处置非正常死亡案处置经验。
人的想法不一样，能力不一样，眼界不一样，心得体会可以把自己当做书中的「主角」来写。无论在生活还是社会里，要用到心得体会的情况还是蛮多的，心得体会可以总结出具体的经验和想法。优秀有创意的心得体会要怎样写呢？以下由小编收集整理的《处置非正常死亡案处置经验》，供你参考，希望能够帮助到大家。
处置非正常死亡案处置经验近年来，非正常死亡事件呈逐年增多的趋势，死者家属往往采取停尸滋事、拉横幅、围堵单位、党政机关等过激手段宣泄情绪或达到某种诉求，由此引发的群体性事件也成为当前社会不安定因素之一。妥善处理非正常死亡事件成为一个重要课题……
一、此类群体性事件发生原因
一是司法途径不畅。死者家属如果要通过司法途径来解决问题，一方面尸检鉴定需要较长时间，家属等不及；另一方面，打官司要聘请律师，需要经过提起诉讼等复杂过程，死者家属情绪一时得不到排解，产生"嫌麻烦"，"不走法律程序"的思想。
二是错误思想的误导。当前"大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决"的错误思想在社会上一定范围存在，死者家属认为闹一闹可以引起高层领导重视，可以立即组织人力、物力、财力全力解决，可以快速满足自身诉求。
三是企图获得高额赔偿。受一些错误思想的影响，死者家属采取打拉横幅、穿孝衣、捧遗像等过激手段，在街道路面、党政机关门口聚集，认为可以博得群众同情，扩大影响，以获取最大的经济利益。
二、此类群体性事件现场处置要点
一是及时上报相关单位。到现场简单了解情况后要第一时间上报部门主管，同报治安、刑警等专业部门。
二是不等不靠迅速介入处。非正常死亡事件发生后，相关部门做好现场的保护，利用视频等手段固定现场证据。开展调查走访工作，查清死亡原因、事发经过，及时询问死者家属，充分表明组织对此类事件的高度重视，为妥善处理事件打下基础，防止出现死者家属事后对事件定性提出异议的情况。
三是通知家属时机要掌握。过早死者家属会对现场造成一定程度的干扰，过晚容易引起歧义。对尸体的处理是处置此类事件的重点，早处理、处理好尸体是防止闹丧的关键环节。非正常死亡事件一旦发生后，公安机关要积极协助民政、医疗卫生等部门，迅速按规定将尸体送往殡仪馆保存。
四是加强法律宣传教育。处置民警要对死者亲属做好情绪疏导、思想教育等工作，强化事前预防。加强法律宣传，出言谨慎，学会用法言法语，不得出现大包大揽或者刺激死者家属感情的话语。劝导死者家属要冷静，适当控制情绪，不得有过激行为，。适当敲响死者家属的警钟。
五是要尊重民族习惯。例如回族死亡人员，在存放尸体时要单独存放，不能与其它民族人员混放，最好存尸柜要表明为专放柜，避免苦主以民族歧视为由借机造势。
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正常与非正常——我们究竟需要什么样的语文课
正常与非正常
——我们究竟需要什么样的语文课堂
题记：这个世界的很多事情，总是由正常与不正常所组成的。很多事件，貌似正常，却又蕴含着很多不正常的东西；有很多事件，貌似不正常，却又有着很多必然的正常。于是乎，我认为，很多正常，其实就是非正常状态下的正常。
12月6日，我们走进了成都市白果林小学，先后观摩了邓偲娟、万力和刘晓君三位名师的课堂。邓老师的课，潇洒飘逸，让学生在源自生活经验的自由境界中，体验到了识字的快乐，灵动的思想充盈课堂；万力老师的课堂结构严谨，循序渐进，在充分的课文朗读中激扬文字、激发情感，“于无声处渗透”，识字教学变得自然而生动。刘晓君老师，则关注于生命本真的需求，给孩子搭建了一个张扬个性的平台，让孩子们在平等和谐的氛围中享受习作的快乐。但所谓：“仁者见仁，智者见智”。这几位老师的课固然给了我们很多卓有价值的启迪，然而，这些课堂真正适合我们的每一个孩子吗？于是，笔者开始有了这种正常与不正常的思考。
