银行大堂经理工作心得(4篇)。
所谓“仁者见仁，智者见智”，每个人基于自己的理解，可以将自己的感悟记录下来。小学中学阶段有一项重要的写作训练就是写心得体会，写心得体会可以记录我们的思想活动。我们写心得体会时需要注意哪些问题呢？请阅读由小编为你编辑的银行大堂经理工作心得(4篇)，供有需要的朋友参考借鉴，希望可以帮助到你。
篇一：银行大堂经理工作感悟
银行大堂经理工作感悟
最近一周，我基本上都承担着大堂经理这个角色，这也使我充分的体会到培训期间老师所说的大堂经理就是一个银行交警的这个比喻，也深深感受到了大堂经理的不易。
在没有进入工作之前，我认为银行大堂经理的就是一个导储工作，谁都能干，可真正干了这一行，我才深刻的体会到了这项工作的不易和辛苦，才品尝到了其中的酸甜苦辣。
工作难，不只是客户的不理解、不配合，还会出现时不时的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的线路不稳定，时好时坏，有时候到下午就不能充了，可有些客户进入银行的时候我们没有注意，他们自己抽了号等待着充公交卡，可是等轮到他们的时候却不能充了。有些客户的情绪就会很激动，说等了半天了为什么又充不成了，为什么我们事先不告诉他们。这当然一方面是我们的疏忽，可是客户也有责任啊，他进门的时候也没有向我们咨询是否可以充卡。可每每遇到这种情况，客户的潜意识中总会觉得这就是银行员工的不对。
工作无奈，每次遇到客户对我们柜员工作效率和网点客户太多的抱怨我们也很无奈。客户来就拿建行的服务和招行和中信银行的做对比，说他们营业网点的人是如何的少，到那就可以办业务。每每听到这种话，我就很无奈。还有的vip客户抱怨他们根本没觉得自己享受到了特殊优待，因为每次来vip客户都有一大堆，他们照样还是要排队，要等待。在与客户解释的过程中，我们也很无奈，我们只能尽自己最大的努力，让客户体会到最优质的服务，换取他们的理解。
但是，在与客户的交谈中，每当能说服客户改变其来银行的初衷，如要开定期最终决定买理财产品，要开折子的最终决定开卡了，心里就有万分的喜悦，无限的欣慰。虽然这些都是一些小事，但是对我来说每天能进步一小步就是莫大的欢喜。
其实，我觉得大堂经理最主要的还是业务熟练，只有业务熟练了，客户才能信任大堂经理，才能信任此银行。但是这一点对于刚入行的我来说洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓紧时间学习，让自己早日成为一名合格的建行人。
篇二：银行大堂经理工作心得
工商银行大堂经理工作心得
作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。
首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。 其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：
一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽
量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎
的。
二、能说会道。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能
力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，
做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良
好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂
经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对
前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业
务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点
和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而
异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，
对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有
足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客
户的尊重和信任。
三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有
嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前
询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面
有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，
最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的
企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下
的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他
的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，
以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我
行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、
耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金
融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具
备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突
发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户
到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜
面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升
大堂经理服务能力。
五、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。
大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，
及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导
