淘宝客服7月工作总结。
时光如电一般的飞驰，我们已经是经验十足的职场人了，是时候开始准备这一阶段的工作总结了。写工作总结的过程也可以提高我们的思想认识。你是不是正在为工作总结发愁？下面由小编帮大家编辑的《淘宝客服7月工作总结》，请继续阅读本文相关内容！
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了 定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行。
三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
以上是小编为大家整理好的范文，希望大家喜欢
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7月工作总结
一、 六月份监理工作总结
（一）现场监理工作情况.
1、炼油结构调整技术改造焦化联合装置
土建工程：变电所屋面防水、装饰工程施工，焦化炉北侧、南侧风机设备基础模板、砼浇筑完成，装置竖向混凝土地面、排水沟施工。露天栈桥预制柱吊装就位完成8根。氢压机、富气压缩机房基础cfg桩检测合格进入设备基础施工阶段。本月共完成砼浇注1021 m3、钢结构制安260t。
工艺及安装等专业：焦化加热炉烟风道制作完成40t；构-1预制完成40t；3#管桥钢结构制作安装完成；4台焦炭塔裙座与筒体组焊完成；静电接地施工1200m；桥架安装XXm；静设备安装28台；动设备安装30台；设备附属梯子平台制作安装40t；工艺管线预制6000吋径、现场安装开始施工；地管隐蔽工程1200米，焦化炉辐射段衬里完成，炉管预制开始施工；7台储罐水压试验完成6台，c104等4台现场制作设备已进入施工。
2、抚顺石化公司80万吨/年乙烯公用地下管网工程：
17-34、38区土方开挖完成1026m3；43、44区管道安装完成800m；井室浇筑完成102座；121平台管道安装：钢管完成800m，塑料管完成436m；138平台管道试压完成2580m，121平台管道试压完成1500m；138平台管道闭水试验完成11050m，121平台管道闭水试验完成2230m。
3、80万吨/年乙烯工程
聚丙烯装置：管沟开挖，开挖长度220m，土方量4850m3 占设计总量96%。
芳烃抽提装置：管沟开挖。
线性底密度聚乙烯装置：化学品储存单元基槽土方21日重新开挖，并验槽合格；变电所、机柜室基槽土方开挖完，变电所独立基础及基础梁混凝土浇筑完成；污水收集池混凝土全部浇筑完成；排放气回收框架、高压火炬分液罐ica储罐及原料精制框架基槽土方开挖完成；冲击成孔灌注桩试验完成。
地下主管线部分：地下管网土方量总计3320 m3，100%完成；安装工程量总计1450 m，已经完成1013 m，占总量70%。
4、抚顺石化公司石油二厂全厂供电系统，电信系统，全厂道路照明技术改造工程
土建施工进度：70#井至89#井及85#井至89#井管沟挖方共250米，完成80%；75#井至80#井管沟挖方共250米，完成10%；厂外经贸大楼至大蒸馏常减压装置段管沟挖方、铺管、回填645米，3*3*2.5井挖方、混凝土完成12座（1#井至12#井），井入口防腐9座；12#井至18#井全长管沟520米挖方完，井挖方完成6个，管沟回填45%，井混凝土完成3座；西循环管沟挖方面150米；
电气工程施工进度：66kv高压电力电缆4871米（6根），6kv高压电缆22400米（18根），控制电缆24000米（24根）接地极26组，4000余米接地线。西循环—火炬电缆敷设1200米。
土建基础219个，钢结构245吨，桥架厂11734米。25管带桥架480米、31管带桥架94米、51管带桥架3311米、101管带桥架1562米、102管带桥架960米、103管带桥架1150米，中心变电所、区域变电所、管控中心变电所、西循环变电所桥架安装4177米。桥架长1320米。动力电缆15562米（82根），控制电缆20775米（87根），通讯电缆390米（75根）。高压开关柜48台，低压开关柜21台，ups1套，eps2台，直流柜2套，控制台5台，动力检修箱3台，动力配电箱3台，高压电动机12台（接线、调试），低压电动机18台（接线、调试），防爆操作柱30台，变频器2套，仪表通讯柜1台，电容器柜2套，干式变压器柜2台。
101管廊电缆桥架托架400米，槽盒96米。西循环托架118米，槽盒118米。格栅管6000米。
5、石油二厂轻质油密闭装车及回收系统环保治理工程
1#、2#道线铁路施工完成，于本月23日开通；完成2座大栈桥钢结构6.4米平台铺板、檩条安装、立柱剪力撑；发油泵、溶剂泵安装完成；阀门压力试验完成；工艺管线无损检测完成；配电间配电柜安装完成，变频柜安装完成；质量流量计检定完成；大栈桥仪表、电气电缆保护管隐蔽完成；油气回收厂房顶盖拆除；油气回收设备就位。
6、抚顺石化公司炼油结构调整工程石油二厂西循环水场及管网改造工程石油二厂消防水、泡沫站系统改造工程