纵观我们当前的很多语文课堂，名师的课堂大多是正常的。每每名师上课，总能找到很多理论的支持，“以人为本”、“关注学生”等等口号，xx专家说、xx学者说，诸如此类的辞令成了这些课堂非正常不可的有力证明。而我们回过头来，理性的分析这些名师的课程，真的就达到了所谓的这些理论要求吗？我冒昧的认为，不是的。越是名师，其实就在课堂中越强势，这样的课堂，对那些知识丰富，具有良好语文素养的孩子来说，固然是快乐的、幸福的，而对于那些学习跟不上节奏的孩子，或许，恰恰是一段非常痛苦的生命旅程。如果这样，这堂课也就存在了很多不正常的成分了。
回归我们的一线常态课堂，很多老师用最质朴的方式，引领着孩子们在字里行间游走，进行着听、说、读、写、思的训练，没有多少华丽的辞藻，没有绚丽的幻灯片，甚至没有标准的普通话。可孩子们能自由的表达，自由的放飞思维的翅膀，不会存在一部分孩子总在表演，而大多数孩子默默无闻的现象。在这样的课堂中，孩子们的个体生命充满了最质朴的快乐。也许，这样的课堂看来是不正常的，甚至找不到一条很合适的理论来为他粉饰和褒奖，你又能说这样的课就没有价值吗?在这种不正常的背后，其实就有着很多必然的正常。
行文至此，忽觉狂妄而鲁莽。其实，笔者无意否定名师和专家。名师的最大优点，在于给了我们可供借鉴的教学方式和手段，而专家的最大优点，则在于他们能从最理性的角度分析我们的课堂，避免了我们犯下些“只缘身在此山中”而“不识庐山真面目”的错误。或许，我们的语文课堂，更应该在名师和专家的引领下，充分与自身实际相结合，不刻意去追求所谓的正常与不正常，而是在正常与不正常之家，去寻找一个最适合自己的、最适合孩子的节点，创造一种最真实有效的课堂！
为不让自己背上一个浅薄和狂妄的骂名，就此打住！
处置突发公共事件理论心得
处置突发公共事件理论心得
以高度的政治责任感处理突发公共事件
近年来，由于政治经济社会等方面的深刻变化，人们无法预料的突发公共事件时有发生，这些事件的发生既有历史原因又有人为因素。就我所在的**原种场而言，发生的几起突发公共事件无不与基层单位领导能力息息相关。因此，处置突发公共事件必须要有高度的政治责任感和扎实的工作作风，以一变应万变的快速处置能力，以真情面对、真心处置和真功化解的本领，才能适应处置突发公共事件的新挑战。
一、真情面对是处置突发公共事件的首要前提
突发公共事件的产生，既有它的偶发性，又有一定的诱因。近年来，我场几起突发公共事件，绝大多数是职能部门的无故推诿和少数干部作风不实、工作不力造成的，他们不能理解群众的合理诉求，不深入细致地做群众工作，结果导致少数群众乘兴而来、败兴而归，从而引发了突发公共事件。只有常怀爱民之心，恪守为民之责，以解决群众的合理诉求为己任，才能从根本上预防和杜绝群体性突发公共事件的发生。处理突发公共事件必须因地制宜、完善预案。一个健全完善的突发事件应急预案，能确保在突发事件发生时快速应对、妥善处理。一是要突出针对性。要重点针对本地可能发生的各类突发公共事件，着力抓好各个层面应急预案的健全完善工作；二是要增强可操作性。要结合本地情况，细化应对措施，从组织、人力、物力保障等方面加以强化，全面提高应对能力。如去年我场发生的“小三场改革”群体性闹事事件，场党委接报后高度重视，迅速启动应急预案，在15分钟内组织维稳专班，及时赶赴现场，各负其责、相互配合，在短时间内迅速予以了制止，防止了事态进一步恶化。三是要提高实效性。发生突发公共事件，谁也不能估计，谁也不能预测，谁也不能消除。但是，事发后就要适时根据事态发展，从反应快捷、主动解决上入手，要根据事态发展及时通报突发事件产生的原因，做好正面宣传，增强广大群众的理性认识，让围观群众加入参与处置的行列，提高他们参与处置的能力。同时，应对突发公共事件必须健全机制，要加强部门之间的沟通协作、合理规划职能部门之间的责、权、利，多方治理，共同参与，要调动一切可以调动的社会资源，最大限度地吸纳社会力量共同应对，实现突发公共事件治理的最终目标。
二、真心处置是处置突发公共事件的重要保证