客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位
的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客
时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地
提供举手之劳的帮助。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢
得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热
情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
当然，以上标准我做的还不是很好，不是很到位，很多地方还需要行
领导与同事提携帮助，但是我坚信在行领导的正确带领下，我们工商
银行中牟支行的明天一定会大展宏图，声动中牟。
2016.4.5
篇三：2016年银行大堂经理工作总结
2016银行大堂经理工作心得 银行大堂经理工作心得，本篇工作心得写了关于银行大堂经理工作期间内对本岗位的工
作感受，对一名高职业素养的银行大堂经理该具备哪些主要特点的总结和分析。以下范文由
第一公文网整理。 银行大堂经理工作心得 从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很
多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理
业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将
这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、
更优质的服务。然后，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室
内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨
询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、
最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客
户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。 另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办
很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影
响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，
就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失
的风险。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要
让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归
的感觉。以上这银行大堂经理工作心得就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇
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报，请领导指出我们工作中的问题，我将及时改正，不断进步；下面是我在2016年的工作情
况，汇报如下：
1、主要工作情况 在大口支行已有半年的时间，在这期间我从事过储蓄柜员和大堂经理两个岗位，虽然岗
位不同，但是宣传新业务，营销中间业务，做好存款揽收的工作相同，我是一名新同志，在
新的环境，我更注重自己综合能力的提高，通过自身的努力和同事的帮助，我的揽储业绩达
到550万元，加办网银50户，电话银行30户，销售理财万，建立大客户资料10户，在从柜
员到大堂经理的工作转换中，使我感受最深的是服务这两个字。在我任职大堂经理这一岗位以来，我感受到随着我行业务的不断发展，各银行之间的竞
争日趋激烈，银行的服务工作越来越重要，服务是吸引客户留住客户的一个有效手段。而大
堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，所以我们对自己的
要求也格外严格；大堂经理是连接客户，柜员，客户经理和的纽带。我们不仅是银行的工作
人员，同时也是客户的代言人。在客户遇到困难时，我们积极帮助；当客户不解时我们耐心
解释；我们要随时随地急客户所急，想客户所想，用尽善尽美的服务去赢得每一位客户。要
让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业。我们**支行周边
有市场和居民小区，所以在每天来办理业务的客户中有很多中老龄客户，有时也有存零钞业
务，从而加大了柜面的的压力；为了解决这些问题，对于老龄客户大多都是存折业务，我们
都及时带客户到自助设备上去补登折，帮他们查账；对于存零钞的客户我们尽量都引导到一
个柜台办理，尽量不影响其他用户的正常业务；带有卡的客户去自助柜员机上进行取款和转
账业务，()进行客户分流，从而减轻柜面压力。在去年交医保的两个月，由于客户非常的多，
而我们的柜员也有限，导致许多客户在排了号又走掉了，这时我就会在大厅大声询问下一位
客户，避免中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业
秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经
理。 作为大堂经理我们要熟悉本行的业务和产品；这样才能更好的对我们的客户做好解释服
务工作，例如客户经常咨询个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，
需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要
点向客户解说，当我向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体
的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程
中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的作用。
2、工作中存在的问题在过去的日子中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验，但也存在
许多的不足之处。在发展中间业务中，基金和保险业务做得还很不理想，为此我常常自我反
省，经常向客户经理、业务经理和有经验的营销能手学习，讨教经验，终于有了1万元的保