（1）抚顺石化公司石油二厂西循环水场及管网改造工程
冷却塔（长22米、宽26米、高13.6米、）六座四层框架结构，安装：面板支撑6000㎡、面板安装5500㎡、氢凝防水涂料60000㎡、填料安装45000立、冷却塔风机6台，风筒6个；泵房及过滤间一座,内安装8台泵及8台过滤罐、2台风罐；高压开关柜48台，低压开关柜21台，ups 1套，eps 2台，直流柜2套，控制台5台，动力检修箱 3台，动力配电箱3台，高压电动机12台（接线、调试），低压电动机18台（接线、调试），防爆操作柱30台，变频器2套，仪表通讯柜1台，电容器柜2套，干式变压器柜2台。桥架安装工程量：桥架长1320米；电缆敷设工程量：动力电缆15562米（82根），控制电缆20775米（87根），通讯电缆390米（75根）；dn300-1500阀门27台、管道（地下6000米、地上200米）。
（2）抚顺石化公司石油二厂消防水、泡沫站系统改造工程
新建3000立消防水池一座；新建泡沫站三座；扩建消防泵房一座；安装消防水泵4台，泡沫消防泵2台，平衡压力式泡沫比例混合装置6台；压力式胶囊泡沫比例混合装置2台；低压流体输送管道用螺旋缝埋弧焊钢管dn6008，约6480米；低压流体输送管道用螺旋缝埋弧焊钢管dn4508，约7820米；管道高温固化环氧粉末内外防腐；双向流硬密封旋球阀dn600计44台，dn450计48台，dn600计44台；dn450计48台。
7、石油一厂15万吨/年石蜡加氢装置搬迁工程
静设备除锈、防腐施工完；部分钢结构材料除锈、防腐施工；冷换框架拆除完（共计70吨），运输完成50吨。加热炉拆除完。换热器抽芯检查完成8台，拆除完成4台。热低压、热高压分离器及劳动保护，脱尘、脱水罐及劳动保护，净化风罐及劳动保护拆除完。m201拆除、检修完。炉区白钢管线拆除完。容器运输完成17台。塔器劳动保护拆除、运输完成8吨。压缩机厂房内平台钢结构拆除、运输完。利旧阀门试压完。氢压机检修开始。试验桩施工完、试验桩检测完。工程桩施工准备中。
8、鲅鱼圈项目部：
鲅鱼圈项目泵房一、二屋面防水、室内、外抹灰，室内泵基础、电缆沟全部完成。综合泵房一层部分墙体砌筑、屋面混凝土、防水、室内、外抹灰，室内泵基础、电缆沟全部完成。三组钢结构管架安装完成，管墩混凝土浇筑完成32个，完成40%，还剩49个。泡沫站墙体砌筑完成，泡沫罐基础完成。污水泵房钢结构安装完成。防火堤北区基础开挖120米，基础底板混凝土浇筑完成120米。高杆灯基础完成一个，一个正在支模，还剩一个未施工。室外电缆沟砌筑完成80%。
v105—1/2（乙二醇）边缘板及角焊缝焊接，底板真空试验，水压试验完成；罐外消防喷淋支架，劳动保护，保温带全部安装完；罐内壁防腐喷铝开始施工。v105—3/4（乙二醇）边缘板及角焊缝焊接，底板真空试验，水压试验完成；罐外消防喷淋支架，劳动保护全部安装完；v104—1/3 （对二甲苯）罐壁板10带板全部安装完、焊接完，边缘板及角焊缝焊接完。v104--2/4（对二甲苯）边缘板及角焊缝焊接，底板真空试验，水压试验完成；劳动保护全部安装完。v102—1/2（丁醇）边缘板及角焊缝焊接，底板真空试验，水压试验完成；劳动保护全部安装完。v103—1/2（甲苯）罐壁板10带板全部安装完、焊接完，边缘板及角焊缝焊接底板真空试验完成。v101（烷基苯）罐壁板第三带板组对焊接完，还剩二带板。v106（辛醇）罐壁板第二带板组对焊接完，还剩一带板。罐区至码头外管廊管线3000ｍх6安装完，罐区内管线开始预制, 泵房二内四台泵安装完。安装照明动力箱11台。各泵房内配照明穿线管2400米。14台罐的防雷接地完成10台。
电缆槽盒安装200米，敷设电缆3000米。
9、石化小区基础设施改造工程：
（1）金秋小区改造：本月完成的施工内容为：采暖线更换，山墙保温，小区封闭管理，绿化，道路，楼前楼后步道砖，外墙涂料施工完成2栋楼，楼梯间维修，白钢对讲门，守卫室正在施工。
（2）五满意小区改造：下水线施工，采暖线完成50%，山墙保温完成90%，外墙涂料完成30%，楼梯间维修完成80%，休闲广场完成50%。
（3）一万五小区改造：楼前楼后的步道砖施工20%，山墙保温施工100%，外墙涂料施工100%，楼梯间维修施工100%，守卫室正在施工60%，电气改造正在施工50%，道路水稳层施工完成。
（4）四中西小区改造：下水线更换1005，山墙保温100%，楼前楼后的步道砖施工80%，外墙涂料施工50%，楼梯间维修施工100%，电气改造完成100%。
（5）中葛南小区改造：山墙保温100%，楼前楼后的步道砖施工60%，外墙涂料施工60%，楼梯间维修施工80%，电气改造完成10%。
（6）中葛北小区改造：山墙保温100%，楼前楼后的步道砖施工90%，外墙涂料施工80%，楼梯间维修施工100%，电气改造完成10%。
10、抚顺石化公司炼油结构调整汽油组分中间罐区改造工程
tk2103罐网壳安装完成40%;tk1019罐主体保湿完成，达到合格标准；tk1010、tk1014罐主体除锈刷银粉完成；汽油罐区工艺管线刷银粉完成；渣油罐区工艺保温完成80%；蜡油竖向完成60%；蜡油泵房外墙涂料完成；汽油泵房外墙完成30%。