应对突发公共事件，要把握规律，要根据突发公共事件发生的不同阶段的特点，明确责任、明确任务，要有针对性，要及时分析、正确认识，做到及时发现、尽早应对，把危机消除在萌芽状态。在爆发期要突出“三个快”，即快反应，迅速启动应急措施。快到位，领导者在第一时间必须赶到第一现场，靠前指挥，稳定群众情绪。快处置，在事实基本清楚趋势较为明显的情况下，迅速采取措施，果断控制事态，避免矛盾激化。在缓解期，尽可能动员全社会力量参与，把损失与负面影响降到最低程度，尽快恢复正常的生产生活秩序。处置突发公共事件必须坚持执政为民，勇于负责。要把保障人民群众利益和生命财产安全作为应急处理的首要任务，最大限度地减少突发事件造成的损失，真心实意为人民群众谋利益，充分体现以人为本的执政理念。
三、真功化解是处置突发事件的有力保障
处置突发公共事件必须以政府为主体，多部门配合。要“重心下移”、创新体制。基层单位是处理突发事件的先锋队和第一阵营，他们消息灵、反映快。因此，突发事件的处置必须遵循“重心下移”的原则，要做到有人管事、有人理事。实行分级负责、多方配合。一旦发生突发公共事件，基层单位一把手必须身先士卒，迅速赶赴到一线，参与组织指挥。一是“擒贼先擒王”，找准突破口、找准事件起因，晓之以理、动之以情开展工作。一旦堡垒攻破，他方阵营就乱就散；二是要明晰事件的始末，快速调查、果断处置。不能操之过急、避重求轻，要迅速解决主要问题，能解决的马上解决，不能一时解决的问题，要迅速理清思路、分步骤实施，要让群众做到心中有数，实行公开透明、开门问诊；三是极力做好善后工作。突发事件发生后，参与群体性事件的当事人情绪激动、一触即发，稍有不慎，就会全盘皆输。现场参与处置的干部必须要有高度的政治责任感，以无穷的智慧应对突发事件，要抓住当事人的心理，在夹缝中求生存。只要有一线希望，就要求百分之百效果。要以扎实的工作作风求得群众的理解与支持，让他们解除心中的悬念，积极配合，争取事情的圆满解决。
处置突发公共事件是现阶段各级领导非常棘手的事情。解决突发公共事件必须以政府为主、领导为主，一旦突发事件发生，党委政府必须审时度势，迅速作出决策，积极应对，做好重拳出击、快速处理。各级领导必须深入现场，与民众一道应对，成为群众的主心骨和应对突发事件的领导核心，以稳定群众情绪，赢得群众的理解和信任。
物业项目管理冲突处置工作心得
物业项目管理冲突处置工作心得
在物业项目管理环境中，来自各个方面的冲突是不可避免的。试图避免冲突、压制冲突的想法是不正确的，这只能进一步恶化冲突，最终导致更大的不利。
物业冲突管理是创造性的处理冲突的工作艺术，物业冲突管理的作用是引导这些冲突的结果向积极的、协作的，而不是破坏性的方向发展。解决冲突的关键是在作好冲突防范的同时，在冲突发生时分析冲突的来源，运用正确的处置程序和方法解决冲突。物业冲突的表现形式可能是显性的，也可能是隐性的。
一、冲突的来源
在物业项目管理过程中，冲突可来自两个方面。一方面来自于物业管理组织内部的冲突，另一方面来自于物业管理组织外部的冲突。常见的管理冲突来源可归纳如下：
1、管理程序的冲突：
因管理程序定义不清楚，职责工作范围、程序对接界面关系搭接步距缺陷等，会导致许多冲突的发生。
案例：某项目物业二次装修管理工作流程步距过长（ 环节层次），项目管理办公场地分散，职责步距重复搭接。于是引发业主在办理装修手续时的牢骚和不满。当这种不满情绪处于临界状态时，冲突的发生则会随机的产生于任何一个部门工作范围中。并有可能导致在日后的物业管理收费时，业主为发泄积压的牢骚而找出许多不满意的服务缺陷拒绝交费。
案例：管理程序的冲突也可表现在采购工作流程与仓库管理工作流程搭接界面处。比如采购物品的品质确认，是两个界面之间的一个敏感问题。采购物品的品质质量判断有很大的难度，专业性很强，从而导致内部冲突。提高采购、物管工作人员的素质、设立材料样板间、专业使用者参与物品鉴定等技术手段的补充，是预防、缓解两个程序之间发生冲突的管理方法。
2、技术意见和性能权衡的冲突：
在面向技术的项目管理层面上，就技术问题与功能要求；技术选用权衡和实现手段上，都有可能发生管理冲突。