险营销成绩。但是这只是一个开始，我将继续努力学习，努力做出更好的成绩。 在去年三季度的神秘人检查中，我行的得分不理想，给支行抹了黑。之后我们痛定思痛，
分析了失分的原因，主要是大堂上班时间和细节上出了问题，针对这些问题，我们在平时积
极改正，中午休息时间也有其他工作人员进行大堂值班，通过努力，我们的服务终于在四季
度中得到了神秘人肯定，曾经一次有全区第二名的好成绩。 优质的服务不能仅仅停留在环境美、四声服务行为规范等方面，更应该是一种主动意识，
一种负责态度，一种良好的工作心态。在今后的工作中，我要努力学习服务技巧和专业知识，
提高自身业务水平，以新的面貌为客户提供更好更优质的服务。谢谢大家。篇三：2015年银
行大堂经理工作总结2015年银行大堂经理工作总结 1、2015年商业银行大堂经理工作总结 20xx年即将过去，全年的工作任务也临近结束，回顾本年度的工作，有收获也存在一些
不足之处，我对大堂经理工作岗位今年的工作情况进行了总结。作为大堂经理，日常的工作重点在于维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘推荐客户，力
保网点全年任务有序完成。目前，大堂经理岗位人员努力完成本岗位职责，热爱工作、积极
服务，能够维护营业区正常秩序、排除风险隐患并努力进行介绍营销我行产品。但在今年的
工作中还存在许多不足之处。首先，客户反映最多的问题就是平均等候时间较长，在客户办理较复杂业务时，窗口占
用大量时间，在网点硬件条件不足的情况下，办理简单业务等候时间延长，产生部分客户不
满。作为大堂经理，必须做好营业厅的引导分流工作并在客户等候时间较长时做好客户解释
安抚工作并合理安排窗口，有效保证实现客户需求。在新的一年中，本岗位员工务必做到时
刻关注客户需求，适时调整窗口，保证窗口开放数量，减少客户投诉。其次，通过神秘人调查结果显示，目前在标准化服务方面做的还不够全面到位，在接待
客户的过程中减少了对其他客户的关注程度，客户离开有时缺少告别语。在日后工作中，必
须总结教训，安排专人负责取号机进行迎宾与送别，严格要求并安排三方驻点人员协助分流
引导，坚持标准化服务流程。在下一年度的工作中，我岗位人员要保持工作热情，为客户提供高质量的服务，坚持联
动营销，善于发现客户的潜在价值推广我行产品，提高厅堂管理能力，对三方驻点人员严格
要求，维护农行形象，希望在20xx年，团结网点力量，为我网点的工作打开一个新的局面。2、2015年银行大堂经理工作总结 从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很
多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室
内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨
询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、
最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客
户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。 另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办
很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影
响了他们的工作，还极易因此出现失误，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就
影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的
风险。 作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理
业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将
这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、
更优质的服务。因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：
一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户
推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客
户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行
等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推
荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的
星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。
四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网
点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。 在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，
推荐产品主动性有待加强。
二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度
不够。
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝
问题的再次发生。
四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。 结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工
行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态
度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。 3、2015年银行大堂经理个人年终总结 本年的各项工作基本告一段落了，在这里我简要的总结一下我在这一年中的工作情况。
一、年度主要工作情况 今年我在新河支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，
而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我
们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带。我们
不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到
困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想