11、抚顺石化公司石油二厂厂北编组站隐患治理工程
本月完成排水沟1986米；沿线护坡完成97%；新增84米dn800下水管施工完成；热电厂北侧的影响路基施工的铁路拆除完成；路基恢复完成；液体装车线档土墙215米施工完；去往热电厂的线路改造完。元龙山车站0—0＋450米段的路基继续垫高完成总量的97%；电杆安装16根，横梁完成3根；排水沟土方开挖及障碍处理完成1070米，混凝土浇筑完成1070米，接触网施工完成90%。
12、加氢联合装置
本月26日试桩,入土3米即遇见岩石，现场清障工作已经展开，残土外运。
（二）公司工作情况
1、在各部门及各项目监理部的密切配合下，公司顺利地通过qhse体系外部审核。
2、新签订7人的劳动合同。
3、在“安全生产月”活动中，有82人参与了“安全生产管理条例知识”和“安全技术知识”的试题考试，平均成绩86.4分，其中30余人成绩较好，将获得公司加奖。
4、6月份公司及各项目共组织安全检查22次，检查出问题117项，整改112项，整改率96%。
二、 七月份工作安排
1、 认真学习抚顺石化公司项目管理体系文件hse管理的内容，做好施工现场安全、环境管理工作，各项目部根据安全、环境规范标准的要求做好现场安全、环境管理工作，定期组织现场检查，及时发现处理安全、环境隐患问题。
2、本月工作重点，全力抓好监理费用的清欠、收缴工作，公司组织相关部门人员，成立专项清欠小组，争取年底之前，把挂账费用全部清回；同时及时做好监理合同的签订工作。
3、各项目监理部在中油大检查到来之前，认真做好监理的自查自检工作，确保监理工作落实到位。
4、公司定期对现场监理人员进行考核，并对优秀监理人员进行适当奖励。组织各项目监理部向较好的项目部学习。
5、大学生做好八月份定岗考试工作。
淘宝客服工作总结
篇一：淘宝客服工作总结范文
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
篇二：淘宝客服工作总结
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
篇三：淘宝客服工作总结
个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。
篇四：淘宝客服工作总结
5月份工作总结
1.新员工的培训已完成。2.值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比较自觉。3.中差评交由张晓宇负责，解决的比较好，但部分中差评还是未能解决。4.新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉5.迪佳商品价格已修改完毕。6.需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。7.本月出现请假后夜班无人值班现象，8.备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。9.本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况出现。10.海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。11.4月30号全体出游，五一休假已安排好。12.本月生效中评5个，差评10个13.四月份每人任务2万，目标3万，均已超额完成任务。14.四月份总业绩134755元。
本月计划
1.本月任务每人四万，目标为五万。2.海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量3.员工考核7号进行。4.把中差评放在首要位置。5.带好新员工尽快可以独立操作。5.每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。6.监督好卫生以及评价等工作。7.提升店铺浏览量，提升5月份业绩。8.5月份安排时间进行盘点，让新员工熟悉产品。9.对于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。
篇五：淘宝客服工作总结
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。/
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
12月客服月工作总结范文
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了 定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行。
范文：
三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