案例：物业项目早期介入过程中，此类问题较为明显。物业项目选择的技术实现手段，是用来达到满足日后物业功能品质服务标准要求而确定的。根据不同的物业项目功能品质之间的差异，而选择不同的技术实现方法和设备。例如：某物业项目保安服务的技防设备选择，是根据项目中的博物馆、戏楼、会所、餐厅、高档休闲园林的不同功能要求，而选择不同的技防标准来实现计划。为日后物业管理、减少损失、降低建设成本、物业可持续发展作好前期介入管理工作，并达到了预期的目的。
但是，在实际工作过程中，项目最高决策者对物业功能计划的实施有一定的另案考虑，取消了一部分物业服务功能设备，降低了博物馆安防等级，取消了多语言同传翻译系统……，同物业项目经营及管理层产生意见不一致。
物业项目经营及管理层采取妥协方式保留意见化解冲突。从目前该项目的初步经营效果来看，由于技防水平降低，珍贵文物难以进馆展示。国际高端人群消费服务条件欠缺，戏楼票房收入维持在一般价格水平。
3、资源分配冲突：
物业项目管理资源分配冲突，就是由谁来承担某项具体任务以及分配给具体任务资源数量的多少等方面而产生冲突。
物业项目管理资金的使用分配在此表现的比较明显，冲突产生的负面作用及时间延续，也是很有重要影响的。
案例：某物业项目工程维修的抢修工作及时性滞后情况时有发生，主管工程师到位时间及准备工作协调较乱。经内部质量工作程序检查，问题出在与工程师通讯联络不通畅（私人手机无公司话费补助），值班调度用对讲工具寻人时，信号传播不到地下空间，于是出现抢修程序及准备工作不足情况的发生。
为此，责成公司部门经理一方面向高层领导申请增加手机公用话费，另一方面调整抢修工作流程步距，使之更加扁平化，并完善健全岗位责任制，杜绝组织准备工作不足现象的发生。由于调整了资源分配中的不足，从而产生了积极的作用，此类问题在日后工作中的发生频次逐渐降低。
4、进度计划冲突：
此类冲突可能会来源于对完成工作的次序（流程），及完成工作流程所需时间长短的意见不一致，而产生冲突。
物业项目管理中进度计划冲突也是显而易见的，每一项工作次序（流程）的衔接，都在为下一步工作的开展作好准备。哪一项工作流程在先或在后的工作计划，有时是会引发进度计划冲突的。主要工作线路流程及步距在一定的时间内完成，步距与步距之间的时间搭接不一定截然分开，有时是用时间搭接的方式来完成的。进度计划与实际进度计划的偏差产生的结果，就是进度计划的冲突。
案例：某物业项目管理公司采购流程规定，每月底25日为各部门申报下月采购计划的申请截止日。由于多种因素，各部门申报采购计划后，仍有很多未考虑到的采购物品未申报（如种类、数量），于是补单现象时有发生。如果按工作流程办理，物品采购种类、数量不全会导致下月工作困难。不按工作流程办理，采购部工作陷于采购计划不断调整过程的泥沼。如果，将所有遗漏的采购项目全部纳入下月紧急采购工作程序，理由则不充分，备用金也不够用。由此，进度计划冲突产生。
采购进度计划冲突发生后，经工作计划调整，每月采购计划申报步距分为两步，每月10日、25日各报送一次计划，为各部门采购计划修订补充提供了时间，同时采购部工作流程也改变了月底工作量瞬间增大的问题，瞬间峰值转变为平均值。为采购部比选供货商、鉴定货物品质、压价签单工作计划的顺利实施，提供有利保证。降低紧急采购次数，减少备用金的使用量，有利于财务部的资金计划实施……
5、费用的冲突：
在物业项目管理实施过程中，经常会由于工作所需费用的多少，而产生冲突。此类冲突大多体现在项目筹备期，部门与部门之间待摊开办费的使用问题处理过程中产生。
在物业项目启动开办过程中，项目管理费用经初步测算由各部门分摊逐项使用。为此，项目管理部门均希望争取到更多的经费，来支持本部门的未来管理工作。项目经理人在经费统筹使用计划的编制调剂过程中，往往会遇到管理费用分配的冲突问题。
案例：某物业项目即将竣工交付使用，项目管理各部门接到上级工作文件指示，将各部门的开办费用作好大项例支计划上报，并列表做好可行性分析。于是，各管理部门均本着超支申请的对策，尽可能为本部门多争取一些办公费用，为日后的管理工作多创造一些条件，并有充足的理由进行说明。