客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受
到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。每当客流量较大时，我就会大
声询问：“几号客户请到几号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号
占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找
到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、农行、客户的利益，遵守社会公德和职
业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其
综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。 优质的服务不能仅
仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种
良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、
整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我参加银行从业资格
证考试、基金从业资格证考试，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量
和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。
二、工作中存在的问题 一是学习不够。当前，以信息技术为基 础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，
新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知
识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。 二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、
价值观解决不好的表现。 在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，
为客户提供更好更优质的服务。
4、银行大堂经理2015年工作总结 20xx年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专
业知识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工
作，可以说今年是我迅速成长的一年，在这年关之际将20xx年的工作情况总结如下：
一、我的服务 两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。20xx年我更注重
培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个
工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里对我们的要求也
格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，
同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予
援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美
无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑， 感受到我们的热情，感受到宾至如归的感觉。因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂
人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。每当客流量较大时，我都会
在等候区大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，做好分流客户的工作，以免一些客户中
途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才
能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务
与营销一体化。作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强
自身职业道德修养，爱行敬业。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客
户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规
范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何
配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一
种良好的工作心态。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都
召集大堂人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服
务。
二、我的专属工作今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业务最忙的时段，那时行里几
乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的准备工作，例如：分派礼品以及各组外展
用品，周日晚上做好外展工作的情况通报，每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当
晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联络员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄
出整理好的信用卡资料。 今年行里进入大量实习生，作为一名“老”大堂，我也有幸当了多次师傅，在平日带徒
弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注
入也给了我们这些老大堂一定的压力，当然这样的压力会随之转化为工作的动力，带动新人
做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的
竞聘，并很荣幸当选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作，我想这也是我明年