淘宝客服周工作总结
一、产品信息，必须熟记
1、衣服的大小，衣服的尺码。
2、衣服的特点。例：衣服好在哪里、面料构成、弹性。
3、相对其它店铺产品我们的产品优势，本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合。
二、回答要点
1、回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等；
2、针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息；
3、通过简单的交谈就能了解买家的心理，根据他的对产品的需求去推荐；
4、语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”；
5、买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍，引起买家的兴趣，增加他的购买欲望。
6、态度，保持最良好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可对骂。买家处于不良状态，客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。
7、不要用中肯的语气或者生硬的语气给客户推荐，可以给顾客一些尺寸表或者客户的好评供参考。
8、关于优惠或者少邮费商城已经是优惠的了，亲和的语气与客户交谈，请客户谅解。
三、买家担心我们的发货问题到货速度
每天6点前购买都可当天发货，只要快递在运送的过程中不发生意外，再远的地方在三天左右都可以到达的。
四、物流问题查件
1、主动客气，先安慰买家不要着急，马上给予查询；
2、买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家；
3、有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家少货；
4、和买家说明，是丢了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心。
5、让买家把收到的发货单拍下图片给我们。
6、如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家；
7、如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释质量问题；
安抚买家，和买家说明，我们很少有遇到产品质量发生问题的事件。当然，一但我们遇到，我们会给予及时和正确的解决，不会让买家在任何方面有所损失。
四、退货或调换问题
1、如果是买家原因退货，由买家自行承担退货费用。如果是商品质量问题、描述不符而导致的退货，退货费用则应由店铺承担。
淘宝客服实习工作总结
实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。
与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：
在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位绝望的客户在公司店铺的交流区留言，言自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位)。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。
在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。
在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。
在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我们的商品都不讲价的了之!
在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，
淘宝客服工作总结范文
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。
如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。
因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和作文 准备。 淘宝客服作为 店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客 人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。
感谢您阅读工作总结频道的《淘宝客服7月工作总结》一文，希望帮助您解决写工作总结的需求和参考，如果本文还未解决您的需求，可以继续访问7月工作总结栏目。