各部门的大项例支计划上报汇总后，总公司为此开了一次协调会。经汇总统计各部门的开办费总额，大大超出了开办费预算总额，项目资金总盘子计划受到严重干扰，要求各部门会后重新拟订开办费的使用计划，并深化使用项目的计算。最后，各部门的大项例支开办费计划，总算 勉强通过公司的预算审核。
究其原因就是费用冲突的结果所至，虽然各部门的冲突是隐性的，表面上看没有对整体工作产生太大影响，但公司的实际管理工作已经增加了很大的工作量，管理成本也无形加大。
6、项目优先权的冲突：
在物业项目管理目标实现的过程中，项目管理各部门在应该完成的工作任务先后次序上有不同的看法，从而导致冲突的出现。
为达到预期的物业管理目标，各部门的项目优先地位，实际上是人的管理心理因素所至。项目各项工作任务均是不可缺少的，工作任务的先后次序是按照服务流程设计划分的，而不是按照部门的重要程度划分的。物业项目管理目标的最终实现，是公司各部门团队协作的体现，而不是组织中的某一部分、某一个人的重要管理优先权所决定的。各部门的管理业绩是从不同的管理分项目标的实现，反映出来的。
案例：某物业公司获得项目物业托管权，项目经理部各部门对项目管理方法各有一套观点，工程部门认为项目管理要以工程管理为主导；财务部门提议要以为中心；投标小组执行总监认为应以管理部为主导；更有甚者认为保安管理才是项目管理成功的根本保障……
为什么形成项目管理方式的众说不一呢？就在于各部门均认为自己所了解的管理方式是最佳的优先管理方式。其实是部门之间在强化项目优先权而产生的冲突表现。一般而言，采用职能部方式管理项目的企业，发生此类问题的机会较多，这是条块式管理方式的根本弊端，各部门自成一体，强化项目优先意识强烈。采用现代流程方式管理项目的企业，一般产生部门强化项目优先权的现象较少，组织体制、团队协作的工作体系制约了项目优先权意识的发生。
7、个性冲突：
因团队成员或顾客在个人价值观及态度上的差异，而容易在他们中间产生冲突。物业管理的服务对象是人，提供服务产品的也是人。人与人的冲突是多角度、多层次、多方位的一个综合问题。控制服务组织内部人与人的冲突方式，要从组织结构、服务产品工作流程、服务、管理制度等多方面进行协调。而作好被服务对象（业主、顾客）与提供服务者之间的人与人冲突，则应本着以人为本、缓解、调节的方式而进行，从文化、心理两个方面着手去处理，一般会有较好的效果。具体处理办法可参见"投诉处理接待办法"等相关解决方式进行工作。
二、冲突的处理
物业项目管理通常是处于冲突的环境过程中，没有冲突的物业管理是很难实现的管理工作目标，这是物业管理行业的特殊性所决定的。处理好组织内、外部的冲突，能够极大的促进项目管理工作目标的完成，从而完成项目管理目标的实现，促进小区居住文化氛围的形成，完善项目管理团队的建设工作。
尽管导致物业项目管理过程中发生冲突的因素是多种多样的，且在不同的项目环境、不同的管理阶段，可能会呈现不同的性质。但是解决各种类型的冲突，还是应该掌握基本的解决方法和策略，这是很有必要的修养。再结合各项管理工作的处置预案，冲突的处理是可以达到缓解、转化、消失的工作目的。将有效投诉转化为无效投诉是冲突处理的根本目的。
三、解决冲突的常见方法
1、建立公司范围内的冲突解决方针和程序
物业项目管理过程中，各类冲突的出现是不可避免的现象。构成项目冲突的来源及特殊性，是物业管理企业所处的社会经济活动关系位置所决定的，是不可避免的社会现象。为此，建立公司范围内的冲突解决方针和程序则实分必要。根据国家法律、法规，行业管理规定、条例制定不同的管理程序和处置预案，进行冲突整体解决准备工作。
2、在物业项目管理制定计划阶段建立项目冲突解决的方针和程序
物业项目制定计划的开始阶段，根据物业项目市场特点、项目特征研究制定此项管理计划。制定冲突解决工作方针和程序要因地制宜，有的放矢。
3、借助司法解决冲突的方式
在物业管理过程中，由于产权权属的转移，风险与利益的冲突犹为尖锐。要考虑使用法律手段解决问题。未来将在我国中对物权将有明确的法律界定，物业管理的法律依据将更加充分。