的工作重点之一。除此之外，11月我还负责了大堂团队的管理工作，与之前不同现在是要在
做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作，如今刚开始两个月我想自己做的
还远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些都是我明年的工作中心。 当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间，今年自己也曾出现过工作上的失误，
但在黄行长和周行长每次的耐心教导下我又重获信心继续起航，感谢领导在工作和篇四：银
行大堂经理2013年工作总结 银行大堂经理2013年度工作总结 2013年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专
业知识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工
作，可以说今年是我迅速成长的一年，在这年关之际将2013年的工作情况总结如下：
一． 我的服务
两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。2013年我更注重
培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个
工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里对我们的要求也
格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，
同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予
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银行大堂经理工作感悟
最近一周，我基本上都承担着大堂这个角色，这也使我充分的体会到培训期间老师所说的大堂就是一个交警的这个比喻，也深深感受到了大堂经理的不易。
在没有进入之前，我认为银行大堂经理的就是一个导储，谁都能干，可真正干了这一行，我才深刻的体会到了这项工作的不易和辛苦，才品尝到了其中的酸甜苦辣。
工作难，不只是的不理解、不配合，还会出现时不时的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的线路不稳定，时好时坏，有时候到下午就不能充了，可有些进入银行的时候我们没有注意，自己抽了号等待着充公交卡，可是等轮到的时候却不能充了。有些客户的情绪就会很激动，说等了半天了为什么又充不成了，为什么我们事先不告诉他们。这当然一方面是我们的疏忽，可是客户也有责任啊，他进门的时候也没有向我们咨询是否可以充卡。可每每遇到这种情况，客户的潜意识中总会觉得这就是银行员工的不对。
工作无奈，每次遇到客户对我们柜员工作效率和网点客户太多的抱怨我们也很无奈。客户来就拿建行的服务和招行和中信银行的做对比，说他们营业网点的人是如何的少，到那就可以办业务。每每听到这种话，我就很无奈。还有的VIp客户抱怨他们根本没觉得自己享受到了特殊优待，因为每次来VIp客户都有一大堆，他们照样还是要排队，要等待。在与客户解释的过程中，我们也很无奈，我们只能尽自己最大的努力，让客户体会到最优质的服务，换取他们的理解。
但是，在与客户的交谈中，每当能说服客户改变其来银行的初衷，如要开定期最终决定买理财产品，要开折子的最终决定开卡了，心里就有万分的喜悦，无限的欣慰。虽然这些都是一些小事，但是对我来说每天能进步一小步就是莫大的欢喜。
其实，我觉得大堂经理最主要的还是业务熟练，只有业务熟练了，客户才能信任大堂经理，才能信任此银行。但是这一点对于刚入行的我来说洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓紧时间学习，让自己早日成为一名合格的建行人。
银行大堂经理心得
梳理，共梳理出需要解决服务与效率的瓶颈问题57项，个人异地电子汇款业务操作流程不合理就是梳理出的问题之一。经过认真研究，分行对该业务操作流程进行了优化、整合，明确了个人异地电子汇款业务采用一站式服务，综合柜员制机构取消中间过渡账户、汇款时留存个人身份证件复印件、退汇时填写印鉴卡片等环节，从而大大提高了业务办理速度，得到客户的一致认可。不仅如此，我行还对手工清点现钞、自助设备代收费、个人结构性存款、外汇个人期权、公积金支取等许多业务中存在的问题也逐一进行了梳理，并制定出了具体改进措施。
行长张民说，大堂经理不仅能招呼、引导客户、介绍业务，还可体现一个企业的管理水平。我行在9月底前全辖网点的大堂经理全部到岗。为提高大堂经理的沟通能力和服务技巧，分行专门邀请国内最优秀的客服专家，对重点选择的100个大堂经理进行培训。同时，分行加强大堂经理的制度建设，印发大堂经理的工作手册，让大堂经理为客户提供统一的标准化服务。XX年9月30日我正式走上了建行大堂经理的岗位，认真的执行着“切切实实地提高服务水平”，落实着“以客户为中心”理念的体现，心中时刻牢记分行行长张民的讲话：“假如每名员工做一件改进服务的实事，我们的服务就会前进一大步。”。
“一进你们银行的大门，就听到大堂经理的问候声，真让我有一种宾至如归的感觉”10月2日，在我们行宫储蓄所，客户王先生向刘双文所长感慨地说。同样令人感慨的一幕发生在10月4日，大堂经理用热情内行的服务，向客户营销我行的付费通业务，签约了电话银行，每月从储卡上扣缴话费，令这位来交电话费的客人高兴而来，满意而去。10月7日，通过大堂经理的热情周到的服务,客户冯女士在办完一笔速汇通业务后，高兴地说：“以前至少需要十分钟才能办完的业务，今天不到三分钟就办完了，你们业务处理快了，我等待时间短了，当然高兴了。”其实，让冯女士感到高兴的事就源自业务流程的一个小的改变：从源头上指导客户添好业务单子，审核各项要素，并引导到相应的柜台；同时告知还可以用电话银行或atm机或网上银行进行转帐、汇划等业务的操作。
我所地处繁华居民社区，人流旺盛，商贸繁荣，置业活跃，近年来以服务客户的小差别赢得客户信赖。为落实分行要求，我们行宫所还推出了大堂经理ab角制，确保大堂经理岗位不出现真空。现在，客户业务需求在一开始就得到分解、分流，加上atm自助设备的帮忙，使得客户排队问题得到了有效缓解。
只有差别的服务 没有差别的客户
“80%的利润来自20%的客户”，这个银行经营的二八理论，曾经让很多银行把服务重点转移到为少部分vip客户的服务上，一度忽视了柜台前一般客户的服务。而在我们这里，无论领导和员工都不敢忽视每一位普通客户。“不难想象，这80%的客户服务满意度对银行声誉的影响是决定性的。另外，普通客户可能也有机会带来vip客户，也可能成为vip客户。”所长刘双文这句话，不禁让我想到一个“长尾理论”。“长尾”理论是统计学中的一个概念。简单说就是：许许多多小市场可能聚合成一个大市场。
我认为，一般客户虽然一时不能带来较大的眼前经济效益，但从长远看，会通过服务积累带来社会效益和潜在的经济效益，因此服务好这样的一般客户，我颇下了一番功夫。
