导机关。但是一些特派员办事处和地方审计机关却向审计署的厅、司、局行文发函，请示、报告工作。也有些特派员办事处和地方审计机关的内设部门，以处室的名义向署的业务主管部门行文，请示、报告本应以机关名义向审计署请示、报告的工作。

（三）“一把手”未履行签发上行文件的职责。行政机关实行首长负责制，上报审计署的文件应当由审计机关的“一把手”签发。但是有些审计机关上报审计署的文件，却是“一把手”在岗的情况下由副职签发的，有些单位甚至授权非领导职务人员签发上行文件。

（四）违规报送文件。有些审计机关绕开正常管理渠道，把本来应该上报审计署的文件直接寄送给审计署的业务主管司局、处室甚至个人。

（五）越级报送文件。按照法定管辖权限，审计署只接受省级审计机关上报的文件。但是有些市（地）、县级审计机关越级向审计署报送文件。

（六）错用文种。以“函”或“会议纪要”代替“请示”、“报告”；“请示”、“报告”不分，用“报告”请示工作，或者在“报告”中夹带请示事项。

（七）错用文件格式。主要是用文件的格式发函，混用上行文件与下行文件的格式，个别单位报署的文件和简报没有套红印制。

（八）数、量词等使用不规范。在同一份文件里“万元”、“元”混合使用，有的缺少单位名称“元”；人民币和其他币种数字同时出现未加区别和明确；涉及到同一单位或个人的称呼前后不一致。

（九）粗枝大叶。在一些审计机关的文件中，文字、标点、语句、逻辑错误时有发生；涉密文件不标注秘密等级；文件内层次序号不规范、不连贯，同一层次的标题字型字号不一致；引用文件未注明发文字号；上报审计署的文件主送单位空缺；文件不加盖印章。

（十）印发不合规。一些单位的文件排版不符合行政机关公文格式的国家标准，缮印不清晰，文面有污染，装订出现颠倒、重复、遗漏、白页，折叠切裁不整齐；有的单位不按照审计署规定的份数报送文件。

一份文件从起草到发出要经过一系列工作环节，它代表了一个单位的整体面貌和工作水平。上述问题的存在，反映了一些审计机关不注重学习，不懂得或不遵守机关工作规矩，对公文工作的重要性认识不到位，制度不落实，工作标准不高，要求不严，作风浮躁。这些违反行文规则的行为直接妨碍审计机关的工作秩序，影响工作质量和工作作风，危害是严重的。对此，各单位应引起高度重视。

二、规范公文工作提高公文质量的几点要求
（一）审计机关各级领导要从依法行政的高度认识公文处理工作的重要性，组织全体人员重温国务院和审计署关于公文处理工作的规章制度，坚决纠正不守规矩、不讲程序、不负责任的现象，自觉遵守公文处理规则，努力提高公文质量。

（二）对照国务院和审计署制定的规章制度，对本单位的公文处理工作认真进行一次自查，找出问题，分析原因，完善制度和措施，落实责任到人。

（三）我厅将于明年二季度，通过审计机关远程通信渠道进行公文处理工作培训。届时各单位应按要求积极参加，精心组织，保证效果。

（四）我厅今后将加强对各单位公文处理工作和公文质量的检查指导，对违反公文处理规则和公文质量问题突出的情况予以通报批评。

二00三年十二月十六日

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