4、冲突双方持积极态度沟通协商的冲突处理
此阶段工作一是防患未然，二是化解转移。严格按操作程序办事，用技术的手段化解冲突。
5、冲突双方持消极态度沟通协商的冲突处理
此阶段工作防止事态扩大是首要，当积极因素小于消极因素时，沟通、处理冲突的工作应停止，做到有理、有利、有节的缓冲过渡。
四、解决冲突的五种基本策略
1、回避或撤出
此方法并不是一种积极的解决途径，它可能使矛盾积累，逐步升级为显性冲突。任其发展的做法要慎重选择使用。
2、竞争和强制
此处理方法的实质是"非赢即输"的缺叹性方式。是一种积极解决冲突的方式手段，避免表面稳定，实则暗藏危机的局面持久保持。如果采用权力强行处置（如法律判决）可能会引发当事人的怨恨，恶化工作的氛围。此方法不必过多使用，达到震慑作用是最佳的结果。
3、缓和或调停
此处理方法实质是"求同存异"的缓解性方式，着重强调当事双方矛盾中间的一致性，最大可能的忽视差异，避免冲突显现或扩大。此方法的缺陷是并不利于问题的彻底解决。
4、妥协
此处理方法实质是"折中"的双赢方式，当事双方优劣难分时，采用此法较为合适，但并非永远可行。
5、正视
此处理方法实质是"迎难而上"的目的性方式。克服分歧，正视问题，明确结局。处理冲突时要深入研究当事双方的观点和方法，并掌握其目的所在，而不是压制当事人的情绪和想法。
五、冲突的防范
建立沟通机制，强调当事人之间的合作信任，以及彼此信任的环境，减少不必要的竞争倾向（如过激的语言、行为），将冲突防患于未然，营造一个更好的合作空间环境。
为了处理好业主投诉，与业主有效沟通，减少物业公司不必要的损失，提高物业综合管理素质，有效规避冲突事件所带来的风险，现将投诉接待办法提供给有关部门主要人员，以备查用。投诉处理是融汇、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力综合素质的集中表现。投诉工作处理的原则如下：依法办事，服务业主，杜绝失误，妥善处理。物业公司每一个投诉接待员，有问题及时汇总到物业总值班室或管理部登记到册，在接待业主投诉时应切记：说到就要做到；不要随意承诺；妥善艺术化解；规避有效投诉。
物业公司应注意做好以下各要素结点的处理方法（接待步骤）：
1、要理解业主/使用人的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂化而不易解决。
2、告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应。应立即拿起笔填写投诉接待单，给对方一种被重视的感觉，以稳定不满情绪停留在理性范围。
3、倾听对方叙述，不要打断投诉人的话头，倾听对方愿望是有效解决问题的第一步。在倾听的同时进行综合分析判断，请对方说出第一问题，第二问题，n个问题后，判断对方是否已将问题说清楚。
4、融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至告诉对方你也曾有过类似的经历，使双方产生共鸣。
5、承认你和公司做的不够好，并向对方表示改进的诚意。因为有时业主投诉不一定全部正确，但只要业主来投诉，就意味着我们某一部分做得不好。物业公司接诉人当着对方的面承认这一点（但不可被对方引入歧途，如签字承认等），千万不要在业主投诉的火头上为自己找理由。
6、告诉对方你将代表公司认真处理此事，虽然你不能全权处理，但你做出了反应，给对方某种程度上的满足（心理的），要注意，所有投诉人在投诉和反映问题时最讨厌别人推诿。
7、尽量风趣幽默一些（选用恰当的语言）缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力（如给对方倒一杯水等），从而将大事化小，小事化了。有些投诉并不是被投诉一方能解决的（如业主与业主之间的投诉），投诉与被投诉协调一下即会解决的很好。
8、当问题解决后，打个电话问候一下对方，给对方留下一个完整的处理问题印象，树立公司良好的办事工作作风，征求对方对问题如此解决是否满意。