对于一般客户，重点是要控制排队人数。为避免客户排队时间过长而产生焦虑情绪，为此刘所特别制定了解决柜面排队问题和例外情况处理的办法。当排队人数超过“警戒线”时，大堂经理就要注意稳定客户情绪，同时要求柜员采取先入为主、主动处理的办法，与下一位客户作一个沟通，诸如，“对不起，让您久等了”。遇到有客户提出有急事要先办理业务，大堂经理一般采取两个办法：一是征得客户同意后向排在前面的其他客户说明原因，征得同意后安排优先办理，并向让位的客户致谢；二是安排客户到vip专柜办理业务。
只有无限的用心 才有客户的忠诚
在我们行宫所，vip与一般客户之间的差别服务，重点体现在硬件设施和服务内涵的不同。在服务vip时，客户可以直接使用专门为其开辟的vip窗口，由个人理财经理和优秀柜员专门服务。
vip客户李小姐前几日在的我们建议下尝试七日通知存款，200万元存30天，存活期的话收入480元，采用我们的建议得到收入1080元，李小姐非常满意。
刘双文所长在向我传授该所个人理财中心的经验时，做了很精辟的概括：对vip服务的最大特点就在于，针对客户需求提供的三大服务：了解市场，及时准确的信息服务；挖掘需求，细致周到的理财服务；满足收益，保值增值的专家服务。为此，我做了深入细致的研发，并总结出了一套价值最大话的方法：
1、 “定期每月存入”存钱法，适合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金额的一年定期存单，这样到第二年，手里即有了可以当月支取的到期存单，没用的话可以连同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解决了定期存单提前支取利息的损失，同时在最大程度上减少因利率上调而遭受的利息损失，因为不论利率上调发生在哪个月份，利息损失期限都锁定在3个月内，比一般的定期储蓄的利息平均损失减少一半，并可以最大程度上减少了因利率上调而遭受的利息损失。
2、 “定期123存入”存钱法，适合金额较大的期限稍长的存款，即把存款拆分为不同年限，以10万元为例，3万元存一年，3万元存2年，4万元存3年，一年后把到期的3万元转为3年，二年后把到期的3万元转为3年，这样一来，客户手里拥有的都是3年期的存单，可以拥有较高的利息收入，并可以把提前支取的损失程度减少到最低。
3、 “红双喜”存钱法，适合期限较长的存款，为客户推荐新华人寿的红双喜a、c、d款，刚刚走上新的工作岗位时，不了解红双喜产品，经过一段时间的了解后，站在客户的角度上为客户推荐，仅11月份就投保了100多万元，取得了比定期更高的收益。
以上3种存款方法，经过我的试用，客户很是满意，对我行细致入微的服务赞不绝口。
现在，行宫所已经是良乡社区的一枝亭亭玉立的莲花，盛开在社区客户的心中。之所以能够赢得客户的信赖，同时也为自身带来丰厚的社会资源和经济效益，源于我们把客户尊为上帝，坚持“以客户为中心”，坚持差别化服务，针对不同客户需求提供差别化服务，同时挖掘客户需求，为其提供周到细致的理财服务的结果
关于银行大堂经理工作心得体会
关于银行大堂经理工作心得体会_关于银行大堂经理工作心得
哈佛大学西奥多李维特教授曾经说过：与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。这是因为客户不抱怨意味着客户完全失去了对企业的信心，准备选择其他企业的服务。这就说明我们应当避免客户不抱怨的发生，而最好的方法就是从不忽视客户的抱怨。
我们应当重视客户的抱怨，将客户抱怨当作修复客户与银行之间关系的重要契机。通过化解客户抱怨来让客户重新获得对银行服务的满意，我们还应根据客户抱怨的实际情况来不断改进服务的水平和能力，持续提升客户的满意度。那么，如何化解客户抱怨呢?我们可以通过以下五种方法来解决。
1委婉处理法
我们遇到的很多客户抱怨并不需要提供实际的解决方法，比如客户抱怨排队时间过长等。但依旧要解决客户的抱怨，否则会让客户更为不满，出现投诉等事件。这时，我们应该采用委婉处理法，通过向客户表示歉意，或者与客户聊天，或者对客户表示理解等方式来转移客户的注意力，消除客户的不满情绪。一旦排队时间过长问题得到缓解，或者可以为这位客户办理业务时，客户就不会继续抱怨了。
值得特别注意的是，委婉处理法只适合那些抱怨主要来自情绪不满(比如等候时间过长，对员工服务态度不满等)的客户，对于有实质抱怨内容和原因的客户不适合委婉处理法。
2参与处理法
客户对某项业务产生抱怨时，我们可以通过引入让客户参与进来来消除客户的抱怨。具体方法如下：假如客户认为某项业务办理起来太过麻烦，大堂经理在充分致歉之后可让客户提出可行性建议，比如简化一些程序，接下来大堂经理可以提出这些程序不能简化是出于安全性的考虑，再向客户做出具体的解释，之后再请客户提出其他的修改性建议。参与处理法不仅能够平息客户的抱怨，同时还能让客户进行换位思考，理解银行。需要注意的是大堂经理或其他处理抱怨的人员应对相应流程有较为深入的了解
3高层处理法
人们普遍具有更重视高层意见的倾向，就像我们看到在很多电视剧里，一些较低岗位服务人员很难处理的问题，一个较高岗位人员出面处理就会很容易。这一点我们同样可以用于处理客户抱怨上。当我们很难直接处理客户抱怨时，不妨将客户领到比我们岗位更高的人员面前为其处理。这样既能表现出我们对于这位客户的重视，同时也能通过自己的退让(客户通常会说我要找你们领导之类的话，那我们就让客户见领导)来获取客户的退让。
实际上，营业网点可以专门设立一个客户意见处理经理之类的名称来专门处理客户抱怨。
4就地解决法
有些时候，客户抱怨的往往是多方面的内容，比如服务不好、态度较差、产品不好等等。这时，想要完全去解决客户抱怨的全部内容是非常困难的。我们可以挑出其中一个最容易解决的问题进行解决，这样既能表明我们对客户的重视，同时可以向客户显现我们真的在解决问题。当客户只抱怨一方面的内容时，我们也可以采用这个方法。将客户抱怨的内容进行分解，解决最容易解决的问题。
示例如下：
大堂经理：您是想这位柜员向您道歉，对吧?(注意语气)
客户：是。
大堂经理：好，请向客户道歉。
柜员：对不起，非常抱歉。
客户：
5实际补偿法
对于不断在抱怨的客户，我们也可以采用一些实际补偿的方法，通过一些小的优惠或者小的礼品来换得客户的不抱怨。一般来说，实际补偿法是抱怨的最后解决方法，谨慎使用。
一个满意的客户会告诉身边的1-5人良好的感受，而一个抱怨的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人，那么他的背后就会迅速变成拥有25个不满的客户，这种蝴蝶效应的后果是可怕的!
在银行为客户提供优质业务体系及服务质量的今天，如何处理好客户的抱怨直接影响着银行的品牌和形象，而巧妙处理客户抱怨的技巧也成了银行员工需要掌握的技能之一。
延伸阅读：
银行工作心得体会
从之前找工作，到大大小小笔试面试等等，经历不算多，但也有一些个人想法吧，写的不好，
请各界人（第33个教师节庆祝大会讲话稿:用 感动的精神 引领我们前进）士指正。
都说银行难进，这是真的，一开始的简历筛选都会去掉好多人，有幸过了简历这关接下来就是一轮或二轮笔试面试这样，
大致招聘程序类似如此吧。但转念想一想，5年以后，大家还会不会这样争抢着进银行呢?到那时银行业是什么的境况?