9、物业公司接待投诉人员要加强自身学习，熟悉本行业的法律法规，从而以理服人、以法管业，这是处理投诉很重要的一点。如果有人来投诉，接诉人一问三不知，什么也不懂，什么也不会，光知道说"对不起、对不起"是不行的，其问题永远也得不到解决。
10、每件投诉处理完毕后，要进行小结。如发生此次投诉的原因是什么？从此次投诉处理中我们学到了什么？此次投诉是否属于随机出现的问题，还是系统性的缺陷问题？……
以上为物业项目管理冲突处置的管理要点，挂一漏万。需人员熟练掌握、灵活运用、取长补短。熟知接待投诉处理的程序，记录表格，物业规定并及时掌握新的信息，准确选择相应的冲突处理方式，处理步骤，为企业的经济效益，社会效益，环境效益作出应有的贡献。
政府舆情危机处置与应对学习心得
政府舆情危机处置与应对学习心得
**日上午，十二届县委中心组举行第十次（扩大）理论学习会，特邀郦波教授、童星教授为全县党员干部作“人间正道是沧桑——诗词与人生”和“政府舆情危机处置与应对”专题讲座。通过学习，我认为，在政府舆情危机处置与应对上应做好以下三个方面的工作：
一是建立网络舆情危机预警机制。建立网络舆情预警机制就是要对网络上的相关信息进行监督，对网民的舆论趋向有一个全面的了解把握，这就需要政府各个部门的协调配合。因此，政府对于网络舆情危机的正确方向的引导担负着重大责任。
二是建立健全网络舆情引导机制。网络的年轻化特征，高学历群体互联网普及率高；中国互联网舆论平台十分发达；网络舆论压力十分强大；互联网逐步成为舆论“主流媒介”。网络舆情的主体是网民，在新媒体即网络媒体的传播作用下，政府对突发事件的处理受到网民的密切关注，政府的信息不公开，危机处理不及时以及与媒体的关 系不和谐都会引发网民对政府不信任。
三是建立多元化引导主体。政府在引导舆情发展的同时，由于政府不是万能的，要注重与非政府组织进行合作治理危机，共同维持社会稳定。最终形成以政府为主、社会协调的引导体制。
城乡违法建设处置过程心得体会
城乡违法建设处置过程心得体会
城乡违法建设的管控及处置，是市城管行政执法大队当湖中队的日常工作重点之一。而如何处理违法建设管控过程中与当事人的矛盾冲突，是摆在中队每位队员面前的一大难题，特别是在湖北英山发生城管队长阻止违建遭袭事件后，寻找该难题的解决方法更显其重要性和迫切性。本人自进入城管队伍工作以来，参与处置了许多起违法建设，也遇过许多当事人，有自觉配合的也有情绪激烈强势抵触的，处置纠正的方式有助拆的也有强制拆除的。从这些违法建设处置工作中，本人有点心得体会，也总结出一些工作经验。运用这些经验，本人在参与去年滨湖社区小葛家桥城中村改造过程中，促使该处13位违建户主全部积极配合拆除自家违法建筑，无一户动用强拆方式。在管辖区域内，也成功处置了多处违建。在当前配合街道正在开展的老07省道古横桥木材市场沿线环境卫生综合整治中，我们同样运用以往经验，通过细致的思想工作，最终以助拆方式拆除了所有需要整治的违法建设。回顾参与违法建设管控处置的经历，本人对如何注重管控过程中的一些细节，以顺利推进工作，尽可能避免管理冲突有了一些浅显的体会，以下过程及关注点仅供同行参考。
一、发现违建现象。通过日常巡查或群众举报发现违法建设现象。
二、踏勘固定证据。第一时间赴实地勘察违法建设性质并拍照取证。
三、沟通了解情况。与违建当事人第一次接触，建议尽量实地上门面谈而不是电话沟通，询问其违建用途、违建原因，在不影响执法者形象的前提下，放低姿态，尽量不使用“谁让你们建的？”“我就拆你”等比较生硬或容易引起冲突的语言，而是以朋友方式沟通，听取当事人诉求，同时向其宣传相关法律法规，发放限期拆除通知并责令停工。建议与当事人沟通时尽量不上纲上线，从自身的工作性质让当事人理解城管查处“两违”也是不易的。与当事人的第一次接触，个人认为是违法建设处置工作流程中的重中之重，减少前期的矛盾冲突，能为下步的违建处置工作带来极大的便利。
四、外围充实证据。到违建户所属行政村、社区了解相关情况，包括当事人户籍信息、违建时间、土地性质、违建前原貌、并核实当事人违建用途与违建原因。