真实的银行境况不是一两天就能下定义的，假使真的喜欢呢何不先寻家做三个月以内的实习生，先练习练习，看自己适不适应，
但这里有一个问题，就是银行前台业务不会随便给刚进来的实习生做的，实习生所能接触到的可能跟实际工作还是会有很大的出入。
先说好的一方面，在银行工作来说，确实够稳定，在你有很多资源和渠道的情况下，会过的比较滋润点，都说银行嫌贫爱富，进来之后我
才真切感受到，银行喜欢富人。压力都会有，最主要的还是拉存款吧，好听一点揽储。算日均的话，压力很大，每次开会啊，员工见面啊，领导
讲话啊等等必提。工资的话没有外面传的那么好，很累的很辛苦，一点点，还要扣，存款不够要扣，差错要扣，各项不达标要扣，
真的不多，还就是现在银行喜欢签劳务，一开始在招聘环节不会明示，等进来后就会提到，一或二年以后各种达标才可以有转正机会。
简单介绍下前台就是柜面人员的工作吧，早班的话要早起，6点多一点，然后去到开始打扫卫生，拍苍蝇，收拾垃圾，打报表，开晨会等，接着款车来了以后
正式营业，这期间几乎没有休息时间，不停的办业务，叫号;下午班的话一般都要留下来加班，业务考核，天天考，哪天不用考真是谢天谢地哦，我们都很期盼上
周六或者周日的班，因为这天可以回去早一点，有时候客户不多的情况下，可以稍微休息下。全年无休的情况下，当看到别人有假，真是羡慕死了，成就感的话
还谈不上，毕竟你的贡献只是那么一点点的，开心点的事情就是周围还有一帮伙伴，你不是一个人~
不好的一方面，呆久了还是会思考离开的，尤其是在人际复杂的地方，群体年轻化，某某经理是某某副行长亲外甥啦这种情况。别人占着位子你怎么办。
制度的话当然是大行长说了算，他说什么规矩就什么规矩，会有专制的感觉，但也毫无办法，银行业年轻人很多，你看现在85后都当支行行长网点主任了，竞争激烈，
个个都盯着存款，谁能找来钱谁就无忧。我知道很多x月份刚刚走出校门的学生可能不适应这么现实的弱肉强食的世界观。要学会喝酒，要难得住加班，要考核技能，
要考证，要处理关系，打理生活...并不是简单的事情。
说白了，这也根本不是考验员工本身的，考验家长的，有时候真想不如行长把所有人家长七大姑八大姨都召集起来开场揽储说明会好了。
有次我在想，那时候填简历面试啊，都会加上一句，热爱银行业，随随便便一句话几个字，进来之后反想回去，真的热爱吗?要达到热 爱 是什么标准?
怪不得人家都会问一句，你为什么要进我们银行，热爱真的不是随随便便说出口的，有位支行行长奔四左右的年纪，他曾经说一句话，即便到老了干不了这些了，
把他放在前台，去做最低层最基层的工作他都愿意。我觉得这样应该就是热爱了吧。
许久没有逛应届生了，这次回来看看，顺便说说近2年的工作感悟，给学弟学妹们指点一些迷津，也算是回馈一下应届生BBs,毕竟，当年找工作的艰苦岁月，是应届生陪我度过的，好了，话不多说，进入正题。
20xx年我签了江西某地级市的建行，财经院校毕业，随波逐流的一股脑投银行的工作，最后磕磕绊绊，总算修成正果，江西建行的笔试全国统一，面试相对简单，也相对公平。内容大家看看论坛也大致了解了啊。这里不多说哈。相信大家最关心的就是这个待遇问题，我没有比较过其他地级市，但我在的市整体业绩都是相当不错的。银行的待遇就是绩效加工资，基本工资加一些零碎的补贴是有3000多的。再加上绩效，平时都有预发绩效，大概能有5000多。每个季度又有清算绩效，那个数是20xx到几万不等，旺季营销的时候是过万的，也就是过年的那段时间，人山人海的银行啊!!!!主要就是这些，平时会有一些零碎的小钱，有时候也不知道是什么钱，给了就要吧。哈哈，这样算下来，一年8万是没什么问题。听说也有10多万的。那得业绩做的相当好吧!反正我们网点大家都差不多。相比较我们那儿的其他银行待遇算中等吧，最好的是工行。近几年不如从前啊!任务多，压力大，钱也比之前拿的少，这是我刚进来前辈跟我讲的。确实，我从上班到现在，很少就是说工作的很开心，应该说很磨人，每天碰到不同的人，作为服务行业，只有陪笑，有时候，莫名其妙就会被客户乱说乱骂一通，你还不能还嘴，倘若被检查到，绩效就没了。。。每天都是各种任务，天天都是开晨会，打鸡血了一样，一样的事情，领导要墨迹半天。今天这个是重点产品，明天那个又是重点产品，任务就是一大波僵尸，源源不断，连喘息的时间都不给你。当然，没完成也不能拿你怎么样，可是，总会有人在后面拿着鞭子抽你，让你前进，真是够够的了。想辞职的冲动不是一两次啊，可是暂时没有好下家。女生还是建议去考公务员吧!!!还有，你们真别以为5点银行就能下班!!那是不对外，关了闸门，我们还得勾账，扎账，处理内部事情and开会!!!最早也是6.7点离开网点，晚的话就是9点!如果，碰上态度不好，有点冷漠的柜员给你办业务，他只是累了!!!体谅一下吧!银行的基层很苦逼的!再给同学们普及一下网点的几个岗位吧。网点分高柜，低柜。那个厚玻璃挡着就是高柜，现金区。在外面的就是低柜。字面意思大家都看的出来，低柜主要是对公业务和开户，理财销售，刚进来都是从高柜做起的。慢慢在转向低柜。网点还有客户经理，网点主任和会计主管。这些都要一级一级去做，就算你有关系也要达到条件，才能提升。学历在银行很重要，双学位也是优势!所以，机会有很多，自己去把握!