五、约谈深入沟通。第二次与当事人接触沟通，还是建议尽量碰面而不是电话沟通，在不违反原则问题和相关政策、法律法规基础上，如果当事人配合执法并已经停止违建，应当站在当事人的角度帮助分析其相关诉求的合理性，是否涉及民生问题？是否有其他变通方法等？但此时的工作重点是必须让当事人明白，拆除其违建项目与帮助其诉求并无冲突。而后，应与当事人确定拆除其违建项目时间，并告知会以助拆的方式，尽量不损坏原材料。
六、文明实施拆除。根据约定时间拆除违建项目，拆除后的原材料交还给当事人让其变卖或用做其他用途，减少当事人的损失。
七、跟踪关注反弹。加强对该辖区的日常巡查，避免违建死灰复燃。
投诉管理与处置技巧培训心得体会
投诉管理与处置技巧培训心得体会
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，本文使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
涉执房地产处置司法评估培训心得
涉执处置司法评估心得
2019年3月13日-14日，有幸在公司的支持下，在北京新疆大厦参加了由中房学举办的涉执房地产处置司法评估培训。本次会议为期2天，培训会上，中房学学会领导、最高法执行局法官、房地产评估业内专家做了精彩的演讲，让我受益颇丰。
在此次培训首场讲座上，中房学副会长兼秘书长柴强博士做了主题为《努力做好为人院确定财产处置参考价服务的房地产估价工作》的主旨演讲。柴博士首先介绍了房地产司法评估的意义，随后将传统评估与网络评估做了深刻对比，他指出，若传统评估不积极深化自己，将会被网络评估所淹没，因为网络评估效率高、费用低。但事实上，传统评估不会被网络评估所替代，网络评估固然有其优势，但也有其致命缺陷。网络评估会像汽车、手机一样，终究是我们进行评估的工具而已。这极大地鼓舞了业内人员的士气，激励大家勇于深化改革，不断开拓进取，使房地产估价既能挣钱，又受人尊重，还有些乐趣，也对社会有益，甚至推动经济社会发展进步。
随后，中房学研究室主任王欢向与会人员详细介绍了拟上线的全国司法评估管理系统。该系统由中房学牵头管理并负责运行维护，后期全国的司法评估（执行阶段）的资料发送、接收、相关的申请、报告传输等均通过该系统进行。该系统通过与最高法的全国法院询价评估系统的对接，最终实现全国司法评估的电子化运行，提高各级法院案件的执行效率。
第二天的培训上，首先由武汉理工大学教授黄学军向各位学员发表了《涉执房地产司法处置评估要点难点探析》的演讲。黄教授结合大量详实的案例，逐一介绍了涉执房地产处置司法评估工作的重点难点。特别是在实地查勘、估价技术路线与估价方法方面，分享了其独到的见解，让大家很受启发。
最后一场培训课由上海市房地产估价师协会副秘书长杨斌老师讲解。杨老师不仅是上海市房地产评估协会领导，也是上海市一家房地产评估机构的负责人，杨老师结合其十几年的司法评估经验，向与会学员讲解了《涉执房地产处置司法评估指导意见》（内部研讨稿）。杨老师说，受中房学委托，由上海市房地产估价师协会负责《涉执房地产处置司法评估指导意见》的起草工作。以《最高人民法院关于人民法院确定财产处置参考价若干问题的规定》、《人民法院委托评估工作规范》等司法评估规章为基础，在适用范围、接收委托、评估目的、查封和担保物权处理、租赁权及用益物权处理、评估对象状况不一致处理、整售与零售处理、部分与局部房地产处理、在建工程评估、预购商品房评估、未登记房地产评估等方面，《涉执房地产处置司法评估指导意见》都进行了详细的规范，这将为大家以后进行房地产司法评估提供有效的指导意见，提升司法评估的质量，也可以有效降低评估机构及估价师的执业风险。据杨老师透露，通过广大机构与估价师的反馈，该意见已经进行了数轮修改，后期还将继续修改完善，该意见预计会由中房学在今年年内出台。
通过此次培训，让我开阔了视野，也让我对以后的工作充满了信心。相信在大家的共同努力下，我们会把司法评估工作做得越来越好。