阅读拓展：
银行学习培训心得体会
信用卡营销不能停留在传统的习惯思维和做法上，要将新的营销理念和服务方法有机地联合起来，最大限度地提高客户品质。
民生银行信卡中心为了让我们新进员工更快地了解公司、适应工作，公司特别进行的新员工入职培训。对员工培训的器重，反应了公司看重人才、培育人才的战略方针。加入这次培训的有以前在别家银行做过信用卡业务的也有没接触过信用卡的，大家都很爱护这次机遇，早早地就来到公司，为培训做筹备。
这一次培训的重要内容主要是公司的基础情形先容和民生银行信用卡系列产品的介绍，最后民生银行信卡中央石总还顺便讲了企业文明与发祥，使我们在最短的时光里懂得到公司的根本运作流程，以及公司的企业文化、企业现状、策略计划和体系的公司营销理念方面的专业常识，通过这次培训，让我们受益匪浅、深有领会。
这次培训中，让我们对自己的工作岗位以及公司的上风资源有了更深入的意识和了解，从而能更快的适应自己的工作岗位，充分施展自己的自动性，在做好自己的本职工作的同时，充足应用好公司的优势资源，最大后果的为公司发明效益，公司的疾速发展也是我们个人的发展。通过培训，我们了解了什么是职业化、什么是价值观、以及良多为人做事的准则与办法，从而和之前的自己进行对比，认识到自己的不足，及时改良，对以后的工作的发展以及个人的发展都是十分有利益的。
在职业化的立场方面，每个人都应当有一颗创业的心，首先咱们要明白的是我们不是为公司打工、不是为老板打工，我们是为本人打工，要信任自己能做好，要有一颗很热诚恳，一双很勤奋的手、两条很忙的腿跟一种很自在的心境。作为在信誉卡核心的员工更是如斯，一方面我们要不拘泥于一些传统的销售理念，要擅长冲破、有创意的主意，同时又要以大局、团队为重，不能太过于个性而后就是当前在做事的进程中要留神方式，这样才干让工作效力更高、减少无谓的加班，事件也会做的更好。
在专业方面，金融行业最重视的是实际和诚信，需要我们不仅仅在专业技巧上有着全面的知识，而且要对市场有着正确的掌握和剖析才能。我行在银行业以及其余金融方面有着很大的优势、然而相对中合型的银行业务来说对市场的了解绝对来说仍是比拟缺少的，而一个产品品牌的推广效果往往又决议于市场的反映，我们不仅仅要思考怎么有效的利用好我行信卡中央的有利资源去营销、更需要的是以一个整体的目光来对待信用卡市场，这就须要我们对产品的营销和市场有深刻的了解和认识。因而，我倡议是不是公司以后的培训能够邀请一些资深的营销或者市场方面的人士来进行培训和领导，这样我们就能更好的以市场的眼力来思考信用卡业务，从而能更好的为客户服务为公司创出更好的事迹，公司员工的知识层面也会更加全面。
为了更好的晋升业务水平与业绩我深刻体会到公司的中心文化
信用卡作为一种古代化的金融工具，它便捷、时尚、保险的特色正逐渐被越来越多人所接收，跟着我国市场经济发展，国民生涯程度的进步，用卡环境的一直改良，信用卡市场蕴含着辽阔地发展空间，但随着各家贸易银行都在发行自己品牌的信用卡，如何使我们民生信用卡在竞争剧烈的市场中怀才不遇，以下是我对信用卡营销工作中的一些心得体会。
诚信是维系现代市场经济的基石，是与客户彼此沟通的桥梁，在与客户打交道时只有真挚想待，言行不一，急客户所急，想客户所想，才能博得客户的一份信任，换取客户的一份诚心。这样我们能力更好的发展我行信用卡业务。
银行大堂经理工作的心得体会
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行），绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。
你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。
客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。
